物流服務(wù)投訴率影響因素研究—以順豐物流公司為例摘要：當下，我國物流業(yè)發(fā)展迅猛，但是，我國的物流業(yè)仍難以滿足市場的需求。目前，我國很多物流公司對顧客的投訴存在著忽視、服務(wù)管理混亂等問題。如何有效地解決客戶的投訴，確?？蛻舻臐M意度，是物流企業(yè)在贏得客戶、提升自身競爭力的一個重要渠道。本文通過對順豐物流公司顧客投訴的調(diào)查，以及對其顧客投訴的影響因素進行調(diào)查，并根據(jù)實際情況制訂相應(yīng)的解決辦法，探討如何為顧客提供更好的服務(wù)，以及與顧客投訴有關(guān)的最佳改進措施。顧客的投訴可以幫助企業(yè)快速轉(zhuǎn)變思維，認識到自己在產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，從而為顧客提供更好的服務(wù)。通過處理顧客的投訴，可以有效地彌補企業(yè)在日常業(yè)務(wù)中遇到的問題，最大限度地降低顧客的損失，維護企業(yè)的信譽、企業(yè)形象和行業(yè)聲譽。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；客戶投訴；影響因素目錄TOC\o"1-3"\h\u269471引言 引言物流作為“第三大利潤來源”，已成為我國經(jīng)濟發(fā)展的命脈。就當下來看，我國的物流行業(yè)以國有物流為主，民營物流企業(yè)次之，外商投資較少，排在末尾。為維護國家經(jīng)濟的平穩(wěn)發(fā)展，國有物流公司以大運力為主；私營物流公司所處的環(huán)境是一個完全競爭的市場，它的服務(wù)對象是貨單量中度或少量的貨運公司。國外的物流公司大多采用水路、航空、鐵路等多種方式進行多式聯(lián)運，并以跨國界為主要業(yè)務(wù)。在與顧客進行物流交易時，顧客對物流服務(wù)本身有一種期待，如果顧客沒有達到預(yù)期的期望，就會產(chǎn)生心理上的不平衡，因此，他們會對物流產(chǎn)生不滿的情緒。物流顧客總是希望自己的商品能夠以最快捷、最便宜的方式運達自己所選擇的目的地，而物流公司則總希望有更多的客戶能夠?qū)⒆约旱纳唐吠羞\、倉儲等等。當顧客覺得物有所值、滿意而歸時，他們就不會有不滿意的情緒?！邦櫩土阃对V”是物流公司追求的理想目標，然而，在物流企業(yè)中，顧客投訴是無法避免的。而處理顧客的投訴也成了物流公司的一項重要內(nèi)容。\t"/index.php/_blank"山東省馮先生向“電訴寶”投訴稱疫情前將自己的快遞發(fā)出，因為發(fā)的是一個涉及三萬塊資金的重要文件，覺得順豐快，就在順豐app上花了22元發(fā)的順豐。送到\t"/index.php/_blank"北京的當天就開始配送，但是說因休息日對方不方便接收所以沒有送達簽收，但第二天依舊沒給送到。于是馮先生打電話給順豐官方客服多次催促，官方客服說地址有誤，但是馮先生又多次確認，發(fā)現(xiàn)和發(fā)同一地址的人都能準確發(fā)到。催了三天后，網(wǎng)點終于更新了狀態(tài)，說與對方重新約定了收貨時間。后來直到快遞發(fā)出十天后，對方已經(jīng)放年假并碰上疫情，沒辦法才將快遞收回。這是個非常重要的文件，可能直接導(dǎo)致?lián)p失最多30000元資金。這樣的例子就是物流投訴管理不到位，存在敷衍和推諉的情況，導(dǎo)致最后造成客戶的損失。因此本文以順豐物流為例，對其物流服務(wù)投訴的現(xiàn)狀、影響因素進行分析，結(jié)合理論和實際，給出順豐物流公司投訴管理的改進建議。2文獻綜述（1）改善投訴的意義近十幾年來，良好的經(jīng)濟形勢及互聯(lián)網(wǎng)+的迅速發(fā)展大力推動了服務(wù)行業(yè)。在客戶服務(wù)發(fā)展的同時離不開針對客戶投訴的理論研究。對于企業(yè)客服人員來說，則主要研究如何降低投訴來提升服務(wù)滿意度及投訴給企業(yè)帶來的負面影響，例如投訴可能導(dǎo)致企業(yè)成本增加，導(dǎo)致企業(yè)形象大損，導(dǎo)致客戶流失等等。王勇等(2011)學(xué)者提出如果企業(yè)對于客戶投訴快速響應(yīng)，步驟越簡單，對投訴的緣由和整個過程越重視，對客戶越能換位思考，全程與客戶友好溝通、處理，客戶就越能感受到被重視和尊重，對企業(yè)的好感有增無減，在投訴處理完結(jié)之后會考慮繼續(xù)合作。張一蛟和李瑩（2017）提出，如果企業(yè)能夠及時、有效、合理地處理好客戶的投訴，有可能因禍得福反而能提升客戶的忠誠度，反之則會自掃顏面。（2）客戶投訴與顧客滿意度隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來以及支付方式的便捷化，越來越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購物這種消費方式。國內(nèi)物流、快遞相關(guān)法律規(guī)定物流企業(yè)在進行日常作業(yè)注意事項。但遺憾的是在實際工作中“暴力裝卸”的現(xiàn)象屢見不鮮，大部分學(xué)者認為物流服務(wù)的規(guī)范性會直接影響網(wǎng)絡(luò)購物的客戶滿意度，“暴力裝卸”會導(dǎo)致客戶投訴。左雪蓮（2016）提出了考核網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度的幾個主要影響因素，包括配送時效、物流價格、收發(fā)便捷性和其他增值服務(wù)。宋曉旭（2016）提出了若干影響消費者網(wǎng)購快遞滿意度的因素，包括時效地點信息跟蹤、最后一公里配送質(zhì)量、物流售后、工作人員服務(wù)態(tài)度、貨物整體安全性、企業(yè)品牌形象等。張子文、任晶（2016）則認為，隨著網(wǎng)購市場的發(fā)展與成熟，交易訂單量的增加越發(fā)考驗物流企業(yè)的營運管理水平，企業(yè)若想在激烈的市場競爭中適者生存，滿足顧客需求、贏得顧客好評是必要條件。（3）客戶投訴管理有關(guān)理論研究企業(yè)在處理與客戶的關(guān)系時，尤其是面對客戶投訴時，可以采取哪些措施和改善機制，例如主動培養(yǎng)溝通意識、利用媒體的引導(dǎo)、提高投訴處理工作人員的整體素質(zhì)等措施，使企業(yè)的損失降到最低，減少客戶投訴所帶來的負面影響，維護企業(yè)品牌形象。例如邱國福（2012）認為政府與媒體的報道對客戶的投訴會產(chǎn)生輿論引導(dǎo)作用，正面的輿論可以增加客戶的滿意度。梁金萍（2019）等學(xué)者認為，物流企業(yè)可以一對一地為一些高端VIP客戶提供定制服務(wù)，專人全程跟蹤貨物，確保貨物的安全、可靠。市場的細分加上專人專事的物流服務(wù)，可使客戶的物流體驗感良好、滿意度佳，塑造企業(yè)快速、高效的良好形象。潘雨相（2018）等學(xué)者認為，客戶對于整體物流服務(wù)滿意與否最直觀的辦法就是查看客戶的評價與反饋，所以企業(yè)不能忽視了物流服務(wù)的售后管理，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置多種可供客戶進行售后溝通交流的渠道，如投訴專線、人工客服、企業(yè)論壇等。朱軍穩(wěn)（2019）則提倡針對重大投訴，要建立應(yīng)急預(yù)案。既然是應(yīng)急，應(yīng)該堅持人人會用的原則，物流企業(yè)可以指導(dǎo)每個基層營業(yè)網(wǎng)點把握投訴應(yīng)急重點，居安思危，盡量減少突發(fā)投訴事件帶來的損失和影響。整體看來，對物流投訴客戶的特性、投訴原因分析、企業(yè)的相關(guān)服務(wù)過失的深入研究較少，尤其是物流企業(yè)投訴管理機制改善的理論研究相對較少。因此本文對順豐物流公司物流服務(wù)投訴問題進行研究。3順豐物流公司服務(wù)投訴現(xiàn)狀3.1順豐物流公司概況1993年，廣東順德成立了順豐快遞，并于1999年將重點放在了順豐快遞公司的發(fā)展上，歷經(jīng)三年的努力，公司從最初的特許經(jīng)營模式轉(zhuǎn)向了以深圳為基地的直銷模式。公司的營業(yè)總收入為485.25億元，凈利潤達到12億元，穩(wěn)居國內(nèi)物流市場的主導(dǎo)地位，并成為國內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)，鼎泰新材料在2017年被列入順豐集團，其股票代碼002352，市場價值將近三千億。到現(xiàn)在為止，順豐已經(jīng)在國內(nèi)建成了一個快速的配送網(wǎng)絡(luò)，并且正在向國際物流領(lǐng)域邁進。到2018年，順豐速運已經(jīng)覆蓋我國333個地級市、2671個縣（區(qū)），并建立了超過13550個自營網(wǎng)點，順豐公司在美國，歐盟，俄羅斯，加拿大，日本等50多個國家設(shè)立，順豐速運公司的國際小型包裝公司也在世界兩百多個國家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)。3.2順豐物流公司客戶投訴現(xiàn)狀廈門順豐物流有限公司的物流業(yè)務(wù)雖然發(fā)展穩(wěn)定，但由于顧客投訴數(shù)量的增加，對順豐物流的服務(wù)質(zhì)量造成了一定的影響。如果處理不好，就會從一般的投訴升級為官方媒體和公眾媒體的投訴，對公司的負面影響會更加嚴重。比如，順豐在福建省的今年七月，官方媒體對其的投訴有三十六次，八月的時候有十九次。（1）2021年投訴量分布廈門今年收到的申訴有八百多次，在9月份達到了近兩百次，占到了全年的百分之二十三左右。其次是一月份的一百二十次，占到了百分之十三點八左右。此外，四月份的投票總數(shù)為七十四，占到了百分之九左右。其它月份的投訴次數(shù)，如圖3.1所示：圖3.1順豐物流廈門分2021年投訴量分布（2）2021年投訴原因分布廈門順豐物流在2021年共收到八百六十六張投訴單，涉及到三百九十九個網(wǎng)點的投訴，占全部投訴總數(shù)的百分之四十六。代理網(wǎng)點出現(xiàn)投訴的原因有：時效延誤、網(wǎng)點質(zhì)量差、基本業(yè)務(wù)等。延遲交貨、派送、走貨、退貨、派送等不能滿足顧客的耐心，共計一百七十五張，占全部投訴總數(shù)百分之十八。在快遞網(wǎng)點沒有派件的情況下，快遞業(yè)務(wù)還沒有到，但是網(wǎng)點的客戶卻投訴要派件。已經(jīng)派件的快遞網(wǎng)點催件是指商品已經(jīng)派送，但仍有顧客投訴催促。包括：派件網(wǎng)點催件、網(wǎng)點不及時派送、派件延誤、延誤索賠，所有的加盟網(wǎng)點由于種種原因未能及時送達產(chǎn)品而引起顧客的投訴，這一部分原因約占時效問題的百分之九十三。其它不及時轉(zhuǎn)退、作為出發(fā)部門沒有催促、退貨不及時等現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率很低。網(wǎng)點品質(zhì)是指加盟店自身的品質(zhì)、態(tài)度、品行等方面的問題，此部分原因共計七十五次，占全部投訴總數(shù)的百分之九左右，占全部投訴總數(shù)的百分之十九左右。其中假簽收是指在商品抵達配送網(wǎng)點后，雖然已經(jīng)入庫但尚未派送，網(wǎng)點為了達到時限考核等目的，提前出庫，按程序安排配送，嚴格來講屬于違規(guī)操作，是導(dǎo)致網(wǎng)點品質(zhì)差的重要原因。此外，配送人員的服務(wù)態(tài)度是第二大因素，約有1/3的質(zhì)量問題，而員工的服務(wù)態(tài)度也會對顧客的滿意度產(chǎn)生較大的影響。另外，由于網(wǎng)點的收費問題，由于加盟的本質(zhì)造成了在交易的最后一公里不一定能夠達成統(tǒng)一的收費標準，或者不排除有網(wǎng)點惡意收費的情形，造成顧客的不滿?；A(chǔ)業(yè)務(wù)為順豐物流基礎(chǔ)服務(wù)的投訴，涉及一百六十五次，占全部投訴總數(shù)的百分之二十左右。其中，損壞短少和開單差錯是主要原因，損壞物件會直接造成顧客的貨物喪失了原來的使用價值；開單錯誤二十九次，如果開出錯誤，會造成價格不準確，目的地錯誤，超出派送范圍。其次，主要有派件溝通，是否送貨上樓，費用糾紛，遺失理賠，超出派送范圍，錯分錯發(fā)，理賠重復(fù)投訴，費用投訴，發(fā)票問題，網(wǎng)點錯送，發(fā)票丟失等?？傮w來說，由于加盟店的基礎(chǔ)經(jīng)營導(dǎo)致的顧客投訴較多，原因較雜，也是減少網(wǎng)點投訴的主要工作。在2021年，八百六十六張投訴中，順豐廈門分公司的運輸中心有四百六十七張選票，占全部投訴總數(shù)的百分之五十七。中轉(zhuǎn)站的投訴主要有三個方面：時效延誤、現(xiàn)場操作、內(nèi)部溝通。時效延遲包括由于其它原因造成中轉(zhuǎn)不及時、班車晚點造成中轉(zhuǎn)不及時、班車銜接問題造成中轉(zhuǎn)不及時等，共計四百一十四票，占中心責任投訴總數(shù)的百分之八十九。配送中心除了由其它原因造成的運輸延誤，是導(dǎo)致配送中心發(fā)生責任投訴的重要原因。轉(zhuǎn)運站的現(xiàn)場作業(yè)也會造成品質(zhì)問題，如分批裝運（同一批貨物按批次、車次）、不走可銜接班車（不合理的班車轉(zhuǎn)運安排）、錯分（在轉(zhuǎn)運過程中分批裝貨），而在運輸過程中，分批運輸二十二次是造成顧客投訴的主要原因。公司內(nèi)部溝通占十五票，其中主要有配送中心與下游一級網(wǎng)絡(luò)的溝通不暢，與上游相關(guān)部門溝通不暢，而前者則是最大的問題。表3.1提供了詳細的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。表3.12021年廈門順豐物流投訴原因細分4順豐物流公司物流服務(wù)投訴影響因素4.1員工基本業(yè)務(wù)能力缺陷（1）員工素質(zhì)層次不齊公司的員工整體素質(zhì)不高，技術(shù)水平還不夠高。轉(zhuǎn)送中心的工作人員一般都要初中文化程度以上。多數(shù)雇員的積極性和責任感都很低，他們覺得來這里就是為了單純地完成工作。鑒于這種情況，根據(jù)公司的需要，直銷網(wǎng)點配備至少一名大學(xué)畢業(yè)生擔任銷售人員，負責日常工作。公司職工的綜合素質(zhì)和技術(shù)水平都不高。但目前國內(nèi)物流、快遞行業(yè)進入門檻較低。一些加盟機構(gòu)，尤其是二三線城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)，為了更好地招聘，往往會放寬工作要求，在經(jīng)過職能部門的短期培訓(xùn)后，就可以直接上崗。其中不少網(wǎng)點的送貨員，學(xué)歷較低，缺乏專業(yè)的服務(wù)意識，缺乏與顧客良好的交流技能。另外基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的獎懲過于簡單粗暴，對提升沒有幫助。例如在基本業(yè)務(wù)方面，最基本的回單漏簽、投訴響應(yīng)內(nèi)容錄入錯誤罰款50元/票，二次投訴再追加50元；無故退件、投訴超過45分鐘響應(yīng)罰款100元/票，回單延誤100元/天起；網(wǎng)點雖為非責任部門，但不配合投訴處理的罰款200元/票；貨物缺少、投訴虛假解決罰款300元/票；回單遺失、到付貨款未收回罰款罰款500元/票；貨物遺失和產(chǎn)生官媒投訴將罰款至少2000元起/票。（2）員工培訓(xùn)少通過與廈門分公司主管的交流，我們發(fā)現(xiàn)，2層以上的主管和部門，如網(wǎng)絡(luò)主管及其他人員，配送部門、配送后勤部門以及以上直屬部門的主管，公司幾乎每個季度會舉辦一次集中脫產(chǎn)培訓(xùn)，將公司的新要求和新戰(zhàn)略及時傳達給銷售部門。日常工作中，還會通過釘釘?shù)囊曨l會議，對大區(qū)收入、投訴、錯誤等進行全面的管理。但所有加盟網(wǎng)點的員工都接受過比較少的培訓(xùn)，而且他們的培訓(xùn)也消耗了部門的運營收益，只有在需要的時候，才會進行一些培訓(xùn)，比如，在新員工入職后，公司會安排網(wǎng)絡(luò)課程和實地培訓(xùn)，不過主要還是網(wǎng)絡(luò)課程。此外，物流快運行業(yè)的員工流動率高，網(wǎng)點的人員更替也相對迅速，新來的快遞小哥一到公司，就會因為人手不夠而被直接派去配送，所以他們根本沒有時間去了解配送的特點，也沒有去了解他們的主要客戶和公司的需求。當派送工作效率較低時，往往會出現(xiàn)派送延誤、虛假簽收、派送服務(wù)、溝通不暢等問題。4.2內(nèi)外部溝通機制不完善（1）平行溝通客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)活動，可以根據(jù)客戶的需求對客戶進行細分，調(diào)動不同的企業(yè)資源，從而提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和營業(yè)收入。此外，顧客關(guān)系管理的實施也是在顧客的個性化維護基礎(chǔ)上進行的，顧客導(dǎo)向并非是一句口號，而是企業(yè)的經(jīng)營與經(jīng)營都離不開顧客，對不同的顧客采用不同的跟蹤、維護方式，以此來提升顧客的滿意度。廈門配送中心與顧客的直接聯(lián)系不多，而網(wǎng)點的職員和經(jīng)理每天都要與顧客進行溝通。為了發(fā)展和維持客戶，一般的經(jīng)理部都會安排專人來與老客戶對接，開發(fā)新客戶。在日常的客戶事務(wù)中，客戶也會因為某些問題而產(chǎn)生不滿，或者由于公司的時效等問題而造成顧客的投訴。同時在時效方面，內(nèi)部溝通渠道不暢，發(fā)現(xiàn)一次罰款責任網(wǎng)點50元；由公司班車/分撥延誤導(dǎo)致的專車費，200元以下的公司承擔，200元以上的網(wǎng)點和分撥各承擔50%，上限是800元。（2）垂直溝通從客戶投訴開始到投訴解決，一共要經(jīng)過任務(wù)方響應(yīng)、客戶投訴、響應(yīng)投訴、解決投訴、確認解決、中心處理、投訴回訪、責任部門投訴等各個階段。在投訴回應(yīng)階段，客戶服務(wù)中心在確定了工作單位之后，必須在四十五分鐘之內(nèi)與客戶取得聯(lián)絡(luò)。如果是一個不負責任的部門，那就不會在意收到的投訴，而是會選擇袖手旁觀。如果是一個負責的部門，那么不管是網(wǎng)點還是配送中心，因為每天的工作比較忙碌，當他們接到投訴的時候，往往會因為公司的事情而耽誤了四十五分鐘的最佳處理時間，而客服人員也不可能在短時間內(nèi)找到他們，導(dǎo)致他們的回復(fù)時間和回訪時間都會超過客服中心的承諾，從而加重了顧客的投訴情緒，甚至直接導(dǎo)致重復(fù)投訴。以往的研究發(fā)現(xiàn)，顧客投訴的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境因素和心理因素。消費者投訴態(tài)度、情緒波動、性格、情緒變化、投訴預(yù)期等都會對消費者產(chǎn)生影響[39]。如果主管部門能夠及時關(guān)注顧客的投訴，那么客服中心就會不斷改善對顧客的服務(wù)，從而掌握顧客的情緒變化，避免事態(tài)進一步惡化。4.3貨物運輸質(zhì)量監(jiān)管不到位錄入大規(guī)模的定單交易是物流公司經(jīng)營管理的一大難題，因此，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，如何通過品質(zhì)控制來提升顧客的滿意度，成為物流公司不可或缺的一環(huán)。從采購單產(chǎn)生之時起，物流服務(wù)便進入了閉環(huán)的內(nèi)部品質(zhì)控制，見圖4.1。物流物流運輸訂單交易訂單交易時效把控質(zhì)量把控質(zhì)量把控評價仲裁圖4.1公司內(nèi)部質(zhì)量把控閉環(huán)隨著物流運輸服務(wù)的重點是對時間和品質(zhì)的控制，尤其是對時間的控制，要求各營業(yè)網(wǎng)點配備客戶專員，對某些被認定有問題的貨物（由于客戶因素、內(nèi)部人員因素等原因，導(dǎo)致在貨物處理和配送過程中發(fā)生異常），異常發(fā)生后立即向系統(tǒng)報告?？蛻舴?wù)必須隨時刷新，及時查看，及時回復(fù)，同時與送貨部門溝通處理，若有不合適的地方客戶可以聯(lián)絡(luò)地區(qū)的客服，由地區(qū)的客戶服務(wù)人員進行協(xié)調(diào)。報告延誤、錯誤報告都將被懲罰。在實際的加盟網(wǎng)點，由于人力不足等原因，并沒有配備專業(yè)的客戶服務(wù)人員，而且由于工作的繁瑣，網(wǎng)點不能及時解決客戶的問題。此外，品質(zhì)管理也包含了時效問題、差錯問題、投訴問題等問題，這些問題都與投訴有著直接或間接的因果關(guān)系，尤其是時效問題，在質(zhì)量閉環(huán)中表現(xiàn)出極強的負效應(yīng)。整個品質(zhì)閉環(huán)需要客戶服務(wù)人員、區(qū)域客服人員、各部門、各級管理人員的全方位參與。投訴雖然不是最大的，但也是最關(guān)鍵的控制，在整體質(zhì)量環(huán)節(jié)中的占比因素很高，因為在公司內(nèi)部，所有的問題都可以通過內(nèi)部的渠道來處理。另外，媒體曝光的投訴還將處罰公司內(nèi)部人員500元/票。除了總部的處罰之外，省內(nèi)、大區(qū)內(nèi)也有相應(yīng)的處罰標準。除了部分上報其他部門的分批配載差錯、分撥上報出發(fā)部門收違禁品等操作可以獲得少數(shù)的獎勵之外，其余均為罰款，與頗有難度的收入等目標相比，基層網(wǎng)點壓力較大。在明確的文件規(guī)定下較少考慮實際情況，面對直營中心的風(fēng)險下放，網(wǎng)點為了減輕處罰可能鋌而走險選折虛假簽收。公司雖已有總部的客服專員、省客服專員、大區(qū)客服專員對接各網(wǎng)點的客服專員，但是網(wǎng)管經(jīng)理、后勤經(jīng)理等崗位可能并沒有配置直屬的客戶專員。而且公司對于網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、運輸質(zhì)量管理，可能會安排總部的專業(yè)部門下網(wǎng)點去檢查監(jiān)督。這些職能部門長時間遠離一線，可能難以提出一些建設(shè)性的意見去改善服務(wù)與投訴。再者職能部門的檢查往往也是例行公事，很難對分散區(qū)域的所有加盟網(wǎng)點實施有效監(jiān)管。而且以罰代管的監(jiān)督模式往往也會降低網(wǎng)點的重視度，發(fā)現(xiàn)問題后處罰了事，同時也缺乏后續(xù)的跟蹤改進。5順豐物流公司投訴管理的改進建議5.1提高員工基本業(yè)務(wù)能力水平（1）增加線上培訓(xùn)的考核力度九當下來看，廈門分公司各網(wǎng)點的員工都在進行培訓(xùn)，不管是入職前的培訓(xùn)，還是入職后的入職人員的資歷，甚至是資歷較深的人員，都會在網(wǎng)上進行培訓(xùn)，通過網(wǎng)站和鏈接，來完成網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)。盡管網(wǎng)上的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)使員工能夠在任何時間、任何地點都能看到。在工作繁忙的情況下，雇員可以自由地安排自己的學(xué)習(xí)時間，但線上學(xué)習(xí)的成效卻不能被有效地監(jiān)控，管理人員會以為員工們都學(xué)完了就可以上班了，實際上并沒有達到公司的要求和標準。比如，公司可以給員工進行一次考試，讓員工認真學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)，然后再進行一次考試，三次以上就不能再參加了，同時也可以利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，挑選出更好的員工。（2）適當增加線下培訓(xùn)公司也會定期舉辦一些線下的培訓(xùn)，不過主要針對的還是網(wǎng)點經(jīng)理安排的培訓(xùn)。各大區(qū)域都有不同的品質(zhì)總監(jiān)，這是為了讓更多的人在同一個崗位上互相學(xué)習(xí)和交流。在淡季，可以安排一些培訓(xùn)，體現(xiàn)公司的文化和員工的福利，增進他們的業(yè)務(wù)聯(lián)系，通過直接和間接的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時，也能提升整個地區(qū)的凝聚力，增強員工的歸屬感，減少離職的幾率。此外，若經(jīng)濟條件允許，應(yīng)適當增加顧客關(guān)系管理理念、員工營銷水平、員工信息系統(tǒng)使用、員工物流業(yè)務(wù)運作水平等方面的線下培訓(xùn)。5.2加強內(nèi)部溝通機制（1）統(tǒng)一系統(tǒng)、用好釘釘統(tǒng)一的操作系統(tǒng)能減少交流的障礙。廈門分公司可以要求所有即將合作的網(wǎng)點都安裝公司的“魯班”系統(tǒng)，而不是以前的“天龍”系統(tǒng)，這樣可以降低工作內(nèi)容上的不順暢。同時，公司還規(guī)定，每個加盟店都要在工作時間登陸釘釘，如果有任何問題，在三十分鐘之內(nèi)回復(fù)。但若僅由網(wǎng)點經(jīng)理或網(wǎng)點客服人員登錄釘釘，則會因工作繁忙而分心，而忽視釘釘?shù)幕貜?fù)。此時，當貨物數(shù)量處于淡季或網(wǎng)點不忙的時候，可以安排每位員工開啟釘釘，以防在三十分鐘內(nèi)錯過信息咨詢。此外，釘釘除了發(fā)短信、打電話以外，還可以將顧客/商品的異常信息記錄下來，并將其對外聯(lián)絡(luò)信息共享給網(wǎng)點的客服，“協(xié)同效率”模塊中，也有“客戶管理”功能，可以讓員工，尤其是客戶服務(wù)專員，共同參與維護和聯(lián)系，做好網(wǎng)點的CRM工作。如果有顧客投訴，即使不在，也可以通過釘釘和其他部門的員工進行視頻會議，商量對策，同時也可以保證投訴的及時反饋。（2）分撥溝通改進機制配送中心內(nèi)部、配送中心和其他下游部門、廈門配送中心、國內(nèi)其他配送中心等部門之間的聯(lián)系都有一定程度的問題。首先，廈門配送中心、物流部門、配送部門也可以統(tǒng)一利用釘釘平臺進行日常的溝通。其次，這三個主管還必須定期開會、交流，增進各部門之間的交流。而且，在淡季的時候，也可以在配送中心舉辦一些技能競賽，既能增進各部門的溝通，又能提升員工的工作能力，讓工作變得有趣。其他三個部門，尤其是配送中心，都要配備1-2個客服專員，負責處理客戶的不正常交流和投訴，并且最好有固定的電話號碼，這樣可以更好的聯(lián)系其他部門。5.3加強貨物運輸質(zhì)量監(jiān)管（1）運輸質(zhì)量兩手抓在運輸過程中，貨物裝載率與裝貨品質(zhì)之間存在著一定的差異。裝貨速度是很重要的，在保證裝車率達到要求的同時，還要保證裝車的品質(zhì)，并監(jiān)督工人避免扔、丟、踩踏等行為，按時完成裝卸作業(yè)。配送中心和物流部可以派人監(jiān)督或監(jiān)督，如果有任何不符合要求的行為，及時進行處理，把因裝卸作業(yè)造成的貨物破損投訴扼殺在源頭。（2）直營加盟兩手抓就當下來看，我國大多數(shù)的物流加盟都是以罰款代管的形式進行，多數(shù)的加盟商選擇瞞報、私下解決投訴，難以確保網(wǎng)點徹底解決投訴問題。因此，為了更好的理解顧客的感受，以及提升廈門地區(qū)的顧客滿意度，可以在每個時間段適當?shù)膶ν对V處理比較好的網(wǎng)點或投訴少的網(wǎng)點進行獎勵，或者在區(qū)域范圍內(nèi)進行積極的激勵，并鼓勵各各網(wǎng)點之間交流一些處理投訴的方法。（3）全員運輸質(zhì)量管理在物流閉環(huán)中，處理投訴不僅僅是客戶服務(wù)人員的責任，還關(guān)系到配送、后勤、營業(yè)網(wǎng)點、各部門、每一位員工。因此，要培養(yǎng)本地區(qū)全體職工的交通品質(zhì)管理意識，人人參與，人人有責。有些重大投訴、反復(fù)投訴，除了責任單位之外，還會追究相關(guān)部門的責任，如果情節(jié)嚴重的話可以對相關(guān)部門進行處罰。此外，還可以舉辦各種品質(zhì)競賽，如貨物搬運大比拼、碼貨比賽、投訴控制月等。6結(jié)論本文立足于當代物流行業(yè)發(fā)展的新形勢，在機遇與挑戰(zhàn)并存的時代背景下，圍繞順豐公司展開研究，在此基礎(chǔ)上，對客戶服務(wù)與滿意、客戶關(guān)系管理等交流理論進行了深入的探討。根據(jù)順豐廈門分公司2021年投訴情況，從內(nèi)部溝通、運輸質(zhì)量等角度，對其員工基本業(yè)務(wù)能力、內(nèi)外溝通機制、貨物運輸質(zhì)量監(jiān)督等問題進行了深入剖析。在此基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)，不管是直銷機構(gòu)的員工，還是加盟店的員工，其自身的專業(yè)技能水平都會影響到運輸質(zhì)量、貨物的時效和服務(wù)水平，所以可以加強員工的專業(yè)技能和技能培訓(xùn)，提高他們的后勤服務(wù)水平。內(nèi)部溝通不暢會導(dǎo)致投訴信息無法第一時間傳達共享，導(dǎo)致投訴問題無法第一時間處理解決。因此可以從溝通工具、溝通方式等方面去改善、去優(yōu)化，加強內(nèi)部溝通機制建設(shè)。內(nèi)部運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管不足制約著內(nèi)部運輸和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可根據(jù)自身情況加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。參考文獻[1]劉德智,薛林彩,王小溪,等.考慮賠償成本和投訴行為的物流服務(wù)