酒店公司客戶維護(hù)辦法

一、總則1.目的：本辦法旨在通過系統(tǒng)、有效的客戶維護(hù)措施，提升酒店公司客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)公司市場競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏，弘揚(yáng)酒店公司“以客為尊，服務(wù)至上”的企業(yè)文化。2.原則：遵循“真誠、專業(yè)、貼心、高效”的原則，以客戶需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，確?？蛻粼诰频晗M(fèi)過程中感受到舒適與尊重。二、適用范圍本辦法適用于酒店公司全體員工以及與酒店公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的所有客戶，包括但不限于散客、團(tuán)隊(duì)客戶、協(xié)議客戶等。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶關(guān)系管理部門-負(fù)責(zé)制定和完善客戶維護(hù)策略與計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。-收集、整理和分析客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為各部門提供客戶數(shù)據(jù)支持。-協(xié)調(diào)各部門之間的客戶維護(hù)工作，處理客戶重大投訴和疑難問題。2.銷售部門-負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)的同時(shí)，維護(hù)與老客戶的良好合作關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見。-及時(shí)向客戶傳遞酒店的新產(chǎn)品、新服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)信息，促進(jìn)客戶再次消費(fèi)。3.客服部門-負(fù)責(zé)客戶咨詢、預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，確?？蛻舴?wù)體驗(yàn)的流暢性。-受理客戶投訴和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶回復(fù)處理情況。4.運(yùn)營部門-確保酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，提供高質(zhì)量的客房、餐飲、娛樂等服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶實(shí)際需求。-根據(jù)客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶信息收集與管理-客戶信息收集渠道包括但不限于預(yù)訂系統(tǒng)、入住登記、問卷調(diào)查、客戶訪談、社交媒體等。收集的信息涵蓋客戶基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、偏好、特殊需求等。-客戶關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)將收集到的客戶信息進(jìn)行整理、分類，錄入客戶數(shù)據(jù)庫，并定期更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.客戶分類與分級-根據(jù)客戶的消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、信用狀況等因素，對客戶進(jìn)行分類（如商務(wù)客戶、旅游客戶等）和分級（如普通客戶、銀卡客戶、金卡客戶、鉆石卡客戶等）。-針對不同類型和級別的客戶，制定差異化的維護(hù)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供個(gè)性化服務(wù)。3.客戶溝通與互動(dòng)-日常溝通：銷售部門和客服部門定期通過電話、短信、郵件、社交媒體等方式與客戶保持聯(lián)系，向客戶發(fā)送溫馨問候、節(jié)日祝福、酒店資訊等內(nèi)容，增強(qiáng)與客戶的情感紐帶。-活動(dòng)互動(dòng)：酒店公司定期舉辦客戶答謝活動(dòng)、會(huì)員專享活動(dòng)、主題體驗(yàn)活動(dòng)等，邀請客戶參與，增進(jìn)客戶對酒店的了解和好感，提升客戶粘性。4.客戶投訴處理-受理：客服部門接到客戶投訴后，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，向客戶承諾處理時(shí)間。-流轉(zhuǎn)：及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，明確處理責(zé)任人。-處理：責(zé)任部門針對投訴問題進(jìn)行調(diào)查分析，制定解決方案，盡快處理投訴，在承諾時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)處理結(jié)果。-跟進(jìn)：客服部門對投訴處理情況進(jìn)行跟進(jìn)，確保客戶對處理結(jié)果滿意。對于不滿意的客戶，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)一步處理，直至客戶滿意。5.客戶反饋收集與分析-通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線評價(jià)等方式收集客戶對酒店服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)施等方面的反饋意見。-客戶關(guān)系管理部門對收集到的反饋信息進(jìn)行整理和分析，挖掘客戶需求和潛在問題，為酒店的服務(wù)改進(jìn)和產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-享有公平、公正的消費(fèi)環(huán)境，不受歧視和不合理對待。-有權(quán)了解酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息，享受符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。-對酒店服務(wù)和產(chǎn)品提出意見和建議，對不滿意的服務(wù)進(jìn)行投訴，并獲得及時(shí)、有效的處理。2.客戶義務(wù)-遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備。-提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，按照約定支付費(fèi)用。3.員工權(quán)利-有權(quán)獲得客戶信息支持，以便更好地為客戶提供服務(wù)。-在客戶維護(hù)工作中，因客戶不合理要求或行為受到困擾時(shí)，有權(quán)尋求上級支持和保護(hù)。4.員工義務(wù)-積極主動(dòng)地維護(hù)客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得推諉客戶需求。-保守客戶信息秘密，不得泄露客戶隱私。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-客戶關(guān)系管理部門定期對各部門客戶維護(hù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，檢查內(nèi)容包括客戶信息管理、客戶溝通記錄、投訴處理情況等。-設(shè)立客戶意見箱、在線投訴平臺等，接受客戶對酒店服務(wù)和員工行為的監(jiān)督和投訴。2.考核機(jī)制-建立客戶維護(hù)績效考核體系，對各部門和員工的客戶維護(hù)工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶投訴率、客戶流失率等。-將客戶維護(hù)績效考核結(jié)果與員工薪酬、晉升