2025系統(tǒng)規(guī)劃與管理師技師考試及答案一、單項選擇題1.以下關于系統(tǒng)規(guī)劃與管理的目標，表述錯誤的是()A.以客戶為中心提供優(yōu)質服務B.確保服務質量的穩(wěn)定性和可預測性C.盡可能降低服務成本，不考慮服務質量D.提高客戶滿意度和忠誠度答案：C解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理需要在保證服務質量的前提下降低服務成本，而不是不考慮服務質量。選項A、B、D都是系統(tǒng)規(guī)劃與管理的正確目標。2.在IT服務管理體系中，()是識別和管理客戶需求，為客戶提供滿足其需求的IT服務的一組活動。A.服務戰(zhàn)略B.服務設計C.服務運營D.服務級別管理答案：C解析：服務運營是識別和管理客戶需求，為客戶提供滿足其需求的IT服務的一組活動。服務戰(zhàn)略側重于制定服務的總體方向和策略；服務設計主要是設計服務的架構、流程等；服務級別管理是對服務的質量和水平進行管理和監(jiān)控。3.以下不屬于IT服務風險管理中的風險應對策略的是()A.風險規(guī)避B.風險減輕C.風險保留D.風險忽略答案：D解析：IT服務風險管理中的風險應對策略包括風險規(guī)避、風險減輕、風險轉移、風險保留等。風險忽略不是一種合理的風險應對策略，因為忽略風險可能會導致風險發(fā)生時造成更大的損失。4.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行服務成本核算時，以下不屬于直接成本的是()A.服務人員的工資B.服務所需的設備采購費用C.服務場地的租賃費用D.服務部門的管理費用答案：D解析：直接成本是指與提供服務直接相關的成本，如服務人員的工資、設備采購費用、場地租賃費用等。服務部門的管理費用屬于間接成本，它不是直接用于提供服務的成本。5.在服務級別協(xié)議（SLA）中，以下關于服務可用性的描述，正確的是()A.服務可用性是指服務在規(guī)定的時間內能夠正常運行的概率B.服務可用性只考慮服務的硬件故障，不考慮軟件故障C.服務可用性的計算不包括計劃內的維護時間D.服務可用性越高，服務成本越低答案：A解析：服務可用性是指服務在規(guī)定的時間內能夠正常運行的概率。它考慮了硬件、軟件等各種可能導致服務中斷的因素；計算服務可用性時通常會排除計劃內的維護時間；一般來說，服務可用性越高，為了保證其可用性所需投入的資源越多，服務成本也越高。6.以下關于IT服務流程管理的說法，錯誤的是()A.流程管理可以提高服務的效率和質量B.所有的IT服務流程都需要嚴格按照固定的步驟執(zhí)行，不能有任何靈活性C.流程管理需要不斷地進行優(yōu)化和改進D.流程管理可以明確各部門和人員的職責答案：B解析：雖然IT服務流程管理強調按照一定的步驟和規(guī)范執(zhí)行，但在實際操作中也需要一定的靈活性，以應對各種突發(fā)情況和特殊需求。選項A、C、D都是關于IT服務流程管理的正確說法。7.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，()是對服務過程和結果進行監(jiān)控和評估的重要手段。A.服務報告B.服務目錄C.服務級別協(xié)議D.服務臺答案：A解析：服務報告是對服務過程和結果進行監(jiān)控和評估的重要手段，通過服務報告可以了解服務的執(zhí)行情況、存在的問題等。服務目錄是對服務的一種描述和分類；服務級別協(xié)議規(guī)定了服務的質量和水平；服務臺是客戶與服務提供商之間的接口。8.以下關于知識管理的說法，正確的是()A.知識管理就是將所有的知識進行簡單的存儲B.知識管理只需要關注內部知識，不需要關注外部知識C.知識管理的目的是促進知識的共享和創(chuàng)新D.知識管理與服務質量沒有直接關系答案：C解析：知識管理不僅僅是簡單的知識存儲，更重要的是促進知識的共享和創(chuàng)新。它需要關注內部和外部的知識；知識管理可以提高服務人員的能力和效率，從而對服務質量產生積極影響。9.在IT服務連續(xù)性管理中，以下不屬于災難恢復計劃內容的是()A.災難恢復的目標和策略B.備份和恢復的流程C.應急響應團隊的組建和職責D.服務價格的調整策略答案：D解析：災難恢復計劃主要包括災難恢復的目標和策略、備份和恢復的流程、應急響應團隊的組建和職責等內容。服務價格的調整策略與災難恢復無關。10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行服務質量評估時，以下不屬于主觀評估指標的是()A.客戶滿意度B.服務人員的態(tài)度C.服務的響應時間D.客戶對服務的認可度答案：C解析：服務的響應時間是可以通過客觀數據進行測量的，屬于客觀評估指標。客戶滿意度、服務人員的態(tài)度、客戶對服務的認可度等都需要通過客戶的主觀感受來評價，屬于主觀評估指標。二、多項選擇題1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理的主要內容包括()A.服務戰(zhàn)略規(guī)劃B.服務體系設計C.服務運營管理D.服務持續(xù)改進答案：ABCD解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理涵蓋了服務戰(zhàn)略規(guī)劃、服務體系設計、服務運營管理和服務持續(xù)改進等多個方面。服務戰(zhàn)略規(guī)劃確定服務的總體方向；服務體系設計構建服務的架構和流程；服務運營管理負責服務的具體執(zhí)行；服務持續(xù)改進則不斷提升服務的質量和效率。2.在IT服務管理中，常見的服務模式有()A.集中式服務模式B.分布式服務模式C.混合式服務模式D.外包式服務模式答案：ABCD解析：常見的IT服務模式包括集中式服務模式（服務集中在一個地點提供）、分布式服務模式（服務分散在多個地點提供）、混合式服務模式（結合了集中式和分布式的特點）和外包式服務模式（將部分或全部服務外包給外部供應商）。3.以下屬于IT服務質量管理工具的有()A.魚骨圖B.排列圖C.控制圖D.甘特圖答案：ABC解析：魚骨圖用于分析問題的原因；排列圖用于找出影響質量的主要因素；控制圖用于監(jiān)控過程的穩(wěn)定性。甘特圖主要用于項目進度的管理，不屬于IT服務質量管理工具。4.服務級別協(xié)議（SLA）中通常包含的內容有()A.服務范圍B.服務質量指標C.服務費用D.違約責任答案：ABCD解析：服務級別協(xié)議通常包含服務范圍（明確服務的具體內容）、服務質量指標（如可用性、響應時間等）、服務費用（服務的收費標準）和違約責任（雙方違反協(xié)議應承擔的責任）等內容。5.在IT服務風險管理中，風險識別的方法有()A.頭腦風暴法B.德爾菲法C.檢查表法D.SWOT分析法答案：ABCD解析：頭腦風暴法通過組織相關人員進行自由討論來識別風險；德爾菲法通過多輪匿名征求專家意見來識別風險；檢查表法根據以往的經驗和知識制定檢查表來識別風險；SWOT分析法通過分析優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅來識別風險。6.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行服務成本核算時，需要考慮的成本類型有()A.人力成本B.設備成本C.軟件成本D.場地成本答案：ABCD解析：服務成本核算需要考慮人力成本（服務人員的工資等）、設備成本（設備的采購、維護等費用）、軟件成本（軟件的購買、授權等費用）和場地成本（場地的租賃、水電費等費用）等多種成本類型。7.以下關于知識管理系統(tǒng)的說法，正確的有()A.知識管理系統(tǒng)可以實現知識的分類和檢索B.知識管理系統(tǒng)可以促進知識的共享和交流C.知識管理系統(tǒng)可以對知識進行安全管理D.知識管理系統(tǒng)可以自動生成新知識答案：ABC解析：知識管理系統(tǒng)可以實現知識的分類和檢索，方便用戶查找所需知識；促進知識的共享和交流，提高知識的利用效率；對知識進行安全管理，保護知識的機密性和完整性。但知識管理系統(tǒng)本身不能自動生成新知識，新知識的產生需要人的創(chuàng)新和實踐。8.在IT服務連續(xù)性管理中，需要進行的工作有()A.風險評估B.制定災難恢復計劃C.進行備份和恢復測試D.定期演練應急響應流程答案：ABCD解析：在IT服務連續(xù)性管理中，需要進行風險評估以識別可能的風險；制定災難恢復計劃以應對災難事件；進行備份和恢復測試確保備份數據的可用性和恢復流程的有效性；定期演練應急響應流程提高應急處理能力。9.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行服務質量改進時，可以采取的措施有()A.分析服務過程中的問題B.優(yōu)化服務流程C.加強人員培訓D.引入新的技術和工具答案：ABCD解析：進行服務質量改進可以通過分析服務過程中的問題，找出改進的方向；優(yōu)化服務流程提高服務效率和質量；加強人員培訓提升服務人員的能力；引入新的技術和工具提高服務的自動化和智能化水平。10.以下關于服務臺的說法，正確的有()A.服務臺是客戶與服務提供商之間的唯一接口B.服務臺可以受理客戶的服務請求C.服務臺可以對服務請求進行分類和優(yōu)先級排序D.服務臺可以跟蹤服務請求的處理進度答案：BCD解析：服務臺是客戶與服務提供商之間的重要接口，但不是唯一接口。服務臺可以受理客戶的服務請求，對請求進行分類和優(yōu)先級排序，并跟蹤服務請求的處理進度。三、判斷題1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理只需要關注技術層面的問題，不需要考慮業(yè)務需求。()答案：×解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理需要緊密結合業(yè)務需求，技術是為業(yè)務服務的，只有滿足業(yè)務需求的系統(tǒng)規(guī)劃與管理才是有價值的。2.服務級別協(xié)議（SLA）一旦簽訂就不能更改。()答案：×解析：服務級別協(xié)議在簽訂后，如果業(yè)務需求、技術環(huán)境等發(fā)生變化，是可以通過雙方協(xié)商進行更改的。3.知識管理就是將知識存儲在數據庫中，不需要進行知識的更新和維護。()答案：×解析：知識管理不僅要存儲知識，還需要對知識進行更新和維護，以保證知識的準確性和時效性。4.在IT服務風險管理中，只要采取了風險應對措施，就可以完全避免風險的發(fā)生。()答案：×解析：風險應對措施可以降低風險發(fā)生的可能性和影響，但不能完全避免風險的發(fā)生，因為有些風險是不可預測和不可控的。5.服務成本核算只需要考慮直接成本，不需要考慮間接成本。()答案：×解析：服務成本核算需要綜合考慮直接成本和間接成本，才能準確反映服務的真實成本。6.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不需要具備溝通協(xié)調能力，只需要專注于技術工作。()答案：×解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要與客戶、團隊成員等進行溝通協(xié)調，以確保服務的順利開展，因此溝通協(xié)調能力是非常重要的。7.服務質量評估只需要關注客觀指標，不需要關注主觀指標。()答案：×解析：服務質量評估需要綜合考慮客觀指標和主觀指標，客觀指標可以反映服務的實際情況，主觀指標可以了解客戶的感受和滿意度。8.在IT服務連續(xù)性管理中，只要制定了災難恢復計劃，就不需要進行演練。()答案：×解析：制定災難恢復計劃后，需要定期進行演練，以檢驗計劃的可行性和有效性，提高應急處理能力。9.服務流程管理可以提高服務的效率，但會降低服務的靈活性。()答案：×解析：合理的服務流程管理可以在提高服務效率的同時，通過設置一定的靈活機制，保證服務的靈活性，以應對不同的情況。10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理的最終目標是提高服務提供商的經濟效益，不需要考慮客戶的滿意度。()答案：×解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理的最終目標是在提高服務提供商經濟效益的同時，提高客戶的滿意度和忠誠度，兩者是相輔相成的。四、簡答題1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理的重要性。(1).滿足業(yè)務需求：系統(tǒng)規(guī)劃與管理能夠確保IT系統(tǒng)與業(yè)務戰(zhàn)略緊密結合，滿足業(yè)務不斷變化的需求，為業(yè)務的發(fā)展提供有力支持。(2).提高服務質量：通過合理的規(guī)劃和有效的管理，可以優(yōu)化服務流程，提高服務的效率和質量，增強客戶的滿意度和忠誠度。(3).降低成本：對資源進行合理配置和有效利用，避免資源的浪費，降低服務成本，提高企業(yè)的經濟效益。(4).應對風險：識別和評估IT服務過程中的風險，并采取相應的應對措施，降低風險對業(yè)務的影響，保障業(yè)務的連續(xù)性。(5).促進創(chuàng)新：鼓勵知識的共享和創(chuàng)新，推動IT技術和服務模式的不斷改進，提升企業(yè)的競爭力。2.請說明服務級別協(xié)議（SLA）的作用。(1).明確雙方責任：清晰界定服務提供商和客戶的權利和義務，明確服務的范圍、質量標準和服務水平等，避免雙方在服務過程中產生誤解和糾紛。(2).保障服務質量：規(guī)定了服務的質量指標和服務承諾，促使服務提供商按照約定的標準提供服務，保障服務質量的穩(wěn)定性和可預測性。(3).便于監(jiān)控和評估：為服務的監(jiān)控和評估提供了依據，通過對服務指標的測量和分析，可以及時發(fā)現服務過程中存在的問題，并采取相應的改進措施。(4).促進溝通和合作：是服務提供商和客戶之間溝通和合作的重要工具，雙方可以根據協(xié)議的執(zhí)行情況進行定期的溝通和協(xié)商，共同解決問題，提高服務的滿意度。(5).提高客戶滿意度：滿足客戶對服務質量和水平的期望，增強客戶對服務提供商的信任和滿意度，有利于建立長期穩(wěn)定的合作關系。3.簡述IT服務風險管理的流程。(1).風險識別：通過各種方法（如頭腦風暴法、德爾菲法、檢查表法等）識別IT服務過程中可能面臨的風險，包括技術風險、人員風險、市場風險等。(2).風險評估：對識別出的風險進行分析和評估，確定風險的可能性和影響程度?？梢圆捎枚ㄐ院投肯嘟Y合的方法，如風險矩陣、風險評估模型等。(3).風險應對：根據風險評估的結果，選擇合適的風險應對策略，如風險規(guī)避、風險減輕、風險轉移、風險保留等。制定具體的應對措施和計劃，并組織實施。(4).風險監(jiān)控：對風險應對措施的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，及時發(fā)現新的風險和風險的變化情況。定期對風險進行重新評估，根據評估結果調整風險應對策略和措施。(5).風險溝通：在整個風險管理過程中，及時與相關人員進行溝通，包括客戶、管理層、服務團隊等，確保他們了解風險的情況和應對措施，共同參與風險管理工作。4.說明知識管理在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中的作用。(1).提高服務效率：通過知識的共享和傳承，服務人員可以快速獲取所需的知識和經驗，減少重復勞動，提高服務的效率和質量。(2).促進創(chuàng)新：知識管理為創(chuàng)新提供了基礎，員工可以在共享知識的基礎上進行創(chuàng)新和改進，推動服務模式和技術的不斷發(fā)展。(3).培養(yǎng)人才：有助于培養(yǎng)和提升服務人員的能力和素質，通過學習和借鑒他人的知識和經驗，員工可以不斷提高自己的專業(yè)水平。(4).保障服務連續(xù)性：當服務人員發(fā)生變動時，知識管理可以確保知識的留存和傳承，保障服務的連續(xù)性，減少因人員流失帶來的影響。(5).增強競爭力：有效的知識管理可以使企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，提供更優(yōu)質、更專業(yè)的服務，吸引更多的客戶。5.簡述服務臺的主要職責。(1).受理服務請求：接收客戶的服務請求，包括故障報修、咨詢、投訴等，并進行詳細的記錄。(2).分類和優(yōu)先級排序：對受理的服務請求進行分類和優(yōu)先級排序，以便合理分配資源和安排處理順序。(3).跟蹤和監(jiān)控：跟蹤服務請求的處理進度，及時向客戶反饋處理情況，確保服務請求得到及時、有效的處理。(4).協(xié)調和溝通：作為客戶與服務團隊之間的橋梁，協(xié)調各方資源，解決服務過程中出現的問題，及時溝通信息，確保服務的順利進行。(5).數據分析：對服務請求的數據進行統(tǒng)計和分析，為服務質量的評估和改進提供依據，發(fā)現服務過程中的潛在問題和趨勢。(6).客戶關系管理：與客戶保持良好的溝通和互動，了解客戶的需求和意見，提高客戶的滿意度和忠誠度。五、論述題1.論述如何進行有效的系統(tǒng)規(guī)劃與管理以提高服務質量。要進行有效的系統(tǒng)規(guī)劃與管理以提高服務質量，可以從以下幾個方面入手：服務戰(zhàn)略規(guī)劃深入了解業(yè)務需求：與業(yè)務部門密切合作，了解業(yè)務的目標、戰(zhàn)略和發(fā)展方向，確保IT系統(tǒng)的規(guī)劃與業(yè)務需求緊密結合。通過市場調研和分析，預測業(yè)務未來的發(fā)展趨勢，提前做好IT系統(tǒng)的規(guī)劃和布局。制定明確的服務目標：根據業(yè)務需求和市場競爭情況，制定具體、可衡量、可實現、相關聯、有時限（SMART）的服務目標。例如，設定服務的可用性、響應時間、解決時間等具體指標，為服務質量的提升提供明確的方向。確定服務策略：根據服務目標和業(yè)務特點，選擇合適的服務策略，如集中式服務、分布式服務、外包服務等。同時，考慮服務的差異化競爭策略，提供具有特色和競爭力的服務。服務體系設計構建完善的服務流程：設計科學合理的服務流程，包括服務請求受理、故障處理、變更管理、問題管理等流程。明確每個流程的步驟、責任人和時間節(jié)點，確保服務過程的規(guī)范化和標準化。建立服務質量指標體系：制定全面、合理的服務質量指標，如服務可用性、響應時間、解決率、客戶滿意度等。通過對這些指標的監(jiān)控和分析，及時發(fā)現服務過程中存在的問題，并采取相應的改進措施。設計服務團隊架構：根據服務流程和業(yè)務需求，合理設計服務團隊的架構，明確各崗位的職責和權限。建立有效的溝通機制和協(xié)作機制，確保團隊成員之間的信息暢通和協(xié)同工作。服務運營管理加強人員培訓：定期組織服務人員的培訓，提高他們的專業(yè)技能和服務意識。培訓內容包括技術知識、服務流程、溝通技巧、客戶關系管理等方面，使服務人員能夠提供高質量的服務。優(yōu)化資源配置：合理配置服務資源，包括人力、物力、財力等資源。根據服務需求的變化，及時調整資源的分配，確保資源的有效利用。強化服務監(jiān)控和評估：建立完善的服務監(jiān)控體系，實時監(jiān)控服務的運行狀態(tài)和質量指標。定期對服務進行評估，通過客戶反饋、內部審計等方式，發(fā)現服務過程中存在的問題，并及時進行改進。服務持續(xù)改進收集和分析數據：建立數據收集和分析機制，收集服務過程中的各種數據，如服務請求數據、故障數據、客戶反饋數據等。通過對這些數據的分析，發(fā)現服務過程中的潛在問題和改進機會。實施改進措施：根據數據分析的結果，制定具體的改進措施，并組織實施。改進措施可以包括優(yōu)化服務流程、調整服務策略、加強人員培訓等方面。持續(xù)優(yōu)化服務質量：將服務持續(xù)改進作為一項長期的工作，不斷循環(huán)進行。通過持續(xù)的改進和優(yōu)化，不斷提高服務質量，滿足客戶日益增長的需求。2.結合實際情況，論述IT服務外包的優(yōu)勢和風險，并提出相應的應對措施。IT服務外包的優(yōu)勢降低成本：外包可以減少企業(yè)在IT基礎設施建設、人員招聘和培訓等方面的投入，降低企業(yè)的運營成本。例如，企業(yè)可以將數據中心的運維外包給專業(yè)的服務提供商，避免了購買昂貴的設備和招聘大量的技術人員。獲得專業(yè)服務：專業(yè)的IT服務提供商擁有豐富的經驗和專業(yè)的技術團隊，能夠提供高質量、專業(yè)化的服務。他們可以及時跟上技術的發(fā)展趨勢，為企業(yè)提供最新的技術解決方案。提高靈活性：企業(yè)可以根據業(yè)務需求的變化，靈活調整外包服務的范圍和內容。當業(yè)務量增加時，可以增加外包服務的工作量；當業(yè)務量減少