醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療運(yùn)行管理方案一、總則（一）制定依據(jù)為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，改善患者就診體驗(yàn)，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等國家政策法規(guī)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本方案。（二）適用范圍本方案適用于本機(jī)構(gòu)所有門診（含?？啤＜议T診）、住院及健康管理等預(yù)約診療服務(wù)的運(yùn)行與管理。（三）基本原則1.以患者為中心：優(yōu)先滿足患者合理就醫(yī)需求，提供便捷、高效的預(yù)約服務(wù)，減少患者現(xiàn)場排隊等待時間。2.資源優(yōu)化配置：根據(jù)科室接診能力、醫(yī)生資質(zhì)及患者需求，合理分配號源，提高醫(yī)療資源利用率。3.信息安全保障：嚴(yán)格保護(hù)患者個人信息，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、存儲與使用，確保預(yù)約系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。4.公平有序就診：堅持號源公開、流程透明，杜絕倒號、炒號等違規(guī)行為，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）預(yù)約診療管理委員會成立由院長任主任，分管醫(yī)療、信息工作的副院長任副主任，醫(yī)務(wù)科、信息科、門診辦、各臨床科室主任及客服中心負(fù)責(zé)人為成員的預(yù)約診療管理委員會。主要職責(zé)包括：制定預(yù)約診療中長期發(fā)展規(guī)劃，審議重大政策及流程調(diào)整；協(xié)調(diào)跨部門問題（如號源分配、系統(tǒng)升級等），監(jiān)督方案執(zhí)行情況；定期聽取工作匯報，評估預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。（二）執(zhí)行部門及職責(zé)1.門診辦（牽頭部門）：負(fù)責(zé)預(yù)約診療日常運(yùn)行管理，包括排班審核、號源分配、流程優(yōu)化；統(tǒng)計分析預(yù)約數(shù)據(jù)（如預(yù)約率、爽約率、患者滿意度），每月向委員會提交報告；處理患者預(yù)約相關(guān)投訴，協(xié)調(diào)臨床科室與患者的溝通。2.信息科：負(fù)責(zé)預(yù)約系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)與升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定性及數(shù)據(jù)安全；對接第三方平臺（如醫(yī)保APP、健康服務(wù)平臺），實(shí)現(xiàn)號源同步與信息共享；提供技術(shù)支持，解決工作人員及患者使用系統(tǒng)中的問題。3.臨床科室：根據(jù)科室接診能力，合理制定醫(yī)生排班計劃（含專家門診、普通門診），每周五前提交下一周排班表；及時報備醫(yī)生臨時停診信息，配合門診辦做好患者改約或退號工作；按時接診預(yù)約患者，確保診療質(zhì)量。4.財務(wù)科：負(fù)責(zé)預(yù)約費(fèi)用的收取與管理（如預(yù)繳掛號費(fèi)），規(guī)范退費(fèi)流程；配合門診辦統(tǒng)計預(yù)約費(fèi)用數(shù)據(jù)，提供財務(wù)支持。5.客服中心：提供預(yù)約咨詢服務(wù)（如流程解釋、號源查詢），解答患者疑問；記錄患者投訴與建議，24小時內(nèi)響應(yīng)，7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；引導(dǎo)患者使用線上預(yù)約渠道，協(xié)助特殊群體（如老年人、殘疾人）完成預(yù)約。三、預(yù)約方式與流程設(shè)計（一）預(yù)約渠道分類本機(jī)構(gòu)提供線上、線下、第三方三類預(yù)約渠道，覆蓋不同患者群體需求：1.線上渠道：醫(yī)院微信公眾號、官方APP、官網(wǎng)；2.線下渠道：門診大廳預(yù)約窗口、醫(yī)院服務(wù)熱線（×××××××）；3.第三方渠道：醫(yī)保電子憑證APP、區(qū)域健康服務(wù)平臺（如“健康××”）。（二）各渠道預(yù)約流程1.線上預(yù)約（以微信公眾號為例）步驟1：注冊登錄：患者通過手機(jī)號或身份證號注冊賬號，登錄醫(yī)院微信公眾號；步驟2：選擇服務(wù)：進(jìn)入“預(yù)約診療”模塊，選擇就診科室、醫(yī)生及就診日期/時間；步驟3：填寫信息：輸入患者姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式（用于接收通知）；步驟4：確認(rèn)支付：核對預(yù)約信息，支付預(yù)繳掛號費(fèi)（如有），完成預(yù)約；步驟5：接收通知：系統(tǒng)自動發(fā)送短信/微信通知，內(nèi)容包括就診時間、科室、醫(yī)生、就診號及注意事項(xiàng)（如空腹、帶病歷）。2.線下預(yù)約現(xiàn)場預(yù)約：患者到門診大廳預(yù)約窗口，提供有效身份證件或就診卡，工作人員協(xié)助查詢排班信息，選擇就診時間，確認(rèn)后打印預(yù)約單（含就診號、取號地點(diǎn)）；電話預(yù)約：患者撥打醫(yī)院服務(wù)熱線，告知工作人員就診需求（科室、醫(yī)生、時間），提供個人信息，工作人員確認(rèn)后告知預(yù)約號，后續(xù)發(fā)送短信通知。3.第三方平臺預(yù)約患者通過第三方平臺（如醫(yī)保APP）搜索本機(jī)構(gòu)，選擇科室、醫(yī)生及時間，填寫個人信息，完成預(yù)約；平臺將預(yù)約信息同步至醫(yī)院系統(tǒng)，醫(yī)院確認(rèn)后，通過平臺或短信通知患者。（三）特殊患者預(yù)約服務(wù)針對老年人、殘疾人、慢性病患者等特殊群體，提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)：線下設(shè)置“特殊患者預(yù)約窗口”，安排專人協(xié)助填寫信息、選擇時間；線上開通“老年模式”（簡化界面、增大字體），或提供語音預(yù)約功能；電話預(yù)約設(shè)置“特殊群體專線”，優(yōu)先接聽并處理需求。四、運(yùn)行管理規(guī)范（一）排班管理1.排班發(fā)布：臨床科室每周五17:00前提交下一周排班表（含醫(yī)生姓名、職稱、就診時間、科室），門診辦審核后，于當(dāng)日20:00前發(fā)布至各預(yù)約渠道；2.變動通知：醫(yī)生因出差、會診等原因臨時停診，臨床科室需提前24小時向門診辦報備，門診辦立即更新排班信息，并通過短信、微信通知已預(yù)約患者；3.彈性排班：針對節(jié)假日、高峰時段（如周一上午），增加熱門科室（如內(nèi)科、外科）的醫(yī)生排班，提高接診能力。（二）號源管理1.統(tǒng)一分配：號源由門診辦統(tǒng)一管理，避免科室自行分配導(dǎo)致的號源浪費(fèi)；2.渠道比例：線上渠道號源占比70%（微信公眾號40%、APP20%、官網(wǎng)10%），線下渠道占比30%（現(xiàn)場20%、電話10%），確保線上線下均衡；3.動態(tài)調(diào)整：每月根據(jù)科室預(yù)約率、爽約率及患者需求，調(diào)整號源數(shù)量（如熱門專家門診增加5-10個號源，冷門科室減少號源）。（三）預(yù)約規(guī)則1.預(yù)約周期：患者可提前7-14天預(yù)約（如周一可預(yù)約下周一至下下周一的號源）；2.取消政策：患者需提前24小時取消預(yù)約（線上通過APP/公眾號取消，線下通過電話或窗口取消），逾期未取消且未到診的視為爽約；3.爽約管理：爽約次數(shù)累計超過3次的患者，3個月內(nèi)限制預(yù)約（僅能通過線下渠道預(yù)約普通門診）；4.取號要求：患者需在就診當(dāng)天提前30分鐘到醫(yī)院取號（線上預(yù)約患者通過自助機(jī)或窗口取號，線下預(yù)約患者憑預(yù)約單取號），逾期未取號的視為爽約。（四）就診提醒1.提醒方式：通過短信、微信、APP推送提醒，優(yōu)先使用患者預(yù)留的聯(lián)系方式；2.提醒內(nèi)容：就診時間、科室、醫(yī)生、就診號、取號地點(diǎn)、注意事項(xiàng)（如空腹、帶身份證、病歷）；3.提醒頻率：提前1天（17:00-19:00）發(fā)送第一次提醒，就診當(dāng)天上午8:00發(fā)送第二次提醒（上午就診患者）或下午13:00發(fā)送第二次提醒（下午就診患者）。五、質(zhì)量控制與監(jiān)督（一）考核指標(biāo)指標(biāo)名稱目標(biāo)值計算方式預(yù)約率≥80%（預(yù)約就診量/總門診量）×100%爽約率≤5%（爽約量/預(yù)約量）×100%患者滿意度≥90%（滿意患者數(shù)/調(diào)查患者數(shù)）×100%投訴處理及時率≥95%（及時處理投訴數(shù)/總投訴數(shù)）×100%（二）監(jiān)督機(jī)制1.定期檢查：門診辦每月檢查排班發(fā)布及時性、號源分配合理性、患者通知情況，形成檢查報告；信息科每月檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況（如穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性），提交系統(tǒng)維護(hù)報告；醫(yī)務(wù)科每季度抽查臨床科室接診情況（如是否按時接診、是否優(yōu)先處理預(yù)約患者）。2.患者反饋：每季度開展患者滿意度調(diào)查，通過短信、APP推送問卷（回收率≥60%），或現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷（發(fā)放量≥200份）；在門診大廳設(shè)置“意見箱”，收集患者對預(yù)約流程的意見與建議，每周匯總一次。3.內(nèi)部審計：審計部門每半年對預(yù)約診療費(fèi)用管理（如預(yù)繳款收取、退費(fèi)流程）、號源分配情況進(jìn)行審計，確保合規(guī)性。（三）持續(xù)改進(jìn)門診辦每季度召開預(yù)約診療工作會議，通報考核結(jié)果、患者反饋及檢查情況；根據(jù)會議結(jié)論，制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化線上預(yù)約界面、調(diào)整號源比例、增加特殊患者服務(wù)）；改進(jìn)措施實(shí)施后，跟蹤效果（如患者滿意度變化、預(yù)約率提升情況），及時調(diào)整。六、應(yīng)急處理機(jī)制（一）系統(tǒng)故障處理1.故障排查：信息科發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，排查故障原因（如服務(wù)器問題、網(wǎng)絡(luò)中斷）；2.備用方案：若故障無法在30分鐘內(nèi)修復(fù)，門診辦啟動線下手工預(yù)約流程（在預(yù)約窗口設(shè)置臨時登記點(diǎn)，記錄患者信息、就診需求，后續(xù)錄入系統(tǒng)）；3.信息溝通：客服中心通過醫(yī)院公眾號、短信通知患者系統(tǒng)故障情況，告知替代預(yù)約方式（如電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約）。（二）醫(yī)生停診處理1.報備流程：臨床科室發(fā)現(xiàn)醫(yī)生需臨時停診（如突發(fā)疾病、緊急會診），立即向門診辦報備（填寫《醫(yī)生停診申請表》，說明原因及替代方案）；2.患者通知：門診辦收到報備后，30分鐘內(nèi)通過短信、微信通知已預(yù)約患者，內(nèi)容包括“醫(yī)生停診原因、改約選項(xiàng)（選擇其他醫(yī)生、調(diào)整時間）、退號流程”；3.替代安排：為患者提供同科室同資質(zhì)醫(yī)生的改約服務(wù)，或全額退還預(yù)繳掛號費(fèi)（退費(fèi)時需核對患者身份信息）。（三）突發(fā)就診需求處理1.綠色通道：對于突發(fā)疾?。ㄈ缂毙孕墓?、中風(fēng)、呼吸困難）需要緊急就診的患者，直接到急診科室就診，無需預(yù)約；2.優(yōu)先接診：急診科室聯(lián)系相關(guān)臨床科室（如心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科），優(yōu)先安排醫(yī)生接診，確保患者在30分鐘內(nèi)得到處置；3.后續(xù)跟進(jìn)：患者病情穩(wěn)定后，客服中心協(xié)助預(yù)約后續(xù)門診隨訪，避免患者再次排隊。七、保障措施（一）信息系統(tǒng)保障1.系統(tǒng)維護(hù)：信息科每周進(jìn)行一次系統(tǒng)檢查（如服務(wù)器性能、數(shù)據(jù)庫穩(wěn)定性），每月進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份（存儲在異地服務(wù)器）；2.安全防護(hù)：采用加密技術(shù)（如SSL加密）保護(hù)患者信息，防止泄露；設(shè)置訪問權(quán)限（如只有門診辦工作人員可修改號源），避免違規(guī)操作；3.系統(tǒng)升級：每半年根據(jù)患者需求及技術(shù)發(fā)展，升級系統(tǒng)功能（如增加語音預(yù)約、智能推薦醫(yī)生、電子病歷關(guān)聯(lián)）。（二）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：包括預(yù)約流程、溝通技巧（如如何安撫爽約患者）、應(yīng)急處理（如系統(tǒng)故障時的應(yīng)對）、信息系統(tǒng)操作（如排班錄入、號源調(diào)整）；2.培訓(xùn)頻率：每季度開展一次全員培訓(xùn)，新入職工作人員需參加崗前培訓(xùn)（時長≥8小時）；3.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進(jìn)行筆試（占40%）+實(shí)操（占60%）考核，考核不合格的重新培訓(xùn)，直至合格。（三）宣傳引導(dǎo)1.宣傳渠道：通過醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號、門診大廳海報、手冊（發(fā)放量≥500份/月）宣傳預(yù)約診療的好處（如減少排隊時間、提高就診效率）；2.宣傳內(nèi)容：包括預(yù)約渠道介紹、流程演示（如微信預(yù)約步驟）、特殊患者服務(wù)說明；3.效果評估：每季度通過患者調(diào)查（如“是否知道預(yù)約渠道”“是否使用過預(yù)約服務(wù)”）評估宣傳效果，調(diào)整宣傳策略。（四）經(jīng)費(fèi)保障醫(yī)院每年在年度預(yù)算中安排預(yù)約診療專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（占年度醫(yī)療收入的0.5%-1%），用于：信息系統(tǒng)升級與維護(hù)；人員培訓(xùn)（如邀請專家授課、購買培訓(xùn)材料）；宣傳活動（如制作海報、手