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文檔簡介
客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務質(zhì)量考核辦法總則1.目的為加強客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)管理,提高服務質(zhì)量,保障乘客合法權益,促進客運出租汽車行業(yè)健康、有序發(fā)展,根據(jù)國家和地方相關法律法規(guī)及政策規(guī)定,結合本地區(qū)實際情況,制定本服務質(zhì)量考核辦法。2.適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事客運出租汽車經(jīng)營的企業(yè)。3.考核原則服務質(zhì)量考核堅持公平、公正、公開的原則,實行量化評分與定性評價相結合,以日常監(jiān)管、社會監(jiān)督和企業(yè)自評等為依據(jù),全面、客觀地評價企業(yè)的服務質(zhì)量狀況??己藘?nèi)容及評分標準1.企業(yè)管理-企業(yè)制度建設(20分)企業(yè)應建立健全各項管理制度,包括安全生產(chǎn)管理制度、駕駛員管理制度、車輛管理制度、服務質(zhì)量監(jiān)督管理制度等。各項制度應內(nèi)容完整、具有可操作性,并在企業(yè)內(nèi)部進行有效執(zhí)行。制度每缺一項扣5分,制度不健全或執(zhí)行不到位的,每項酌情扣1-3分。-企業(yè)組織架構與人員配備(15分)企業(yè)應具備完善的組織架構,明確各部門職責和人員分工。配備足夠的管理人員,包括安全管理、運營管理、服務質(zhì)量管理等人員,且人員應具備相應的專業(yè)知識和技能。組織架構不合理或人員配備不足的,酌情扣3-8分;人員資質(zhì)不符合要求的,每人次扣2分。-檔案管理(10分)企業(yè)應建立駕駛員檔案、車輛檔案和服務質(zhì)量檔案。檔案內(nèi)容應完整、準確,包括駕駛員的基本信息、從業(yè)資格、培訓記錄、違章記錄,車輛的基本信息、維護保養(yǎng)記錄、檢測記錄等。檔案管理混亂或檔案內(nèi)容缺失的,酌情扣2-5分。2.車輛管理-車輛技術狀況(20分)企業(yè)應確保營運車輛符合國家和地方相關技術標準和安全要求。車輛外觀整潔,無明顯破損、變形;內(nèi)飾干凈、衛(wèi)生;車輛的制動、轉(zhuǎn)向、燈光等安全部件性能良好。定期對車輛進行維護保養(yǎng)和檢測,建立車輛維護保養(yǎng)檔案。車輛技術狀況不符合要求的,每輛車扣3分;未按規(guī)定進行維護保養(yǎng)和檢測的,每輛車扣2分。-車輛設施設備(15分)營運車輛應配備符合規(guī)定的計價器、頂燈、標志標識、衛(wèi)星定位系統(tǒng)等設施設備,并確保其正常運行。計價器應定期進行檢定,衛(wèi)星定位系統(tǒng)應實時上傳車輛運行數(shù)據(jù)。設施設備缺失或不能正常運行的,每輛車扣2分;計價器未按規(guī)定檢定的,每輛車扣3分。-車輛更新與報廢(10分)企業(yè)應按照國家和地方相關規(guī)定及時更新和報廢營運車輛。對達到報廢標準的車輛,應及時辦理報廢手續(xù),不得繼續(xù)營運。未按規(guī)定更新或報廢車輛的,每輛車扣5分。3.駕駛員管理-駕駛員招聘與培訓(20分)企業(yè)應嚴格駕駛員招聘標準,招聘具有相應從業(yè)資格、良好駕駛記錄和服務意識的駕駛員。定期組織駕駛員進行職業(yè)道德、安全知識、服務規(guī)范等方面的培訓,建立駕駛員培訓檔案。駕駛員招聘把關不嚴的,每人次扣3分;未按規(guī)定組織培訓或培訓記錄不完整的,每次扣2分。-駕駛員服務規(guī)范(20分)駕駛員應遵守交通法規(guī),文明駕駛,禮貌待客。著裝整潔,使用文明用語,主動為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。不得拒載、議價、繞道、甩客等。駕駛員違反服務規(guī)范的,每人次扣3分;情節(jié)嚴重的,每人次扣5分。-駕駛員違章處理(15分)企業(yè)應建立駕駛員違章處理機制,對駕駛員的違章行為及時進行處理和教育。對違章駕駛員進行記錄和跟蹤管理,督促其改正錯誤。未對駕駛員違章行為進行處理的,每人次扣3分;處理不及時或處理不到位的,每人次扣2分。4.服務質(zhì)量-乘客投訴處理(20分)企業(yè)應建立健全乘客投訴處理制度,設立投訴受理電話,并向社會公布。對乘客的投訴應及時受理、調(diào)查和處理,在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果反饋給乘客。投訴處理率應達到100%,乘客滿意率應達到90%以上。每發(fā)生一起有效投訴未處理的,扣5分;投訴處理不及時或處理結果乘客不滿意的,每起扣2分。-服務評價(15分)企業(yè)應定期開展服務質(zhì)量評價活動,通過問卷調(diào)查、乘客滿意度測評等方式收集乘客對企業(yè)服務質(zhì)量的評價。服務質(zhì)量評價結果應作為企業(yè)改進服務的重要依據(jù)。未按規(guī)定開展服務質(zhì)量評價活動的,扣5分;服務質(zhì)量評價結果較差的,酌情扣2-5分。-社會影響(10分)企業(yè)應積極履行社會責任,遵守社會公德,樹立良好的企業(yè)形象。不得發(fā)生因企業(yè)原因?qū)е碌娜后w性事件或重大負面社會影響事件。發(fā)生重大負面社會影響事件的,一次扣10分;發(fā)生一般負面社會影響事件的,酌情扣2-5分。5.安全生產(chǎn)-安全管理制度落實(20分)企業(yè)應建立健全安全生產(chǎn)管理制度,落實安全生產(chǎn)責任制,制定安全生產(chǎn)應急預案,并定期組織演練。定期對駕駛員進行安全教育培訓,開展安全檢查和隱患排查治理工作。安全管理制度不健全或未有效落實的,酌情扣3-8分;未按規(guī)定組織應急預案演練的,扣5分;安全檢查和隱患排查治理工作不到位的,每次扣2分。-事故處理與預防(15分)企業(yè)應建立事故報告和處理機制,對發(fā)生的安全生產(chǎn)事故及時報告、調(diào)查和處理。分析事故原因,采取有效措施進行整改,防止事故再次發(fā)生。發(fā)生安全生產(chǎn)事故未及時報告的,每次扣5分;事故處理不及時或整改措施不到位的,每次扣3分。考核方式與周期1.考核方式服務質(zhì)量考核采取日常監(jiān)管與定期考核相結合的方式。日常監(jiān)管由交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構通過現(xiàn)場檢查、投訴處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式進行;定期考核每年組織一次,考核時間為每年的[具體月份]。2.考核周期考核周期為每年的1月1日至12月31日。考核程序1.企業(yè)自評每年[自評時間]前,企業(yè)應按照本辦法的考核內(nèi)容和評分標準進行自評,并將自評報告報送至交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構。自評報告應包括企業(yè)基本情況、各項考核指標的完成情況、存在的問題及改進措施等內(nèi)容。2.資料審核交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構對企業(yè)報送的自評報告進行審核,核實相關資料的真實性和完整性。如發(fā)現(xiàn)資料不實或存在重大遺漏的,要求企業(yè)重新報送。3.現(xiàn)場檢查在資料審核的基礎上,交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構組織人員對企業(yè)進行現(xiàn)場檢查。現(xiàn)場檢查主要包括查閱企業(yè)檔案資料、實地查看車輛和辦公場所、與企業(yè)管理人員和駕駛員進行交流等方式,全面了解企業(yè)的服務質(zhì)量狀況。4.綜合評分交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構根據(jù)企業(yè)自評、資料審核和現(xiàn)場檢查的情況,按照本辦法的評分標準進行綜合評分。綜合評分結果分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個等級,具體劃分標準如下:-優(yōu)秀:綜合評分在90分以上(含90分);-合格:綜合評分在70-89分之間;-基本合格:綜合評分在60-69分之間;-不合格:綜合評分在60分以下。5.結果公示考核結果確定后,交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構將考核結果在本部門網(wǎng)站或相關媒體上進行公示,公示期為[公示天數(shù)]天。公示期間,企業(yè)對考核結果有異議的,可以向交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構提出申訴,交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構應在[申訴處理時間]內(nèi)進行調(diào)查核實,并將處理結果告知企業(yè)。6.結果公布公示期滿無異議或異議不成立的,交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構正式公布考核結果,并將考核結果納入企業(yè)信用檔案。獎懲措施1.獎勵措施對考核結果為優(yōu)秀的企業(yè),給予以下獎勵:-在企業(yè)經(jīng)營許可證年度審驗時,予以優(yōu)先辦理;-在新增出租汽車經(jīng)營權配置時,給予適當傾斜;-通過媒體等渠道對企業(yè)進行宣傳和表彰,樹立行業(yè)標桿。2.懲戒措施對考核結果為基本合格的企業(yè),交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構應責令其限期整改,整改期限為[整改期限]個月。整改期間,企業(yè)不得新增出租汽車經(jīng)營權。整改期滿后,經(jīng)復查仍未達到合格標準的,降低其經(jīng)營資質(zhì)等級。對考核結果為不合格的企業(yè),交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構應責令其停業(yè)整頓,整頓期限為[整頓期限]個月。停業(yè)整頓期間,企業(yè)不得從事客運出租汽車經(jīng)營活動。整頓期滿后,經(jīng)復查仍未達到合格標準的,吊銷其出租汽車經(jīng)營許可證。附則1.本辦法由交通運輸主管部門負責解釋。2.本辦法自[實施日期]起施行。原相關考核辦法同時廢止。在實際執(zhí)行過程中,交通運輸主管部門及其所屬的道路運輸管理機構應嚴格按照本辦法的規(guī)定進行考核,確??己私Y果的公平、公正、公開。企業(yè)應積極配合考核工作,認真落實各項管理制度和服務規(guī)范,不斷提高服務質(zhì)量和管理水平,為乘客提供更加安全、便捷、舒適的客運出租汽車服務。同時,鼓勵社會各界對客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)的服務質(zhì)量進行監(jiān)督,共同促進客運出租汽車行業(yè)的健康發(fā)展??瓦\出租汽車經(jīng)營企業(yè)應充分認識到服務質(zhì)量考核的重要性,將其作為提升企業(yè)競爭力和社會形象的重要手段。通過不斷改進服務質(zhì)量,加強企業(yè)管理,提高駕駛員素質(zhì),優(yōu)化車輛配置,為廣大乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的出行服務。同時,交通運輸主管部門也應加強對客運出租汽車行業(yè)的監(jiān)管力度,不斷完善考核辦法和相關政策,推動客運出租汽車行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。此外,隨著科技的不斷進步和社會的發(fā)展,客運出租汽車行業(yè)也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)應積極探索創(chuàng)新服務模式,引入先進的管理理念和技術手段,如智能化調(diào)度系統(tǒng)、電子支付系統(tǒng)等,提高運營效率和服務質(zhì)量。交通運輸主管部門也應加強與相關部門的協(xié)作配合,共同營造良好的市場環(huán)境,促進客運出租汽車行業(yè)與其他交通方式的融合發(fā)展,為城市的交通出行提供更加多元化的選擇。在服務質(zhì)量考核過程中,還應注重考核結果的應用。除了上述的獎懲措施外,還可以將考核結果與企業(yè)的保險費率、信貸額度等掛鉤,引導企業(yè)更加重視服務質(zhì)量。同時,建立健全企業(yè)信用評價體系,將服務質(zhì)量考核結果納入企業(yè)信用檔案,對信用良好的企業(yè)給予更多的政策支持和優(yōu)惠,對信用不良的企業(yè)進行重點監(jiān)管和懲戒,形成良好的市場信用氛圍。最
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