2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷——咖啡店管理與服務標準試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.在咖啡店接待顧客時，通常最先應該做的事情是？A.直接開始點單B.引導顧客入座并詢問需求C.檢查當日特飲菜單D.與鄰近的同事閑聊2.當顧客對咖啡的味道表示不滿意時，咖啡師首先應該采取的措施是？A.立即解釋是顧客的錯覺B.為顧客免費重新制作一杯C.主動詢問顧客具體不滿意的地方，并嘗試改進D.表示歉意并詢問是否需要添加其他風味3.咖啡豆的理想儲存條件通常不包括以下哪一項？A.避光B.密封C.高溫高濕D.干燥4.在咖啡店日常清潔中，以下哪項屬于深度清潔的范疇？A.定期擦拭桌面B.每日清理吧臺下的垃圾C.每周對咖啡機內部進行徹底清洗和descalingD.用濕布擦拭水杯5.處理顧客投訴時，以下哪種回應方式通常被認為是不恰當?shù)?？A.“非常抱歉給您帶來了不好的體驗”B.“我們一定會給您一個滿意的解決方案”C.“這個問題我們不負責”D.“請您再詳細描述一下問題”6.對于咖啡店來說，建立顧客忠誠度的一個重要手段是？A.定期進行大規(guī)模促銷活動B.記住熟客的姓名和偏好C.提供最高價位的咖啡產品D.盡量減少顧客排隊等待的時間7.在咖啡店運營中，庫存管理的主要目的是？A.盡可能多地儲備商品以備不時之需B.避免商品因過期而造成損失C.限制商品種類以降低管理成本D.保證所有商品始終保持很高的庫存水平8.使用咖啡磨豆機時，以下哪項操作是安全規(guī)范的做法？A.在磨豆機運行時用手觸摸旋轉的刀盤B.將咖啡豆直接倒入磨豆機入口C.使用干凈的布擦拭正在運行的磨豆機D.確保磨豆機放置在穩(wěn)固的臺面上，并遠離水源9.咖啡師在向顧客推薦咖啡時，有效的溝通方式通常是？A.單方面羅列咖啡的特點和價格B.詢問顧客的口味偏好，再進行個性化推薦C.強調咖啡的成本和制作難度D.只推薦店內的暢銷產品10.維護良好的咖啡店環(huán)境衛(wèi)生，對于顧客體驗和品牌形象至關重要。以下哪項不屬于環(huán)境衛(wèi)生的范疇？A.保持地面清潔，無污漬和雜物B.定期清潔和消毒咖啡杯、勺子等器具C.確保員工著裝整潔，佩戴工牌D.允許顧客在店內吸煙二、判斷題1.咖啡師在接聽內部電話時，可以比接待顧客時更加隨意。2.處理顧客投訴時，承認錯誤并真誠道歉是建立信任的第一步。3.咖啡豆的研磨粗細主要影響咖啡的萃取時間，與風味無關。4.咖啡店的基礎庫存管理不需要考慮銷售數(shù)據(jù)。5.員工之間的有效溝通有助于提高咖啡店的整體服務效率。6.發(fā)現(xiàn)咖啡機有漏水現(xiàn)象時，咖啡師應該立即停止使用并向上級報告。7.為顧客提供友好的微笑和眼神交流是基本的服務禮儀。8.咖啡師不需要學習基本的財務知識，因為這不是他們的職責范圍。9.清潔咖啡機外部時，可以使用任何類型的清潔劑。10.咖啡店的服務標準應該保持不變，以體現(xiàn)品牌的一致性。三、簡答題1.請簡述咖啡師在高峰時段接待顧客時應注意的關鍵點。2.當顧客在咖啡店內不小心弄灑了飲料時，咖啡師應該如何處理？3.請列舉至少三種咖啡店常用物料的儲存要求。4.簡述咖啡師處理顧客表揚時可以采取的方式。5.為什么說咖啡店的設備維護與安全同樣重要？四、案例分析題假設你正在咖啡店吧臺工作，一位顧客在拿到他點的拿鐵咖啡后，抱怨說咖啡太淡，而且溫度也不夠熱。他顯得有些不耐煩。請描述你將如何處理這個情況，包括你的回應、詢問、可能的解決方案以及處理后的跟進。試卷答案一、選擇題1.B2.C3.C4.C5.C6.B7.B8.D9.B10.D二、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.×三、簡答題1.關鍵點：*提前準備，確保所需物料、設備狀態(tài)良好。*提高服務效率，如使用快捷點單系統(tǒng)，減少顧客等待時間。*保持冷靜和耐心，應對顧客排隊和可能產生的壓力。*注重團隊協(xié)作，及時尋求同事幫助。*保持專業(yè)的儀容儀表和積極的服務態(tài)度。*確保出品速度與質量并重。2.處理方式：*立即上前詢問，表示關心：“不好意思，您沒事吧？地上濕了請小心?！?根據(jù)情況判斷是否需要清理或提供紙巾。*如果顧客的衣物或地面被弄臟，主動提出幫助清理或提供清潔服務（如濕巾）。*詢問是否需要幫助叫服務員處理，或提供其他協(xié)助。*展現(xiàn)同理心和積極解決問題的態(tài)度。3.儲存要求：*咖啡豆：密封、避光、陰涼、干燥處儲存，避免異味污染。*牛奶：冷藏保存，接近保質期優(yōu)先使用，防止變質。*糖漿：密封保存，防止結晶和吸潮，置于陰涼處。*清潔用品：分類存放，避免兒童接觸，置于干燥通風處。4.處理方式：*真誠感謝顧客的認可和表揚。*可以回應：“非常感謝您的肯定，能為您服務我們也很高興！”*適時將表揚轉達給相關同事或上級，增強團隊士氣。*將顧客的滿意作為繼續(xù)提供優(yōu)質服務的動力。5.重要性：*設備安全是保障員工和顧客人身安全的基礎，預防意外事故發(fā)生。*定期維護設備能確保其正常運行，提高出品效率，保證咖啡品質的穩(wěn)定性。*良好的設備狀態(tài)有助于延長設備使用壽命，降低維修和更換成本。*符合衛(wèi)生標準，避免因設備問題導致食品安全風險。四、案例分析題處理步驟：1.回應與安撫：微笑著接過咖啡，認真傾聽顧客的抱怨，可以說：“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，請您慢慢說?！北憩F(xiàn)出同理心，讓顧客感受到被重視。2.詢問細節(jié)：耐心詢問：“能具體告訴我您覺得哪里不夠好嗎？是味道太淡，還是溫度不太理想？”了解具體問題，避免盲目重做。3.解釋與確認：根據(jù)顧客反饋，簡單解釋可能的原因（如牛奶比例、萃取參數(shù)或保溫環(huán)節(jié)），并確認顧客的具體期望（例如，“您希望溫度再熱一些是嗎？”）。4.提出解決方案：提出重新制作一杯，并說明會注意調整：“沒問題，我馬上為您重新制作一杯，這次我會特別注意牛奶的比例和保溫，請您稍等?！?.執(zhí)行與道歉：立即按照顧客的要求和標準重新制作咖啡，過程中保持專業(yè)態(tài)度。完成后再次遞給顧客，誠懇地說：“這是為您重新制作的，希望這次能符合您的口味，再次為剛才的不愉快向您道歉?！?.跟進與觀察：顧客接過咖啡后，可以適時詢問：“您覺得這次怎么樣？”觀察顧客的反應，確保問題得到解決，并展現(xiàn)積極的服務態(tài)度。如果問題依然存在，需進一步溝通或尋求上級幫助。解析：*回應與安撫：首先要處理顧客的情緒，表示理解和歉意是關鍵，緩和氣氛。*詢問細節(jié)：不能直接否定顧客，要耐心了解具體問題所在