社區(qū)物業(yè)考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管理的[具體社區(qū)名稱]內(nèi)的物業(yè)服務(wù)活動及對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核管理。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應(yīng)依據(jù)明確的標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保考核結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公正，不受任何主觀因素干擾。2.全面系統(tǒng)原則：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核應(yīng)涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個方面，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、客戶服務(wù)等，形成全面、系統(tǒng)的考核體系。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)，實(shí)行動態(tài)考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促其整改，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。4.激勵與約束并重原則：通過考核結(jié)果的運(yùn)用，對表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予獎勵，對不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的處罰，激勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)水平。二、考核主體與對象（一）考核主體成立社區(qū)物業(yè)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會代表及社區(qū)居民代表等組成?？己斯ぷ黝I(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定考核計劃、組織實(shí)施考核工作、審定考核結(jié)果等。（二）考核對象本公司所聘請的負(fù)責(zé)[具體社區(qū)名稱]物業(yè)服務(wù)的企業(yè)。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）環(huán)境衛(wèi)生管理（30分）1.公共區(qū)域清潔（15分）小區(qū)道路、廣場、停車場等公共區(qū)域每日清掃，保持干凈整潔，無雜物、無積水，得1015分。每發(fā)現(xiàn)一處雜物或積水扣1分，扣完為止。2.樓道清潔（10分）樓道每周清掃一次，扶手每日擦拭，無灰塵、無污漬，得710分。樓道內(nèi)發(fā)現(xiàn)一處灰塵或污漬扣0.5分，扶手未擦拭一次扣1分，扣完為止。3.垃圾處理（5分）垃圾桶及時清理，垃圾日產(chǎn)日清，無外溢現(xiàn)象，得35分。發(fā)現(xiàn)垃圾桶外溢一次扣1分，垃圾未及時清理一次扣0.5分，扣完為止。（二）安全保衛(wèi)管理（25分）1.人員出入管理（5分）小區(qū)出入口有專人值守，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記、詢問，得35分。發(fā)現(xiàn)未登記或詢問不嚴(yán)格一次扣1分，扣完為止。2.巡邏制度執(zhí)行（10分）制定詳細(xì)的巡邏計劃，按時巡邏，巡邏記錄完整，得710分。每發(fā)現(xiàn)一次未按時巡邏或巡邏記錄不完整扣1分，扣完為止。3.安全設(shè)施設(shè)備維護(hù)（5分）小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等安全設(shè)施設(shè)備完好，定期維護(hù)檢查，得35分。發(fā)現(xiàn)一處安全設(shè)施設(shè)備損壞未及時維修扣1分，扣完為止。4.突發(fā)事件處理（5分）制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期演練，發(fā)生突發(fā)事件能及時有效處理，得35分。未制定應(yīng)急預(yù)案或演練記錄不全扣1分，發(fā)生突發(fā)事件處理不當(dāng)扣23分。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理（20分）1.房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)（10分）建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案，定期檢查維護(hù)，記錄完整，得710分。每發(fā)現(xiàn)一處未建立檔案或檢查維護(hù)記錄不完整扣1分，設(shè)施設(shè)備損壞未及時維修扣2分，扣完為止。2.維修服務(wù)及時性（5分）接到業(yè)主維修申請后，及時響應(yīng)，一般維修在規(guī)定時間內(nèi)完成，得35分。未及時響應(yīng)一次扣1分，維修超時一次扣0.5分，扣完為止。3.維修質(zhì)量（5分）維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主滿意度較高，得35分。因維修質(zhì)量問題被業(yè)主投訴一次扣1分，扣完為止。（四）綠化養(yǎng)護(hù)管理（15分）1.綠化養(yǎng)護(hù)計劃執(zhí)行（5分）制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，按時進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，得35分。每發(fā)現(xiàn)一次未按計劃執(zhí)行扣1分，扣完為止。2.綠化效果（10分）小區(qū)綠化植物生長良好，草坪平整，花卉、樹木無明顯病蟲害，景觀效果較好，得710分。發(fā)現(xiàn)一處綠化植物生長不良或有明顯病蟲害扣1分，草坪不平整或景觀效果差酌情扣分，扣完為止。（五）客戶服務(wù)管理（10分）1.服務(wù)態(tài)度（3分）物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到，使用文明用語，得23分。被業(yè)主投訴服務(wù)態(tài)度不好一次扣1分，扣完為止。2.投訴處理（4分）及時受理業(yè)主投訴，處理結(jié)果業(yè)主滿意，得34分。未及時受理投訴一次扣1分，處理結(jié)果業(yè)主不滿意扣2分，扣完為止。3.業(yè)主溝通與滿意度調(diào)查（3分）定期與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，業(yè)主滿意度達(dá)到[具體標(biāo)準(zhǔn)]以上，得23分。業(yè)主滿意度每降低5個百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。四、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員不定期對小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，記錄檢查結(jié)果。2.業(yè)主評價：通過發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)立意見箱等方式，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價和意見。3.資料審查：查閱物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)管理制度、工作計劃、工作記錄等資料。（二）考核周期考核周期為每季度一次，每季度末進(jìn)行綜合考核評分。五、考核評分與結(jié)果運(yùn)用（一）考核評分1.考核總分為100分，各項(xiàng)考核內(nèi)容根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。2.日常檢查、業(yè)主評價、資料審查的得分按照一定比例（如日常檢查占60%，業(yè)主評價占30%，資料審查占10%）計算綜合得分。（二）結(jié)果運(yùn)用1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)排名：根據(jù)每季度考核綜合得分，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行排名。2.獎勵與處罰對排名前[X]名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵等。對排名后[X]名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行警告，并責(zé)令其限期整改。整改期滿后，考核仍不達(dá)標(biāo)的，根據(jù)合同約定采取進(jìn)一步措施，如扣減服務(wù)費(fèi)用、解除服務(wù)合同等。3.與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用調(diào)整掛鉤：考核結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)用調(diào)整的重要依據(jù)。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可適當(dāng)提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)，可相應(yīng)降低物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。六、申訴與處理（一）申訴渠道物業(yè)服務(wù)企業(yè)對考核結(jié)果有異議的，可在考核結(jié)果公示后的[具體期限]內(nèi)，向社區(qū)物業(yè)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出書面申訴。（二）申訴處理考核工作領(lǐng)導(dǎo)小