信貸公司信訪接待流程辦法

一、總則1.目的：為規(guī)范本信貸公司信訪接待工作，妥善處理客戶及相關(guān)方的訴求，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，提升公司社會(huì)形象，保障公司和客戶的合法權(quán)益，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本辦法。2.適用范圍：本辦法適用于信貸公司全體員工在處理信訪接待工作時(shí)的行為規(guī)范和操作流程，以及向公司進(jìn)行信訪活動(dòng)的所有客戶及相關(guān)方。3.基本原則：信訪接待工作應(yīng)遵循“以人為本、依法依規(guī)、及時(shí)高效、公開(kāi)公正”的原則，秉持公司“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上、創(chuàng)新發(fā)展、合作共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，積極傾聽(tīng)信訪訴求，妥善解決問(wèn)題。二、信訪接待職責(zé)分工1.公司管理層：負(fù)責(zé)對(duì)重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行決策和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各部門資源解決復(fù)雜問(wèn)題，確保信訪工作符合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和社會(huì)效益要求。2.行政部門：作為信訪接待工作的統(tǒng)籌部門，負(fù)責(zé)制定信訪接待流程和制度，安排接待人員，登記信訪信息，跟蹤信訪事項(xiàng)處理進(jìn)度，及時(shí)向公司管理層匯報(bào)，并對(duì)信訪工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。3.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的信訪事項(xiàng)，提供專業(yè)的解釋和解決方案，配合行政部門開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，落實(shí)公司對(duì)信訪事項(xiàng)的處理決定。4.法務(wù)部門：為信訪接待工作提供法律支持，對(duì)信訪事項(xiàng)涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行分析和解答，確保公司的處理措施符合法律法規(guī)要求，維護(hù)公司合法權(quán)益。三、信訪渠道與受理1.信訪渠道：公司設(shè)立多種信訪渠道，包括信訪接待室現(xiàn)場(chǎng)接待、電話信訪、電子郵件信訪、信件信訪等，方便客戶及相關(guān)方反映問(wèn)題。信訪接待室應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，配備必要的辦公設(shè)備和接待設(shè)施，并公布接待時(shí)間和聯(lián)系電話。2.受理范圍：受理客戶及相關(guān)方對(duì)公司信貸業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、員工行為、管理制度等方面的投訴、建議、咨詢等信訪事項(xiàng)。對(duì)于不屬于公司職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，并引導(dǎo)其向相關(guān)部門反映。3.受理流程：接待人員在接到信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)熱情、禮貌地接待信訪人，認(rèn)真傾聽(tīng)訴求，并填寫《信訪登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的信訪人，應(yīng)安排專門的接待場(chǎng)所，確保信訪人的隱私和安全。四、信訪事項(xiàng)處理1.分類交辦：行政部門根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類，并及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門處理。對(duì)于重大、緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即向公司管理層報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)展開(kāi)調(diào)查核實(shí)工作。通過(guò)查閱資料、詢問(wèn)相關(guān)人員、實(shí)地走訪等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.提出解決方案：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，結(jié)合公司政策和法律法規(guī)，提出切實(shí)可行的解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮信訪人的合理訴求，注重維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益，同時(shí)兼顧公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。4.溝通反饋：責(zé)任部門在制定解決方案后，應(yīng)及時(shí)與信訪人進(jìn)行溝通，反饋處理意見(jiàn)和結(jié)果。溝通方式可根據(jù)信訪人的意愿選擇電話、面談、書面等形式。對(duì)于信訪人提出的疑問(wèn)和異議，應(yīng)耐心解釋和說(shuō)明，爭(zhēng)取信訪人的理解和認(rèn)可。五、信訪事項(xiàng)督辦與跟蹤1.督辦機(jī)制：行政部門負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行督辦，建立信訪事項(xiàng)跟蹤臺(tái)賬，定期檢查責(zé)任部門的處理進(jìn)度，確保信訪事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到妥善處理。對(duì)于處理進(jìn)度緩慢或處理不力的部門，行政部門應(yīng)及時(shí)發(fā)出督辦通知，督促其加快處理。2.結(jié)果反饋：責(zé)任部門在信訪事項(xiàng)處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給行政部門。反饋內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果、信訪人的滿意度等。行政部門對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)要求責(zé)任部門進(jìn)行整改。3.復(fù)查與復(fù)核：信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)處理結(jié)果不滿意的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查或復(fù)核申請(qǐng)。行政部門接到申請(qǐng)后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查或復(fù)核，根據(jù)復(fù)查或復(fù)核結(jié)果作出維持、變更或撤銷原處理意見(jiàn)的決定，并及時(shí)反饋給信訪人。六、信訪信息管理與保密1.信息收集與整理：行政部門負(fù)責(zé)對(duì)信訪信息進(jìn)行收集、整理和分析，定期匯總信訪事項(xiàng)的類型、數(shù)量、處理情況等數(shù)據(jù)，形成信訪工作報(bào)告，為公司管理層決策提供參考依據(jù)。2.信息存儲(chǔ)與利用：建立信訪信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信訪事項(xiàng)的相關(guān)資料進(jìn)行電子化存儲(chǔ)和管理，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)對(duì)信訪信息的深度挖掘，發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，提升公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.保密要求：信訪接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)信訪人提供的個(gè)人信息、商業(yè)秘密等予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，涉及的內(nèi)部文件、資料等也應(yīng)妥善保管，防止信息泄露。七、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲1.績(jī)效考核指標(biāo)：將信訪接待工作納入公司績(jī)效考核體系，設(shè)定信訪事項(xiàng)處理及時(shí)率、客戶滿意度、重復(fù)信訪率等考核指標(biāo)，對(duì)各部門和員工的信訪接待工作進(jìn)行量化考核。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施：對(duì)于在信訪接待工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，如成功化解重大信訪矛盾、有效提升客戶滿意度等，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等。3.懲罰措施：對(duì)在信訪接待工作中敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、處理不當(dāng)導(dǎo)致信訪問(wèn)題惡化的部門和個(gè)人，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、紀(jì)律處分等處罰措施，以確保信訪接待工作的嚴(yán)肅性和有效性。八、人文關(guān)懷與企業(yè)文化建設(shè)1.人文關(guān)懷措施：在信訪接待過(guò)程中，注重對(duì)信訪人的人文關(guān)懷，關(guān)注其情緒變化，耐心傾聽(tīng)訴求，積極為其解決問(wèn)題。對(duì)于因特殊困難導(dǎo)致信訪的客戶，公司可根據(jù)實(shí)際情況提供必要的幫助和支持，體現(xiàn)公司的社會(huì)責(zé)任和人文關(guān)懷。2.企業(yè)文化融入：將公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念貫穿于信訪接待工作的全過(guò)程，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和積極的溝通，向信訪人傳遞公司的價(jià)值觀和文化內(nèi)涵，提升公司的品牌形象和社會(huì)聲譽(yù)。3.員工培訓(xùn)與教育：加強(qiáng)對(duì)員工的信訪接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)和企業(yè)文化教育，提高員工的溝通能力、問(wèn)題解決能力和服務(wù)意識(shí)，使員工能夠更好地理解和貫徹公司的信訪接待工作要求，以實(shí)際行動(dòng)踐行公司的企業(yè)文化。九、安全生產(chǎn)與信訪接待安全保障1.安全意識(shí)培訓(xùn)：對(duì)信訪接待人員進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保在信訪接待過(guò)程中能夠有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)安全事件。2.安全設(shè)施配備：在信訪接待場(chǎng)所配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、消防器材、應(yīng)急照明等，保障信訪接待工作的安全進(jìn)行。3.應(yīng)急處理預(yù)案：制定信訪接待安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生突發(fā)安全事件時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分