飯店服務(wù)理論試題（附答案解析）

一、單選題（共20題，每題1分，共20分）

1.團(tuán)體包餐結(jié)帳時(shí)，要及時(shí)收取餐券（）。

A、根據(jù)人數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)算收費(fèi)

B、每位客人分開(kāi)結(jié)算收費(fèi)

C、根據(jù)菜肴價(jià)位收費(fèi)

D、在用餐前進(jìn)行收費(fèi)

正確答案：A

答案解析：團(tuán)體包餐結(jié)賬時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)算收費(fèi)，這樣能準(zhǔn)

確快捷地完成結(jié)賬流程，避免混亂和錯(cuò)誤。選項(xiàng)B每位客人分開(kāi)結(jié)

算收費(fèi)不符合團(tuán)體包餐結(jié)賬的常規(guī)方式，過(guò)于繁瑣；選項(xiàng)C根據(jù)菜

肴價(jià)位收費(fèi)不適合團(tuán)體包餐的統(tǒng)一結(jié)算模式；選項(xiàng)D在用餐前進(jìn)行

收費(fèi)不符合正常的用餐結(jié)賬順序。

2.4P中place代表（）。

A、產(chǎn)品

B、價(jià)格

C、渠道

D、促銷

正確答案：C

答案解析：“place”在4P營(yíng)銷理論中代表渠道（Place）,指企業(yè)

為使產(chǎn)品或服務(wù)能被目標(biāo)客戶方便地獲得而建立的各種銷售渠道和

途徑。

3.目前國(guó)際上最普及的客房計(jì)價(jià)方式是（）計(jì)價(jià)。

A、歐陸式

B、百慕大

C、美式

D、歐式

正確答案：D

4.商務(wù)型飯店一般多位于（）。

A、公路干線

B、山區(qū)、溫泉、森林

C、海濱、海島

D、城市中心或商業(yè)

正確答案：D

答案解析：商務(wù)型飯店主要為商務(wù)旅客提供服務(wù)，城市中心或商業(yè)

區(qū)交通便利，商業(yè)活動(dòng)頻繁，能滿足商務(wù)人士出行、辦公、社交等

多方面需求，所以一般多位于城市中心或商業(yè)區(qū)。海濱、海島多為

度假型飯店；公路干線附近一般是汽車旅館等；山區(qū)、溫泉、森林

等地多是度假、療養(yǎng)型飯店。

5.飯店在核定客房部門(mén)工作量時(shí)，應(yīng)以客房的（）出租率為核算依

據(jù)。

A、最局

B、最低

C、平均

D、歷史

正確答案：C

答案解析：飯店在核定客房部門(mén)工作量時(shí)，應(yīng)以客房的平均出租率

為核算依據(jù)。平均出租率能較為客觀地反映客房的整體使用情況，

以此為基礎(chǔ)來(lái)核定工作量，可以使資源配置更加合理，適應(yīng)飯店日

常運(yùn)營(yíng)的一般需求，而不是依據(jù)最高、最低或歷史出租率，因?yàn)樽?/p>

高出租率可能是特殊時(shí)期的偶然情況，最低出租率不能代表正常運(yùn)

營(yíng)水平，歷史出租率也不能完全反映當(dāng)下及未來(lái)的狀況。

6.某國(guó)際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監(jiān)，由此我們可以判斷,

該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（）階段。

A、無(wú)專人管理

B、由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理

C、由工程部下設(shè)電腦房管理

D、設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心

正確答案：D

答案解析：當(dāng)酒店招聘酒店信息總監(jiān)時(shí)，說(shuō)明酒店設(shè)立了獨(dú)立業(yè)務(wù)

的信息中心來(lái)專門(mén)管理相關(guān)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)，所以處于設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)

的信息中心階段。

7.下列哪種類型的酒店提供完善的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境，主要針

對(duì)商務(wù)客人。（）

A、經(jīng)濟(jì)型酒店

B、中檔酒店

C、高檔酒店

D、豪華酒店

正確答案：C

答案解析：高檔酒店通常提供完善的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境，能滿

足商務(wù)客人對(duì)于高品質(zhì)住宿、便捷商務(wù)設(shè)施以及專業(yè)服務(wù)的需求，

其定位主要針對(duì)商務(wù)客人。豪華酒店雖然也具備高品質(zhì)服務(wù)和設(shè)施,

但價(jià)格更為昂貴，定位可能更廣泛；中檔酒店在服務(wù)和設(shè)施上相對(duì)

高檔酒店會(huì)有所簡(jiǎn)化；經(jīng)濟(jì)型酒店主要以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為特點(diǎn)，服務(wù)和

設(shè)施相對(duì)基礎(chǔ)，不太能完全滿足商務(wù)客人的全方位需求。

8.飯店工作培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。

A、專業(yè)外語(yǔ)、服務(wù)規(guī)程技能和技巧、食品飲料知識(shí)和衛(wèi)生防疫知識(shí)

B、形體培訓(xùn)I、飯店禮節(jié)禮貌、主要客源國(guó)禮儀等

C、本地旅游景點(diǎn)景區(qū)知識(shí)

D、安全保衛(wèi)與保密知識(shí)、飯店消防知識(shí)等

正確答案：A

9.世界飯店業(yè)進(jìn)入大飯店時(shí)期的標(biāo)志是于1794年在美國(guó)紐約建成的

（）。

A、假日飯店

B、都市飯店

C、特萊蒙飯店

D、里茲飯店

正確答案：B

10.下列不是飯店管理信息系統(tǒng)的特征的是（）。

A、層次性

B、輔助性

C、整體性

D、開(kāi)放性

正確答案：B

答案解析：飯店管理信息系統(tǒng)具有開(kāi)放性、層次性、整體性等特征,

輔助性并不是其典型特征。它是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)，通過(guò)整合各種

信息資源，為飯店的運(yùn)營(yíng)管理提供全面支持，而不是僅僅起到輔助

作用這么簡(jiǎn)單。

n.大型宴會(huì)值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在賓客到達(dá)前，站在（）準(zhǔn)備侍候。

A、餐廳外面

B、餐廳門(mén)口

C、就餐臺(tái)邊

D、餐廳里面

正確答案：C

12.對(duì)于確定錄用的應(yīng)聘者，飯店人事部為他們辦理入職報(bào)到手續(xù)，

與他們（），才是企業(yè)員工發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系的開(kāi)始。

A、分配到工作崗位

B、發(fā)給工作服

C、簽訂勞動(dòng)合同

D、進(jìn)行崗前培訓(xùn)

正確答案：C

答案解析：對(duì)于確定錄用的應(yīng)聘者，飯店人事部為他們辦理入職報(bào)

到手續(xù)，與他們簽訂勞動(dòng)合同，才是企業(yè)員工發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系的開(kāi)始。

簽訂勞動(dòng)合同明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，是勞動(dòng)關(guān)系確立的重要標(biāo)

志。而崗前培訓(xùn)、發(fā)給工作服、分配到工作崗位等行為在簽訂勞動(dòng)

合同之后，它們是基于已確立的勞動(dòng)關(guān)系而進(jìn)行的后續(xù)工作安排，

并非勞動(dòng)關(guān)系開(kāi)始的標(biāo)志。

13.飯店各部門(mén)的崗位設(shè)置，應(yīng)根據(jù)飯店各部門(mén)的()與流程進(jìn)行設(shè)

置。

A、員工素質(zhì)

B、工作標(biāo)準(zhǔn)

C、業(yè)務(wù)范圍

D、賓客特點(diǎn)

正確答案：C

答案解析：飯店各部門(mén)的崗位設(shè)置應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)范圍來(lái)確定，不同業(yè)

務(wù)范圍需要不同崗位來(lái)支撐，以確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，與工作標(biāo)

準(zhǔn)、賓客特點(diǎn)、員工素質(zhì)并無(wú)直接的對(duì)應(yīng)設(shè)置關(guān)系。

14.PDCA管理循環(huán)是指按四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)

行下去的一種科學(xué)管理方法。這四個(gè)階段是計(jì)劃、實(shí)施、檢查和

()。

A、控制

B、組織

C、處理

D、監(jiān)督

正確答案：C

答案解析：PDCA管理循環(huán)的四個(gè)階段依次為計(jì)劃（Plan）、實(shí)施

（Do）、檢查（Check）、處理（Act）,所以這里應(yīng)選處理，答案是

[C]O

15.飯店管理的主要標(biāo)準(zhǔn)有三大類，即數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和（）。

A、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

B、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

C、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

D、財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：A

答案解析：飯店管理的主要標(biāo)準(zhǔn)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)涉及如客房數(shù)量、餐位數(shù)等具體數(shù)字指標(biāo)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涵蓋

服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量等方面；時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)包含服務(wù)效率、出餐時(shí)間等

與時(shí)間相關(guān)的規(guī)范，所以選A。

16.住店客人在飯店中的第一需要是（）。

A、健康

B、安全

C、效率

D、舒適

正確答案：B

答案解析：安全是住店客人在飯店中的第一需要?？腿讼Ｍ陲埖?/p>

住宿期間，自身的人身和財(cái)產(chǎn)安全能夠得到充分保障，只有在安全

的前提下，才會(huì)進(jìn)一步關(guān)注舒適、效率、健康等方面。

17.雅高集團(tuán)旗下的中檔是（）。

A、美居

B、伊塔普

C、宜必思

D、索菲特

正確答案：A

答案解析：雅高集團(tuán)旗下的中檔品牌是美居。索菲特是雅高集團(tuán)旗

下的高端品牌；伊塔普并非雅高集團(tuán)典型的旗下品牌分類；宜必思

是雅高集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型品牌。

18.指揮的基礎(chǔ)是（）。

A、管理者的素質(zhì)

B、管理的行為方式

C、管理者擁有的權(quán)力

D、管理者的職務(wù)

正確答案：C

答案解析：指揮的基礎(chǔ)是管理者擁有的權(quán)力。權(quán)力是指揮的重要依

托，管理者憑借其所擁有的權(quán)力，才能夠?qū)M織內(nèi)的各種資源和人

員進(jìn)行有效的調(diào)配和指揮，從而推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者的素

質(zhì)是影響指揮效果的重要因素，但不是指揮的基礎(chǔ)；管理者的職務(wù)

是權(quán)力的一種體現(xiàn)形式，本身并非指揮基礎(chǔ)；管理的行為方式是基

于指揮等管理活動(dòng)而產(chǎn)生的具體表現(xiàn)，也不是指揮的基礎(chǔ)。

19.最傳統(tǒng)、最嚴(yán)格的俱樂(lè)部會(huì)員制是（）。

A、開(kāi)放式會(huì)員制

B、會(huì)所式會(huì)員制

C、半封閉式會(huì)員制

D、全封閉式會(huì)員制

正確答案：D

答案解析：全封閉式會(huì)員制要求最為嚴(yán)格，對(duì)會(huì)員資格審查極為苛

刻，只有通過(guò)嚴(yán)格篩選的特定人群才能成為會(huì)員，是最傳統(tǒng)、最嚴(yán)

格的俱樂(lè)部會(huì)員制形式。

20.（）是成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的前提。

A、道德價(jià)值

B、資源價(jià)值

C、社會(huì)價(jià)值

D、能力價(jià)值

正確答案：A

二、多選題（共10題，每題1分，共10分）

1.屬于行為科學(xué)理論的是（）。

A、管理方格論

B、雙因素理論

C、系統(tǒng)理論

D、期望理論

E、人際關(guān)系論

正確答案：ABDE

答案解析：行為科學(xué)理論包括人際關(guān)系理論、雙因素理論、管理方

格論、期望理論等。人際關(guān)系論是行為科學(xué)理論的早期理論；雙因

素理論從激勵(lì)因素和保健因素兩方面研究激勵(lì)問(wèn)題；管理方格論通

過(guò)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)生產(chǎn)和對(duì)人的關(guān)心程度來(lái)研究領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；期望理論研究激

勵(lì)力與效價(jià)和期望值之間的關(guān)系。系統(tǒng)理論不屬于行為科學(xué)理論，

它是一種更宏觀的理論體系。

2.商業(yè)飯店時(shí)期的飯店和以往的住宿設(shè)施相比，其主要特點(diǎn)有（）。

A、服務(wù)對(duì)象是一般平民

B、飯店的使用者為王室、貴族和官宦

C、飯店實(shí)行低價(jià)格政策

D、經(jīng)營(yíng)者的目的是為了提高其社會(huì)地位

E、經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的

正確答案：ACE

3.人力資源包含的主要內(nèi)容有（）。

A、人的觀念狀態(tài)

B、人的智力

C、人的體質(zhì)

D、道德準(zhǔn)則

E、具有特定范疇的才干

正確答案：ABCDE

答案解析：人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力

勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總和。人的體質(zhì)是人力資源的物質(zhì)基

礎(chǔ)；人的智力是進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)的關(guān)鍵；具有特定范疇的才干是人

力資源發(fā)揮作用的重要體現(xiàn)；人的觀念狀態(tài)影響其工作態(tài)度和行為;

道德準(zhǔn)則規(guī)范著人們?cè)诠ぷ髦械男袨?，它們共同?gòu)成了人力資源包

含的主要內(nèi)容。

4.員工招聘來(lái)源渠道有（）。

A、社會(huì)上招聘

B、人才市場(chǎng)

C、各類旅游院校

D、中介機(jī)構(gòu)

E、獵頭公司

正確答案：ABCDE

答案解析：人才市場(chǎng)是常見(jiàn)的招聘來(lái)源渠道之一，能提供大量不同

類型的求職者；中介機(jī)構(gòu)可以幫助企業(yè)篩選和推薦合適人才；獵頭

公司專注于挖掘高級(jí)管理等稀缺人才；各類旅游院校能為旅游相關(guān)

崗位提供專業(yè)對(duì)口人才；社會(huì)上招聘包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、線下

招聘會(huì)等從社會(huì)群體中吸納人才。

5.原材料采購(gòu)規(guī)格主要包括（）o

A、原材料名稱

B、數(shù)量、重量或尺寸

C、具體質(zhì)量要求

D、供貨頻率

E、其他特別要求

正確答案：ABCDE

答案解析：原材料采購(gòu)規(guī)格通常涵蓋原材料名稱，明確所采購(gòu)的具

體是什么原材料；數(shù)量、重量或尺寸規(guī)定了采購(gòu)的量的標(biāo)準(zhǔn)；具體

質(zhì)量要求是確保原材料符合生產(chǎn)需求的關(guān)鍵；供貨頻率影響著企業(yè)

的庫(kù)存管理和生產(chǎn)安排；其他特別要求則可以包括包裝、運(yùn)輸條件

等各種特殊規(guī)定，所以這幾個(gè)方面都是原材料采購(gòu)規(guī)格可能包含的

主要內(nèi)容。

6.下列屬于混合成本的是（）o

A、汽車租賃費(fèi)

B、電話費(fèi)用

C、折舊費(fèi)

D、行政報(bào)酬

E、食品飲料成本

正確答案：ABD

7.酒店的產(chǎn)權(quán)制度要求（）。

A、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化

B、產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化

C、產(chǎn)權(quán)管理分離化

D、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化

E、與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離

正確答案：ABD

8.事前服務(wù)質(zhì)量控制主要包括（）。

A、設(shè)施質(zhì)量控制

B、物品供應(yīng)質(zhì)量控制

C、食品原材料質(zhì)量控制

D、現(xiàn)場(chǎng)控制

E、服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備

正確答案：ABCE

答案解析：事前服務(wù)質(zhì)量控制是在服務(wù)提供之前的一系列質(zhì)量控制

措施。設(shè)施質(zhì)量控制確保服務(wù)設(shè)施能正常運(yùn)行且符合標(biāo)準(zhǔn)，影響服

務(wù)體驗(yàn)，A正確；物品供應(yīng)質(zhì)量控制保障服務(wù)過(guò)程中所需物品的質(zhì)

量和供應(yīng)及時(shí)性，B正確；食品原材料質(zhì)量控制對(duì)于餐飲等相關(guān)服

務(wù)很關(guān)鍵，關(guān)乎食品安全和品質(zhì)，C正確；服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備影

響其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，E正確。而現(xiàn)場(chǎng)控制屬于事中服務(wù)質(zhì)量

控制，D不符合題意。

9.客房?jī)?nèi)部空間主要有（）。

A、儲(chǔ)藏空間

B、書(shū)寫(xiě)閱讀空間

C、盥洗空間

D\起居空間

E、睡眠空間

正確答案：ABCDE

答案解析：客房?jī)?nèi)部空間主要包括睡眠空間，供客人休息睡眠；書(shū)

寫(xiě)閱讀空間，方便客人書(shū)寫(xiě)、閱讀等；起居空間，可用于簡(jiǎn)單活動(dòng)

等；儲(chǔ)藏空間，用來(lái)存放客人的物品；盥洗空間，滿足客人洗漱等

需求。

10.下列支出屬營(yíng)業(yè)成本的有（）o

A、餐飲成本

B、商品成本

C、洗滌成本

D、其他直接成本

E、廣告宣傳成本

正確答案：ABCD

答案解析：營(yíng)業(yè)成本是指企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務(wù)等發(fā)生的可歸

屬于產(chǎn)品成本、勞務(wù)成本等的費(fèi)用。餐飲成本、商品成本、洗滌成

本、其他直接成本都屬于營(yíng)業(yè)成本的范疇。而廣告宣傳成本屬于銷

售費(fèi)用，不屬于營(yíng)業(yè)成本。

三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）

1.飯店服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)

量、勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量、賓客滿意程度等內(nèi)容。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

2.在服務(wù)過(guò)程中要隨時(shí)注意收去客人桌上的不再使用的空餐具。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

3.金鑰匙服務(wù)是飯店內(nèi)由禮賓部職員以為飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益

為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)

方式為賓客提供的全方位一條龍的個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以委

托代辦的形式出現(xiàn)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

4.飯店服務(wù)方式是指飯店采用什么形式和方法為賓客提供服務(wù),其核

心是使賓客感到舒適、安全、方便。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

5.中餐宴會(huì)上菜，可在陪同人員或翻譯之間進(jìn)行，也可在主人的右

邊進(jìn)行。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

6.東方式插花在突出意境上，往往能表現(xiàn)某種情趣味、雅致。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

7.從賓客的角度出發(fā)，餐飲服務(wù)水平主要由廚房的烹飪技術(shù)和餐廳

服務(wù)水平這兩大因素決定。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

8.經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)不同的概念，經(jīng)營(yíng)的側(cè)重點(diǎn)面向內(nèi)部，而管理

的側(cè)重點(diǎn)是面向企業(yè)外部。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

9.權(quán)變營(yíng)銷觀念的核心是在系統(tǒng)考慮影響市場(chǎng)營(yíng)銷因素的基礎(chǔ)上，

有效地確定不同營(yíng)銷主體或同一營(yíng)銷主體在不同階段的營(yíng)銷導(dǎo)向。

（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

10.我國(guó)福建省安溪縣素有“中國(guó)烏龍茶都”之稱。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

n.市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷活動(dòng)的目的是在考慮消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，通過(guò)自身優(yōu)

勢(shì)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，并以此獲得競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

12.為彌補(bǔ)預(yù)訂房不入住或取消預(yù)定而使飯店受到的損失，收益管理

的對(duì)策是實(shí)行超額預(yù)定。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

13.托盤(pán)斟酒中，左手托盤(pán)要放在胸前，以免發(fā)生倒下現(xiàn)象。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

14.飯店的營(yíng)業(yè)成本主要指各營(yíng)業(yè)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的各種費(fèi)用。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

15.當(dāng)客人酒杯中的酒水少于1/2時(shí)，就應(yīng)及時(shí)斟添。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

16.咖啡廳是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應(yīng)咖啡、飲料及比較簡(jiǎn)單的

食品如面包、三明治、色拉以及有限的幾種大眾化主菜?？Х葟d服

務(wù)迅速，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，一般早、中、晚三餐都營(yíng)業(yè)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

17.大堂的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象的