超市服務(wù)培訓(xùn)考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問商品位置，應(yīng)（）A.不耐煩回答B(yǎng).隨便指個(gè)方向C.熱情耐心準(zhǔn)確指引D.不理會2.遇到顧客投訴，首先要（）A.辯解B.記錄情況C.指責(zé)顧客D.拖延處理3.整理貨架時(shí)要（）A.動作迅速不顧商品擺放B.慢慢吞吞C.按規(guī)定分類擺放整齊D.隨意放置4.對待老年顧客要（）A.態(tài)度生硬B.語速快C.耐心溫和D.不耐煩5.顧客付款時(shí)要（）A.催促B.幫助裝袋C.不管不顧D.態(tài)度冷漠6.超市背景音樂音量應(yīng)（）A.過大B.過小C.適中D.忽大忽小7.員工之間交流要（）A.大聲喧嘩B.禮貌輕聲C.不理不睬D.惡語相向8.補(bǔ)貨時(shí)要（）A.及時(shí)B.拖延C.不管D.隨意補(bǔ)9.對待兒童顧客要（）A.嚇唬B.耐心引導(dǎo)C.忽視D.態(tài)度惡劣10.超市地面應(yīng)保持（）A.臟亂B.有積水C.干凈整潔D.有雜物答案：1.C2.B3.C4.C5.B6.C7.B8.A9.B10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括（）A.熱情態(tài)度B.專業(yè)知識C.高效行動D.冷漠對待2.超市員工應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.責(zé)任心B.團(tuán)隊(duì)合作精神C.服務(wù)意識D.自私自利3.顧客有需求時(shí)，應(yīng)做到（）A.及時(shí)響應(yīng)B.盡力滿足C.推諉拒絕D.設(shè)置障礙4.營造良好購物環(huán)境要（）A.保持整潔B.控制溫度C.合理布局D.光線昏暗5.在超市工作要（）A.遵守紀(jì)律B.愛護(hù)商品C.隨意離崗D.破壞設(shè)施6.與顧客溝通時(shí)要（）A.語言文明B.認(rèn)真傾聽C.打斷顧客D.態(tài)度和藹7.促銷活動時(shí)要（）A.積極宣傳B.解答疑問C.隱瞞信息D.誤導(dǎo)顧客8.處理顧客退換貨要（）A.按規(guī)定辦理B.刁難顧客C.快速解決D.拖延時(shí)間9.超市的安全保障包括（）A.消防設(shè)施完好B.通道暢通C.電器安全D.忽視安全10.員工形象要（）A.著裝整齊B.佩戴工牌C.舉止得體D.邋遢隨意答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.AB6.ABD7.AB8.AC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.在超市可以隨意插隊(duì)。（）2.對待顧客投訴不用在意。（）3.商品標(biāo)價(jià)可以隨意更改。（）4.員工可以在超市內(nèi)吃東西。（）5.顧客詢問價(jià)格要如實(shí)告知。（）6.整理貨架不用考慮商品關(guān)聯(lián)性。（）7.超市營業(yè)時(shí)間內(nèi)可以隨意關(guān)門。（）8.對待顧客要一視同仁。（）9.可以將個(gè)人物品隨意放在貨架上。（）10.員工之間要互相幫助。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述如何提高顧客滿意度？答：熱情服務(wù)、專業(yè)解答、高效處理問題、營造舒適環(huán)境、關(guān)注顧客需求并盡力滿足。2.超市員工應(yīng)遵守哪些基本紀(jì)律？答：按時(shí)上下班，不遲到早退，遵守規(guī)章制度，不隨意離崗等。3.怎樣做好商品陳列？答：按類別、關(guān)聯(lián)性擺放，保證整齊美觀，方便顧客選購。4.遇到緊急情況如火災(zāi)如何應(yīng)對？答：保持冷靜，引導(dǎo)顧客從安全通道疏散，及時(shí)報(bào)警并通知上級。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升超市員工的服務(wù)意識？答：加強(qiáng)培訓(xùn)教育，樹立榜樣，建立獎懲機(jī)制，讓員工明白服務(wù)重要性。2..怎樣改善超市的購物環(huán)境？答：定期清潔衛(wèi)生，合理布局貨架，控制溫濕度和光線，及時(shí)維修設(shè)施。3.怎樣與同事更好地合作？