導(dǎo)游實務(wù)口試題與答案1.地陪在旅游團抵達前應(yīng)做好哪些服務(wù)準備工作？-業(yè)務(wù)準備-熟悉接待計劃，包括旅游團的基本信息，如人數(shù)、客源地、領(lǐng)隊姓名等；了解旅游團的行程安排，掌握各景點的游覽時間、用餐地點等細節(jié)；明確服務(wù)要求，如特殊的接待規(guī)格、游客的特殊需求等。-落實接待事宜，與旅行社各部門確認旅游團的交通票據(jù)、住房、用餐等安排是否落實；與司機聯(lián)系，確定接站時間和地點。-知識準備-根據(jù)旅游團的特點和行程安排，準備相關(guān)的歷史、地理、文化等知識，以便在講解過程中能為游客提供豐富的信息。-了解旅游目的地的最新情況，如當?shù)氐闹卮蠡顒印⒔煌顩r等。-物質(zhì)準備-攜帶導(dǎo)游證、胸卡、接站牌等必要證件和物品。-準備好旅游接待計劃、結(jié)算單等業(yè)務(wù)資料。-形象準備-著裝要符合導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范，整潔、得體，體現(xiàn)出專業(yè)和熱情。-保持良好的精神面貌，面帶微笑，給游客留下良好的第一印象。-心理準備-要有積極的心態(tài)，迎接旅游團的到來，準備好為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-做好應(yīng)對各種突發(fā)情況的心理準備，保持冷靜和沉著。2.旅游團抵達后，地陪應(yīng)如何做好迎接服務(wù)？-提前到達迎接地點地陪應(yīng)提前半小時到達機場（車站、碼頭），與司機商定車輛停放位置，再次核實旅游團抵達的準確時間。-迎接旅游團-站在明顯的位置，舉著接站牌，以便游客能夠容易找到。-接到旅游團后，首先與領(lǐng)隊、全陪進行核實，確認旅游團的團名、人數(shù)等信息。-向領(lǐng)隊、全陪及游客問好，表示歡迎，同時進行自我介紹，并介紹司機。-集中清點行李協(xié)助行李員清點旅游團的行李，核對行李的件數(shù)、有無破損等情況，然后交給行李員運送至酒店。-集合登車引導(dǎo)游客前往停車地點，提醒游客注意安全。待游客上車后，再次清點人數(shù)，確保所有游客都已上車。3.在前往酒店的途中，地陪應(yīng)提供哪些服務(wù)？-致歡迎辭歡迎辭的內(nèi)容一般包括：代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地；介紹自己的姓名及所屬旅行社；介紹司機；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利等。歡迎辭要熱情、真誠，富有感染力。-調(diào)整時間如果旅游團是從不同時區(qū)來的，地陪要提醒游客調(diào)整手表時間，以適應(yīng)當?shù)貢r間。-首次沿途導(dǎo)游介紹當?shù)氐母艣r，如地理位置、人口、氣候、特產(chǎn)等；講解沿途的主要景觀和建筑，讓游客對當?shù)赜幸粋€初步的印象。-宣布集合時間、地點和停車地點告知游客在酒店的集合時間、地點，以及車輛的停車位置，方便游客后續(xù)行動。4.地陪帶領(lǐng)旅游團到達酒店后，應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和全陪做好哪些工作？-協(xié)助辦理入住手續(xù)-與酒店前臺聯(lián)系，核實旅游團的預(yù)訂信息，協(xié)助領(lǐng)隊分發(fā)房卡。-向游客介紹酒店的基本情況，如餐廳位置、早餐時間、電梯使用方法等。-處理行李問題-協(xié)助行李員將行李送至游客房間，確保行李準確無誤地送到每個游客手中。-如發(fā)現(xiàn)行李有丟失或損壞的情況，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助游客解決問題。-宣布集合時間和地點告知游客當天或次日的活動安排、集合時間和地點，提醒游客遵守時間。-照顧游客入住地陪要留在酒店一段時間，隨時為游客提供幫助，解答游客的疑問，如協(xié)助游客解決房間設(shè)備使用問題等。5.地陪在景點導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做好哪些工作？-出發(fā)前的準備-提前到達集合地點，再次核實游客人數(shù)，提醒游客帶好隨身物品。-向游客介紹當天的游覽行程、景點特色和注意事項。-途中導(dǎo)游在前往景點的途中，繼續(xù)為游客講解沿途的風(fēng)景和當?shù)氐奈幕?，活躍車內(nèi)氣氛。-景點講解-抵達景點后，地陪要在景區(qū)門口向游客介紹景區(qū)的概況、游覽路線和游覽時間。-帶領(lǐng)游客進入景區(qū)，按照預(yù)定的路線進行講解，講解內(nèi)容要生動、準確、富有吸引力，結(jié)合景點的歷史、文化背景等知識，讓游客更好地了解景點。-在講解過程中，要注意觀察游客的反應(yīng)，根據(jù)游客的需求和興趣，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度。-注意游客安全-提醒游客在景區(qū)內(nèi)注意安全，遵守景區(qū)的規(guī)定，如不要攀爬、不要進入危險區(qū)域等。-隨時關(guān)注游客的動向，確保游客不會走失或發(fā)生意外事故。-結(jié)束游覽-游覽結(jié)束后，在地陪指定的集合地點清點人數(shù)，確保所有游客都已到齊。-帶領(lǐng)游客返回車上，總結(jié)當天的游覽情況，對游客的配合表示感謝。6.旅游團在餐飲方面有特殊要求時，地陪應(yīng)如何處理？-了解特殊要求當接到游客提出的餐飲特殊要求時，地陪要詳細了解具體內(nèi)容，如是否有宗教飲食禁忌、是否需要素食、是否有對某些食物過敏等情況。-與餐廳溝通協(xié)調(diào)及時與旅游團用餐的餐廳取得聯(lián)系，將游客的特殊要求告知餐廳，盡量爭取餐廳能夠滿足這些要求。如果餐廳無法完全滿足，要與餐廳協(xié)商解決方案，并及時向游客反饋。-特殊情況處理-如果是旅游團抵達后提出的特殊要求，地陪應(yīng)視情況而定。若條件允許，可盡量滿足；若無法滿足，要向游客耐心解釋原因，并提供其他可行的建議。-對于一些緊急的特殊要求，如游客突然提出對某種食物過敏，地陪要立即采取措施，聯(lián)系餐廳提供合適的食物，確保游客的飲食安全。7.旅游團在購物方面有哪些注意事項，地陪應(yīng)如何做好相關(guān)服務(wù)？-購物注意事項-提醒游客理性購物，不要盲目消費，根據(jù)自己的實際需求和經(jīng)濟能力進行選擇。-告知游客注意商品的質(zhì)量和價格，避免購買到假冒偽劣商品或被高價宰客。-提醒游客保留好購物憑證，以便在需要時進行退換貨或維權(quán)。-地陪服務(wù)-嚴格按照旅游合同的安排，帶領(lǐng)游客到指定的購物場所購物，不得擅自增加購物次數(shù)或更改購物地點。-向游客介紹購物場所的基本情況，如經(jīng)營特色、商品種類等，幫助游客更好地了解購物環(huán)境。-在游客購物過程中，地陪要保持適當?shù)木嚯x，不要過度干預(yù)游客的購物行為，但要隨時為游客提供必要的幫助和咨詢。-如游客在購物過程中遇到問題，地陪要積極協(xié)助游客解決，維護游客的合法權(quán)益。8.當旅游團中有游客生病時，地陪應(yīng)采取哪些措施？-及時了解病情當?shù)弥慰蜕r，地陪要立即前往看望，了解游客的癥狀和病情嚴重程度。-尋求醫(yī)療幫助-如果病情較輕，可建議游客在酒店休息，并根據(jù)情況為游客提供一些常用藥品。-如果病情較重，要及時聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或當?shù)蒯t(yī)院，安排醫(yī)生為游客診治。在送醫(yī)過程中，地陪要陪同前往，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，同時通知領(lǐng)隊和全陪。-通知旅行社將游客生病的情況及時向旅行社匯報，聽從旅行社的安排和指示。-照顧患病游客-在游客治療期間，地陪要經(jīng)常前往醫(yī)院探望，了解游客的病情進展，為游客提供必要的幫助和關(guān)懷。-安排好患病游客的飲食和住宿，確保游客能夠得到良好的休息和照顧。-調(diào)整行程安排根據(jù)游客的病情和治療情況，合理調(diào)整旅游團的行程安排，盡量不影響其他游客的旅游活動，同時也要考慮患病游客的后續(xù)行程安排。9.旅游團在行程中遇到不可抗力因素（如暴雨、地震等），地陪應(yīng)如何應(yīng)對？-保持冷靜，穩(wěn)定游客情緒地陪要首先保持冷靜，及時向游客說明情況，告知游客目前的狀況和應(yīng)對措施，穩(wěn)定游客的情緒，避免游客產(chǎn)生恐慌心理。-及時與旅行社和相關(guān)部門聯(lián)系將不可抗力因素的情況迅速向旅行社匯報，聽從旅行社的指揮和安排。同時，與當?shù)氐慕煌ā庀?、安全等相關(guān)部門取得聯(lián)系，了解最新的情況和信息。-調(diào)整行程安排根據(jù)實際情況，與旅行社、領(lǐng)隊和全陪共同協(xié)商，對旅游團的行程進行合理調(diào)整。如取消或更改一些受影響的景點，重新安排活動順序等。要及時將調(diào)整后的行程安排告知游客，并征求游客的意見和建議。-保障游客的安全和基本生活需求在不可抗力因素影響期間，要確保游客的人身安全和基本生活需求。如遇到暴雨，要為游客提供避雨場所；遇到地震，要帶領(lǐng)游客迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶。同時，要保證游客的飲食、住宿等基本生活條件。-做好后續(xù)工作待不可抗力因素影響結(jié)束后，要及時恢復(fù)旅游團的正常行程，對因行程調(diào)整給游客帶來的不便表示歉意，并盡力為游客提供更好的服務(wù)，彌補游客的損失。10.旅游團結(jié)束行程時，地陪應(yīng)做好哪些工作？-送行前的工作-核實交通票據(jù)，包括航班、車次、船次等信息，確保準確無誤。-與領(lǐng)隊、全陪商定出行時間，提前安排好車輛，確保旅游團能夠按時到達機場（車站、碼頭）。-提醒游客整理好行李物品，檢查是否有遺漏的物品。-協(xié)助游客辦理退房手續(xù)，結(jié)清相關(guān)費用。-途中服務(wù)在前往機場（車站、碼頭）的途中，地陪要再次感謝游客的配合和支持，回顧旅游團的行程，征求游客的意見和建議。-機場（車站、碼頭）服務(wù)-到達機場（車站、碼頭）后，協(xié)助游客辦理行李托運和登機（車、船）手續(xù)。-與領(lǐng)隊、全陪一起清點人數(shù)，確保所有游客都已順利辦理手續(xù)。-向游客致歡送辭，表達對游客的美好祝愿，歡迎游客再次光臨。-待旅游團離開后，地陪要及時向旅行社匯報情況，做好后續(xù)的總結(jié)工作。11.全陪在旅游團整個行程中主要承擔(dān)哪些職責(zé)？-首站接團服務(wù)-提前到達接站地點，與地陪一起迎接旅游團。-向地陪介紹旅游團的基本情況，如游客人數(shù)、特殊要求等。-行程中服務(wù)-監(jiān)督各地接待社的服務(wù)質(zhì)量，確保旅游合同的各項內(nèi)容得到落實。-協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪和游客之間的關(guān)系，及時處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和矛盾。-負責(zé)旅游團的全程陪同，提醒游客遵守時間和旅游活動的安排。-保管好旅游團的證件和行李托運單等重要物品，確保游客的財物安全。-末站送團服務(wù)-協(xié)助地陪做好送團工作，如辦理行李托運、登機（車、船）手續(xù)等。-與游客告別，感謝游客的配合和支持，歡迎游客再次參加旅游活動。-后續(xù)工作-回到旅行社后，向旅行社匯報旅游團的情況，總結(jié)旅游過程中的經(jīng)驗和問題。-將游客的意見和建議反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進服務(wù)質(zhì)量。12.導(dǎo)游人員在處理游客投訴時應(yīng)遵循哪些原則和步驟？-處理原則-尊重游客原則，要認真傾聽游客的投訴，給予游客充分的尊重和理解，讓游客感受到導(dǎo)游人員對他們的重視。-積極主動原則，導(dǎo)游人員要主動承擔(dān)責(zé)任，積極采取措施解決問題，而不是推諉或拖延。-公平合理原則，處理投訴要以事實為依據(jù)，公平、公正地對待游客和相關(guān)責(zé)任方，確保處理結(jié)果合理合法。-維護企業(yè)聲譽原則，在處理投訴過程中，要注意維護旅行社的聲譽，避免矛盾激化和負面影響的擴大。-處理步驟-認真傾聽投訴，導(dǎo)游人員要耐心地聽取游客的投訴內(nèi)容，不要打斷游客，同時做好記錄，以便準確了解問題的關(guān)鍵所在。-表示同情和歉意，對游客的遭遇表示同情和理解，并向游客誠懇地道歉，讓游客感受到導(dǎo)游人員的誠意。-調(diào)查核實情況，在聽取游客投訴后，導(dǎo)游人員要對事情進行調(diào)查核實，了解事情的真相和細節(jié)。可以向相關(guān)人員（如領(lǐng)隊、地陪、酒店工作人員等）了解情況，查看相關(guān)記錄和資料。-提出解決方案