第1篇第一章總則第一條為加強餐廳前廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳運營的有序進(jìn)行，特制定本制度。第二條本制度適用于餐廳前廳所有員工，包括服務(wù)員、收銀員、迎賓員等。第三條餐廳前廳管理應(yīng)遵循“顧客至上、服務(wù)第一”的原則，確保顧客用餐體驗。第四條餐廳前廳管理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條餐廳前廳設(shè)立前廳經(jīng)理，負(fù)責(zé)前廳整體管理工作。第六條前廳經(jīng)理職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定和實施前廳管理制度；2.負(fù)責(zé)前廳員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎懲；3.負(fù)責(zé)前廳日常運營的監(jiān)督和協(xié)調(diào)；4.負(fù)責(zé)處理顧客投訴和突發(fā)事件；5.負(fù)責(zé)與廚房、后勤等部門的溝通協(xié)調(diào)。第七條服務(wù)員職責(zé)：1.按時到崗，著裝整齊，保持良好的儀容儀表；2.熟悉餐廳菜品、價格和服務(wù)流程；3.熱情接待顧客，主動詢問需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4.負(fù)責(zé)點餐、上菜、撤盤等工作；5.保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾。第八條收銀員職責(zé)：1.熟悉收銀流程，準(zhǔn)確無誤地收取顧客款項；2.負(fù)責(zé)結(jié)賬、找零、開具發(fā)票等工作；3.保持收銀臺整潔，做好現(xiàn)金和票據(jù)的管理；4.及時處理顧客的退款和投訴。第九條迎賓員職責(zé)：1.歡迎顧客，引導(dǎo)顧客入座；2.保持餐廳門口整潔，維護(hù)餐廳形象；3.協(xié)助服務(wù)員處理顧客需求；4.做好顧客信息登記工作。第三章服務(wù)規(guī)范第十條顧客接待1.迎賓員在顧客進(jìn)入餐廳時，主動微笑問候，引導(dǎo)顧客至指定座位；2.服務(wù)員在顧客點餐時，耐心傾聽，準(zhǔn)確記錄，確保顧客需求得到滿足；3.餐廳內(nèi)不得大聲喧嘩，保持安靜舒適的用餐環(huán)境。第十一條點餐服務(wù)1.服務(wù)員在顧客點餐時，主動介紹菜品特色和推薦菜品；2.嚴(yán)格按照顧客要求點餐，確保菜品質(zhì)量；3.在上菜過程中，及時詢問顧客是否滿意，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。第十二條上菜服務(wù)1.服務(wù)員在上菜時，注意菜品擺放，確保美觀；2.上菜時，主動向顧客介紹菜品名稱和特點；3.上菜過程中，注意觀察顧客需求，及時補充飲料或餐紙。第十三條撤盤服務(wù)1.服務(wù)員在撤盤時，注意餐具的清潔和擺放；2.撤盤過程中，注意觀察顧客需求，及時清理桌面；3.撤盤后，確保桌面整潔，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。第十四條結(jié)賬服務(wù)1.收銀員在顧客結(jié)賬時，主動核對菜品和價格，確保準(zhǔn)確無誤；2.向顧客介紹優(yōu)惠活動和會員制度；3.做好顧客消費記錄，確保顧客權(quán)益。第四章環(huán)境衛(wèi)生管理第十五條餐廳前廳環(huán)境衛(wèi)生1.服務(wù)員負(fù)責(zé)保持餐廳桌面、地面、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔；2.定期進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生安全；3.及時清理垃圾，保持餐廳整潔。第五章安全管理第十六條餐廳前廳安全管理1.定期進(jìn)行安全檢查，確保消防設(shè)施、用電安全等；2.員工需熟悉應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力；3.防止顧客遺失物品，及時做好物品保管工作。第六章員工培訓(xùn)與考核第十七條員工培訓(xùn)1.餐廳定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；2.新員工入職后，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保熟悉餐廳規(guī)章制度和服務(wù)流程。第十八條員工考核1.餐廳每月對員工進(jìn)行績效考核，包括服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、顧客滿意度等方面；2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎懲的依據(jù)。第七章附則第十九條本制度由餐廳前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起實施。（注：本制度為示例，具體內(nèi)容可根據(jù)餐廳實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強餐廳前廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳的正常運營，特制定本制度。第二條本制度適用于本餐廳所有前廳工作人員，包括服務(wù)員、迎賓員、收銀員等。第三條餐廳前廳管理應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、規(guī)范操作、持續(xù)改進(jìn)”的原則。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條餐廳前廳部設(shè)立以下崗位：1.部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)前廳部的全面管理工作，對餐廳總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.副經(jīng)理：協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作，負(fù)責(zé)前廳各部門的協(xié)調(diào)與監(jiān)督。3.服務(wù)員：負(fù)責(zé)顧客入座、點餐、上菜、撤盤等工作。4.迎賓員：負(fù)責(zé)顧客迎送、引領(lǐng)、咨詢等工作。5.收銀員：負(fù)責(zé)顧客結(jié)賬、收銀、找零等工作。第五條各崗位職責(zé)：1.部門經(jīng)理：（1）負(fù)責(zé)制定前廳部管理制度及操作流程；（2）負(fù)責(zé)前廳部人員招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲等工作；（3）負(fù)責(zé)前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)，確保餐廳整體運營順暢；（4）負(fù)責(zé)餐廳顧客滿意度調(diào)查，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.副經(jīng)理：（1）協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行前廳部管理工作；（2）負(fù)責(zé)前廳各部門的日常監(jiān)督與檢查；（3）負(fù)責(zé)前廳部員工培訓(xùn)及考核；（4）負(fù)責(zé)處理顧客投訴及突發(fā)事件。3.服務(wù)員：（1）負(fù)責(zé)顧客入座、點餐、上菜、撤盤等工作；（2）保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，及時清理顧客用餐后的垃圾；（3）保持餐廳整潔，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境；（4）熱情主動地為顧客提供咨詢服務(wù)。4.迎賓員：（1）負(fù)責(zé)顧客迎送、引領(lǐng)、咨詢等工作；（2）保持餐廳門口整潔，維護(hù)餐廳形象；（3）及時了解顧客需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（4）協(xié)助服務(wù)員處理顧客用餐過程中的問題。5.收銀員：（1）負(fù)責(zé)顧客結(jié)賬、收銀、找零等工作；（2）確保結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，防止錯賬、漏賬；（3）妥善保管顧客的現(xiàn)金、信用卡等支付工具；（4）協(xié)助服務(wù)員處理顧客結(jié)賬過程中的問題。第三章服務(wù)規(guī)范第六條餐廳前廳服務(wù)規(guī)范：1.儀容儀表：服務(wù)員、迎賓員、收銀員等工作人員應(yīng)著裝整齊、干凈、得體，保持良好的精神面貌。2.服務(wù)態(tài)度：工作人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心、細(xì)致，對顧客的需求給予關(guān)注和滿足。3.服務(wù)流程：顧客入座、點餐、上菜、撤盤、結(jié)賬等環(huán)節(jié)應(yīng)規(guī)范、高效。4.環(huán)境衛(wèi)生：保持餐廳整潔、衛(wèi)生，及時清理顧客用餐后的垃圾。5.安全管理：確保餐廳消防安全，遵守各項安全規(guī)定。第七條顧客服務(wù)規(guī)范：1.顧客入座：服務(wù)員應(yīng)主動引導(dǎo)顧客入座，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。2.點餐服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)耐心聽取顧客點餐需求，確保點餐準(zhǔn)確無誤。3.上菜服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)按照點餐順序，及時為顧客上菜。4.撤盤服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)主動撤走顧客用過的餐具，保持桌面整潔。5.結(jié)賬服務(wù)：收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)賬，確保結(jié)賬無誤。第四章顧客投訴處理第八條顧客投訴處理流程：1.接到顧客投訴后，工作人員應(yīng)立即停止手頭工作，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容。2.記錄顧客投訴的詳細(xì)情況，包括投訴時間、地點、投訴內(nèi)容等。3.根據(jù)投訴內(nèi)容，迅速采取相應(yīng)措施，解決問題。4.對顧客的投訴給予合理的解釋和答復(fù)，確保顧客滿意。5.對投訴事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，制定改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。第五章培訓(xùn)與考核第九條餐廳前廳部應(yīng)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。第十條培訓(xùn)內(nèi)容：1.餐廳前廳管理制度及操作流程；2.服務(wù)禮儀、溝通技巧；3.食品安全、衛(wèi)生知識；4.顧客投訴處理技巧；5.應(yīng)急處理能力。第十一條考核制度：1.定期對員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿意度等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎懲，激發(fā)員工的工作積極性。3.對考核不合格的員工，進(jìn)行培訓(xùn)，提高其工作能力。第六章附則第十二條本制度由餐廳前廳部負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章安全管理第十四條餐廳前廳部應(yīng)嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)消防安全、食品安全、公共衛(wèi)生等法律法規(guī)。第十五條餐廳前廳部應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。第十六條餐廳前廳部應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。第十七條餐廳前廳部應(yīng)加強員工安全意識教育，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。第十八條餐廳前廳部應(yīng)確保顧客在餐廳內(nèi)的安全，防止意外事故發(fā)生。第八章員工福利與待遇第十九條餐廳前廳部應(yīng)按照國家及地方有關(guān)規(guī)定，為員工繳納社會保險和住房公積金。第二十條餐廳前廳部應(yīng)定期為員工發(fā)放工資、獎金、福利等。第二十一條餐廳前廳部應(yīng)關(guān)心員工生活，為員工提供良好的工作環(huán)境。第二十二條餐廳前廳部應(yīng)尊重員工的人格尊嚴(yán)，保障員工的合法權(quán)益。第九章實施與監(jiān)督第二十三條本制度由餐廳前廳部組織實施，并接受餐廳總經(jīng)理的監(jiān)督。第二十四條餐廳前廳部應(yīng)定期對本制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保制度落實到位。第二十五條餐廳前廳部應(yīng)建立健全制度執(zhí)行情況的反饋機制，及時解決執(zhí)行過程中存在的問題。第二十六條本制度如有未盡事宜，由餐廳前廳部負(fù)責(zé)解釋和補充。第二十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第3篇一、總則1.為加強餐廳前廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳的正常運營，特制定本制度。2.本制度適用于餐廳前廳全體員工。3.本制度由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋和修訂。二、組織架構(gòu)1.餐廳前廳設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)前廳的整體管理工作。2.餐廳前廳設(shè)服務(wù)員若干名，負(fù)責(zé)顧客接待、點餐、結(jié)賬等工作。3.餐廳前廳設(shè)收銀員若干名，負(fù)責(zé)顧客結(jié)賬、收款等工作。4.餐廳前廳設(shè)領(lǐng)班若干名，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)工作。三、員工管理1.員工入職前，需進(jìn)行面試、培訓(xùn)、考核，合格后方可上崗。2.員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、餐廳規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。3.員工應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，禮貌待人。4.員工應(yīng)定期參加餐廳組織的培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。5.員工應(yīng)保持儀容儀表整潔，著裝規(guī)范。6.員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。7.員工應(yīng)積極參加餐廳組織的各項活動，增強團(tuán)隊凝聚力。四、顧客接待1.員工應(yīng)主動、熱情、禮貌地迎接顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.員工應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客需求，耐心解答顧客疑問。3.員工應(yīng)按照餐廳規(guī)定，為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)項目。4.員工應(yīng)關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時調(diào)整服務(wù)措施。5.員工應(yīng)妥善處理顧客投訴，確保顧客滿意。五、點餐服務(wù)1.員工應(yīng)熟練掌握餐廳菜品信息，為顧客提供專業(yè)建議。2.員工應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客點餐信息，確保菜品無誤。3.員工應(yīng)主動為顧客推薦餐廳特色菜品，提高顧客用餐體驗。4.員工應(yīng)關(guān)注顧客點餐過程中的需求，及時調(diào)整服務(wù)措施。六、結(jié)賬服務(wù)1.員工應(yīng)熟練掌握結(jié)賬流程，確保結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。2.員工應(yīng)耐心解答顧客關(guān)于結(jié)賬的疑問。3.員工應(yīng)妥善處理顧客結(jié)賬過程中的問題，確保顧客滿意。4.員工應(yīng)主動向顧客推薦餐廳優(yōu)惠活動，提高顧客消費意愿。七、衛(wèi)生管理1.員工應(yīng)保持餐廳前廳環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾。2.員工應(yīng)定期對餐廳前廳進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生安全。3.員工應(yīng)遵守餐廳衛(wèi)生規(guī)定，不亂扔垃圾，不隨地吐痰。4.員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手，戴口罩。八、安全防范1.員工應(yīng)熟悉餐廳消防設(shè)施，掌握消防器材的使用方法。2.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守餐廳安全規(guī)定，確保餐廳安全。