以患者為中心，以管理促提升——基層醫(yī)院護(hù)理管理實踐與思考護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，既是連接患者需求與護(hù)理服務(wù)的"橋梁"，也是激發(fā)護(hù)士潛能、提升護(hù)理質(zhì)量的"引擎"。作為一名在基層醫(yī)院工作十余年的護(hù)士長，我深刻體會到：基層護(hù)理管理的核心是"接地氣"——既要解決患者最迫切的需求，也要關(guān)注護(hù)士最真實的成長訴求。結(jié)合多年實踐，我總結(jié)了以下四點管理經(jīng)驗，與同仁交流探討。一、構(gòu)建"三維度"患者需求響應(yīng)體系，讓護(hù)理服務(wù)"有溫度"基層患者的需求更貼近生活、更注重實效。我們通過"院前-院中-院后"三維度管理，將護(hù)理服務(wù)延伸至患者全病程，真正實現(xiàn)"以患者為中心"。1.院前：精準(zhǔn)對接，前置服務(wù)針對基層患者"看病流程不熟悉、健康知識匱乏"的問題，我們建立了"院前服務(wù)崗"：開通"健康咨詢熱線"，由資深護(hù)士值守，解答患者關(guān)于就診流程、用藥指導(dǎo)、慢性病管理等問題（如糖尿病患者的飲食注意事項、高血壓患者的血壓監(jiān)測方法）；為行動不便的老年患者提供"預(yù)約上門服務(wù)"，如術(shù)前血糖監(jiān)測、術(shù)后傷口換藥，減少患者往返醫(yī)院的麻煩；針對慢性病患者，發(fā)放"健康管理手冊"，內(nèi)容包括疾病常識、用藥清單、緊急聯(lián)系人等，讓患者在家也能"心里有底"。2.院中：個性化護(hù)理，全程溝通患者入院后，我們推行"一患一策"個性化護(hù)理計劃：每位患者入院24小時內(nèi)，責(zé)任護(hù)士會完成"需求評估表"（包括生活習(xí)慣、心理狀態(tài)、護(hù)理需求等10項內(nèi)容），例如針對焦慮的手術(shù)患者，增加術(shù)前心理疏導(dǎo)次數(shù)；設(shè)立"床旁溝通本"，患者或家屬可隨時寫下需求（如"希望護(hù)士幫忙調(diào)整輸液速度"），責(zé)任護(hù)士每天上午、下午各查看一次，確保需求2小時內(nèi)響應(yīng)；推行"出院前健康指導(dǎo)"，由責(zé)任護(hù)士用方言講解出院后的注意事項（如"傷口不能碰水""按時吃降壓藥"），并發(fā)放"聯(lián)系卡"（含護(hù)士姓名、科室電話），讓患者出院后有"求助渠道"。3.院后：延續(xù)護(hù)理，閉環(huán)管理為解決基層患者"出院即斷聯(lián)"的問題，我們建立了"院后隨訪機(jī)制"：針對慢性病患者（如糖尿病、腦卒中后遺癥），由責(zé)任護(hù)士每周電話隨訪1次，詢問患者的飲食、用藥、康復(fù)情況，必要時調(diào)整護(hù)理方案（如指導(dǎo)患者家屬進(jìn)行肢體功能鍛煉）；建立"患者微信群"，定期推送健康知識（如"冬季高血壓患者注意事項""糖尿病足預(yù)防方法"），并安排護(hù)士值班解答疑問；對術(shù)后患者，開展"家庭訪視"（術(shù)后1周、2周各1次），檢查傷口愈合情況，指導(dǎo)患者及家屬進(jìn)行居家護(hù)理（如更換敷料、觀察引流液）。效果：推行"三維度"需求響應(yīng)體系后，患者滿意度從85%提升至92%，患者投訴率下降了60%，其中"院前服務(wù)"和"院后隨訪"成為患者最認(rèn)可的兩項服務(wù)。二、打造"階梯式"護(hù)士成長路徑，讓職業(yè)發(fā)展"有奔頭"基層醫(yī)院護(hù)士普遍存在"學(xué)歷低、經(jīng)驗少、成長慢"的問題，我們通過"分層培養(yǎng)、分類激勵"，為護(hù)士搭建清晰的職業(yè)發(fā)展通道。1.新護(hù)士："導(dǎo)師制+標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)"，快速適應(yīng)角色針對新護(hù)士"理論與實踐脫節(jié)"的問題，我們實行"一對一導(dǎo)師制"：為每位新護(hù)士配備一名資深護(hù)士（工作5年以上、無不良記錄）作為導(dǎo)師，負(fù)責(zé)指導(dǎo)其臨床操作（如靜脈輸液、導(dǎo)尿術(shù)）、溝通技巧（如與患者及家屬的交流）；制定"新護(hù)士培訓(xùn)手冊"，內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理操作流程、常見疾病護(hù)理常規(guī)、護(hù)理核心制度等，要求新護(hù)士在3個月內(nèi)完成培訓(xùn)并通過考核；建立"新護(hù)士成長檔案"，記錄其培訓(xùn)情況、考核成績、患者評價等，作為轉(zhuǎn)正、評優(yōu)的重要依據(jù)。2.中年護(hù)士："?？苹?帶教崗"，激發(fā)職業(yè)熱情中年護(hù)士是基層護(hù)理團(tuán)隊的"中堅力量"，但容易出現(xiàn)"職業(yè)倦怠"。我們通過"?？苹囵B(yǎng)"和"帶教職責(zé)"，讓其重新找到職業(yè)價值：選拔有經(jīng)驗的中年護(hù)士參加"?？谱o(hù)士培訓(xùn)"（如糖尿病護(hù)理、傷口造口護(hù)理），使其成為科室的"?？乒歉?，負(fù)責(zé)指導(dǎo)其他護(hù)士開展?？谱o(hù)理工作；安排中年護(hù)士擔(dān)任"新護(hù)士導(dǎo)師"，負(fù)責(zé)帶教新護(hù)士，使其在帶教中鞏固知識、提升能力；設(shè)立"?？谱o(hù)理獎勵基金"，對在?？谱o(hù)理工作中表現(xiàn)突出的中年護(hù)士給予獎勵（如優(yōu)先安排外出學(xué)習(xí)、發(fā)放獎金）。3.資深護(hù)士："管理崗+學(xué)術(shù)交流"，發(fā)揮引領(lǐng)作用資深護(hù)士（工作10年以上）具有豐富的臨床經(jīng)驗，我們通過"管理崗位"和"學(xué)術(shù)交流"，讓其發(fā)揮引領(lǐng)作用：選拔資深護(hù)士擔(dān)任"護(hù)理組長"，負(fù)責(zé)管理科室的護(hù)理工作（如排班、質(zhì)量檢查），參與科室的管理決策；安排資深護(hù)士參加"基層護(hù)理學(xué)術(shù)會議"，分享其臨床經(jīng)驗（如"基層醫(yī)院糖尿病患者的護(hù)理"），提升其學(xué)術(shù)影響力；鼓勵資深護(hù)士撰寫護(hù)理論文（如案例報告、經(jīng)驗總結(jié)），投稿至基層護(hù)理期刊，使其在學(xué)術(shù)領(lǐng)域獲得認(rèn)可。效果："階梯式"成長路徑推行后，護(hù)士離職率從15%下降至5%，有3名中年護(hù)士成為"?？谱o(hù)士"，2名資深護(hù)士擔(dān)任"護(hù)理組長"，護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感顯著提升。三、建立"精細(xì)化"質(zhì)量管控機(jī)制，讓護(hù)理安全"有保障"護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的"生命線"，基層醫(yī)院由于資源有限，更需要"精細(xì)化"管理來保障護(hù)理安全。我們通過"PDCA循環(huán)+品管圈"，解決護(hù)理工作中的突出問題。1.用"PDCA循環(huán)"優(yōu)化常規(guī)護(hù)理流程針對"輸液反應(yīng)發(fā)生率高""壓瘡預(yù)防不到位"等常規(guī)護(hù)理問題，我們用PDCA循環(huán)（計劃-執(zhí)行-檢查-處理）進(jìn)行改進(jìn)：計劃（P）：通過護(hù)士座談會、患者反饋，確定需要改進(jìn)的問題（如"降低輸液反應(yīng)發(fā)生率"），分析原因（如"輸液器未嚴(yán)格消毒""患者未告知過敏史"），制定改進(jìn)計劃（如"加強輸液器消毒管理""完善患者過敏史詢問流程"）；執(zhí)行（D）：組織護(hù)士學(xué)習(xí)改進(jìn)計劃，嚴(yán)格執(zhí)行新的流程（如"輸液前必須核對患者過敏史""輸液器使用前檢查有效期"）；檢查（C）：由護(hù)理組長每周檢查輸液流程執(zhí)行情況，記錄輸液反應(yīng)發(fā)生次數(shù)；處理（A）：總結(jié)改進(jìn)效果（如"輸液反應(yīng)發(fā)生率從3%下降至1%"），將有效的流程納入護(hù)理常規(guī)，對未解決的問題進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。2.用"品管圈"解決疑難護(hù)理問題針對"住院患者壓瘡發(fā)生率高""護(hù)理文書書寫不規(guī)范"等疑難問題，我們成立"品管圈"（由護(hù)士自愿組成，每圈8-10人）：主題選定：通過"頭腦風(fēng)暴"，選定"降低住院患者壓瘡發(fā)生率"作為品管圈主題；現(xiàn)狀調(diào)查：對過去3個月的壓瘡患者進(jìn)行統(tǒng)計，分析壓瘡發(fā)生的原因（如"護(hù)士未及時評估壓瘡風(fēng)險""患者家屬未配合翻身"）；目標(biāo)設(shè)定：將壓瘡發(fā)生率從5%下降至2%；對策實施：制定并實施對策（如"完善壓瘡風(fēng)險評估表""對患者及家屬進(jìn)行翻身指導(dǎo)""增加護(hù)士巡查次數(shù)"）；效果檢查：實施對策3個月后，壓瘡發(fā)生率下降至1.8%，達(dá)到目標(biāo)；標(biāo)準(zhǔn)化：將有效的對策納入"壓瘡預(yù)防護(hù)理常規(guī)"，在全院推廣。3.用"雙軌制考核"強化質(zhì)量意識為了讓質(zhì)量管控"落地"，我們實行"常規(guī)考核+專項考核"的"雙軌制"：常規(guī)考核：每月對護(hù)士進(jìn)行"基礎(chǔ)護(hù)理操作""護(hù)理核心制度"等內(nèi)容的考核，考核結(jié)果與績效掛鉤；專項考核：針對"消毒隔離""輸液安全""壓瘡預(yù)防"等重點環(huán)節(jié)，每月進(jìn)行專項檢查，對存在的問題及時反饋、整改，并跟蹤整改效果。效果：推行"精細(xì)化"質(zhì)量管控機(jī)制后，護(hù)理不良事件發(fā)生率從4%下降至1%，壓瘡、輸液反應(yīng)等重點環(huán)節(jié)的護(hù)理質(zhì)量顯著提升，患者對護(hù)理安全的滿意度達(dá)到95%。四、營造"有溫度"的團(tuán)隊文化，讓護(hù)士工作"有動力"基層護(hù)士工作壓力大、待遇低，容易產(chǎn)生"負(fù)面情緒"。我們通過"人文關(guān)懷+正向激勵"，營造"有溫度"的團(tuán)隊文化，讓護(hù)士感受到"家的溫暖"。1."家庭式"關(guān)懷，解決護(hù)士后顧之憂建立"護(hù)士家庭檔案"，記錄護(hù)士的家庭情況（如配偶工作、子女上學(xué)、父母健康等），對有困難的護(hù)士給予幫助（如護(hù)士子女生病時，調(diào)整其排班，讓其有時間照顧孩子；護(hù)士父母住院時，組織同事探望）；設(shè)立"護(hù)士關(guān)懷基金"，由醫(yī)院撥款和同事自愿捐款組成，用于幫助家庭困難的護(hù)士（如護(hù)士家屬患重病時，給予經(jīng)濟(jì)補助）；定期組織"護(hù)士家屬座談會"，邀請護(hù)士家屬參加，向家屬介紹護(hù)士的工作情況，感謝家屬的支持，讓家屬理解護(hù)士的工作。2."正向激勵"機(jī)制，激發(fā)工作熱情每天早會設(shè)立"表揚環(huán)節(jié)"，由護(hù)士長或護(hù)理組長表揚一位護(hù)士的優(yōu)秀表現(xiàn)（如"張三護(hù)士今天主動幫老年患者買飯，值得學(xué)習(xí)"），并給予小獎勵（如一朵鮮花、一張表揚卡）；每月評選"優(yōu)秀護(hù)士"，根據(jù)護(hù)士的工作表現(xiàn)、患者評價、同事評價等指標(biāo)進(jìn)行評選，對優(yōu)秀護(hù)士給予獎勵（如獎金、優(yōu)先安排休息）；每季度組織"護(hù)理技能競賽"，讓護(hù)士展示自己的技能（如靜脈輸液、無菌操作），對表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士給予表彰（如頒發(fā)證書、發(fā)放獎品）。3."團(tuán)隊建設(shè)"活動，增強凝聚力每月組織一次"團(tuán)隊建設(shè)活動"（如聚餐、爬山、拓展訓(xùn)練），讓護(hù)士在工作之余放松心情，增進(jìn)同事之間的感情；每年舉辦"護(hù)士節(jié)慶祝活動"，通過文藝表演、游戲互動等形式，慶祝護(hù)士節(jié)，讓護(hù)士感受到職業(yè)的榮譽感；建立"護(hù)士微信群"，在群里分享護(hù)士的工作心得、生活趣事，讓同事之間保持聯(lián)系，增強團(tuán)隊凝聚力。效果："有溫度"的團(tuán)隊文化營造后，護(hù)士的工作積極性顯著提高，主動服務(wù)意識增強，同事之間的關(guān)系更加融洽，團(tuán)隊凝聚力達(dá)到90%以上。結(jié)語基層護(hù)理管理沒有"捷徑"，只有"用心"——用心傾聽患