4-6公關(guān)口才主講：1目錄01教學(xué)目標(biāo)02內(nèi)容提要03教學(xué)實施04課后作業(yè)21.知識目標(biāo)2.能力目標(biāo)3.素質(zhì)目標(biāo)了解公關(guān)口才的概念、特點、作用。掌握公關(guān)口才的訓(xùn)練技巧。提升公共關(guān)系中的語言表達(dá)和協(xié)調(diào)溝通能力。教學(xué)目標(biāo)3培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)盡責(zé)、誠信務(wù)實的職業(yè)精神。和諧共處，以誠待人。(一)公關(guān)口才概述公共關(guān)系概述公關(guān)口才的含義及原則（三）危機(jī)公關(guān)口才危機(jī)預(yù)防管理危機(jī)公關(guān)口才的原則（二）媒體公關(guān)口才內(nèi)容提要媒體公關(guān)時注意三點（四）公關(guān)談判口才公關(guān)談判前的準(zhǔn)備公關(guān)談判的語言策略4教學(xué)實施公共關(guān)系的內(nèi)涵公共關(guān)系的職能

公共關(guān)系的職能主要包括：采集信息、監(jiān)測環(huán)境、參謀咨詢、傳播溝通、教育引導(dǎo)、協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象、專題策劃等。環(huán)境組織與公眾生活的載體、活動的物質(zhì)空間組織公關(guān)活動的主體，是發(fā)起者、實施者與評估者。媒體組織實施關(guān)系管理的載體，是聯(lián)系組織與公眾的橋梁和紐帶。公眾公關(guān)活動的對象，在組織目標(biāo)實現(xiàn)的過程中，發(fā)揮出巨大的能動作用。（一）公共關(guān)系概述5一、公關(guān)口才概述2.禮貌得體，有效溝通

要注意使用與對方理解能力相當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。1.真誠樸實，通俗易懂

誠信是公關(guān)語言的生命。平實樸素是公關(guān)語言的基調(diào)。教學(xué)實施（二）公關(guān)口才的含義及原則63.博采眾長，嚴(yán)謹(jǐn)縝密

要做到“三思而言”、思路縝密，避免缺乏說服力和論證力量訓(xùn)練自己的推理和語言能力、邏輯表達(dá)能力以及縝密的思維能力。

教學(xué)實施7課堂實訓(xùn)

為什么說口頭表達(dá)能力是公關(guān)人員的基本功？簡述《三國演義》中劉備三顧茅廬，諸葛亮舌戰(zhàn)群儒、智激周瑜故事梗概，分析劉備、諸葛亮是如何運(yùn)用其口才能力達(dá)到“公關(guān)”目的的。8教學(xué)實施課堂實訓(xùn)

【成語接龍考反應(yīng)】

影影綽綽——綽約多姿——恣意妄為——掉以輕心——心急如焚——焚琴煮鶴——約定俗成——成仁取義——義不容辭——9教學(xué)實施二、媒體公關(guān)口才（一）做好準(zhǔn)備應(yīng)對自如教學(xué)實施

預(yù)先設(shè)定可能涉及的問題，廣泛收集材料，做好發(fā)言稿、宣傳材料、應(yīng)答提綱和備忘錄等準(zhǔn)備。10（二）抓住主題巧妙應(yīng)答

對一般善意的提問應(yīng)采取直言相告的方法，坦率而明確地回答。

對棘手的復(fù)雜問題，巧妙避開敏感性話題，把內(nèi)容引向自己熟悉的領(lǐng)域，變被動為主動。教學(xué)實施11（三）注意身份莫失風(fēng)度接受媒體采訪，應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真——內(nèi)容上，應(yīng)坦率、真誠表情上，要面帶笑意，心平氣和答問后，要仔細(xì)傾聽，要保持謙虛友好的態(tài)度教學(xué)實施12（一）什么是危機(jī)公關(guān)？

危機(jī)公關(guān)是指公共關(guān)系人員主要通過傳播性和溝通性的協(xié)調(diào)活動，對危機(jī)或問題進(jìn)行處理，旨在減少損害程度、挽回負(fù)面影響、恢復(fù)良好形象。

最常見的三種危機(jī)依次是，人事危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)。

危機(jī)事件往往具有意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性的特點。三、危機(jī)公關(guān)口才教學(xué)實施131.不“多個聲音”

要確定發(fā)言人和統(tǒng)一的發(fā)言內(nèi)容2.不當(dāng)“鴕鳥”

在最短的時間內(nèi)做出最快的反應(yīng)，主動對外發(fā)布信息，填補(bǔ)信息空白3.不“擠牙膏”敢于向公眾提供信息，展示負(fù)責(zé)的態(tài)度4.堅持4S策略“危機(jī)”一詞，包含了“危險+機(jī)會”的雙面性（二）危機(jī)公關(guān)口才要領(lǐng)教學(xué)實施14010203Sorry——向公眾道歉用最快的速度與受害者接觸，誠懇地向公眾道歉，拒絕冷漠、傲慢、敷衍和拖延的態(tài)度。ShutUp——該閉嘴時就閉嘴不去爭辯，不簡單地說“無可奉告”，不攻擊和詆毀對手，更重要的是傾聽公眾的意見，了解公眾情緒。Show——展示真相建立有效溝通渠道，把壞消息一次性和盤托出，冷靜傾聽并積極調(diào)查事實真相。教學(xué)實施04Satisfy——使公眾滿意及時處理投訴，妥善安撫受害者，做好善后工作，直面失實報道和反面報道，公眾利益至上，重贏信賴支持。危機(jī)公關(guān)4S策略15課堂實訓(xùn)

【場景訓(xùn)練】

假設(shè)你在一家飲料生產(chǎn)企業(yè)工作。最近有媒體報道稱，在飲料中發(fā)現(xiàn)了死蒼蠅，導(dǎo)致銷量猛降。后經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有蒼蠅的是假冒飲料。如果你是公關(guān)主管，請問你會怎么處理這件事情?怎樣向公眾說明此事？16教學(xué)實施確定談判目標(biāo)全面掌握信息預(yù)定好自己的頂線、現(xiàn)實、底線，同時將目標(biāo)分解成首要、次要、最后等部分。全面了解談判的有關(guān)信息，也要考慮對方的訴求。

談判有三個階段——計劃準(zhǔn)備階段、面談階段、后續(xù)收尾階段。四、公關(guān)談判口才（一）公關(guān)談判前的準(zhǔn)備教學(xué)實施制定談判策略制定出具體的的談判對策17◎利益引導(dǎo)法

在發(fā)問、敘述、說服和答問等方面充分練習(xí)語言技巧。

（二）公關(guān)談判的語言策略教學(xué)實施◎探測摸底法◎三點效應(yīng)法◎黑白雙簧法◎吹毛求疵法18課堂實訓(xùn)

【

模擬談判】你在一家公司從事技術(shù)工作已滿5年，工作業(yè)績較好，你向上司提出加薪10%的請求，但適逢公司財務(wù)狀況不甚理想，無法滿足你的要求。請擬定合理詳細(xì)的談判計劃，運(yùn)用談判語言的原則和技巧，說服上司同意你的加薪請求。19教學(xué)實施課后任務(wù)

【實地調(diào)研】

實地調(diào)查某一企業(yè)，掌握其公共關(guān)系形象塑造的方法和途徑，匯集材料，形成總結(jié)?！灸M訓(xùn)練】

謠言總是讓企業(yè)疲于應(yīng)對，如果你是該企業(yè)的公關(guān)經(jīng)理，面對以下謠言，你如何回應(yīng)？（1）“××漢堡里面的牛肉是蚯蚓做的!”（2）“××面包里有有害成份!”