2025年社會(huì)工作者職業(yè)水平考試中級(jí)實(shí)務(wù)模擬試卷：社會(huì)工作團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、簡(jiǎn)述社會(huì)工作者在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色及其重要性。二、社會(huì)工作團(tuán)隊(duì)發(fā)展通常經(jīng)歷哪些階段？請(qǐng)簡(jiǎn)述每個(gè)階段的主要特征和社工的職責(zé)變化。三、請(qǐng)闡述有效溝通在社會(huì)工作團(tuán)隊(duì)中的核心原則，并舉例說明如何運(yùn)用非語言溝通技巧改善團(tuán)隊(duì)互動(dòng)。四、在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，當(dāng)出現(xiàn)不同意見或沖突時(shí)，社會(huì)工作者可以運(yùn)用哪些策略來促進(jìn)建設(shè)性討論和決策？五、結(jié)合一個(gè)你觀察到的或參與過的社會(huì)工作團(tuán)隊(duì)案例（可以是機(jī)構(gòu)管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)或個(gè)案會(huì)談中的治療團(tuán)隊(duì)），分析該團(tuán)隊(duì)在溝通或協(xié)作方面存在的至少兩個(gè)問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。六、作為一名社會(huì)工作者，你所在的社區(qū)動(dòng)員項(xiàng)目組與其他政府部門、社區(qū)組織之間存在溝通不暢的問題，影響了項(xiàng)目推進(jìn)。請(qǐng)分析可能的原因，并提出至少三種改善溝通協(xié)調(diào)的具體措施。試卷答案一、社會(huì)工作者在團(tuán)隊(duì)中扮演多重角色，包括：領(lǐng)導(dǎo)者、成員、溝通者、協(xié)調(diào)者、資源鏈接者和倡導(dǎo)者。其重要性體現(xiàn)在：能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成，提升團(tuán)隊(duì)效能和凝聚力；能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員提供支持和專業(yè)指導(dǎo)，促進(jìn)成員成長(zhǎng)；能夠有效協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，推動(dòng)服務(wù)的順利開展；能夠確保團(tuán)隊(duì)決策的專業(yè)性和服務(wù)對(duì)象的權(quán)益。二、社會(huì)工作團(tuán)隊(duì)發(fā)展通常經(jīng)歷以下階段：1.形成階段（Forming）：主要特征是成員對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、角色和規(guī)范尚不明確，個(gè)體關(guān)注點(diǎn)在于自我介紹和了解他人，信任基礎(chǔ)薄弱。社工的職責(zé)是建立初步關(guān)系，介紹團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，明確角色分工，營(yíng)造安全、開放的團(tuán)隊(duì)氛圍。2.震蕩階段（Storming）：主要特征是成員開始表達(dá)不同意見，可能出現(xiàn)沖突，對(duì)權(quán)威提出挑戰(zhàn)，角色和權(quán)力關(guān)系不清。社工的職責(zé)是管理沖突，促進(jìn)開放溝通，協(xié)助團(tuán)隊(duì)澄清目標(biāo)，建立有效的決策機(jī)制，鞏固團(tuán)隊(duì)規(guī)范。3.規(guī)范階段（Norming）：主要特征是成員間逐漸建立信任和相互理解，開始遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范，合作意識(shí)增強(qiáng)，沖突減少。社工的職責(zé)是支持團(tuán)隊(duì)建立和維護(hù)規(guī)范，促進(jìn)成員間的合作，協(xié)助團(tuán)隊(duì)解決實(shí)際問題，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。4.執(zhí)行階段（Performing）：主要特征是團(tuán)隊(duì)高度成熟，成員間有效合作，能夠自主解決大部分問題，專注于達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。社工的職責(zé)是提供必要的支持和資源，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)持續(xù)發(fā)展，評(píng)估團(tuán)隊(duì)績(jī)效，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)解散或重組。5.休整/解散階段（Adjourning/Disolving）：主要特征是團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)后開始解散，成員可能經(jīng)歷失落感。社工的職責(zé)是幫助成員處理離別情緒，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，肯定成員貢獻(xiàn)，慶祝團(tuán)隊(duì)成就。三、有效溝通的核心原則包括：清晰性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性、同理心、尊重、反饋和建設(shè)性。非語言溝通技巧如：積極傾聽（通過點(diǎn)頭、目光接觸、適當(dāng)回應(yīng)表明關(guān)注）、身體姿態(tài)（開放、放松的姿勢(shì)）、面部表情（展現(xiàn)同理心和關(guān)注）、眼神接觸（建立信任和連接）、語音語調(diào)（傳遞情感和態(tài)度）等。例如，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，社工通過專注傾聽成員發(fā)言，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解，并結(jié)合適度的眼神接觸和鼓勵(lì)性微笑，可以營(yíng)造一個(gè)讓成員感到被尊重和被鼓勵(lì)的溝通氛圍，從而促進(jìn)更有效的信息交流和情感連接。四、當(dāng)團(tuán)隊(duì)會(huì)議中出現(xiàn)不同意見或沖突時(shí)，社會(huì)工作者可以運(yùn)用以下策略：1.促進(jìn)充分表達(dá)：鼓勵(lì)所有成員充分表達(dá)觀點(diǎn)和感受，確保每個(gè)人都有機(jī)會(huì)發(fā)言，避免打斷。2.積極傾聽與澄清：認(rèn)真傾聽各方觀點(diǎn)，適時(shí)用自己的話復(fù)述以確認(rèn)理解，避免誤解。3.識(shí)別共同目標(biāo)：引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)聚焦于共同的目標(biāo)和利益，強(qiáng)調(diào)合作的重要性。4.區(qū)分事實(shí)與情緒：幫助成員區(qū)分客觀事實(shí)和主觀情緒，就事論事地討論問題。5.運(yùn)用中立立場(chǎng)：保持中立，不偏袒任何一方，公平地引導(dǎo)討論。6.引入多元視角：鼓勵(lì)成員從不同角度看待問題，促進(jìn)創(chuàng)新性解決方案的產(chǎn)生。7.結(jié)構(gòu)化討論：運(yùn)用如“輪流發(fā)言”、“觀點(diǎn)列舉”、“優(yōu)缺點(diǎn)分析”等結(jié)構(gòu)化方法引導(dǎo)討論。8.尋求共識(shí)或妥協(xié)：引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)尋找能夠被大多數(shù)人接受的解決方案，必要時(shí)進(jìn)行妥協(xié)。9.適時(shí)休會(huì)：如果討論過于激烈或陷入僵局，可以建議暫時(shí)休會(huì)，讓成員冷靜思考后再繼續(xù)。五、（假設(shè)案例：某社區(qū)針對(duì)老年人開展的“智慧助老”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，存在溝通不暢和協(xié)作不足的問題）觀察到的團(tuán)隊(duì)問題：1.信息共享不及時(shí)、不充分：不同部門（如活動(dòng)策劃、技術(shù)支持、宣傳聯(lián)絡(luò)）之間缺乏有效的信息同步機(jī)制，導(dǎo)致工作重復(fù)或遺漏。例如，活動(dòng)方案確定后，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)才得知具體需求，影響設(shè)備準(zhǔn)備。2.角色職責(zé)界定不清：部分成員對(duì)自身角色和任務(wù)的理解存在偏差，導(dǎo)致職責(zé)交叉或推諉。改進(jìn)建議：1.建立常態(tài)化溝通機(jī)制：推行每周例會(huì)制度，并利用線上協(xié)作平臺(tái)（如微信群、共享文檔）進(jìn)行日常信息共享，確保信息及時(shí)流通。2.明確角色與職責(zé)：在項(xiàng)目初期召開啟動(dòng)會(huì)，明確各成員的具體職責(zé)、任務(wù)分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并形成書面文件。3.促進(jìn)跨部門理解與協(xié)作：定期組織跨部門交流會(huì)或聯(lián)合工作坊，增進(jìn)相互了解，共同解決問題。4.設(shè)立共同目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)，并設(shè)定可量化的績(jī)效指標(biāo)，讓成員清楚工作對(duì)整體的影響。5.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)信任與尊重：鼓勵(lì)成員積極反饋，建設(shè)性地提出意見，營(yíng)造相互信任、支持的合作氛圍。六、可能的原因：1.信息不對(duì)稱：各部門掌握的信息不同步或存在偏差。2.溝通渠道不暢：缺乏有效的跨部門溝通機(jī)制或溝通方式效率低下。3.目標(biāo)或期望不一致：各部門對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解或工作期望存在差異。4.缺乏共同協(xié)作平臺(tái)：各部門工作相對(duì)獨(dú)立，缺乏共同的基礎(chǔ)或平臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.角色定位模糊：在跨部門協(xié)作中，各部門的角色和責(zé)任不明確。改善溝通協(xié)調(diào)的具體措施：1.建立跨部門協(xié)調(diào)小組：成立由各部門代表組成的協(xié)調(diào)小組，定期召開會(huì)議，溝通項(xiàng)目進(jìn)展，解決協(xié)作問題，確保信息共享和決策同步。2.制定統(tǒng)一的項(xiàng)目信息平臺(tái)：建立共享的項(xiàng)目管理系統(tǒng)或文檔庫，所有相關(guān)部門均可訪問，實(shí)時(shí)更新項(xiàng)目信息、任務(wù)分配和進(jìn)展情況。3.明確各部門在項(xiàng)目中的角色與職責(zé)：在項(xiàng)目方案中清晰界定各部門的職責(zé)范圍、協(xié)作流程和接口人，形成書面