《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：建議課時(shí)數(shù)：136學(xué)分：8適用專業(yè)：酒店管理、旅游管理先修課程：《客房服務(wù)與管理》、《職場禮儀》、《旅游英語》 后續(xù)課程：《前廳部運(yùn)行與管理》、《飯店管理》一、前言（一）課程的性質(zhì)《前廳服務(wù)與管理》是一門介紹飯店前廳部管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營的知識性與實(shí)踐性高度結(jié)合的應(yīng)用型管理課程。本課程是酒店管理專業(yè)的核心課程，也是旅游管理專業(yè)的主干課程。本課程主要包括客房預(yù)訂服務(wù)、飯店禮賓服務(wù)、入住接待服務(wù)、客人常見需求處理、總機(jī)商務(wù)中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理、前臺收銀等方面的內(nèi)容，是酒店前廳工作體系中的重要組成部分。學(xué)生通過對本課程的學(xué)習(xí)，能全面掌握有關(guān)前廳部各崗位的基本操作技能和專業(yè)知識，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，達(dá)到酒店前廳各工作崗位的素質(zhì)要求。（二）設(shè)計(jì)思路本課程教學(xué)突出以任務(wù)導(dǎo)向的項(xiàng)目教學(xué)為主的模式。課程設(shè)計(jì)依據(jù)典型的飯店前廳業(yè)務(wù)運(yùn)營管理工作過程分析，緊扣服務(wù)流程要求，設(shè)立了與工作步驟密切相關(guān)的七大模塊。在教學(xué)模式設(shè)計(jì)上，緊扣“職業(yè)能力”，通過與工作任務(wù)完全一致的活動(dòng)項(xiàng)目開發(fā)，構(gòu)建了“理論與實(shí)踐合一，師生互動(dòng)訓(xùn)練與學(xué)生自主演練合一，企業(yè)與學(xué)校合一”的教學(xué)模式。以“能力本位”理念重構(gòu)教學(xué)實(shí)施過程，以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生在開展行動(dòng)、完成任務(wù)中學(xué)習(xí)，并在主動(dòng)解決問題的過程中建構(gòu)知識，提升能力。通過本課程的學(xué)習(xí)，最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)既會做事，又會做人，具有健全人格的高素質(zhì)技能型人才的目標(biāo)。以“學(xué)生為本位”原則重構(gòu)教學(xué)評價(jià)機(jī)制，對專業(yè)知識、專業(yè)技能、服務(wù)意識、通用能力四個(gè)方面開展多元化評價(jià)。通過評價(jià)，使學(xué)生在項(xiàng)目訓(xùn)練的過程中不斷體驗(yàn)進(jìn)步和成功，逐步認(rèn)識自我、接納自我，增強(qiáng)自信，促進(jìn)學(xué)生綜合能力的全面發(fā)展和健全人格的逐步形成。幫助學(xué)生學(xué)會從網(wǎng)絡(luò)中獲取知識，從而培養(yǎng)他們的終身學(xué)習(xí)的能力。充分利用通用現(xiàn)代教育技術(shù)教學(xué)平臺，達(dá)到掌握所學(xué)知識并能融會貫通、舉一反三的目的。二、課程目標(biāo)（一）總目標(biāo)學(xué)生通過學(xué)習(xí)能了解并掌握酒店前廳部各部門的崗位職責(zé)和工作程序。使學(xué)生具備酒店前廳部高素質(zhì)人才所需要的基礎(chǔ)知識和基本技能，熟練掌握酒店前廳部各崗位的操作技能，使學(xué)生能運(yùn)用所學(xué)解決生產(chǎn)實(shí)踐中的問題，達(dá)到高星級酒店前廳部的崗位要求，為以后進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店其他部門的操作技術(shù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）具體目標(biāo)1.知識目標(biāo)：掌握前廳部的有關(guān)基礎(chǔ)知識。了解酒店前廳部各崗位的崗位職責(zé)。掌握酒店前廳部各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程。2.能力目標(biāo)：能規(guī)范提供客房預(yù)訂、接待、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心、收銀等服務(wù)。能靈活處理酒店前廳服務(wù)過程中的突發(fā)情況。能積極維護(hù)良好的賓客關(guān)系。3.素質(zhì)目標(biāo)：能吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)，學(xué)會“利他”和“關(guān)切”，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。積極進(jìn)取，應(yīng)用新技術(shù)、新方法、新觀念，協(xié)同作戰(zhàn)解決問題。培養(yǎng)競爭意識與競爭能力。三、課程內(nèi)容和要求（一）課程進(jìn)度安排項(xiàng)目序號項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)模塊一客房預(yù)訂服務(wù)18模塊二飯店禮賓服務(wù)16模塊三入住接待服務(wù)18模塊四客人常見需求處理26模塊五總機(jī)商務(wù)中心服務(wù)22模塊六飯店賓客關(guān)系管理22模塊七總臺收銀服務(wù)14（二）課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)與課時(shí)安排項(xiàng)目序號項(xiàng)目名稱模塊課時(shí)模塊一客房預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目一受理客房預(yù)訂6項(xiàng)目二變更客房預(yù)訂6項(xiàng)目三管理客房預(yù)訂6模塊二飯店禮賓服務(wù)項(xiàng)目一機(jī)場接機(jī)服務(wù)4項(xiàng)目二迎送客人服務(wù)6項(xiàng)目三行李服務(wù)6模塊三入住接待服務(wù)項(xiàng)目一散客入住接待6項(xiàng)目二團(tuán)隊(duì)入住接待6項(xiàng)目三商務(wù)行政樓層接待6模塊四客人常見需求處理項(xiàng)目一延遲退房與續(xù)住處理6項(xiàng)目二換房處理6項(xiàng)目三保密入住與篩選電話6項(xiàng)目四問訊服務(wù)4項(xiàng)目五保險(xiǎn)箱服務(wù)4模塊五總機(jī)商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目一電話轉(zhuǎn)接服務(wù)6項(xiàng)目二叫醒服務(wù)6項(xiàng)目三傳真收發(fā)服務(wù)4項(xiàng)目四票務(wù)服務(wù)6模塊六飯店賓客關(guān)系管理項(xiàng)目一建立良好的賓客關(guān)系8項(xiàng)目二VIP接待6項(xiàng)目三處理投訴8模塊七總臺收銀服務(wù)項(xiàng)目一外幣兌換服務(wù)8項(xiàng)目二結(jié)賬服務(wù)6（三）具體安排模塊一、客房預(yù)訂服務(wù)1）教學(xué)內(nèi)容與要求：A)、客房的類型，預(yù)訂的渠道、方式及種類。B)、客房預(yù)訂的受理、變更等操作程序及注意事項(xiàng)。C)、排房的原則、程序以及注意事項(xiàng)；如何控制失約行為。D）、客房預(yù)訂服務(wù)經(jīng)典案例評析。2)學(xué)習(xí)目標(biāo)：A)、了解客房客房的類型，預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式。B)、熟悉客房預(yù)訂的種類及其特點(diǎn)。C）、掌握排房的原則及注意事項(xiàng)。D）、學(xué)會各類客房預(yù)訂的受理以及變更，并能合理排房，有效控制失約行為。模塊二、飯店禮賓服務(wù)1）教學(xué)內(nèi)容與要求：Ａ）、機(jī)場接機(jī)服務(wù)的具體要求、工作程序、操作明細(xì)以及漏接客人的跟辦工作。Ｂ）、迎送客人服務(wù)的工作內(nèi)容、具體程序以及注意事項(xiàng)。Ｃ）、行李服務(wù)的工作程序、操作明細(xì)以及注意事項(xiàng)。包括散客行李服務(wù)、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)、換房行李服務(wù)、以及行李寄存和提取。D）、飯店禮賓服務(wù)經(jīng)典案例評析。２）學(xué)習(xí)目標(biāo)：Ａ）、能規(guī)范提供機(jī)場接機(jī)服務(wù)，并能靈活處理接機(jī)服務(wù)中的突發(fā)情況。Ｂ）、學(xué)會為各類客人提供迎送服務(wù)，并針對客人的特殊性，提供人性化服務(wù)。Ｃ）、能為散客、團(tuán)隊(duì)、換房、行李寄存和提取的客人提供相應(yīng)的行李服務(wù)。模塊三、入住接待服務(wù)1）、教學(xué)內(nèi)容與要求：Ａ）、前廳銷售的內(nèi)容與要求以及銷售的流程與技巧。Ｂ）、酒店客房房態(tài)類型劃分以及影響房態(tài)的因素。Ｃ）、各類有效證件的識別，包括護(hù)照、簽證、商務(wù)旅行卡、港澳通行證、臺胞證和其他證件。D）、散客、團(tuán)隊(duì)、商務(wù)行政樓層接待的工作流程、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。E）、入住接待服務(wù)經(jīng)典案例評析。2）、學(xué)習(xí)目標(biāo)：A）、掌握前廳銷售的內(nèi)容與要求以及銷售的流程與技巧。B）、熟悉酒店客房的各類房態(tài)及影響房態(tài)的因素。C）、能識別護(hù)照、簽證、港澳通行證、臺胞證等各類有效證件。D）、能規(guī)范提供散客、團(tuán)隊(duì)、商務(wù)行政樓層的入住接待服務(wù)。模塊四、客人常見需求處理1）、教學(xué)內(nèi)容與要求：A）、延遲退房和續(xù)住的工作程序、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。B）、換房的工作程序、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。C）、保密入住與篩選電話的工作程序、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。D）、問訊、留言、物品寄存與轉(zhuǎn)交的工作程序、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。E）、保險(xiǎn)箱服務(wù)的工作程序、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。F）、客人常見需求服務(wù)經(jīng)典案例評析。2）、學(xué)習(xí)目標(biāo)：A）、能規(guī)范提供延遲退房和續(xù)住服務(wù)，并靈活處理相關(guān)突發(fā)事件。B）、規(guī)范提供換房服務(wù)，了解換房原因，并作相應(yīng)的跟進(jìn)。C）、能根據(jù)客人要求，靈活把關(guān)，規(guī)范提供保密入住和篩選電話服務(wù)。D）、能規(guī)范處理問訊、留言、物品轉(zhuǎn)交的工作，并能靈活應(yīng)對突發(fā)情況。E）、規(guī)范提供保險(xiǎn)箱服務(wù)。模塊五、總機(jī)商務(wù)中心服務(wù)1）、教學(xué)內(nèi)容與要求：A）、電話轉(zhuǎn)接的工作流程、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。B）、叫醒服務(wù)的分類，接受客人叫醒服務(wù)、散客叫醒服務(wù)、團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)的工作流程、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。C）、傳真收發(fā)、復(fù)印、打印業(yè)務(wù)的工作流程、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。D）、代訂及更改票務(wù)的工作流程、操作明細(xì)、注意事項(xiàng)。E）、總機(jī)商務(wù)中心服務(wù)經(jīng)典案例評析。2）、學(xué)習(xí)目標(biāo)：A）、能熟練處理電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。B）、能準(zhǔn)確接受客人叫醒服務(wù)，并規(guī)范提供叫醒服務(wù)，包括散客叫醒服務(wù)和團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)。C）、能規(guī)范提供傳真收發(fā)、復(fù)印、打印服務(wù)。D）、準(zhǔn)確、規(guī)范地為客人提供票務(wù)服務(wù)。E）、能靈活應(yīng)對總機(jī)商務(wù)中心服務(wù)的突發(fā)情況。模塊六、飯店賓客關(guān)系管理1）、教學(xué)內(nèi)容與要求：A）、大堂副理、賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)，如何建立良好的賓客關(guān)系。B）、維護(hù)賓客關(guān)系的服務(wù)項(xiàng)目，包括問候電話、房間展示引領(lǐng)、客人生日、賓客喜好卡等。C）、貴賓等級分類、貴賓接待服務(wù)的申請、貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備、程序及標(biāo)準(zhǔn)。D）、投訴的產(chǎn)生原因，處理客人投訴的程序和辦法。E）、賓客關(guān)系管理經(jīng)典案例評析。2）、學(xué)習(xí)目標(biāo)：A）、明確大堂副理、賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)。B）、能規(guī)范提供維護(hù)賓客關(guān)系各項(xiàng)目的服務(wù)，包括問候電話、房間展示引領(lǐng)、客人生日、賓客喜好卡等。C）、能準(zhǔn)確劃分貴賓等級，并能規(guī)范提供相應(yīng)的貴賓接待服務(wù)，靈活應(yīng)對突發(fā)情況。D）、靈活處理賓客投訴，并作相應(yīng)跟進(jìn)。模塊七、總臺收銀服務(wù)1）、教學(xué)內(nèi)容與要求：A）、可兌換貨幣的種類以及常見兌換外幣介紹，包括美元、英鎊、歐元。B）、外幣現(xiàn)鈔的基本常識以及外幣兌換業(yè)務(wù)的介紹。C）、外幣兌換程序、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。D）、結(jié)賬方式和種類，各類結(jié)賬工作程序、操作明細(xì)及注意事項(xiàng)。E）、總臺收銀服務(wù)經(jīng)典案例評析。2）、學(xué)習(xí)目標(biāo)：A）、學(xué)會識別常見兌換外幣，包括美元、英鎊、歐元等。B）、能準(zhǔn)確規(guī)范提供外幣兌換服務(wù)。C）、能完整各類結(jié)賬服務(wù)，并靈活應(yīng)對突發(fā)情況。四、實(shí)施建議（一）教學(xué)方法課程教學(xué)方法的改革以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性為核心。除講授、提問、學(xué)生分析、討論等常用的方法外，結(jié)合管理課程的特點(diǎn)，適應(yīng)中職的要求，探索并完善以參與式、體驗(yàn)式、交互式和模擬教學(xué)等實(shí)踐教學(xué)為基本形式的多種方法。并建立紙質(zhì)、聲音、電子、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體構(gòu)成的立體化教學(xué)載體。1、頭腦風(fēng)暴法。針對對客服務(wù)中的突發(fā)問題，由學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識，放開思路，大膽分析，提出自己的見解與解決方案。2、多媒體教學(xué)。本課程全程使用多媒體教學(xué)，有的重點(diǎn)案例采取微視頻，以增強(qiáng)感染力，幫助學(xué)生理解、內(nèi)化，并要制作有利于學(xué)生學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的助學(xué)課件，最終建立系統(tǒng)性、立體化的多媒體課件體系。3、案例分析。所選案例，均是酒店前廳部真實(shí)發(fā)生、較為典型的、具有學(xué)生討論與研究余地的案例。進(jìn)行案例分析時(shí)，既可以采用由學(xué)生獨(dú)立分析，再以書面作業(yè)完成的分散方式；又可以采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。其中，后一種方式主要用于對重點(diǎn)案例進(jìn)行分析。教師的指導(dǎo)要重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。教師對案例分析的總結(jié)，也不要對結(jié)果或爭論下結(jié)論，而是對學(xué)生們的分析進(jìn)行歸納、拓展和升華。4、情境模擬。創(chuàng)設(shè)酒店前廳服務(wù)真實(shí)情境，由學(xué)生們進(jìn)行角色扮演，協(xié)同作戰(zhàn)完成情境中的任務(wù)。演出結(jié)束后，全班同學(xué)進(jìn)行評議，分析各扮演者處理是否得當(dāng)，作出規(guī)范評價(jià)，并提出更好的建議。可以分組進(jìn)行，有關(guān)角色也可以輪流扮演。這種方法可提供更有價(jià)值的仿真環(huán)境，并且使學(xué)生對不斷變化與發(fā)展的突發(fā)問題進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析與決策，對于提升學(xué)生的服務(wù)意識與服務(wù)能力具有重要的作用。5、調(diào)查與訪問。在課上或課外，組織學(xué)生進(jìn)行社會調(diào)查，直接訪問酒店，組織學(xué)生與酒店前廳管理人員和一線員工對話活動(dòng)。6、校外實(shí)訓(xùn)。在課程實(shí)施過程中帶領(lǐng)學(xué)生到實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)踐和教學(xué)。7、計(jì)算機(jī)模擬。對于一些可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)處理的業(yè)務(wù)問題，借助有關(guān)程序，由學(xué)生操作計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)對前廳業(yè)務(wù)的模擬過程。8、網(wǎng)絡(luò)沖浪。現(xiàn)代教學(xué)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，對旅游專業(yè)學(xué)生而言，這是一種特殊的接觸實(shí)際的窗口。根據(jù)教學(xué)進(jìn)度需要，引導(dǎo)學(xué)生登陸有關(guān)網(wǎng)站，了解現(xiàn)實(shí)酒店業(yè)狀況，搜集最新信息，學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)知識，思考與分析現(xiàn)實(shí)問題。（二）教學(xué)建議《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)通過采取靈活多樣的教學(xué)方法提高教學(xué)效果進(jìn)而達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。采用視頻錄像資料輔助教學(xué)提高教學(xué)內(nèi)容的可視性和直觀性；采用案例教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；采用企業(yè)現(xiàn)場教學(xué)方式，增強(qiáng)學(xué)生對在實(shí)踐問題的感性認(rèn)識；采用分組討論式教學(xué)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)和在工作中協(xié)作的能力；聘請行業(yè)名家和企業(yè)管理人員參與實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生在接近全真的工作場景進(jìn)行能力訓(xùn)練。在考核方式上針對專業(yè)知識、專業(yè)技能、服務(wù)意識、通用能力采用多元化的項(xiàng)目考核方式。教學(xué)中，教師要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段。在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施中要依靠計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，增添企業(yè)背景資料，使實(shí)訓(xùn)環(huán)境接近真實(shí)業(yè)務(wù)的條件要求。另外教師還要與企業(yè)合作引進(jìn)前廳管理軟件用于輔助教學(xué)，學(xué)生可以利用軟件處理虛擬的業(yè)務(wù)信息。另外，教師可在教學(xué)中穿插實(shí)景視頻資料，新聞資料和企業(yè)電子信息。例如電視劇《五星大飯店》、《酒店風(fēng)云》等部分情節(jié)可以插入教學(xué)中。還可以運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行課堂教學(xué)，提高課堂教學(xué)的效率，豐富課程的內(nèi)容，加大信息量，提高學(xué)生對知識能力的興趣。（三）考核方式和評價(jià)方法建議實(shí)施評價(jià)不僅要關(guān)注學(xué)生知識與技能的理解和掌握，能力的提高，更要關(guān)注他們情感態(tài)度與價(jià)值觀的形成與發(fā)展，不僅要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的結(jié)果，更要關(guān)注他們在獲得結(jié)果的過程中所作的努力。注意評價(jià)手段的多樣化，要用形成性評價(jià)與終結(jié)性評價(jià)相結(jié)合，且以形成性評價(jià)為主的評價(jià)方式。對項(xiàng)目可以采取針對專業(yè)知識、專業(yè)技能、服務(wù)意識、通用能力的自我評價(jià)、組間評價(jià)、老師評價(jià)、行業(yè)專家評價(jià)等多元化的項(xiàng)目考核方式。（四）教材編寫建議1、以科學(xué)的教育理論為指導(dǎo)，充分反映時(shí)代特點(diǎn)和現(xiàn)代意識，引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，校企合作編寫教材。堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，有助于培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神，有助于形成學(xué)生良好的個(gè)性和健全的人格，為學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展服務(wù)。2、教材應(yīng)突出前廳服務(wù)與管理