第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店客房管理，提高客房服務(wù)質(zhì)量，確保客人住宿舒適、安全，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部所有員工，包括客房服務(wù)員、清潔工、前臺(tái)接待、保安等。第三條客房管理應(yīng)遵循以下原則：1.以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確?？头啃l(wèi)生和安全；3.不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；4.節(jié)約能源，降低成本。第二章客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第四條客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)分為清潔、整理、消毒三個(gè)階段。第五條清潔標(biāo)準(zhǔn)：1.客房地面、墻壁、天花板無(wú)污漬、灰塵；2.窗簾、床單、被套、枕套等床上用品干凈、整潔；3.衛(wèi)生間設(shè)施完好，無(wú)異味，地面、墻面無(wú)污漬；4.電器設(shè)備清潔，無(wú)灰塵、污漬；5.客房?jī)?nèi)無(wú)煙頭、紙屑等雜物。第六條整理標(biāo)準(zhǔn)：1.客房?jī)?nèi)物品擺放整齊，床鋪整理規(guī)范；2.飲用水具、茶具等物品擺放有序；3.電視、電話等設(shè)備操作界面清潔，功能正常；4.客房?jī)?nèi)無(wú)破損物品，如燈泡、掛鉤等；5.客房?jī)?nèi)無(wú)異味，空氣流通。第七條消毒標(biāo)準(zhǔn)：1.客房?jī)?nèi)所有用品均使用消毒液進(jìn)行消毒；2.衛(wèi)生間馬桶、洗手池、浴缸等設(shè)施使用消毒液擦拭；3.客房?jī)?nèi)空氣使用臭氧機(jī)進(jìn)行消毒；4.客房?jī)?nèi)床上用品、毛巾等使用高溫蒸汽消毒；5.客房?jī)?nèi)所有物品均定期進(jìn)行消毒，確?？腿私】?。第三章客房服務(wù)流程第八條客房服務(wù)流程分為入住、住宿、退房三個(gè)階段。第九條入住流程：1.前臺(tái)接待員向客人提供入住手續(xù)，核對(duì)客人身份信息；2.客人填寫(xiě)入住登記表，前臺(tái)接待員為其分配房間；3.客人持房卡進(jìn)入客房，客房服務(wù)員向客人介紹客房設(shè)施及使用方法；4.客人入住后，客房服務(wù)員檢查客房衛(wèi)生，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；5.客房服務(wù)員為客人提供一次性用品，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水等。第十條住宿流程：1.客房服務(wù)員每天定時(shí)巡視客房，檢查客房衛(wèi)生；2.客房服務(wù)員在客人入住期間，隨時(shí)為客人提供幫助，如送餐、叫醒等；3.客房服務(wù)員定期為客人更換床上用品，保持客房整潔；4.客房服務(wù)員對(duì)客人提出的意見(jiàn)進(jìn)行記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；5.客房服務(wù)員在客人退房前，再次檢查客房衛(wèi)生，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。第十一條退房流程：1.客人退房時(shí)，前臺(tái)接待員核對(duì)客人身份信息，收回房卡；2.客人結(jié)清費(fèi)用，前臺(tái)接待員為其辦理退房手續(xù)；3.客房服務(wù)員對(duì)退房客人所住房間進(jìn)行最后一次檢查，確保無(wú)遺留物品；4.客房服務(wù)員將退房客人的房間進(jìn)行清潔、整理、消毒，為下一批客人入住做好準(zhǔn)備。第四章客房安全管理第十二條客房安全管理包括消防安全、防盜安全、用電安全等方面。第十三條消防安全：1.客房?jī)?nèi)配備消防器材，如滅火器、消防栓等，并定期檢查；2.客房服務(wù)員掌握消防器材的使用方法，定期進(jìn)行消防演練；3.客房?jī)?nèi)禁止吸煙，客人如需吸煙，需到指定區(qū)域；4.客房?jī)?nèi)禁止使用明火，如蠟燭、打火機(jī)等。第十四條防盜安全：1.客房服務(wù)員定期巡視客房，確保客房門(mén)窗關(guān)閉嚴(yán)密；2.客房服務(wù)員對(duì)客人遺留物品進(jìn)行妥善保管，如客人遺失物品，及時(shí)上報(bào)；3.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即上報(bào)保安部。第十五條用電安全：1.客房?jī)?nèi)電器設(shè)備使用完畢，及時(shí)關(guān)閉電源；2.客房服務(wù)員定期檢查客房?jī)?nèi)電器設(shè)備，確保無(wú)安全隱患；3.客房?jī)?nèi)禁止使用大功率電器，如電吹風(fēng)、電熱毯等。第五章員工培訓(xùn)與管理第十六條客房部定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能。第十七條培訓(xùn)內(nèi)容：1.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作流程；2.客房安全管理知識(shí)；3.客房服務(wù)禮儀；4.客房設(shè)備使用方法；5.應(yīng)急處理能力。第十八條員工考核：1.客房服務(wù)員每月進(jìn)行一次衛(wèi)生考核，考核不合格者進(jìn)行培訓(xùn)；2.客房服務(wù)員每季度進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量考核，考核不合格者進(jìn)行培訓(xùn)；3.客房服務(wù)員每年進(jìn)行一次綜合考核，考核不合格者進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。第十九條員工獎(jiǎng)懲：1.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰；3.對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行辭退。第六章附則第二十條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十二條本制度如有未盡事宜，由酒店客房部根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。（注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店客房管理，提高客房服務(wù)質(zhì)量，確保酒店客房設(shè)施設(shè)備的安全、完好，保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部所有員工，包括前臺(tái)接待、客房服務(wù)員、保安等。第三條客房管理應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、安全第一、持續(xù)改進(jìn)”的原則。第二章客房衛(wèi)生與清潔第四條客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味。2.地面干凈整潔，無(wú)污漬、毛發(fā)、灰塵等。3.洗手間清潔無(wú)異味，地面無(wú)水漬、污漬。4.床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等床上用品干凈、整潔、無(wú)破損。5.窗簾、地毯、沙發(fā)等家具表面無(wú)污漬、灰塵。第五條客房清潔流程1.客人退房后，立即進(jìn)行房間消毒，包括地面、家具、衛(wèi)生間等。2.清潔地面、家具、衛(wèi)生間，使用清潔劑和消毒劑。3.更換床上用品，確保床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等干凈、整潔。4.檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。5.檢查房間內(nèi)有無(wú)遺留物品，如有，應(yīng)及時(shí)處理。第六條客房清潔注意事項(xiàng)1.清潔過(guò)程中，注意保護(hù)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，避免損壞。2.使用清潔劑時(shí)，注意安全，避免誤傷客人。3.清潔過(guò)程中，保持客房?jī)?nèi)環(huán)境整潔，避免影響客人休息。第三章客房設(shè)施設(shè)備管理第七條客房設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備齊全，包括空調(diào)、電視、電話、熱水器、冰箱等。2.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)故障。3.客房?jī)?nèi)照明設(shè)備齊全，無(wú)損壞。第八條客房設(shè)施設(shè)備管理流程1.定期檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)修，確?？腿苏Ｊ褂?。3.對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)更換或維修。4.對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命。第九條客房設(shè)施設(shè)備注意事項(xiàng)1.避免使用客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備不當(dāng)，造成損壞。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)告，避免影響客人使用。3.對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行愛(ài)護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命。第四章客房安全管理第十條客房安全標(biāo)準(zhǔn)1.客房?jī)?nèi)安全設(shè)施齊全，包括煙霧報(bào)警器、滅火器等。2.客房?jī)?nèi)無(wú)安全隱患，如電線裸露、插座損壞等。3.客房?jī)?nèi)消防通道暢通，無(wú)障礙物。第十一條客房安全管理流程1.定期檢查客房?jī)?nèi)安全設(shè)施，確保正常運(yùn)行。2.發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)整改，消除安全隱患。3.對(duì)客房?jī)?nèi)安全設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命。第十二條客房安全管理注意事項(xiàng)1.加強(qiáng)客房?jī)?nèi)安全意識(shí)，提高員工安全防范能力。2.避免在客房?jī)?nèi)進(jìn)行危險(xiǎn)活動(dòng)，如吸煙、使用明火等。3.對(duì)客人進(jìn)行安全提示，提高客人安全意識(shí)。第五章客房服務(wù)規(guī)范第十三條客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待客人禮貌、熱情，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求。2.及時(shí)為客人提供客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明。3.對(duì)客人提出的問(wèn)題，耐心解答，確?？腿藵M意。4.主動(dòng)為客人提供額外服務(wù)，如叫醒、送餐等。第十四條客房服務(wù)流程1.接待客人入住，辦理入住手續(xù)。2.為客人介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備使用方法。3.定期巡視客房，了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.客人退房時(shí)，辦理退房手續(xù)，確?？腿藵M意。第十五條客房服務(wù)注意事項(xiàng)1.保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重客人。2.主動(dòng)了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。3.避免因服務(wù)不到位導(dǎo)致客人投訴。第六章客房投訴處理第十六條客房投訴處理原則1.及時(shí)、公正、合理處理客人投訴。2.尊重客人，耐心傾聽(tīng)客人訴求。3.對(duì)客人投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，找出問(wèn)題根源。第十七條客房投訴處理流程1.接到客人投訴，立即記錄投訴內(nèi)容。2.對(duì)客人投訴進(jìn)行初步調(diào)查，了解情況。3.與客人溝通，尋求解決方案。4.對(duì)客人投訴進(jìn)行跟蹤處理，確保問(wèn)題得到解決。第十八條客房投訴處理注意事項(xiàng)1.避免因處理不當(dāng)導(dǎo)致客人投訴升級(jí)。2.對(duì)客人投訴進(jìn)行保密，保護(hù)客人隱私。3.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第七章員工培訓(xùn)與考核第十九條員工培訓(xùn)1.定期對(duì)員工進(jìn)行客房管理、服務(wù)、安全等方面的培訓(xùn)。2.提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。3.培養(yǎng)員工的安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。第二十條員工考核1.定期對(duì)員工進(jìn)行考核，包括客房管理、服務(wù)、安全等方面。2.對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。3.對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工積極性。第八章附則第二十一條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十三條本制度如有未盡事宜，由酒店客房部根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和完善?！咀ⅰ恳陨蟽?nèi)容為酒店客房管理制度的基本框架，具體內(nèi)容可根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為確保酒店客房的整潔、舒適、安全，提高客房服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部所有員工，包括客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等。第三條客房部應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度和本制度執(zhí)行，確?？头抗芾砉ぷ鞯捻樌M(jìn)行。第二章客房清潔與整理第四條客房清潔與整理應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一，確保賓客和員工的人身安全；2.整潔有序，保持客房?jī)?nèi)外整潔；3.節(jié)約資源，合理使用客房用品；4.個(gè)性化服務(wù)，滿足賓客個(gè)性化需求。第五條客房清潔與整理標(biāo)準(zhǔn)：1.客房服務(wù)員應(yīng)每天對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔，包括床鋪、衛(wèi)生間、客廳等；2.清潔工具應(yīng)分類存放，保持清潔；3.床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)每天更換，保持干凈；4.衛(wèi)生間應(yīng)每天清潔，保持無(wú)異味、無(wú)污漬；5.客廳應(yīng)保持整潔，物品擺放有序；6.客房?jī)?nèi)應(yīng)保持通風(fēng)，溫度適宜。第六條客房整理標(biāo)準(zhǔn)：1.床鋪整理：床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)平整、無(wú)皺褶，床鋪整潔；2.衛(wèi)生間整理：馬桶、洗手池、浴缸等設(shè)施應(yīng)清潔無(wú)污漬，地面干凈；3.客廳整理：家具、電器等物品擺放整齊，地面無(wú)雜物；4.其他整理：衣柜、抽屜等物品存放整齊，無(wú)灰塵。第三章客房用品管理第七條客房用品包括床上用品、衛(wèi)生間用品、客廳用品等，應(yīng)嚴(yán)格按照以下規(guī)定進(jìn)行管理：1.床上用品：床單、被套、枕套等應(yīng)定期清洗、消毒，確保衛(wèi)生；2.衛(wèi)生間用品：毛巾、浴巾、肥皂、洗發(fā)水、沐浴露等應(yīng)每日補(bǔ)充，保持充足；3.客廳用品：茶杯、茶具、煙灰缸等應(yīng)每日補(bǔ)充，保持整潔；4.特殊用品：如有特殊需求，如嬰兒用品、殘疾人用品等，應(yīng)提前準(zhǔn)備，確保賓客需求。第八條客房用品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放等環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店采購(gòu)管理制度，確保用品質(zhì)量。第四章客房安全與衛(wèi)生第九條客房安全與衛(wèi)生管理應(yīng)遵循以下規(guī)定：1.客房服務(wù)員應(yīng)熟悉客房安全設(shè)施，如滅火器、緊急呼叫按鈕等，確保賓客安全；2.客房服務(wù)員應(yīng)定期檢查客房設(shè)施，如空調(diào)、電視、電話等，確保正常使用；3.客房服務(wù)員應(yīng)做好客房衛(wèi)生工作，如消毒、除蟲(chóng)等，確?？头啃l(wèi)生；4.客房服務(wù)員應(yīng)做好客房安全檢查，如門(mén)窗是否關(guān)閉、電源是否關(guān)閉等，確保賓客安全。第十條客房服務(wù)員應(yīng)定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。第五章客房服務(wù)與禮儀第十一條客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下服務(wù)與禮儀：1.熱情周到，主動(dòng)服務(wù)，滿足賓客需求；2.儀表端莊，著裝整潔，保持良好的職業(yè)形象；3.言談禮貌，尊重賓客，避免使用粗俗語(yǔ)言；4.操作規(guī)范，動(dòng)作熟練，提高工作效率；5.耐心解答賓客疑問(wèn)，提供專業(yè)建議。第十二條客房服務(wù)員應(yīng)定期參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第六章客房檢查與考核第十三條客房服務(wù)員應(yīng)定期接受客房主管的檢查，檢查內(nèi)容包括：1.客房清潔與整理情況；2.客房用品