旅游公司旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案及措施一、總則（一）編制目的為有效應(yīng)對旅行社旅游活動中可能發(fā)生的各類安全事故，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失，保障游客的生命財產(chǎn)安全，維護旅行社的正常經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定，特制定本安全應(yīng)急救援預(yù)案及措施。（二）編制依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本旅行社實際情況制定本預(yù)案。（三）適用范圍本預(yù)案適用于本旅行社組織的團隊旅游、散客旅游等各類旅游活動中發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)事件的應(yīng)急救援工作。（四）工作原則1.以人為本，安全第一。把保障游客的生命安全和身體健康作為應(yīng)急工作的出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和危害。2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責。在旅行社的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照事故的性質(zhì)、級別和影響范圍，實行分級管理、分級響應(yīng)、分級負責的原則。3.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對。建立健全快速反應(yīng)機制，加強與相關(guān)部門和單位的協(xié)同配合，形成應(yīng)急合力，及時、有效地開展應(yīng)急救援工作。4.預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合。堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，加強旅游安全管理，做好事故的預(yù)防和預(yù)警工作，將應(yīng)急管理工作與日常管理工作相結(jié)合。二、組織指揮體系及職責（一）應(yīng)急救援指揮中心成立旅行社安全應(yīng)急救援指揮中心，由旅行社總經(jīng)理任指揮長，副總經(jīng)理任副指揮長，各部門負責人為成員。指揮中心設(shè)在旅行社辦公室，負責全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮旅行社的應(yīng)急救援工作。（二）指揮中心職責1.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)應(yīng)急救援工作的法律法規(guī)和方針政策，制定和修訂旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案。2.負責組織、協(xié)調(diào)和指揮旅行社各類突發(fā)事件的應(yīng)急救援工作，決定啟動和終止應(yīng)急響應(yīng)。3.及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事故情況，請求支援和協(xié)調(diào)解決應(yīng)急救援工作中的重大問題。4.組織開展應(yīng)急救援演練和培訓，提高應(yīng)急救援能力和水平。5.負責應(yīng)急救援物資和設(shè)備的儲備、管理和調(diào)配。6.負責對事故的調(diào)查處理和總結(jié)評估工作。（三）各部門職責1.業(yè)務(wù)部門：負責旅游團隊的組織和安排，及時了解旅游團隊的行程和安全狀況，在事故發(fā)生時，協(xié)助指揮中心做好游客的疏散和救援工作。2.計調(diào)部門：負責旅游行程的設(shè)計和安排，與旅游供應(yīng)商保持密切聯(lián)系，在事故發(fā)生時，協(xié)助指揮中心做好旅游行程的調(diào)整和變更工作。3.財務(wù)部門：負責應(yīng)急救援資金的籌集和管理，確保應(yīng)急救援工作的資金需求。4.后勤部門：負責應(yīng)急救援物資和設(shè)備的采購、儲備和管理，為應(yīng)急救援工作提供必要的后勤保障。5.客服部門：負責與游客及其家屬的溝通和聯(lián)系，及時向游客及其家屬通報事故情況和救援進展，做好游客及其家屬的安撫和解釋工作。三、預(yù)警和應(yīng)急處置（一）預(yù)警機制1.信息收集與分析旅行社應(yīng)建立健全旅游安全信息收集和分析機制，通過多種渠道收集旅游目的地的天氣、地質(zhì)、交通、衛(wèi)生等方面的信息，及時掌握旅游安全動態(tài)。對收集到的信息進行分析和評估，判斷可能發(fā)生的突發(fā)事件的類型、級別和影響范圍。2.預(yù)警發(fā)布當發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的跡象時，旅行社應(yīng)及時發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括預(yù)警級別、可能影響的范圍、應(yīng)采取的防范措施等內(nèi)容。預(yù)警信息可通過電話、短信、微信、電子郵件等方式向游客、導(dǎo)游和相關(guān)工作人員發(fā)布。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.分級響應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、級別和影響范圍，將應(yīng)急響應(yīng)分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。當發(fā)生不同級別的突發(fā)事件時，旅行社應(yīng)啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。2.響應(yīng)程序（1）事件報告當發(fā)生突發(fā)事件時，導(dǎo)游或現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向旅行社應(yīng)急救援指揮中心報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、傷亡情況、影響范圍等。指揮中心接到報告后，應(yīng)立即核實情況，并向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告。（2）啟動應(yīng)急響應(yīng)指揮中心根據(jù)事件的性質(zhì)、級別和影響范圍，決定啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。當啟動Ⅰ級、Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)時，指揮中心應(yīng)立即成立現(xiàn)場指揮部，由指揮長或副指揮長帶隊趕赴現(xiàn)場，組織開展應(yīng)急救援工作。（3）應(yīng)急處置措施①自然災(zāi)害當發(fā)生地震、洪水、臺風、泥石流等自然災(zāi)害時，導(dǎo)游應(yīng)立即組織游客疏散到安全地帶，避免靠近危險區(qū)域。同時，及時與當?shù)卣拖嚓P(guān)部門取得聯(lián)系，尋求救援和幫助。指揮中心應(yīng)根據(jù)災(zāi)害情況，及時調(diào)整旅游行程，安排游客轉(zhuǎn)移到安全的地方。②事故災(zāi)難當發(fā)生交通事故、火災(zāi)、爆炸等事故災(zāi)難時，導(dǎo)游應(yīng)立即組織游客進行自救和互救，及時撥打當?shù)氐膱缶娫捄图本入娫挕Ｖ笓]中心應(yīng)迅速組織救援力量趕赴現(xiàn)場，協(xié)助當?shù)卣拖嚓P(guān)部門開展救援工作。同時，做好游客的安撫和解釋工作，安排好游客的食宿和交通。③公共衛(wèi)生事件當發(fā)生傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件時，導(dǎo)游應(yīng)立即將患者送往當?shù)氐尼t(yī)療機構(gòu)進行救治，并對其他游客進行隔離觀察。指揮中心應(yīng)及時與當?shù)匦l(wèi)生部門取得聯(lián)系，配合衛(wèi)生部門做好疫情防控和救治工作。同時，對旅游行程進行調(diào)整，避免游客前往疫情高發(fā)地區(qū)。④社會安全事件當發(fā)生恐怖襲擊、群體性事件等社會安全事件時，導(dǎo)游應(yīng)立即組織游客疏散到安全地帶，避免與事件參與者發(fā)生沖突。指揮中心應(yīng)及時與當?shù)卣拖嚓P(guān)部門取得聯(lián)系，了解事件的進展情況，按照政府的統(tǒng)一部署，做好游客的安全保障工作。（4）應(yīng)急救援結(jié)束當突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，應(yīng)急救援工作結(jié)束后，指揮中心應(yīng)決定終止應(yīng)急響應(yīng)，并向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告。四、應(yīng)急保障（一）人力資源保障1.旅行社應(yīng)建立應(yīng)急救援隊伍，由導(dǎo)游、計調(diào)、后勤等人員組成。應(yīng)急救援隊伍應(yīng)定期進行培訓和演練，提高應(yīng)急救援能力和水平。2.與當?shù)氐膽?yīng)急救援機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、公安部門等建立合作關(guān)系，簽訂應(yīng)急救援合作協(xié)議，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時獲得外部支援。（二）物資保障1.旅行社應(yīng)儲備必要的應(yīng)急救援物資和設(shè)備，如急救藥品、擔架、滅火器、對講機等。應(yīng)急救援物資和設(shè)備應(yīng)定期進行檢查和維護，確保其性能良好。2.與旅游供應(yīng)商建立應(yīng)急物資儲備合作機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時獲得必要的物資和設(shè)備支持。（三）資金保障1.旅行社應(yīng)設(shè)立應(yīng)急救援專項資金，用于應(yīng)急救援物資和設(shè)備的采購、儲備和更新，以及應(yīng)急救援人員的培訓和演練等費用。2.購買足額的旅行社責任保險和旅游意外險，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時獲得保險賠償，減輕旅行社的經(jīng)濟負擔。（四）信息保障1.建立健全旅游安全信息管理系統(tǒng)，及時收集、整理和分析旅游安全信息，為應(yīng)急救援工作提供決策支持。2.加強與旅游目的地的政府部門、旅游企業(yè)、景區(qū)景點等的信息溝通和共享，及時掌握旅游安全動態(tài)。五、后期處置（一）善后處理1.做好游客及其家屬的安撫和慰問工作，協(xié)助游客及其家屬處理善后事宜，如辦理保險理賠、安排返程等。2.對受傷游客進行妥善安置和治療，關(guān)心他們的身體恢復(fù)情況。3.對遇難游客的遺體進行妥善處理，按照國家有關(guān)規(guī)定做好喪葬事宜。（二）事故調(diào)查與評估1.成立事故調(diào)查組，對突發(fā)事件的原因、經(jīng)過和損失情況進行調(diào)查和分析，查明事故責任。2.對事故的應(yīng)急救援工作進行總結(jié)評估，分析應(yīng)急救援工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。（三）恢復(fù)重建1.根據(jù)事故調(diào)查和評估結(jié)果，對受損的旅游設(shè)施和設(shè)備進行修復(fù)和重建，盡快恢復(fù)旅游經(jīng)營活動。2.對旅游行程進行調(diào)整和優(yōu)化，提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性。六、培訓與演練（一）培訓1.定期組織應(yīng)急救援人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括應(yīng)急救援知識、技能和方法，以及相關(guān)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案等。2.對導(dǎo)游和其他工作人員進行旅游安全知識培訓，提高他們的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）演練1.制定應(yīng)急救援演練計劃，定期組織應(yīng)急救援演練。演練內(nèi)容包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。2.通過演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時進行修訂和完善。同時，提高應(yīng)急救援人員的實戰(zhàn)能力和協(xié)同配合能力。七、附則本預(yù)案自發(fā)布之日起實