醫(yī)院收費處主管競聘演講演講人：日期:CONTENTS目錄01個人履職基礎(chǔ)02崗位核心認知03現(xiàn)存痛點分析04管理提升方案05團隊建設(shè)規(guī)劃06服務(wù)品質(zhì)承諾01個人履職基礎(chǔ)12年窗口服務(wù)經(jīng)歷熟練掌握收費流程通過多年窗口服務(wù)經(jīng)驗，熟練掌握各項收費流程，確保收費準確、高效。01優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念始終堅持以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，有效緩解患者排隊等候時間，提升患者滿意度。02溝通協(xié)調(diào)能力積累了豐富的窗口溝通協(xié)調(diào)經(jīng)驗，能夠妥善處理各種收費糾紛和疑難問題，維護醫(yī)院形象。03票據(jù)管理體系建設(shè)經(jīng)驗參與制定和完善醫(yī)院票據(jù)管理制度，規(guī)范票據(jù)使用流程，確保票據(jù)的安全性和完整性。票據(jù)制度完善票據(jù)審核與監(jiān)督票據(jù)信息化管理負責(zé)票據(jù)的審核工作，嚴格把關(guān)，防止票據(jù)錯漏、遺失等問題的發(fā)生，同時加強票據(jù)使用的日常監(jiān)督。積極推進票據(jù)信息化管理，通過電子票據(jù)等方式提高票據(jù)處理效率，降低管理成本。醫(yī)保政策解讀能力醫(yī)保政策熟悉熟悉各類醫(yī)保政策，能夠準確理解政策內(nèi)容和操作流程，確保醫(yī)院收費與醫(yī)保政策的無縫對接。醫(yī)保費用審核醫(yī)保政策培訓(xùn)負責(zé)醫(yī)保費用的審核工作，確保醫(yī)保費用的準確性和合規(guī)性，防止醫(yī)保費用的錯漏和濫用。定期組織醫(yī)保政策培訓(xùn)，提高醫(yī)院員工對醫(yī)保政策的了解程度和操作能力，確保醫(yī)院醫(yī)保工作的順利開展。12302崗位核心認知窗口運營中樞定位負責(zé)收費窗口日常工作的管理和協(xié)調(diào)，確保收費流程順暢，及時解決出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)與溝通組織收費員培訓(xùn)，提高團隊業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，確保窗口形象良好。團隊建設(shè)與培訓(xùn)合理利用和調(diào)配收費窗口資源，提高窗口運營效率，減少患者等待時間。資源整合與利用醫(yī)療結(jié)算監(jiān)管職責(zé)收費監(jiān)管與審計定期對收費情況進行自查和審計，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題，防范財務(wù)風(fēng)險。03持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療結(jié)算流程，減少結(jié)算環(huán)節(jié)，提高結(jié)算效率和患者滿意度。02結(jié)算流程優(yōu)化收費制度與標準嚴格執(zhí)行醫(yī)療收費制度，確保收費的合法性、準確性和透明度，保障醫(yī)院權(quán)益。01患者服務(wù)終端擔(dān)當患者咨詢與解答熱情接待患者咨詢，耐心解答患者關(guān)于收費、結(jié)算等方面的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。01投訴處理與反饋及時妥善處理患者投訴，收集患者意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。02患者教育與引導(dǎo)積極向患者宣傳醫(yī)療收費政策和制度，引導(dǎo)患者正確理解和使用醫(yī)療資源。0303現(xiàn)存痛點分析退費流程冗余問題退費需經(jīng)過多部門、多人員審核，造成流程冗余。退費審批流程繁瑣退費信息不透明退費操作不規(guī)范患者對于退費流程、標準了解不足，導(dǎo)致退費過程中產(chǎn)生疑慮。缺乏標準化、規(guī)范化的退費操作流程，導(dǎo)致退費過程中容易出錯。系統(tǒng)對接技術(shù)瓶頸各部門系統(tǒng)數(shù)據(jù)未能實現(xiàn)實時共享，導(dǎo)致信息孤島現(xiàn)象。系統(tǒng)數(shù)據(jù)不互通由于系統(tǒng)老舊或技術(shù)限制，導(dǎo)致系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障或崩潰。系統(tǒng)穩(wěn)定性差系統(tǒng)存在安全隱患，容易受到外部攻擊或內(nèi)部人員非法操作。系統(tǒng)安全性漏洞投訴響應(yīng)機制缺陷投訴數(shù)據(jù)未利用未對投訴數(shù)據(jù)進行有效分析和利用，無法為改進服務(wù)提供有力支持。03患者投訴后，無法及時了解處理進度和結(jié)果，導(dǎo)致滿意度下降。02投訴反饋不透明投訴處理效率低投訴處理流程繁瑣，導(dǎo)致處理效率低下，無法及時解決患者問題。0104管理提升方案智能對賬系統(tǒng)建設(shè)引入先進的對賬軟件選擇適合醫(yī)院需求的對賬軟件，實現(xiàn)自動化對賬，減少人工操作。01完善對賬流程制定嚴格的對賬流程，確保每筆交易都能準確無誤地對齊。02設(shè)立對賬復(fù)核機制對已經(jīng)完成的對賬進行復(fù)核，確保對賬結(jié)果的準確性。03窗口服務(wù)話術(shù)標準化根據(jù)醫(yī)院實際情況，制定詳細的窗口服務(wù)話術(shù)手冊，供收費人員參考。制定標準化話術(shù)手冊定期培訓(xùn)與考核建立話術(shù)更新機制通過定期培訓(xùn)和考核，提高收費人員的溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展和患者需求的變化，及時更新窗口服務(wù)話術(shù)。應(yīng)急處理流程再造針對可能出現(xiàn)的收費異常情況，制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，明確各環(huán)節(jié)的處理流程。制定應(yīng)急預(yù)案定期組織應(yīng)急演練，提高收費人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)作水平。加強應(yīng)急演練確保在出現(xiàn)緊急情況時，能夠及時響應(yīng)并妥善處理，減輕患者和醫(yī)院的損失。建立快速響應(yīng)機制05團隊建設(shè)規(guī)劃崗位勝任力模型搭建建立勝任力評估體系通過面試、筆試、實際工作表現(xiàn)等多種方式，對收費處主管的勝任程度進行評估。03根據(jù)崗位職責(zé)，制定收費處主管應(yīng)具備的知識、技能、能力和其他特質(zhì)。02設(shè)定崗位勝任標準明確收費處主管的崗位職責(zé)包括日常收費管理、費用結(jié)算、賬務(wù)核對、客戶服務(wù)、團隊管理等。01多技能輪崗培養(yǎng)機制制定輪崗計劃根據(jù)收費處的工作特點，制定員工輪崗計劃，使每位員工都能掌握不同的業(yè)務(wù)技能。01提供培訓(xùn)和支持在員工輪崗期間，提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助他們盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境和崗位要求。02鼓勵員工自我提升通過輪崗機制，鼓勵員工主動學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識和技能，提升個人綜合素質(zhì)。03星級柜員評價體系根據(jù)收費處的服務(wù)標準和業(yè)務(wù)要求，制定星級柜員的評價標準，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率等方面。設(shè)定評價標準進行定期評價激勵與提升定期對收費處的柜員進行評價，根據(jù)他們的表現(xiàn)給予相應(yīng)的星級評定。對表現(xiàn)優(yōu)秀的柜員進行表彰和獎勵，同時針對不足之處提出改進建議，幫助他們不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。06服務(wù)品質(zhì)承諾差錯率壓降目標建立完善的收費制度，明確各項費用的收取標準和流程，減少人為原因?qū)е碌牟铄e。健全收費制度設(shè)立專門的差錯監(jiān)控機制，及時發(fā)現(xiàn)并糾正收費過程中的錯誤，確保收費準確無誤。加強差錯監(jiān)控將差錯率降至最低，并作為收費處的重要指標進行考核，實現(xiàn)差錯率零容忍。差錯率零容忍服務(wù)響應(yīng)時限保證高效溝通及時與患者和醫(yī)護人員溝通，解決收費過程中出現(xiàn)的問題，確?；颊唔樌U費。03對于復(fù)雜的收費項目，設(shè)定辦理時限，并在規(guī)定時間內(nèi)完成，提高辦理效率。02限時辦理快速響應(yīng)在患者繳費時，保證快速響應(yīng)患者的需求，避免出現(xiàn)排隊等待過長的現(xiàn)象。01患者滿意度提升路徑優(yōu)質(zhì)