網(wǎng)民留言答復(fù)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織對(duì)網(wǎng)民留言的答復(fù)管理工作，確保網(wǎng)民留言得到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的處理，維護(hù)公司/組織良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織收到的來(lái)自各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（包括但不限于官方網(wǎng)站、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇等）的網(wǎng)民留言的答復(fù)管理。（三）基本原則1.及時(shí)高效原則：對(duì)網(wǎng)民留言應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行受理和答復(fù)，提高處理效率，避免拖延。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則：答復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、客觀、全面，符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。3.責(zé)任明確原則：明確各部門(mén)及人員在網(wǎng)民留言答復(fù)工作中的職責(zé)，確保工作落實(shí)到人。4.保密原則：對(duì)涉及公司/組織商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息嚴(yán)格保密。二、管理職責(zé)（一）管理部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)民留言管理部門(mén)（如網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室等），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)網(wǎng)民留言答復(fù)工作，制定工作流程和規(guī)范，監(jiān)督檢查各部門(mén)答復(fù)工作執(zhí)行情況。（二）業(yè)務(wù)部門(mén)各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)網(wǎng)民留言的具體答復(fù)工作，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收、處理和回復(fù)相關(guān)留言，并及時(shí)與管理部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。（三）信息安全部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)民留言中涉及的敏感信息進(jìn)行審查，確保不發(fā)生信息泄露事件，協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)做好保密工作。（四）法務(wù)部門(mén)對(duì)網(wǎng)民留言答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行合法性審查，提供法律意見(jiàn)和建議，確保答復(fù)符合法律法規(guī)要求。三、留言受理（一）接收渠道1.公司/組織官方網(wǎng)站設(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)民留言板塊，接收網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)站提交的留言。2.關(guān)注各大社交媒體平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)論壇等涉及公司/組織的相關(guān)話題，及時(shí)收集網(wǎng)民留言。3.建立專(zhuān)門(mén)的留言接收郵箱，方便網(wǎng)民通過(guò)郵件形式發(fā)送留言。（二）受理流程1.負(fù)責(zé)接收留言的工作人員應(yīng)在收到留言后[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記，記錄留言的時(shí)間、來(lái)源、內(nèi)容等關(guān)鍵信息。2.對(duì)留言進(jìn)行初步分類(lèi)，根據(jù)留言內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將其分配至相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)。3.對(duì)于緊急、重要的留言，應(yīng)立即標(biāo)注并優(yōu)先處理，同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。四、答復(fù)處理（一）調(diào)查核實(shí)1.業(yè)務(wù)部門(mén)收到分配的網(wǎng)民留言后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)留言內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.通過(guò)查閱相關(guān)資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解留言反映的問(wèn)題，確保掌握真實(shí)情況。（二）擬定答復(fù)1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)擬定答復(fù)內(nèi)容。2.答復(fù)內(nèi)容應(yīng)針對(duì)網(wǎng)民留言提出的問(wèn)題，明確、具體地做出回應(yīng)，說(shuō)明情況、解釋原因、提出解決方案或改進(jìn)措施。3.答復(fù)語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或晦澀的詞匯，同時(shí)要體現(xiàn)出誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)的態(tài)度。（三）審核把關(guān)1.答復(fù)內(nèi)容擬定后，應(yīng)提交至管理部門(mén)進(jìn)行審核。2.管理部門(mén)重點(diǎn)審核答復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性以及是否符合公司/組織的立場(chǎng)和政策。3.信息安全部門(mén)對(duì)涉及敏感信息的答復(fù)進(jìn)行保密審查，法務(wù)部門(mén)對(duì)答復(fù)內(nèi)容的合法性進(jìn)行審查。4.審核過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行修改完善，直至審核通過(guò)。（四）答復(fù)發(fā)布1.經(jīng)審核通過(guò)的答復(fù)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)原留言渠道向網(wǎng)民發(fā)布。2.對(duì)于在官方網(wǎng)站留言板塊的答復(fù)，應(yīng)在網(wǎng)站上進(jìn)行公開(kāi)顯示；對(duì)于在社交媒體平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)論壇等發(fā)布的留言，應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行回復(fù)；對(duì)于通過(guò)郵件形式發(fā)送的留言，應(yīng)及時(shí)回復(fù)郵件。3.發(fā)布答復(fù)時(shí)，應(yīng)注明答復(fù)部門(mén)及日期，以便網(wǎng)民了解答復(fù)的來(lái)源和時(shí)間。五、跟蹤反饋（一）主動(dòng)跟蹤1.業(yè)務(wù)部門(mén)在答復(fù)網(wǎng)民留言后，應(yīng)主動(dòng)跟蹤留言問(wèn)題的處理進(jìn)展和落實(shí)情況。2.對(duì)于需要一定時(shí)間才能解決的問(wèn)題，應(yīng)定期向網(wǎng)民反饋處理進(jìn)度，告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間，直至問(wèn)題徹底解決。（二）被動(dòng)反饋1.如網(wǎng)民對(duì)答復(fù)內(nèi)容不滿意或有新的疑問(wèn)，再次留言提出反饋意見(jiàn)時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理，并按照上述答復(fù)處理流程進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)、擬定答復(fù)、審核把關(guān)和答復(fù)發(fā)布。2.認(rèn)真對(duì)待網(wǎng)民的反饋意見(jiàn)，積極改進(jìn)工作，確保網(wǎng)民的合理訴求得到妥善解決。六、檔案管理（一）歸檔范圍1.網(wǎng)民留言的原始記錄，包括留言內(nèi)容、留言時(shí)間、留言來(lái)源等。2.對(duì)留言進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的相關(guān)材料，如查閱的資料、詢問(wèn)記錄、實(shí)地走訪報(bào)告等。3.答復(fù)內(nèi)容的擬定稿、審核記錄、發(fā)布記錄等。4.網(wǎng)民的反饋意見(jiàn)及處理情況記錄。（二）歸檔要求1.按照時(shí)間順序和留言類(lèi)別，對(duì)上述歸檔材料進(jìn)行分類(lèi)整理，確保檔案資料完整、有序。2.采用電子檔案和紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行歸檔保存。電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份，并按照公司/組織的電子檔案管理規(guī)定進(jìn)行存儲(chǔ)和管理；紙質(zhì)檔案應(yīng)裝訂成冊(cè)，標(biāo)注檔案編號(hào)和日期，存放在專(zhuān)門(mén)的檔案柜中。（三）查閱利用1.因工作需要查閱網(wǎng)民留言檔案的，應(yīng)填寫(xiě)查閱申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在檔案管理人員的監(jiān)督下進(jìn)行，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案資料。3.如需復(fù)印或摘錄檔案內(nèi)容，應(yīng)經(jīng)檔案管理人員同意，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督檢查1.管理部門(mén)定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)網(wǎng)民留言答復(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括留言受理的及時(shí)性、答復(fù)處理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性、跟蹤反饋的落實(shí)情況以及檔案管理的完整性等。2.通過(guò)查閱相關(guān)記錄、抽查答復(fù)內(nèi)容、回訪網(wǎng)民等方式，對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行全面評(píng)估。（二）考核機(jī)制1.建立網(wǎng)民留言答復(fù)工作考核制度，將各部門(mén)的工作表現(xiàn)納入績(jī)效考核體系。2.根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果，對(duì)工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、出現(xiàn)問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并按照公司/組織的績(jī)效考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的扣分處理。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織開(kāi)展網(wǎng)民留言答復(fù)工作培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、答復(fù)規(guī)范等方面，通過(guò)邀請(qǐng)專(zhuān)家授課、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（二）宣傳1.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民留言答復(fù)工作的宣傳，提高公司/組織內(nèi)部員工對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度，