酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)與操作手冊(cè)前言為規(guī)范酒店客房清潔操作流程，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及客人期望，提升客人入住體驗(yàn)，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)依據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T____）、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求編制，適用于酒店所有類(lèi)型客房（標(biāo)準(zhǔn)間、套房、親子房等）的日常清潔與維護(hù)工作。1適用范圍本手冊(cè)適用于酒店客房部所有清潔人員（含專(zhuān)職清潔工、領(lǐng)班）的客房清潔操作，涵蓋客房入住前清潔（預(yù)清潔）、住客期間清潔（日常清潔）、退房后清潔（深度清潔）三類(lèi)場(chǎng)景。2術(shù)語(yǔ)定義布草：指客房?jī)?nèi)可更換的紡織用品，包括床單、被套、枕套、毛巾、浴袍等。抹塵：用干布或微濕布擦拭物體表面灰塵的操作，需遵循“從上到下、從里到外”原則。消毒：采用含氯消毒液（有效氯濃度500mg/L）或消毒濕巾對(duì)高頻接觸物品（如門(mén)把手、遙控器、馬桶座圈）進(jìn)行殺菌處理的操作。十字清潔法：清潔地面時(shí)，將拖把按“十字交叉”方向拖動(dòng)，確保無(wú)遺漏區(qū)域的操作方法。3客房清潔標(biāo)準(zhǔn)3.1入口及玄關(guān)區(qū)域門(mén)楣/門(mén)框：無(wú)積灰、無(wú)污漬，合頁(yè)無(wú)異響。門(mén)把手/鎖具：無(wú)指紋、無(wú)劃痕，鑰匙孔無(wú)堵塞。地面（玄關(guān)）：無(wú)雜物、無(wú)積水，地墊平整、無(wú)破損。鞋架：無(wú)灰塵、無(wú)鞋印，鞋拔子放置整齊。3.2臥室區(qū)域床品：床單/被套平整無(wú)褶皺，枕頭蓬松無(wú)變形，床尾巾居中放置；所有布草無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味。床頭柜：表面無(wú)灰塵、無(wú)雜物，臺(tái)燈底座無(wú)指紋，電話(huà)聽(tīng)筒無(wú)污漬（需用消毒濕巾擦拭）。衣柜：內(nèi)部無(wú)積灰，衣架數(shù)量充足（每房不少于4個(gè)），保險(xiǎn)箱無(wú)劃痕，行李架穩(wěn)固無(wú)松動(dòng)。墻面/天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬，空調(diào)出風(fēng)口無(wú)積灰（每周深度清潔1次）。地面：地毯無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)（用吸塵器沿順毛方向清理）；硬地面（如瓷磚、木地板）光潔無(wú)水印，縫隙無(wú)污垢。3.3衛(wèi)生間區(qū)域馬桶：水箱蓋/座圈/內(nèi)壁無(wú)黃漬、無(wú)異味，馬桶刷放置于專(zhuān)用容器內(nèi)（容器無(wú)積水）。面盆/臺(tái)面：面盆內(nèi)壁無(wú)水垢，水龍頭無(wú)水印，臺(tái)面無(wú)雜物（化妝品需整理成直線(xiàn)），肥皂盒無(wú)殘留肥皂漬。鏡面：無(wú)水印、無(wú)指紋，光潔可鑒（用玻璃清潔劑配合干布擦拭）。淋浴區(qū)：墻面/地面瓷磚無(wú)污漬、無(wú)積水，淋浴頭無(wú)堵塞（每月拆解清理1次），浴簾無(wú)霉點(diǎn)（每周清洗1次）。備品：洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素等瓶裝備品排列整齊（標(biāo)簽朝向客人），一次性牙刷、梳子等用品數(shù)量充足（每房不少于2套）。3.4迷你吧及桌面區(qū)域迷你吧：冰箱內(nèi)無(wú)積水、無(wú)異味，飲料/食品擺放整齊（標(biāo)簽朝向外側(cè)），價(jià)目表清晰無(wú)破損。書(shū)桌/茶幾：表面無(wú)灰塵、無(wú)雜物，筆筒內(nèi)筆具齊全（不少于2支），紙巾盒內(nèi)紙巾充足（無(wú)外露）。椅子：椅面無(wú)污漬、無(wú)劃痕，靠背無(wú)積灰（用干布擦拭）。3.5電器設(shè)備區(qū)域電視：屏幕無(wú)指紋、無(wú)灰塵（用專(zhuān)用屏幕清潔劑擦拭），遙控器無(wú)污漬（需用消毒濕巾擦拭），電源線(xiàn)整理成束?？照{(diào)：控制面板無(wú)指紋，溫度設(shè)置合理（夏季24-26℃，冬季20-22℃），出風(fēng)口無(wú)積灰。臺(tái)燈/落地?zé)簦簾粽譄o(wú)積灰，燈座無(wú)污漬，電源線(xiàn)無(wú)破損。3.6窗戶(hù)及陽(yáng)臺(tái)區(qū)域窗戶(hù)：玻璃無(wú)水印、無(wú)污漬，窗槽無(wú)積灰，窗簾桿無(wú)銹跡（窗簾需拉至兩側(cè)對(duì)稱(chēng)位置）。陽(yáng)臺(tái)：地面無(wú)雜物、無(wú)積水，護(hù)欄無(wú)銹跡，桌椅無(wú)灰塵（如需擺放物品需整齊有序）。4客房清潔操作流程4.1準(zhǔn)備工作工具準(zhǔn)備：清潔籃（內(nèi)裝多功能清潔劑、玻璃清潔劑、馬桶清潔劑、消毒濕巾、抹布、馬桶刷、拖把、吸塵器）、布草袋（用于裝臟布草）、手套（橡膠手套，防止清潔劑刺激皮膚）。個(gè)人準(zhǔn)備：穿著干凈的工作制服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起），指甲修剪整齊（無(wú)指甲油），提前洗手消毒。信息確認(rèn)：查看客房狀態(tài)（通過(guò)PMS系統(tǒng)確認(rèn)是否為退房、住客或預(yù)清潔），了解客人特殊需求（如“請(qǐng)勿打擾”需避免敲門(mén)）。4.2清潔順序（遵循“從上到下、從干到濕、從凈到臟”原則）1.進(jìn)入客房：敲門(mén)3次（每次間隔1秒），通報(bào)“客房服務(wù)”；若無(wú)人回應(yīng)，用鑰匙開(kāi)門(mén)（保持門(mén)半開(kāi)狀態(tài)），再次通報(bào)后進(jìn)入。2.通風(fēng)與整理：拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)（通風(fēng)5-10分鐘）；將客人散放的物品（如衣物、行李）整理整齊（如需移動(dòng)，需放回原位）。3.收集垃圾：將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入垃圾袋（注意分類(lèi)：可回收物、其他垃圾），更換新的垃圾袋（垃圾袋需系緊，避免異味擴(kuò)散）。4.更換布草：將臟布草（床單、被套、枕套、毛巾）放入布草袋（避免與清潔工具接觸），換上干凈布草（注意鋪床方法：床單需包緊床墊，被套需對(duì)齊床頭）。5.抹塵操作：用干布從天花板開(kāi)始，依次擦拭燈具、空調(diào)出風(fēng)口、衣柜頂部、床頭柜、書(shū)桌、椅子等；重點(diǎn)區(qū)域（如遙控器、電話(huà)）需用消毒濕巾擦拭。6.衛(wèi)生間清潔：用馬桶清潔劑噴灑馬桶內(nèi)壁（靜置5分鐘），用馬桶刷擦拭（重點(diǎn)清理水封處），沖洗后用干布擦干座圈及水箱蓋。用多功能清潔劑擦拭面盆、臺(tái)面、淋浴區(qū)墻面（用海綿擦拭，避免刮傷），沖洗后用干布擦干（鏡面需用玻璃清潔劑配合干布擦拭）。清潔地面（用拖把蘸取稀釋后的清潔劑，采用十字清潔法），沖洗后用干布擦干（避免積水滑倒）。7.地面清潔：臥室地面用吸塵器清理（地毯需沿順毛方向），硬地面用拖把擦拭（重點(diǎn)清理床底、桌底等死角）。8.細(xì)節(jié)檢查：檢查所有區(qū)域是否有遺漏（如門(mén)后、抽屜內(nèi)側(cè)、空調(diào)遙控器背面），補(bǔ)充備品（如洗發(fā)水、紙巾），調(diào)整空調(diào)溫度，關(guān)閉窗戶(hù)，拉上窗簾。4.3退出客房確認(rèn)所有清潔工具已帶走（無(wú)遺漏），關(guān)閉房門(mén)（輕推至鎖舌彈出），在PMS系統(tǒng)中標(biāo)記“清潔完成”。5質(zhì)量控制與檢查機(jī)制5.1自查（清潔人員）清潔完成后，按照《客房清潔標(biāo)準(zhǔn)》逐一檢查（重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間、床品、地面），確保無(wú)遺漏。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如鏡面有水印、地面有毛發(fā)），立即返工整改。5.2領(lǐng)班檢查領(lǐng)班每日抽查客房數(shù)量不低于總房量的10%（重點(diǎn)檢查住客房間、VIP房間）。檢查內(nèi)容包括：清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、備品補(bǔ)充情況、客人物品整理情況。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需填寫(xiě)《客房清潔整改單》，要求清潔人員在30分鐘內(nèi)整改完成，并重新檢查。5.3客人反饋酒店通過(guò)問(wèn)卷、APP評(píng)論、前臺(tái)投訴等渠道收集客人對(duì)客房清潔的反饋（每周統(tǒng)計(jì)1次）。對(duì)客人反饋的問(wèn)題（如“床單有污漬”、“衛(wèi)生間有異味”），需立即調(diào)查原因（如清潔人員操作不當(dāng)、布草清洗不徹底），并采取整改措施（如加強(qiáng)培訓(xùn)、更換布草供應(yīng)商）。5.4考核與獎(jiǎng)懲每月對(duì)清潔人員進(jìn)行考核（考核指標(biāo)包括：清潔質(zhì)量、工作效率、客人反饋），考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的清潔人員（如連續(xù)3個(gè)月無(wú)客人投訴），給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、帶薪休假）；對(duì)考核不合格的清潔人員（如連續(xù)2次檢查未達(dá)標(biāo)），給予培訓(xùn)或調(diào)崗處理。6注意事項(xiàng)6.1安全操作使用清潔劑時(shí)需戴手套（避免接觸皮膚），避免將清潔劑混合使用（如84消毒液與潔廁靈混合會(huì)產(chǎn)生有毒氣體）。清潔地面時(shí)需放置“小心地滑”警示牌（避免客人滑倒），使用梯子時(shí)需有人扶穩(wěn)（避免摔倒）。電器設(shè)備清潔時(shí)需關(guān)閉電源（如電視、空調(diào)），避免觸電。6.2客人財(cái)物保護(hù)不隨意翻動(dòng)客人的物品（如錢(qián)包、首飾、電腦），若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品（如手機(jī)、手表），需立即上報(bào)領(lǐng)班（填寫(xiě)《失物招領(lǐng)登記單》，存入失物招領(lǐng)處）?？腿说馁F重物品（如行李箱、筆記本電腦）需保持原位（如需移動(dòng)，需放回原位）。6.3環(huán)保要求節(jié)約水電（清潔時(shí)避免長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈），使用環(huán)保清潔劑（符合GB/T____《洗滌用品安全技術(shù)規(guī)范》）。減少一次性用品的使用（如鼓勵(lì)客人重復(fù)使用毛巾，提供可降解的垃圾袋）。6.4特殊場(chǎng)景處理住客在房間時(shí)：需先問(wèn)候客人（“您好，請(qǐng)問(wèn)需要清潔房間嗎？”），若客人同意，需快速完成清潔（避免打擾）；若客人拒絕，需記錄在PMS系統(tǒng)中（后續(xù)再次詢(xún)問(wèn)）。傳染病患者房間：需佩戴口罩、手套，使用專(zhuān)用清潔工具（避免交叉感染），清潔后對(duì)房