模塊劃分/項目導(dǎo)向/任務(wù)驅(qū)動服務(wù)心理學(xué)項目一

走近服務(wù)行業(yè)任務(wù)一認識服務(wù)行業(yè)四現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的未來趨勢三現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀二服務(wù)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征一服務(wù)業(yè)概念和分類主要內(nèi)容最美奮斗者——李素麗李素麗，女，漢族，中共黨員，公交“李素麗服務(wù)熱線”負責(zé)人。曾擔(dān)任北京市公交總公司公汽一公司第一運營分公司21路公共汽車售票員。她自1981年參加工作后，在平凡的崗位上，把“全心全意為人民服務(wù)”作為自己的座右銘，真誠、熱情地為乘客服務(wù)，被譽為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)?，病人的護士，群眾的貼心人”。她認真學(xué)習(xí)英語、啞語，并努力鉆研心理學(xué)、語言學(xué)，利用業(yè)余時間走訪、熟悉不同地理環(huán)境，潛心研究各種乘客心理和要求，有針對性地為不同乘客提供滿意周到的服務(wù)。她曾獲“全國‘三八’紅旗手”“最美奮斗者”“2021中國十大品牌女性”等榮譽稱號。引導(dǎo)案例通過多年的實踐和一點一滴的積累，練就了能根據(jù)乘客的不同需求，給他們最需要的服務(wù)的本領(lǐng)。老幼病殘孕，最怕摔怕磕怕碰，李素麗就主動攙上扶下；上班族急著按時上班，李素麗見到他們追車就盡量不關(guān)門等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，李素麗不僅百問不煩，耐心幫他們指路，還記著到站提醒他們下車;遇到人生地不熟的乘客，李素麗從來不跟他們說“東西南北”，而是用“前后左右”指路，讓乘客更容易明白；引導(dǎo)案例中小學(xué)生天性活潑，李素麗總要提醒他們車上維護公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會及時地送上一個塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，她趕緊從特意準(zhǔn)備的小藥箱里拿出常備的“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒她們往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟頭。引導(dǎo)案例她就在這平凡的崗位上，用自己日復(fù)一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)和細致的關(guān)懷。李素麗售票臺的抽屜里總是放著一個小棉墊，是她為抱小孩的乘客準(zhǔn)備的，有時車上人多，一時找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面。她的售票臺旁的車窗玻璃在進出站時總是敞開的。即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在上車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票，盡管總是擠得一身汗，可她卻說：“辛苦我一個，方便眾乘客?！币龑?dǎo)案例03只有顧客滿意我們才快樂，這是每個服務(wù)員在踏入服務(wù)行業(yè)一開始就一定要明確的，回想一件讓您難忘的顧客滿意您更快樂的事情與我們來分享。0102你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？為什么李素麗能夠贏得廣大乘客的尊重和愛戴？她是怎樣詮釋公交“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的行業(yè)精神的？案例思考1.“服務(wù)業(yè)”概念的由來“服務(wù)業(yè)”概念最早由英國經(jīng)濟學(xué)家科林?克拉克(ColinG?Clark)于1957年提出。在《經(jīng)濟進步的條件》第三版中，克拉克把國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)分為三大部門：第一大部門以農(nóng)業(yè)為主，包括畜牧國際業(yè)等；第二大部門包括制造業(yè)、采礦業(yè)等；第三大部門是服務(wù)業(yè)，包括建筑業(yè)、運輸業(yè)、通信服務(wù)業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)、專業(yè)化服務(wù)和個人生活服務(wù)、律師事務(wù)等一、服務(wù)業(yè)概念與特征（一）服務(wù)的概念對服務(wù)業(yè)的理解：（1）服務(wù)業(yè)是一個既抽象又具體的概念。由于服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的主要是非實物產(chǎn)品，因而相對于農(nóng)業(yè)、工業(yè)來說，其概念往往是抽象的；另一方面，服務(wù)業(yè)所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，不論是何種形式，都能滿足人們的需要，因而是具體的社會產(chǎn)品，同樣具有使用價值和價值的二重屬性。一、服務(wù)業(yè)概念與特征（一）服務(wù)的概念對服務(wù)業(yè)的理解：（2）服務(wù)業(yè)是一個多層次的概念。它是一個大的產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)，其門類十分繁雜，包含五花八門各種類別的行業(yè)，其中的許多行業(yè)在產(chǎn)業(yè)性質(zhì)、功能、生產(chǎn)技術(shù)及與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系等方面都存在很大的差異。服務(wù)業(yè)所包含的行業(yè)數(shù)量歷來就多于其他行業(yè)。一、服務(wù)業(yè)概念與特征（一）服務(wù)的概念對服務(wù)業(yè)的理解：（3）服務(wù)業(yè)是一個相對的概念。首先，服務(wù)業(yè)在形成和發(fā)展的時間上有相對性，在不同國家和地區(qū)，服務(wù)業(yè)的形成和發(fā)展的時間是不同的，與各自的社會生產(chǎn)力和社會文化發(fā)展程度有直接關(guān)系；其次，服務(wù)業(yè)在包含的范圍上有相對性。在服務(wù)業(yè)形成和發(fā)展的不同歷史階段，它所包含的范圍在質(zhì)和量上都有很大的區(qū)別。一、服務(wù)業(yè)概念與特征（一）服務(wù)的概念02兩者劃分的依據(jù)不同0103兩者的結(jié)構(gòu)內(nèi)涵不同04服務(wù)業(yè)概念比第三產(chǎn)業(yè)更嚴謹、更科學(xué)、更有規(guī)定性兩者界定的方法不同一、服務(wù)業(yè)概念與分類（一）服務(wù)業(yè)的概念2.“服務(wù)業(yè)”與“第三產(chǎn)業(yè)”的區(qū)別01運用傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式經(jīng)營，并且在工業(yè)化以前就已存在的服務(wù)業(yè)。02新興服務(wù)業(yè)用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新的服務(wù)方式改造提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)而產(chǎn)生的。03流通服務(wù)業(yè)分為廣義流通服務(wù)業(yè)和狹義流通服務(wù)業(yè)。04生產(chǎn)服務(wù)業(yè)主要投入人力資本和知識資本為生產(chǎn)過程不同階段提供服務(wù)產(chǎn)品。05消費性服務(wù)業(yè)指以滿足居民消費需求或基本民生要求的服務(wù)業(yè)。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)3.主要服務(wù)業(yè)的概念一、服務(wù)業(yè)概念與分類06現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要投入人力資本和知識資本為生產(chǎn)過程不同階段提供服務(wù)產(chǎn)品。二、服務(wù)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征①基礎(chǔ)服務(wù)，包括通信服務(wù)和信息服務(wù)；②生產(chǎn)和市場服務(wù)，包括金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)以及中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)；③個人消費服務(wù)，包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等；④公共服務(wù)，包括政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務(wù)等。01依據(jù)經(jīng)濟發(fā)展階段理論分類：分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)、補充性服務(wù)業(yè)和新興服務(wù)業(yè)。03現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分類：按服務(wù)對象的分類(三部門分類)；按以功能為基礎(chǔ)的分類(四部門分類)。02以時間序列為基礎(chǔ)分類：分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。一、服務(wù)業(yè)概念與分類（二）服務(wù)業(yè)的分類04聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類：聯(lián)合國有關(guān)組織對三大產(chǎn)業(yè)的劃分以及對應(yīng)服務(wù)業(yè)范圍的界定如表1-1所示。06我國服務(wù)業(yè)的統(tǒng)計分類：日常生活中對服務(wù)業(yè)的實際分類，主要包括以下門類如表1-2所示。。05世界貿(mào)易組織分類：世界貿(mào)易組織《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》認為，服務(wù)貿(mào)易分為12大類。一、服務(wù)業(yè)概念與分類（二）服務(wù)業(yè)的分類一、服務(wù)業(yè)概念與分類（二）服務(wù)業(yè)的分類一、服務(wù)業(yè)概念與分類（二）服務(wù)業(yè)的分類不可儲存性12345無形性知識性差異性不可分割性二、服務(wù)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征（一）服務(wù)的特征二、服務(wù)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征（一）服務(wù)的特征高技術(shù)性知識性高增值性和集群性從業(yè)人員高素質(zhì)性新興性和發(fā)展性0102030405三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀黨的十五大報告中第1次明確現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這一概念，黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視服務(wù)業(yè)發(fā)展，密集出臺了服務(wù)業(yè)相關(guān)政策，推出一系列改革舉措培育和促進服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大、提質(zhì)增效。自2015年以來，我國服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的開放步伐加快。隨著2013年上海自由貿(mào)易試驗區(qū)成立，到2020年北京等３個自由貿(mào)易試驗區(qū)的相繼獲批，我國自貿(mào)區(qū)數(shù)量已達到21個，覆蓋全部沿海省份。各個自貿(mào)區(qū)在開放試驗的具體內(nèi)涵方面各有特色。（一）我國對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展保持高度重視三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀在信息化時代下高新技術(shù)的研究和應(yīng)用，成為了各行各業(yè)能夠得到快速發(fā)展的關(guān)鍵要素，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也開始和高新技術(shù)行業(yè)進行了深入合作。第一，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開始為新型產(chǎn)業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)要想能夠得到穩(wěn)定發(fā)展，離不開專業(yè)服務(wù)和高效服務(wù)的幫助，兩個產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系愈緊密。第二，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應(yīng)用大量新型的高新技術(shù)。（二）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和高新技術(shù)行業(yè)融合程度加深三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在政府支持、技術(shù)支持下進入到了新的發(fā)展階段，其發(fā)展速度也不斷加快，具體表現(xiàn)：第一，創(chuàng)造利潤增加。第二，單位規(guī)模擴大。第三，吸納就業(yè)人數(shù)增加；如圖1-2所示。（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展速度加快三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀主要的現(xiàn)代新興服務(wù)業(yè)包括：（1）現(xiàn)代物流服務(wù)行業(yè)；（2）金融服務(wù)行業(yè)；（3）旅游服務(wù)行業(yè)；（4）信息服務(wù)行業(yè)。（四）重點培育新興服務(wù)業(yè)四、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的未來趨勢01020304（2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)改革將持續(xù)推進。（3）融合發(fā)展將是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要趨勢。（4）創(chuàng)新發(fā)展是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要動力。（1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需求仍將保持較快的增長。深思明悟“十三五”碩果累累，體會過去，才能明白未來的路去往何方?！笆濉睍r期，我們的國家發(fā)生了積極的變化，服務(wù)業(yè)與我們的日常生活息息相關(guān)，請你回憶這些年的際遇，想一想，如支柱服務(wù)業(yè)方面（包括旅游文化、現(xiàn)代物流、健康服務(wù)等）；優(yōu)勢服