醫(yī)院前臺禮儀標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施綱要匯報人：文小庫2025-06-23目

錄CATALOGUE02接待行為規(guī)范01職業(yè)形象管理03溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)04應(yīng)急服務(wù)流程05環(huán)境維護(hù)要求06服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職業(yè)形象管理01著裝規(guī)范與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6px6px6px前臺人員需穿著統(tǒng)一的制服，以展現(xiàn)專業(yè)形象。穿著醫(yī)院統(tǒng)一制服頭發(fā)整齊，不染夸張顏色，女性前臺發(fā)型要簡潔大方。發(fā)型得體衣服要整齊干凈，無污漬、異味，鞋襪也要保持整潔。整潔干凈010302女性前臺需化淡妝，不得濃妝艷抹，以保持自然形象。妝容淡雅04儀態(tài)舉止控制要點(diǎn)微笑服務(wù)前臺人員需時刻保持微笑，營造溫馨的服務(wù)氛圍。01姿態(tài)端莊站立時挺胸收腹，坐姿端正，不得隨意倚靠或趴伏。02言行舉止言語溫和禮貌，不得大聲喧嘩，動作要輕緩、優(yōu)雅。03雙手遞物遞送物品時需用雙手，表示尊重和禮貌。04工牌佩戴與證件管理工牌佩戴證件齊全證件更新保密意識前臺人員必須佩戴工牌，以便患者識別和確認(rèn)身份。隨身攜帶相關(guān)證件，如身份證、職業(yè)資格證書等，以備查驗。及時辦理證件的年檢、更換等手續(xù)，確保證件的有效性。妥善保管個人證件和醫(yī)院內(nèi)部資料，不得隨意泄露。接待行為規(guī)范02掛號導(dǎo)診流程標(biāo)準(zhǔn)接待患者主動問候患者，了解患者需求，并為其提供掛號和導(dǎo)診服務(wù)。掛號信息確認(rèn)確認(rèn)患者基本信息、就診科室和醫(yī)生，無誤后為患者辦理掛號手續(xù)。病歷資料整理協(xié)助患者整理病歷資料，并妥善保管。等待時間提醒告知患者大致的等待時間，提醒患者及時到達(dá)就診區(qū)域。患者分流處置原則病情分類特殊情況處理科室協(xié)調(diào)秩序維護(hù)根據(jù)患者病情輕重緩急，合理安排就診順序。與相關(guān)科室保持密切聯(lián)系，確?；颊叩玫郊皶r、專業(yè)的診療。對于特殊患者，如危重、急診等，應(yīng)優(yōu)先安排就診，同時通知相關(guān)部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備。維護(hù)患者就診秩序，確保診療過程順暢進(jìn)行。老弱病殘孕接待對老年、體弱、殘疾、孕婦等特殊患者，應(yīng)給予特別關(guān)照和幫助。溝通障礙患者接待對語言溝通障礙的患者，應(yīng)耐心傾聽其需求，并尋求有效溝通方式。未成年人接待對未成年患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診，并需得到其監(jiān)護(hù)人的同意和陪同。投訴與糾紛處理遇到患者投訴或糾紛時，要耐心傾聽患者意見，積極協(xié)調(diào)解決，并及時向上級匯報。特殊人群接待細(xì)則溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)03在電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽，并主動報出醫(yī)院名稱或部門。及時接聽與禮貌問候用簡潔明了的語言復(fù)述對方問題，確保理解準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真傾聽對方來電內(nèi)容，并隨時記錄重要信息，確保不遺漏。010302電話接聽六步法則針對對方問題，積極提供解決方案或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理。在掛斷電話前，確認(rèn)對方無其他需求，并表示感謝與道別，后續(xù)及時跟進(jìn)處理結(jié)果。0405積極解決與轉(zhuǎn)接傾聽與記錄禮貌掛斷與后續(xù)跟進(jìn)清晰表達(dá)與確認(rèn)現(xiàn)場問詢應(yīng)答技巧主動熱情接待耐心傾聽與解答避免專業(yè)術(shù)語靈活應(yīng)變與協(xié)同面對現(xiàn)場問詢，應(yīng)主動起身、微笑并熱情問候，給對方留下良好印象。認(rèn)真傾聽患者或訪客的問題，耐心解答并提供詳盡信息，確保對方滿意。盡量使用通俗易懂的語言進(jìn)行溝通，避免使用過于專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免讓對方產(chǎn)生困惑。對于復(fù)雜或不確定的問題，及時尋求同事協(xié)助或查閱相關(guān)資料，確保給予準(zhǔn)確答復(fù)。方言及外語應(yīng)對策略方言識別與應(yīng)對對于使用方言的患者或訪客，應(yīng)盡力識別其方言類型，并用普通話或?qū)Ψ绞煜さ姆窖赃M(jìn)行回應(yīng)，確保溝通順暢。外語交流能力方言與外語并用具備基本的外語交流能力，能夠應(yīng)對常見的外語問詢，如問候、指路等。如遇復(fù)雜問題，可尋求外語翻譯人員的幫助。在必要時，可結(jié)合使用方言和外語進(jìn)行溝通，以滿足不同患者的需求。同時，應(yīng)尊重患者的語言習(xí)慣，避免造成誤解或不適。123應(yīng)急服務(wù)流程04突發(fā)投訴處理機(jī)制投訴受理投訴處理投訴分類投訴跟蹤耐心聽取患者或其家屬的投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴事項和投訴人信息。根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行分類，確定投訴處理部門和責(zé)任人。及時調(diào)查核實(shí)投訴情況，積極與患者溝通，解釋相關(guān)政策和流程，盡力解決患者問題。及時跟進(jìn)投訴處理進(jìn)展，確保問題得到解決，并向患者反饋處理結(jié)果。醫(yī)療糾紛調(diào)解路徑糾紛受理及時接待患者或其家屬的糾紛申請，了解糾紛具體情況。01糾紛調(diào)解通過雙方協(xié)商、專家調(diào)解等方式，積極解決糾紛，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。02糾紛處理根據(jù)調(diào)解結(jié)果，落實(shí)相關(guān)責(zé)任，及時采取措施進(jìn)行整改，防止類似糾紛再次發(fā)生。03糾紛歸檔對調(diào)解過程和結(jié)果進(jìn)行記錄并歸檔，以備查閱。04急救綠色通道指引綠色通道標(biāo)識急救流程優(yōu)化急救人員培訓(xùn)急救設(shè)備維護(hù)在醫(yī)院顯著位置設(shè)置急救綠色通道標(biāo)識，引導(dǎo)患者快速找到急救區(qū)域。優(yōu)化急救流程，減少環(huán)節(jié)，提高急救效率，確?；颊叩玫郊皶r救治。加強(qiáng)急救人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高急救技能和應(yīng)急處理能力，確保急救工作順利開展。定期對急救設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)，隨時可用。環(huán)境維護(hù)要求05接待臺物品定位標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)放在接待臺左側(cè)，登記本放在右側(cè)，方便隨時記錄。電話機(jī)、登記本定位擺放筆、紙張等文具整齊放置在接待臺中央，方便取用。文具擺放佩戴在接待員左胸上方，便于患者識別。接待員工作牌宣傳物料更新規(guī)范折頁及手冊擺放折頁及手冊應(yīng)整齊放置在宣傳資料架上，方便患者取閱。03海報應(yīng)張貼在顯眼位置，內(nèi)容清晰、美觀，避免影響醫(yī)院整體形象。02宣傳海報規(guī)范張貼宣傳資料定期更新宣傳資料架上放置最新的醫(yī)療信息、醫(yī)院介紹等，確保患者能夠及時了解醫(yī)院最新動態(tài)。01候診區(qū)秩序維護(hù)候診椅擺放候診椅應(yīng)按照患者等待順序擺放，保持通道暢通。01排隊引導(dǎo)工作人員應(yīng)主動引導(dǎo)患者排隊等候，避免插隊現(xiàn)象。02秩序宣傳通過廣播、宣傳欄等方式，提醒患者遵守醫(yī)院秩序，保持安靜、整潔的環(huán)境。03服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督06日常服務(wù)自檢制度每日按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行自檢，包括儀表、語言、態(tài)度等方面。服務(wù)人員自我檢查同事互檢主管巡檢各崗位服務(wù)人員相互檢查，及時糾正不足并共同提升服務(wù)質(zhì)量。主管人員定期巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，確保服務(wù)質(zhì)量。定期向患者發(fā)放滿意度問卷，收集意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)。問卷調(diào)查設(shè)立患者意見箱和投訴熱線，隨時接受患者反饋，快速響應(yīng)并處理?；颊叻答亴颊邼M意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出問題根源，制定改進(jìn)措施。滿意度分析患