房地產(chǎn)中介服務(wù)操作流程手冊(cè)前言本手冊(cè)依據(jù)《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》《中華人民共和國(guó)民法典》等法律法規(guī)，結(jié)合房地產(chǎn)中介服務(wù)實(shí)際場(chǎng)景編制，旨在規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、防范操作風(fēng)險(xiǎn)，適用于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)紀(jì)人”）的日常服務(wù)操作。一、前期準(zhǔn)備（一）從業(yè)人員資質(zhì)要求1.執(zhí)業(yè)資格：經(jīng)紀(jì)人須取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)資格證書(shū)（或當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)認(rèn)可的從業(yè)資格），并在經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案。2.職業(yè)道德：遵守“誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、保密、中立”原則，禁止虛假宣傳、賺取差價(jià)、泄露客戶隱私等違規(guī)行為。3.知識(shí)儲(chǔ)備：熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)政策（如限購(gòu)、貸款、稅費(fèi)）、房屋交易流程、產(chǎn)權(quán)常識(shí)及周邊配套信息。（二）工具與資料準(zhǔn)備1.系統(tǒng)工具：熟練使用房源管理系統(tǒng)（如ERP）、電子簽約平臺(tái)、地圖工具（如高德/百度地圖）、測(cè)量工具（如激光測(cè)距儀）。2.紙質(zhì)資料：房源信息表、客戶需求表、委托協(xié)議模板、帶看確認(rèn)書(shū)、合同范本（如《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同》）、周邊配套手冊(cè)（學(xué)校、醫(yī)院、交通等）。3.電子設(shè)備：手機(jī)（用于拍照、錄像、溝通）、平板電腦（用于展示房源VR、市場(chǎng)數(shù)據(jù)）、便攜式打印機(jī)（用于現(xiàn)場(chǎng)簽署文件）。二、客戶接待與需求挖掘（一）客源接待（買(mǎi)方/承租方）1.接待流程：主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎來(lái)到[機(jī)構(gòu)名稱]，我是經(jīng)紀(jì)人[姓名]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”引導(dǎo)就座：請(qǐng)客戶坐下，提供飲用水（若有門(mén)店）。需求挖掘（核心環(huán)節(jié)）：通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題收集信息，示例：“您想考慮哪個(gè)區(qū)域的房子？”（區(qū)域偏好）“您的預(yù)算大概在多少？”（價(jià)格范圍）“需要幾居室？有沒(méi)有特別的房型要求？”（房型需求）“對(duì)周邊配套（學(xué)校、醫(yī)院、交通）有什么優(yōu)先考慮嗎？”（配套需求）“是自住還是投資？大概什么時(shí)候需要入??？”（購(gòu)房目的與時(shí)間）記錄需求：將信息錄入客戶需求表，形成“客戶畫(huà)像”（如“28歲夫妻，預(yù)算XX萬(wàn)，想在XX區(qū)買(mǎi)3居室，優(yōu)先考慮學(xué)區(qū)房，半年內(nèi)入住”）。2.注意事項(xiàng)：避免急于推薦房源，先傾聽(tīng)客戶需求；對(duì)客戶的隱私信息（如收入、家庭情況）保持敏感，不主動(dòng)追問(wèn)；若客戶需求不明確，可提供“市場(chǎng)參考方案”（如“XX區(qū)域當(dāng)前3居室均價(jià)約XX萬(wàn)，符合您預(yù)算的房源有XX套，要不要幫您介紹一下？”）。（二）房源委托（賣(mài)方/出租方）1.委托類(lèi)型確認(rèn)：獨(dú)家委托：業(yè)主授權(quán)單一經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)代理銷(xiāo)售/出租，約定獨(dú)家期限（如30天），機(jī)構(gòu)提供優(yōu)先推廣、專(zhuān)人維護(hù)等服務(wù)；非獨(dú)家委托：業(yè)主可委托多家中介機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)按成交順序獲取傭金。2.委托流程：房源核驗(yàn)（必做）：要求業(yè)主提供房產(chǎn)證（或不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證）、身份證原件，核對(duì)房屋產(chǎn)權(quán)人信息（是否為本人、共有權(quán)人是否同意）；通過(guò)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)交易系統(tǒng)查詢房源狀態(tài)（是否抵押、查封、限制交易），確保房源“可售/可租”。信息采集：房屋基本情況：地址、建筑面積、套內(nèi)面積、房型（如3室2廳1衛(wèi)）、樓層、房齡、裝修情況（毛坯/簡(jiǎn)裝/精裝）；房屋配套：家具家電（是否留存）、物業(yè)費(fèi)用、供暖方式、停車(chē)位情況；業(yè)主需求：掛牌價(jià)格（是否可談）、付款方式（全款/貸款）、交房時(shí)間、其他要求（如“需等子女畢業(yè)再交房”）。簽署委托協(xié)議：使用規(guī)范的《房屋出售/出租委托協(xié)議》，明確委托期限、傭金比例、雙方權(quán)利義務(wù)（如業(yè)主需配合帶看、機(jī)構(gòu)需如實(shí)推廣）；提醒業(yè)主：“若房源信息有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)告知我們，避免影響推廣效果?！?.注意事項(xiàng)：禁止接受“無(wú)產(chǎn)權(quán)”“產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議”或“不符合交易政策”的房源委托；對(duì)業(yè)主的掛牌價(jià)格，可提供“市場(chǎng)評(píng)估報(bào)告”（如“XX小區(qū)近期成交的同戶型房源均價(jià)約XX萬(wàn)，您的掛牌價(jià)建議調(diào)整為XX萬(wàn)，更易成交”），但不強(qiáng)制要求。三、房源與客源匹配（一）系統(tǒng)匹配1.房源錄入：將委托房源信息（產(chǎn)權(quán)、價(jià)格、配套等）及時(shí)錄入房源管理系統(tǒng)，標(biāo)注“獨(dú)家”“急售”等標(biāo)簽。2.客源匹配：通過(guò)系統(tǒng)篩選符合客戶需求的房源（如“XX區(qū)、3居室、預(yù)算XX萬(wàn)、學(xué)區(qū)房”），生成“房源推薦列表”。（二）人工優(yōu)化1.優(yōu)先級(jí)排序：根據(jù)客戶需求的迫切性（如“急需入住”）、房源的性價(jià)比（如“低于市場(chǎng)均價(jià)5%”）、業(yè)主的配合度（如“隨時(shí)可帶看”），調(diào)整推薦順序。2.差異補(bǔ)充：若系統(tǒng)匹配的房源不足，可補(bǔ)充“近似房源”（如“客戶想要XX區(qū)的3居室，但該區(qū)域暫無(wú)合適房源，可推薦相鄰XX區(qū)的同戶型，價(jià)格更低”），并向客戶說(shuō)明差異。四、帶看服務(wù)（一）帶看前準(zhǔn)備1.確認(rèn)信息：與客戶確認(rèn)帶看時(shí)間、地點(diǎn)（如“明天上午10點(diǎn)，在XX小區(qū)門(mén)口集合”）；與業(yè)主確認(rèn)房源狀態(tài)（如“房屋是否有人居??？是否需要提前收拾？”），確保帶看時(shí)房屋可進(jìn)入。2.資料準(zhǔn)備：房源資料：房源信息表（含戶型圖、產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件）、周邊配套圖（學(xué)校、地鐵、商場(chǎng)位置）；客戶資料：客戶需求表（重溫客戶需求，避免推薦偏差）、帶看確認(rèn)書(shū)（需客戶簽字確認(rèn)）。3.路線規(guī)劃：選擇最優(yōu)帶看路線（如“先看離地鐵最近的房源，再看學(xué)區(qū)最好的房源”），避免重復(fù)繞路；提醒客戶注意事項(xiàng)（如“帶好身份證，小區(qū)需要登記”“穿舒適的鞋子，避免爬樓梯”）。（二）帶看實(shí)施1.迎接客戶：提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，主動(dòng)打招呼（如“您好，我是[姓名]，已經(jīng)幫您聯(lián)系好業(yè)主了，咱們現(xiàn)在過(guò)去吧”）。2.房源介紹：外部介紹：“這是XX小區(qū)，建成于XX年，物業(yè)是XX公司，物業(yè)費(fèi)XX元/平米/月，門(mén)口有XX地鐵口（步行5分鐘），旁邊有XX小學(xué)（學(xué)區(qū)房）?！眱?nèi)部介紹：按“玄關(guān)→客廳→臥室→廚房→衛(wèi)生間”的順序，突出房源亮點(diǎn)（如“客廳朝南，采光非常好”“主臥帶陽(yáng)臺(tái)，可以晾衣服”“廚房有窗戶，通風(fēng)好”）；客觀說(shuō)明不足（如“這棟樓離馬路有點(diǎn)近，可能會(huì)有噪音，但業(yè)主已經(jīng)裝了隔音窗”），避免后續(xù)糾紛。3.互動(dòng)溝通：觀察客戶反應(yīng)（如客戶停留在主臥很久，可問(wèn)：“您對(duì)主臥的大小還滿意嗎？”）；解答客戶問(wèn)題（如“這個(gè)小區(qū)的學(xué)區(qū)是哪所學(xué)校？”“物業(yè)費(fèi)包含哪些服務(wù)？”），若不確定，需記錄下來(lái)，后續(xù)核實(shí)后回復(fù)。（三）帶看后跟進(jìn)1.現(xiàn)場(chǎng)反饋：帶看結(jié)束后，立即詢問(wèn)客戶意見(jiàn)（如“您覺(jué)得這套房子怎么樣？有沒(méi)有符合您需求的地方？”“對(duì)價(jià)格、房型有沒(méi)有什么顧慮？”）。2.記錄反饋：將客戶反饋錄入系統(tǒng)（如“客戶覺(jué)得主臥太小，價(jià)格有點(diǎn)高”），調(diào)整后續(xù)推薦策略（如“下次推薦主臥更大的房源，價(jià)格稍低的”）。3.業(yè)主反饋：及時(shí)向業(yè)主反饋帶看情況（如“客戶覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高，能不能再降一點(diǎn)？”），保持業(yè)主對(duì)房源推廣的信心。五、談判與簽約（一）談判準(zhǔn)備1.收集信息：業(yè)主方：底價(jià)（如“業(yè)主最低可接受XX萬(wàn)”）、付款方式偏好（如“希望全款”）、交房時(shí)間要求；客戶方：最高預(yù)算（如“客戶最多能出XX萬(wàn)”）、付款方式（如“需要貸款”）、其他訴求（如“希望業(yè)主留下家具”）；市場(chǎng)數(shù)據(jù)：同類(lèi)房源近期成交價(jià)格、掛牌價(jià)格，用于支撐談判（如“XX小區(qū)最近成交的同戶型房源價(jià)格是XX萬(wàn)，您的價(jià)格建議調(diào)整為XX萬(wàn)”）。2.制定策略：若客戶預(yù)算低于業(yè)主底價(jià)，可建議“分步談判”（如“先談價(jià)格，再談付款方式”）；若雙方分歧較大，可尋找“平衡點(diǎn)”（如“業(yè)主同意降XX萬(wàn)，客戶同意全款支付”）。（二）談判實(shí)施1.開(kāi)場(chǎng)：明確談判主題（如“今天咱們主要談一下房屋價(jià)格和付款方式”），保持中立態(tài)度（如“我會(huì)盡力協(xié)調(diào)雙方，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)”）。2.溝通需求：業(yè)主方：“您的底價(jià)是XX萬(wàn)，對(duì)嗎？有沒(méi)有考慮過(guò)客戶的付款方式？”客戶方：“您的預(yù)算是XX萬(wàn)，能不能接受稍微高一點(diǎn)的價(jià)格？”3.處理異議：價(jià)格異議：“根據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，XX小區(qū)同戶型房源的均價(jià)是XX萬(wàn)，您的價(jià)格比市場(chǎng)高了XX萬(wàn)，建議調(diào)整到XX萬(wàn)，這樣更容易成交。”付款方式異議：“客戶需要貸款，大概需要1個(gè)月才能到賬，您能不能接受？如果接受的話，客戶可以多付XX萬(wàn)定金?！?.促成共識(shí)：當(dāng)雙方分歧縮小到可接受范圍時(shí)，及時(shí)提出“最終方案”（如“業(yè)主同意降XX萬(wàn)，客戶同意全款支付，明天簽合同”），推動(dòng)雙方確認(rèn)。（三）簽約流程1.合同選擇：使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)制定的規(guī)范合同（如《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同》），禁止使用自制合同。2.條款核對(duì)：房屋基本信息：地址、建筑面積、產(chǎn)權(quán)人、房產(chǎn)證號(hào)（需與原件一致）；交易條款：價(jià)格（總價(jià)、定金、首付款、貸款金額）、付款方式（時(shí)間節(jié)點(diǎn)）、交房時(shí)間、房屋交接內(nèi)容（家具家電、物業(yè)費(fèi)結(jié)清）；違約責(zé)任：若一方違約，需承擔(dān)的責(zé)任（如“定金雙倍返還”“支付違約金”）；經(jīng)紀(jì)服務(wù)條款：傭金比例（如“房屋總價(jià)的1.5%”）、支付時(shí)間（如“簽合同時(shí)支付一半，過(guò)戶后支付另一半”）。3.簽字確認(rèn)：要求雙方出示身份證原件，核對(duì)身份信息；提醒雙方仔細(xì)閱讀合同條款，確認(rèn)無(wú)誤后簽字（或蓋章）；若有共有權(quán)人，需共有權(quán)人共同簽字。4.網(wǎng)簽備案：根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定，辦理房屋交易網(wǎng)簽（如“北京市要求二手房交易必須網(wǎng)簽”），確保交易信息真實(shí)、可查。六、后續(xù)服務(wù)與客戶維護(hù)（一）交易流程跟進(jìn)1.貸款協(xié)助：若客戶需要貸款，協(xié)助聯(lián)系銀行（或擔(dān)保公司），準(zhǔn)備貸款資料（如收入證明、銀行流水），跟進(jìn)貸款審批進(jìn)度（如“貸款已經(jīng)審批通過(guò)，下周可以過(guò)戶”）。2.過(guò)戶辦理：協(xié)助雙方準(zhǔn)備過(guò)戶資料（如房產(chǎn)證、身份證、合同），到房地產(chǎn)交易中心辦理過(guò)戶手續(xù)，提醒雙方注意事項(xiàng)（如“過(guò)戶時(shí)需要本人到場(chǎng)”）。3.交房驗(yàn)收：交房前：提醒業(yè)主結(jié)清物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等；交房時(shí)：陪同雙方檢查房屋狀況（如“墻面有沒(méi)有損壞？家具家電有沒(méi)有缺失？”），簽署《房屋交接確認(rèn)書(shū)》。（二）客戶維護(hù)1.成交回訪：成交后3天內(nèi)回訪客戶（如“您對(duì)這次服務(wù)還滿意嗎？有沒(méi)有什么需要改進(jìn)的地方？”），收集反饋意見(jiàn)。2.定期溝通：每季度向客戶發(fā)送市場(chǎng)資訊（如“XX區(qū)域近期房?jī)r(jià)走勢(shì)”“最新的限購(gòu)政策”），保持聯(lián)系。3.轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)：邀請(qǐng)客戶推薦新客戶（如“如果您有朋友需要買(mǎi)房/賣(mài)房，可以介紹給我，成功后會(huì)有感謝禮”），拓展客源。七、風(fēng)險(xiǎn)控制（一）房源風(fēng)險(xiǎn)防范1.嚴(yán)格核驗(yàn)：所有房源必須核驗(yàn)產(chǎn)權(quán)，禁止推廣“虛假房源”（如“沒(méi)有房產(chǎn)證的房子”“已經(jīng)查封的房子”）。2.動(dòng)態(tài)更新：定期聯(lián)系業(yè)主，更新房源狀態(tài)（如“業(yè)主已經(jīng)把價(jià)格降到XX萬(wàn)”“房屋已經(jīng)售出”），及時(shí)從系統(tǒng)中刪除無(wú)效房源。（二）客戶信息保密1.信息存儲(chǔ)：客戶的身份證、聯(lián)系方式、預(yù)算等信息需存儲(chǔ)在加密系統(tǒng)中，禁止泄露給第三方。2.溝通規(guī)范：與客戶溝通時(shí)，避免提及其他客戶的信息（如“XX先生也在看