酒店客房管理操作規(guī)范匯編前言客房是酒店的核心產(chǎn)品，客房管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)聲譽(yù)，乃至整體經(jīng)濟(jì)效益。本匯編旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范，確?？头坎扛黜?xiàng)工作有序、高效進(jìn)行，為賓客提供清潔、舒適、安全、便捷的住宿環(huán)境。全體客房部員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平，共同塑造酒店的良好形象。第一章組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置客房部的組織架構(gòu)應(yīng)根據(jù)酒店的規(guī)模、等級(jí)及運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行合理配置，通常包括：*客房部經(jīng)理*客房部副經(jīng)理（如設(shè)置）*樓層主管/領(lǐng)班*客房服務(wù)員*公共區(qū)域清潔員（PA）*布草房主管/領(lǐng)班及布草員*洗衣房主管/領(lǐng)班及洗衣工（如酒店自設(shè)洗衣房）*庫(kù)管員（負(fù)責(zé)客用品、清潔劑等的管理）1.2主要崗位職責(zé)1.2.1客房部經(jīng)理*全面負(fù)責(zé)客房部的日常運(yùn)營(yíng)與管理工作，對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、成本控制、安全管理負(fù)總責(zé)。*制定部門年度工作計(jì)劃、預(yù)算，并組織實(shí)施與監(jiān)控。*組織制定和完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。*負(fù)責(zé)部門員工的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。*協(xié)調(diào)與前廳部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門的工作關(guān)系。*處理賓客對(duì)客房服務(wù)的投訴與特殊要求，確保賓客滿意。*定期巡查客房及公共區(qū)域，檢查清潔質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況及服務(wù)規(guī)范的落實(shí)情況。*負(fù)責(zé)部門安全消防工作的落實(shí)，確保無(wú)安全事故發(fā)生。1.2.2樓層主管/領(lǐng)班*協(xié)助經(jīng)理做好本樓層（或所管轄區(qū)域）的日常管理工作。*負(fù)責(zé)安排客房服務(wù)員的排班、工作分配及任務(wù)檢查。*督導(dǎo)客房服務(wù)員按照操作規(guī)程進(jìn)行客房清潔、布草更換及客用品補(bǔ)充。*負(fù)責(zé)客房清潔質(zhì)量的檢查與控制，確保達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。*及時(shí)處理賓客的服務(wù)需求及簡(jiǎn)單投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)特殊情況。*負(fù)責(zé)本樓層布草、客用品的申領(lǐng)、分發(fā)與管理，控制損耗。*檢查樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備完好情況，及時(shí)報(bào)修。*做好工作日志、考勤記錄及各項(xiàng)報(bào)表的填寫與上報(bào)。*對(duì)新入職員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)與指導(dǎo)。1.2.3客房服務(wù)員*按照清潔操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)所分配客房的清潔打掃、布草更換、客用品補(bǔ)充及環(huán)境整理工作。*清潔工作完畢后，確?？头窟_(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和舒適程度。*準(zhǔn)確填寫客房清潔報(bào)表及工作記錄。*負(fù)責(zé)本崗位清潔工具、用品的保管與合理使用，保持工作車的整潔。*檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)上報(bào)主管。*留意賓客遺留物品，發(fā)現(xiàn)后立即按規(guī)定上交處理。*為賓客提供必要的、規(guī)范的對(duì)客服務(wù)，如送水、開門、問(wèn)詢等，保持良好服務(wù)態(tài)度。*遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，注意工作安全。1.2.4布草房主管/領(lǐng)班（及布草員）*負(fù)責(zé)酒店所有布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等）的接收、分類、清點(diǎn)、送洗、收發(fā)、存儲(chǔ)及盤點(diǎn)工作。*嚴(yán)格控制布草的洗滌質(zhì)量，檢查送洗布草的潔凈度與破損情況。*負(fù)責(zé)布草的修補(bǔ)、報(bào)損及補(bǔ)充申購(gòu)工作，確保布草的正常周轉(zhuǎn)與供應(yīng)。*保持布草房的清潔、干燥、通風(fēng)，防止布草受潮、霉變、蟲蛀。*建立布草臺(tái)賬，做好布草的出入庫(kù)記錄，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。1.2.5公共區(qū)域清潔員（PA）*負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、公共衛(wèi)生間、樓梯、外圍等）的清潔衛(wèi)生工作。*按照操作規(guī)程對(duì)公共區(qū)域的地面、墻面、玻璃、家具、燈具等進(jìn)行清潔、擦拭、拋光。*及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾，保持環(huán)境整潔。*檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。*負(fù)責(zé)所使用清潔工具和用品的保管與維護(hù)。第二章客房日常運(yùn)營(yíng)管理2.1客房清潔作業(yè)規(guī)程2.1.1進(jìn)房程序1.準(zhǔn)備工作：檢查工作車是否配備齊全所需布草、客用品、清潔工具及清潔劑。3.等候回應(yīng)：等候片刻，如房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，再次敲門通報(bào)。仍無(wú)回應(yīng)，方可使用樓層通用鑰匙卡開啟房門。4.進(jìn)入客房：開門后，將房門敞開至45度角，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有賓客。如賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌問(wèn)候并詢問(wèn)是否可以清潔，或根據(jù)賓客意愿安排清潔時(shí)間。如無(wú)人，將工作車擋在門口一側(cè)（不影響消防通道），開始清潔作業(yè)。2.1.2清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)1.撤布草：*進(jìn)入客房后，首先拉開窗簾，打開窗戶（如適宜）通風(fēng)。*撤下臟布草：將使用過(guò)的床單、被套、枕套等撤下，放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免揚(yáng)塵。將臟毛巾、浴巾等放入工作車的另一布草袋或指定容器。*檢查床上、床下是否有賓客遺留物品。2.清潔衛(wèi)生間：*沖水與初步清潔：先將坐便器沖水，然后倒入適量清潔劑。*清理垃圾：將衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)的垃圾連同垃圾袋一并取出，放入工作車的垃圾收集袋。*清潔鏡面與臺(tái)面：用玻璃清潔劑和干凈抹布清潔鏡面，確保無(wú)水痕、無(wú)污漬。用消毒劑或中性清潔劑清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、洗手液瓶等，擦干水漬。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：用浴缸清潔劑清潔浴缸內(nèi)壁、淋浴噴頭、水龍頭，去除水垢和皂漬，用清水沖洗干凈，擦干。清潔浴簾或玻璃門，確保無(wú)霉斑、無(wú)污漬。*清潔坐便器：用馬桶刷清潔坐便器內(nèi)部，重點(diǎn)是內(nèi)壁和水封處，然后用消毒劑擦拭坐便器外部，包括水箱、蓋板、座圈、底座。*清潔地面：用專用的衛(wèi)生間地面清潔劑和抹布（或刷子）清潔衛(wèi)生間地面，尤其注意邊角和地漏處，擦干水漬。*補(bǔ)充客用品：按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、面巾紙、大小毛巾、浴巾、地巾、沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、香皂等客用品，并擺放整齊。*檢查通風(fēng)：確保排風(fēng)扇能正常工作。*最后檢查：環(huán)視衛(wèi)生間，確保清潔無(wú)遺漏，物品齊全，無(wú)異味。3.清潔客房：*整理床鋪：*鋪床：按照酒店規(guī)定的鋪床標(biāo)準(zhǔn)操作，確保床單、被套平整，四角包緊，枕套套好，枕頭擺放整齊。床面平整無(wú)褶皺，床尾巾（如有）鋪設(shè)規(guī)范。*除塵：*從房門開始，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，由上至下、由里至外對(duì)客房?jī)?nèi)所有家具、物品表面進(jìn)行除塵。包括衣柜、電視柜、行李架、書桌、窗臺(tái)、燈具、空調(diào)出風(fēng)口等。*注意清潔不易察覺的角落和物品背面。*擦拭家具表面：用半濕抹布擦拭家具表面，去除污漬和水印，然后用干抹布擦干。*清潔電器設(shè)備：用干抹布擦拭電視機(jī)屏幕、遙控器（注意消毒）、電話聽筒（注意消毒）、空調(diào)控制面板等。*整理物品：賓客放置的物品，除垃圾外，原則上不隨意挪動(dòng)。如遇物品散落，應(yīng)輕輕歸位。*補(bǔ)充客用品：按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充茶杯、水杯、茶葉、咖啡、糖、攪拌棒、洗衣袋、擦鞋布、拖鞋等客用品，并擺放整齊。*清潔地面：*先用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，包括床底、家具下方、角落等。*如為硬質(zhì)地面，則用半濕拖把按規(guī)定方向擦拭干凈。4.檢查與關(guān)房：*最后檢查：清潔工作完成后，對(duì)客房進(jìn)行全面檢查：*清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，有無(wú)遺漏。*設(shè)施設(shè)備是否完好，功能是否正常（燈光、空調(diào)、電視、水龍頭等）。*客用品是否補(bǔ)充齊全，擺放是否規(guī)范。*窗簾、窗戶是否調(diào)整到合適位置。*房間內(nèi)空氣是否清新。*關(guān)閉電源：關(guān)閉不必要的燈光，空調(diào)調(diào)至酒店指定溫度（如24-26攝氏度）。*退出客房：將清潔工具、工作車清理干凈，退出客房，輕輕將門關(guān)上。*標(biāo)記狀態(tài)：在工作表上標(biāo)記該客房為“已清潔”或“待檢查”狀態(tài)。2.2布草管理1.布草的接收與發(fā)放：布草房人員與洗衣廠（或內(nèi)部洗衣房）交接布草時(shí)，須當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量，檢查布草的潔凈度和破損情況，雙方簽字確認(rèn)。樓層服務(wù)員領(lǐng)取布草時(shí)，亦需核對(duì)數(shù)量、種類，并簽字。2.布草的使用與保管：客房服務(wù)員應(yīng)正確使用布草，避免人為損壞。臟布草應(yīng)及時(shí)送回布草房，不得在樓層或工作車內(nèi)存放過(guò)久。3.布草的修補(bǔ)與報(bào)損：對(duì)于輕微破損的布草，布草房應(yīng)進(jìn)行修補(bǔ)。無(wú)法修補(bǔ)或達(dá)到使用年限的布草，應(yīng)按規(guī)定程序報(bào)損處理，并及時(shí)補(bǔ)充。4.布草的盤點(diǎn)：定期對(duì)布草進(jìn)行全面盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，分析布草的損耗原因，控制布草成本。2.3客用品管理1.申領(lǐng)與儲(chǔ)存：客用品由專人負(fù)責(zé)根據(jù)消耗量定期向倉(cāng)庫(kù)申領(lǐng)。儲(chǔ)存時(shí)應(yīng)分類存放，注意防潮、防塵、防曬，先進(jìn)先出。2.補(bǔ)充與控制：客房服務(wù)員根據(jù)客房實(shí)際消耗量補(bǔ)充客用品，遵循“足量、不浪費(fèi)”原則。嚴(yán)禁私拿、私用客用品。3.成本意識(shí)：樹立成本控制意識(shí)，避免客用品的無(wú)謂損耗和浪費(fèi)。2.4公共區(qū)域清潔1.日常清潔：PA人員按照規(guī)定的頻次和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大堂、走廊、電梯轎廂、樓梯、公共衛(wèi)生間等進(jìn)行清潔、吸塵、擦拭、消毒。2.專項(xiàng)清潔：定期對(duì)公共區(qū)域的地面進(jìn)行打蠟、拋光、晶面處理；對(duì)玻璃幕墻、鏡面進(jìn)行專項(xiàng)清潔；對(duì)地毯進(jìn)行周期性深度清潔等。3.垃圾處理：及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾，確保垃圾桶不滿溢，周圍無(wú)散落垃圾。第三章客房服務(wù)規(guī)范3.1對(duì)客服務(wù)基本要求1.儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪干凈，不佩戴夸張飾物。2.舉止言行：站姿端正，行走穩(wěn)健，舉止大方。使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速適中，微笑服務(wù)。3.主動(dòng)熱情：主動(dòng)問(wèn)候賓客，對(duì)賓客的合理需求應(yīng)積極響應(yīng)，及時(shí)提供幫助。4.尊重隱私：不得隨意翻動(dòng)賓客物品，不打聽賓客私事，不泄露賓客信息。5.高效準(zhǔn)確：為賓客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，不拖延。3.2常見對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目1.送水服務(wù)：接到賓客送水需求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（通常10-15分鐘）將干凈的熱水瓶或桶裝水送至客房。進(jìn)房程序同清潔進(jìn)房，送水后禮貌道別。2.洗衣服務(wù)：接收賓客洗衣時(shí)，仔細(xì)核對(duì)衣物件數(shù)、種類、是否有破損或特殊污漬，向賓客說(shuō)明洗衣價(jià)格、服務(wù)時(shí)間及注意事項(xiàng)，按規(guī)定填寫洗衣單，請(qǐng)賓客確認(rèn)簽字。送回洗衣時(shí)，同樣核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)賓客簽收。3.托嬰服務(wù)（如提供）：按照酒店規(guī)定流程接收托嬰需求，安排有資質(zhì)的員工提供服務(wù)，確保嬰幼兒安全。4.擦鞋服務(wù)：賓客提出擦鞋需求后，將鞋收取，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)擦拭干凈送回。注意檢查鞋內(nèi)是否有遺留物品。5.問(wèn)詢服務(wù)：對(duì)于賓客的問(wèn)詢，應(yīng)耐心解答。如無(wú)法回答，應(yīng)禮貌告知賓客可咨詢前臺(tái)或其他相關(guān)部門，并主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系。3.3賓客遺留物品處理1.發(fā)現(xiàn)與上報(bào)：在客房清潔或公共區(qū)域清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即停止手中工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并第一時(shí)間上報(bào)主管。2.登記與保管：將遺留物品交至指定負(fù)責(zé)人，共同清點(diǎn)物品特征、數(shù)量（如有貴重物品需雙人在場(chǎng)），詳細(xì)填寫《賓客遺留物品登記表》，包括發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、物品描述、拾獲人等信息。3.分類存放：根據(jù)物品性質(zhì)和價(jià)值進(jìn)行分類存放，貴重物品（現(xiàn)金、珠寶、證件等）應(yīng)存入保險(xiǎn)柜。4.歸還與認(rèn)領(lǐng)：賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需核實(shí)賓客身份及物品信息，確認(rèn)無(wú)誤后方可歸還，并請(qǐng)賓客在登記表上簽字。對(duì)于超過(guò)保管期限（通常為3-6個(gè)月）無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，按酒店規(guī)定處理。3.4特殊情況處理1.“請(qǐng)勿打擾”（DND）房處理：*上午規(guī)定時(shí)間（如10:30）后仍掛有DND牌，可電話聯(lián)系客房，詢問(wèn)賓客是否需要清潔或是否需要其他服務(wù)。*如電話無(wú)人接聽，應(yīng)在工作記錄上注明，并每隔一段時(shí)間關(guān)注。*下午規(guī)定時(shí)間（如14:00）后仍無(wú)法聯(lián)系且DND牌未取下，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，由主管按程序處理，必要時(shí)聯(lián)系安保人員共同進(jìn)入查看，確保賓客安全。2.客房?jī)?nèi)物品損壞或丟失：*如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)酒店物品損壞，應(yīng)立即上報(bào)主管，并由主管與前臺(tái)聯(lián)系，核實(shí)是否為賓客損壞，按酒店規(guī)定處理。*如賓客報(bào)失客房?jī)?nèi)個(gè)人物品，應(yīng)安撫賓客情緒，立即上報(bào)主管，并協(xié)助賓客回憶、尋找，必要時(shí)報(bào)告安保部門協(xié)助調(diào)查。3.賓客突發(fā)疾病或意外：*保持冷靜，立即上報(bào)主管及酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人（如值班經(jīng)理）。*根據(jù)指示撥打急救電話（如120），同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，避免無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。*配合醫(yī)護(hù)人員及酒店管理人員的工作。第四章安全管理4.1消防安全1.設(shè)施檢查：定期檢查客房及公共區(qū)域的消防設(shè)施、器材（滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等）是否完好有效，確保疏散通道暢通無(wú)阻。2.隱患排查：注意排查火災(zāi)隱患，如電線老化、違規(guī)用電、吸煙遺留火種等。3.應(yīng)急處理：熟悉酒店消防應(yīng)急預(yù)案，掌握滅火器的使用方法。發(fā)生火情時(shí)，保持冷靜，立即上報(bào)，并根據(jù)預(yù)案指引進(jìn)行初期撲救、人員疏散等工作。4.員工培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高消防意識(shí)和自救互救能力。4.2治安安全1.訪客管理：注意觀察樓層訪客，對(duì)陌生人員進(jìn)行禮貌詢問(wèn)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域。2.鑰匙管理：嚴(yán)格遵守鑰匙（或門卡）管理制度，不得私自配制、轉(zhuǎn)借鑰匙，工作結(jié)束后按規(guī)定上交。3.防盜防騙：提醒員工提高警惕，防止發(fā)生盜竊、詐騙等治安事件。發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時(shí)上報(bào)