主講：楊唐忠泉州市鯤鵬物業(yè)管理有限公司交房系統(tǒng)培訓(xùn)課件【一】物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識與基本要素2012/2/142一、名詞解釋二、禮儀禮節(jié)三、溝通技巧為什么要物業(yè)管理？2012/2/1433垃圾成堆，沒有一點(diǎn)安全保障。安全、整潔2012/2/144什么叫“物業(yè)”？指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和場地.2012/2/145什么叫“物業(yè)管理”？物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理，從而維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2012/2/1461、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃不受破壞；2、房屋裝修的監(jiān)督管理；3、房屋的維護(hù)與修繕；4、設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)；5、安全維序與消防；6、保潔管理；7、環(huán)境保護(hù)；8、綠化管理；9、車輛管理；10、綜合管理；物業(yè)管理的內(nèi)容現(xiàn)在，物業(yè)管理并非純粹的管理，而是服務(wù)。2012/2/1477物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成根據(jù)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》規(guī)定。業(yè)主與物業(yè)公司可采取包干制或酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。管理人員工資與福利公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維修與保養(yǎng)小區(qū)治安維序費(fèi)用小區(qū)綠化管理費(fèi)用小區(qū)衛(wèi)生保潔費(fèi)用辦公費(fèi)用固定資產(chǎn)折舊費(fèi)公共保險(xiǎn)費(fèi)法定稅金法定利潤二、禮儀禮節(jié)2012/2/148“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令”首因效應(yīng)初次見面：外觀占55%（包括容貌化妝、服飾著裝）；語調(diào)語氣占38%；講話內(nèi)容占7%。2012/2/149云想衣裳花想容

——個(gè)人職業(yè)形象

人

不可不飾

不飾無貌

無貌不禮

無禮不立——孔子

2012/2/1410女職員的儀表不宜夸張的衣物首飾濃艷的妝容濃郁且廉價(jià)的香水不得體的鞋襪怪異的發(fā)型2012/2/1411陪車禮儀用餐禮儀2012/2/1412男士著裝十忌襯衫放在西褲外襯衫領(lǐng)子過大領(lǐng)帶顏色刺目不系襯衫扣子打領(lǐng)帶西服上裝衣袖過長西服衣兜、褲兜鼓鼓囊囊西服袖口商標(biāo)未摘除西褲太短搭配不當(dāng)2012/2/14132012/2/1414儀態(tài)

人的身體姿態(tài)包括：站姿、坐姿、走姿、身體語言和身體展示的各種日常行為動(dòng)作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用好的語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。2012/2/14152012/2/1416語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司 2012/2/1417楊唐忠17歡迎光臨您請與語言的結(jié)合與其身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合hai2012/2/1418休息10分鐘生活在不同高度世界的人，有不同的視野我看不見！那兒很美呀！三、溝通2012/2/1419溝通就是人與人的接觸。

溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的。但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會(huì)有很大影響。2012/2/1420●可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織

之間以及個(gè)人對本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男??！窨梢垣@得更多的幫助與支持。●可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?！窨梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?！窨梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。溝通的目的和作用2012/2/1421溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個(gè)問題

1、自私

2、自我（別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便3、注意他的痛苦與問題。）總結(jié)：

溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，他的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人，他的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。2012/2/1422要以緩和友好的方式溝通2012/2/1423傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介溝通模型溝通的過程2012/2/1424講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響講話的幾個(gè)條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。

3、知識，我們在把東西講給別人聽時(shí)，要考慮到對方對這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識。

4、社會(huì)文化的背景，向中國的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。2012/2/1425再回顧一下這堂課程你有什么收獲？請寫出最有價(jià)值的三個(gè)金科玉律？你打算回去后