如何提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度第一頁(yè)，共66頁(yè)。首語(yǔ)

衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶(hù)隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。——彼得·德魯克客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。（換句話(huà)說(shuō)：公司因客戶(hù)而生。）有客戶(hù)抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問(wèn)題而客戶(hù)不抱怨和不投訴。第二頁(yè)，共66頁(yè)。目錄第一節(jié)：了解客戶(hù)，學(xué)會(huì)處理客戶(hù)抱怨和投訴是前提

第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶(hù)服務(wù)管理是基礎(chǔ)

第三節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵第三頁(yè)，共66頁(yè)。第一節(jié)：了解客戶(hù)，學(xué)會(huì)處理客戶(hù)抱怨和投訴是前提投訴漫畫(huà)第四頁(yè)，共66頁(yè)。什么是客戶(hù)?（一）客戶(hù)的定義、分類(lèi)：客戶(hù)：誰(shuí)是我們的客戶(hù)?外部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)客戶(hù)鏈我們服務(wù)一般提到的都是外部客戶(hù)：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人與我們打交道的人第五頁(yè)，共66頁(yè)。什么是抱怨?

客戶(hù)對(duì)所使用產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等感到不滿(mǎn)的一種發(fā)泄，是“客戶(hù)期望沒(méi)有被滿(mǎn)足的聲明”。第六頁(yè)，共66頁(yè)。抱怨分類(lèi)抱怨渠道不同，可分為兩類(lèi)

客戶(hù)（隱性）抱怨

客戶(hù)投訴（顯性）抱怨。第七頁(yè)，共66頁(yè)。對(duì)客戶(hù)抱怨的不同認(rèn)知一種人認(rèn)為抱怨客戶(hù)太狡猾、太刁蠻。也有一種人認(rèn)為客戶(hù)抱怨也是很正常的事，因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)也附加了服務(wù)，有問(wèn)題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。還有一種人認(rèn)為客戶(hù)抱怨是一種禮物。第八頁(yè)，共66頁(yè)。抱怨客戶(hù)的行為-11、當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)足時(shí)，他們通常有三種反應(yīng)級(jí)別：

第一種是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿(mǎn)。

第二種是向他人訴說(shuō)選擇離開(kāi)，然后從其他公司購(gòu)買(mǎi)。

第三種是尋求第三方，通過(guò)法律手段索賠或通過(guò)媒體曝光。第九頁(yè)，共66頁(yè)。抱怨客戶(hù)的行為-2心懷不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)將自己的遭遇告訴8-10個(gè)人，1/5的客戶(hù)會(huì)告訴20個(gè)人。壞消息比好消息傳播得快。抱怨（投訴）的客戶(hù)存在于最忠實(shí)的客戶(hù)當(dāng)中。第十頁(yè)，共66頁(yè)。抱怨客戶(hù)的行為-3客戶(hù)投訴（抱怨）想要什么？

大部分客戶(hù)僅僅想要他們被否定的東西。也許只是一個(gè)道歉。第十一頁(yè)，共66頁(yè)。問(wèn)題討論（互動(dòng)）

1、你如何把客戶(hù)投訴當(dāng)成是一個(gè)挽回不滿(mǎn)意客戶(hù)的機(jī)會(huì)？2、從投訴的客戶(hù)身上你受到了哪些特別的教訓(xùn)和啟迪？第十二頁(yè)，共66頁(yè)。不當(dāng)處理客戶(hù)抱怨、投訴的惡果-1

對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴不重視，處理政策不當(dāng)（或熟視無(wú)睹），會(huì)讓公司產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)一步惡化，增加公司市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。第十三頁(yè)，共66頁(yè)。不當(dāng)處理客戶(hù)抱怨、投訴的惡果-2

對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不進(jìn)行補(bǔ)償，或差勁地處理客戶(hù)投訴會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)離去，更壞的是最終促使每一位員工都產(chǎn)生負(fù)面態(tài)度。第十四頁(yè)，共66頁(yè)。處理客戶(hù)抱怨和投訴的常用方法-1預(yù)防處理客戶(hù)抱怨（投訴）預(yù)處理機(jī)制的建立。服務(wù)模式轉(zhuǎn)變：“只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情均由我們來(lái)做”被動(dòng)式服務(wù)模式已經(jīng)過(guò)時(shí)，提倡的是“無(wú)需等您來(lái)電話(huà)，一切都在進(jìn)行中”的主動(dòng)式服務(wù)模式?？蛻?hù)抱怨（投訴）處理模式轉(zhuǎn)變：通過(guò)100%的地毯式客戶(hù)回訪，主動(dòng)尋找和發(fā)現(xiàn)1%的那部分存在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意或有抱怨的客戶(hù)，為其解決問(wèn)題并讓其收獲驚喜。第十五頁(yè)，共66頁(yè)。處理客戶(hù)抱怨和投訴的常用方法-2客戶(hù)遺留問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和處理機(jī)制的應(yīng)用。第十六頁(yè)，共66頁(yè)。常聽(tīng)到抱怨和投訴的表達(dá)方式：“我們買(mǎi)的××產(chǎn)品，才用××小時(shí)，就經(jīng)常漏油，××出了毛病，××問(wèn)題至今還未處理好，請(qǐng)趕快派人來(lái)處理（或要求換機(jī)、退機(jī)）”?！斑@個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是第三次了，我要找你們總經(jīng)理”?！澳銈兏嬖V我×月×日（×日上午×?xí)r）有人來(lái)處理問(wèn)題，我已等了×天（×小時(shí)）了，也不見(jiàn)你們來(lái)人?！薄拔乙褤艽?次你們的服務(wù)熱線電話(huà)，答應(yīng)得好好的，就是不見(jiàn)來(lái)人?！薄澳銈兊姆?wù)人員技能太差，××問(wèn)題已來(lái)處理了4次，還是未解決?！薄澳銈兊摹痢练?wù)人員態(tài)度差，打電話(huà)不接或直接掛斷，也不回電話(huà)。”第十七頁(yè)，共66頁(yè)。解決客戶(hù)抱怨和投訴的原則★想辦法平息客戶(hù)怨氣； ★把握好火候；★避免爭(zhēng)辯（換位思考）； ★給客戶(hù)留足“面子”；★分清責(zé)任（內(nèi)部責(zé)任）； ★快速處理；★及時(shí)進(jìn)行回訪； ★留檔分析。第十八頁(yè)，共66頁(yè)。處理客戶(hù)抱怨和投訴的8個(gè)步驟

學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝”說(shuō)出你為什么對(duì)抱怨心存感激為過(guò)失而道歉承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)作出努力全面搜集和了解一切必要的信息迅速地糾正錯(cuò)誤，解決問(wèn)題檢查客戶(hù)是否滿(mǎn)意避免今后犯類(lèi)似問(wèn)題第十九頁(yè)，共66頁(yè)。這些禁語(yǔ)，你說(shuō)過(guò)嗎？

這種問(wèn)題處理連三歲小孩都會(huì)。不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生這個(gè)問(wèn)題是供應(yīng)商的問(wèn)題，與我們公司無(wú)關(guān)。這個(gè)問(wèn)題我不太清楚或不知道。我沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題。這是×××負(fù)責(zé)的設(shè)備，與我無(wú)關(guān)。第二十頁(yè)，共66頁(yè)。發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)抱怨，怎么辦？主動(dòng)上門(mén)向客戶(hù)道歉通過(guò)溝通，了解具體的原因或癥結(jié)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)救處理，或擬交預(yù)案報(bào)區(qū)域分公司（或公司）批示后處理。第二十一頁(yè)，共66頁(yè)。遺留問(wèn)題（故障）的處理-1當(dāng)機(jī)立斷，快刀斬亂麻，盡快完成處理。否則，拖得太長(zhǎng)會(huì)日久生變（客戶(hù)又改變了主意）。靈活運(yùn)用“三變法”來(lái)處理較激進(jìn)客戶(hù)投訴和抱怨。?撤換當(dāng)事人?改變交流溝通的場(chǎng)所?改變時(shí)間第二十二頁(yè)，共66頁(yè)。遺留問(wèn)題（故障）的處理-2

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量差的抱怨和投訴，靈活運(yùn)用“三查”“一綜合”法進(jìn)行分析處理。?對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面檢查；?對(duì)產(chǎn)品的使用工況進(jìn)行全面檢查（包括同類(lèi)設(shè)備情況）；?對(duì)產(chǎn)品使用和維修保養(yǎng)進(jìn)行深入了解；?對(duì)上述檢查、了解進(jìn)行綜合分析才能得出創(chuàng)新結(jié)論和擬定解決方案。第二十三頁(yè)，共66頁(yè)。遺留問(wèn)題（故障）的處理-3對(duì)于誠(chéng)信老實(shí)的客戶(hù)抱怨和投訴，用增值服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)。對(duì)于一類(lèi)專(zhuān)門(mén)想通過(guò)抱怨、投訴來(lái)獲得好處的客戶(hù)，要注意其后續(xù)服務(wù)的細(xì)節(jié)和過(guò)程，多留下對(duì)我們有利的證據(jù)。第二十四頁(yè)，共66頁(yè)。要學(xué)會(huì)動(dòng)用公司總部的力量來(lái)幫助處理客戶(hù)抱怨和投訴。流程制度上的問(wèn)題，多打電話(huà)與總部管理人員溝通，爭(zhēng)取政策支援。技術(shù)上的問(wèn)題，多與快反工程師或研究院工程師交流溝通，爭(zhēng)取技術(shù)指導(dǎo)和技改支持。做到相對(duì)公正、公平，既要維護(hù)公司利益，也要考慮客戶(hù)利益。遺留問(wèn)題（故障）的處理-4第二十五頁(yè)，共66頁(yè)。問(wèn)題討論（互動(dòng)）

1、你如何看待客戶(hù)的投訴？2、對(duì)于高效處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，請(qǐng)你談?wù)動(dòng)心男┖玫慕?jīng)驗(yàn)和案例？第二十六頁(yè)，共66頁(yè)。

第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶(hù)服務(wù)管理是基礎(chǔ)

第二十七頁(yè)，共66頁(yè)。什么是客戶(hù)管理？

客戶(hù)管理是一個(gè)很大的概念，也是一個(gè)很大的范疇，包括：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商政府關(guān)系第二十八頁(yè)，共66頁(yè)。什么是客戶(hù)服務(wù)管理？

客戶(hù)服務(wù)管理也是一個(gè)很泛的概念，它不單指某個(gè)具體的服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，而是各種具體服務(wù)的綜合。如何在服務(wù)范圍內(nèi)管理好我們的客戶(hù)，是我們每一位服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)工程師應(yīng)盡的職責(zé)。第二十九頁(yè)，共66頁(yè)。3個(gè)重要理念客戶(hù)服務(wù)管理的3個(gè)重要理念：?客戶(hù)是上帝！?客戶(hù)是我們的衣食父母！?客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！一切以客戶(hù)為中心讓客戶(hù)成為我們服務(wù)工作的中心第三十頁(yè)，共66頁(yè)。6種基本的客戶(hù)需要一、友好所有客戶(hù)基本需要最重要的，與受歡迎聯(lián)系在一起第三十一頁(yè)，共66頁(yè)。二、控制代表著客戶(hù)感受到他們的需求得到了重視與尊重相關(guān)聯(lián)6種基本的客戶(hù)需要第三十二頁(yè)，共66頁(yè)。三、公平公平對(duì)待的需要是大多數(shù)客戶(hù)的呼聲6種基本的客戶(hù)需要第三十三頁(yè)，共66頁(yè)。四、選擇客戶(hù)需要知道不止一條途徑和方法以滿(mǎn)足他們的需求6種基本的客戶(hù)需要第三十四頁(yè)，共66頁(yè)。五、理解客戶(hù)需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)、判斷和推諉6種基本的客戶(hù)需要第三十五頁(yè)，共66頁(yè)。6種基本的客戶(hù)需要六、信息客戶(hù)跟公司打交道，需要我們的服務(wù)人員告訴他們有關(guān)產(chǎn)品、政策、服務(wù)等相關(guān)信息和歷程。第三十六頁(yè)，共66頁(yè)。為什么要收集服務(wù)客戶(hù)信息？掌握了解客戶(hù)基本信息了解客戶(hù)需求更好地服務(wù)于客戶(hù)第三十七頁(yè)，共66頁(yè)。服務(wù)客戶(hù)信息內(nèi)容關(guān)鍵人員擁有設(shè)備維修能力工程（工地）經(jīng)營(yíng)狀況備用配件第三十八頁(yè)，共66頁(yè)。如何做好服務(wù)客戶(hù)管理-1幫助客戶(hù)建立設(shè)備使用、維護(hù)保養(yǎng)檔案。與客戶(hù)設(shè)備主管或技術(shù)總管建立定期的溝通機(jī)制。不定期向客戶(hù)提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息，幫助客戶(hù)成功。幫助客戶(hù)培訓(xùn)（培養(yǎng)）設(shè)備操作手、維修人員和配件計(jì)劃人員。發(fā)揮我們的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶(hù)擬定重難點(diǎn)工程施工方案。搜集經(jīng)常與我們打交道客戶(hù)人員的基本情況，興趣愛(ài)好、建立良好關(guān)系。第三十九頁(yè)，共66頁(yè)。如何做好服務(wù)客戶(hù)管理-2如果是小客戶(hù)、個(gè)體客戶(hù)，我們可以幫他們推薦可靠的維修力量，幫他們進(jìn)行成本分析，他們可能逐漸對(duì)我們更信任。我們?cè)诜止净蜣k事處，利用信息化的手段建立所服務(wù)客戶(hù)的基本信息，搜集設(shè)備使用等相關(guān)資料，便于我們對(duì)相關(guān)客戶(hù)及設(shè)備的服務(wù)管理。服務(wù)客戶(hù)信息管理原則：專(zhuān)人負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用、動(dòng)態(tài)管理。我們要及時(shí)提醒客戶(hù)其設(shè)備應(yīng)該注意的相關(guān)問(wèn)題，最好以書(shū)面形式通知、簽收并存檔，以便備查。第四十頁(yè)，共66頁(yè)。建立良好關(guān)系的四原則經(jīng)常聯(lián)系溝通以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶(hù)的情不因小利傷害客戶(hù)的心根據(jù)客戶(hù)需求及時(shí)做出有效反應(yīng)第四十一頁(yè)，共66頁(yè)。為新客戶(hù)服務(wù)的注意事項(xiàng)

第一次服務(wù)必須要專(zhuān)業(yè)，要馬到成功；第一次服務(wù)時(shí)間觀念要強(qiáng)，切勿拖延；第一次上門(mén)服務(wù)要謙虛（不要自己做專(zhuān)家）效果會(huì)更好。第四十二頁(yè)，共66頁(yè)。難纏客戶(hù)的分類(lèi)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的客戶(hù)（不買(mǎi)拉關(guān)系的帳）固執(zhí)的客戶(hù)（一心只為“投訴”）妄自尊大的客戶(hù)（我說(shuō)第一）愛(ài)嘮叨的客戶(hù)（不理會(huì)解決方案）胡攪蠻纏的客戶(hù)（常見(jiàn)一些小客戶(hù)）難纏大客戶(hù)（客大欺主）第四十三頁(yè)，共66頁(yè)。與客戶(hù)打交道的注意事項(xiàng)并不是所有問(wèn)題都“盡人皆知”，你要有耐心給客戶(hù)培訓(xùn)和解釋?zhuān)徽f(shuō)的太多是客戶(hù)服務(wù)的大忌，更不允許過(guò)度夸大其辭；不要輕易開(kāi)玩笑；第四十四頁(yè)，共66頁(yè)。與客戶(hù)打交道的注意事項(xiàng)切莫批評(píng)客戶(hù)；尊重客戶(hù)的個(gè)人隱私；避免攻擊性語(yǔ)言的出現(xiàn)。第四十五頁(yè)，共66頁(yè)。問(wèn)題討論（互動(dòng)）1、收集服務(wù)客戶(hù)信息的方法有哪些？2、你的服務(wù)分公司是怎樣管理客戶(hù)服務(wù)信息的？3、列出你所在區(qū)域最難纏的客戶(hù)類(lèi)型，你是怎樣處置的？第四十六頁(yè)，共66頁(yè)。第三節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵

第四十七頁(yè)，共66頁(yè)?？蛻?hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略1、客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，也是客戶(hù)服務(wù)管理的主要內(nèi)容，常被稱(chēng)為CS戰(zhàn)略。2、在客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略中，服務(wù)滿(mǎn)意（SS）占極其重要的地位，是客戶(hù)服務(wù)管理的中心思想。第四十八頁(yè)，共66頁(yè)。

1、美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普.科特勒認(rèn)為：“滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果，與他期望值比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)?！?、滿(mǎn)意的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：理念滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意、視聽(tīng)滿(mǎn)意、產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意等?？蛻?hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略第四十九頁(yè)，共66頁(yè)。1、客戶(hù)的期望來(lái)源于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、客戶(hù)需求、朋友和伙伴的各種言論以及銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾。當(dāng)客戶(hù)的實(shí)際感知低于期望時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意；而等于或高于期望時(shí)，則產(chǎn)生滿(mǎn)意。2、研究表明：人們會(huì)把他們的滿(mǎn)意告訴8個(gè)人，而會(huì)將不滿(mǎn)意告訴22個(gè)人。所以，滿(mǎn)意的客戶(hù)能產(chǎn)生巨大的口碑效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略第五十頁(yè)，共66頁(yè)。

1、多數(shù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)不抱怨，他們只是保持沉默。當(dāng)他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)使他們無(wú)法接受的時(shí)候，他們就直接選擇離你而去。2、客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)的滿(mǎn)意度是一組正向的關(guān)系：滿(mǎn)意度越高，忠誠(chéng)度越大?？蛻?hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略第五十一頁(yè)，共66頁(yè)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。要購(gòu)買(mǎi)一種商品或者服務(wù)的顧客在事前都會(huì)對(duì)企業(yè)所提供的商品或服務(wù)有所期待，這種期待與顧客獲得商品或者服務(wù)之后的評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生對(duì)比。測(cè)量的公式如下顧客期望方程式：事先期望—事后獲得（ExpectationvsPerception）事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得經(jīng)驗(yàn)積累另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿(mǎn)意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿(mǎn)意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持感覺(jué)不滿(mǎn)轉(zhuǎn)移陣地第五十二頁(yè)，共66頁(yè)。客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查目前公司考核代理商的是客戶(hù)服務(wù)總體滿(mǎn)意度。服務(wù)總體滿(mǎn)意度數(shù)值是根據(jù)各事業(yè)部五個(gè)維度指標(biāo)（服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、配件供應(yīng)、服務(wù)綜合）的算數(shù)平均值得出。滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分體制：“10分制，五個(gè)等級(jí)”——10-9分，非常滿(mǎn)意；8-7分，滿(mǎn)意；6-5分，一般；4-3分，不滿(mǎn)；2-1分，非常不滿(mǎn)。五個(gè)維度指標(biāo)權(quán)重是一致的（各占20%權(quán)重）。調(diào)查頻次是平均每位客戶(hù)每季度被回訪一次。滿(mǎn)意度調(diào)查表第五十三頁(yè)，共66頁(yè)?？蛻?hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查模塊客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度：產(chǎn)品性能產(chǎn)品功能產(chǎn)品操作等服務(wù)綜合滿(mǎn)意度：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策處理流程等售后服務(wù)滿(mǎn)意度：服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度服務(wù)及時(shí)性配件供應(yīng)第五十四頁(yè)，共66頁(yè)。客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)服務(wù)總體滿(mǎn)意度考核五各維度指標(biāo)的詳細(xì)內(nèi)容：服務(wù)技能服務(wù)技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好不動(dòng)手服務(wù)不到場(chǎng)服務(wù)主動(dòng)上門(mén)少處理問(wèn)題拖沓強(qiáng)制客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)配件未幫助聯(lián)系供應(yīng)商未兌現(xiàn)服務(wù)承諾服務(wù)及時(shí)性到場(chǎng)時(shí)間不及時(shí)服務(wù)車(chē)缺乏導(dǎo)致不及時(shí)人員少導(dǎo)致不及時(shí)工地距離遠(yuǎn)4008未及時(shí)通知工程師忙未及時(shí)到場(chǎng)配件供應(yīng)供應(yīng)不及時(shí)倉(cāng)庫(kù)距離遠(yuǎn)發(fā)貨、等待時(shí)間長(zhǎng)庫(kù)存量不足需從外地或總部調(diào)運(yùn)發(fā)錯(cuò)配件，供應(yīng)不上服務(wù)綜合服務(wù)總體滿(mǎn)意度服務(wù)形象

流程繁瑣、制度

總部處理慢

整體服務(wù)抱怨

第五十五頁(yè)，共66頁(yè)。客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意度評(píng)分、測(cè)算案例：

如：以**年*月回訪黑龍江泵送客戶(hù)對(duì)“服務(wù)及時(shí)性”的評(píng)價(jià)為例，本次共成功回訪黑龍江泵送客戶(hù)38名，客戶(hù)對(duì)“服務(wù)及時(shí)性”滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)情況見(jiàn)下表：

滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)人數(shù)占成功回訪比例6分（一般）12.6％7分（滿(mǎn)意）25.3％8分（滿(mǎn)意）3489.5％9分（非常滿(mǎn)意）12.6％即服務(wù)及時(shí)性滿(mǎn)意度＝[(6×1+7×2+8×34+9×1)/38]×10/100％＝79.2分若此項(xiàng)滿(mǎn)意度要達(dá)到80分，需滿(mǎn)足的條件有：

1.100％的客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)滿(mǎn)意程度評(píng)分，需評(píng)價(jià)8分，即區(qū)域所有成功回訪客戶(hù)需對(duì)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均無(wú)抱怨，表示滿(mǎn)意。

2.評(píng)價(jià)“6分、7分”的客戶(hù)人數(shù)不變，評(píng)價(jià)“非常滿(mǎn)意”的客戶(hù)人數(shù)需達(dá)到占成功回訪客戶(hù)的10.5％，較原數(shù)據(jù)2.6％上升了7.9％，需從“滿(mǎn)意”客戶(hù)增加3名“非常滿(mǎn)意”客戶(hù)。結(jié)論：?jiǎn)雾?xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度需達(dá)到80分，要求100％的客戶(hù)對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)無(wú)抱怨、無(wú)建議；或者要求“非常滿(mǎn)意”客戶(hù)≥評(píng)價(jià)“6－7分”客戶(hù)，以此類(lèi)推，評(píng)價(jià)“1-6分”客戶(hù)越多（一般、不滿(mǎn)、非常不滿(mǎn)客戶(hù)較多），而客戶(hù)滿(mǎn)意度需提升0.1分，則“非常滿(mǎn)意”客戶(hù)需增加更多數(shù)量，才能相互平衡，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)總體客戶(hù)滿(mǎn)意度是根據(jù)服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、配件供應(yīng)、服務(wù)綜合的算數(shù)平均值得出，因此單項(xiàng)指標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低對(duì)服務(wù)總體滿(mǎn)意度的影響均較大，服務(wù)總體滿(mǎn)意度提升0.1分，需2-3個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度也提升0.1分，公司成本投入較大。第五十六頁(yè)，共66頁(yè)。滿(mǎn)意度調(diào)查分析進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，本身這個(gè)數(shù)值并不重要，重要的是暴露其產(chǎn)品、服務(wù)乃至營(yíng)銷(xiāo)有待改進(jìn)的具體問(wèn)題，暴露營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意采取糾正措施。因此，要求每一位服務(wù)經(jīng)理和每一位服務(wù)工程師在做好本職工作的同時(shí)，要鼓勵(lì)我們的客戶(hù)客觀的面對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，要基于事實(shí)反映問(wèn)題，以便促進(jìn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平乃至營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。同時(shí)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，便于我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)作一個(gè)總體評(píng)價(jià)，以了解集團(tuán)及各事業(yè)的服務(wù)能力、水平和所處行業(yè)中的位置及發(fā)展階段。第五十七頁(yè)，共66頁(yè)。滿(mǎn)意度調(diào)查分析客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施的6個(gè)階段

1確定滿(mǎn)意度內(nèi)容2測(cè)量顧客滿(mǎn)意度水平3分析滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)4分析不滿(mǎn)意原因5提出改進(jìn)建議6跟蹤顧客滿(mǎn)意度變化滿(mǎn)意度水平測(cè)量緯度產(chǎn)品類(lèi)型地域業(yè)態(tài)時(shí)間段顧客類(lèi)型……評(píng)估各方面滿(mǎn)意度得分及其排序確定主要影響因素橫向比較各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第五十八頁(yè)，共66頁(yè)。滿(mǎn)意度調(diào)查分析從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶(hù)，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶(hù)顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶(hù)的損失比新增一個(gè)客戶(hù)的收益要大得多。

通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查可以為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供支持。測(cè)定當(dāng)前的顧客滿(mǎn)意水平確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵決定因素確定競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機(jī)會(huì)，為管理者提供建議長(zhǎng)期跟蹤滿(mǎn)意度水平第五十九頁(yè)，共66頁(yè)。滿(mǎn)意度調(diào)查分析通過(guò)了解影響客戶(hù)在不同階段體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，可以有針對(duì)性的改善客戶(hù)體驗(yàn)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，提升自己品牌預(yù)選率、品牌銷(xiāo)售命中率、口碑傳播率及再購(gòu)率等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)。感知的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量（貫穿客戶(hù)生命周期）客戶(hù)忠誠(chéng)度

客戶(hù)滿(mǎn)意度價(jià)值（價(jià)格）企業(yè)形象預(yù)期滿(mǎn)足程度物有所值感知以營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞接收為核心選擇以品牌選擇影響因素為核心購(gòu)買(mǎi)以銷(xiāo)售人員表現(xiàn)為核心技術(shù)以產(chǎn)品技術(shù)人員的表現(xiàn)為核心學(xué)習(xí)以產(chǎn)品使用學(xué)習(xí)及手冊(cè)為核心使用以產(chǎn)品日常使用及評(píng)價(jià)為核心維護(hù)以使用問(wèn)題解決及使用咨詢(xún)?yōu)楹诵脑儋?gòu)以再購(gòu)信息咨詢(xún)?yōu)楹诵钠放菩蜗罂萍夹蜗蠓?wù)形象企業(yè)性格以心理滿(mǎn)足為核心的使用體驗(yàn)以信息收集、品牌選擇、購(gòu)買(mǎi)為核心的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)以需求滿(mǎn)足、問(wèn)題解決為核心的使用體驗(yàn)以未來(lái)需求及影響為核心的再購(gòu)以情感滿(mǎn)足為核心的品牌體驗(yàn)第六十頁(yè)，共66頁(yè)。滿(mǎn)意度提升改進(jìn)服務(wù)提升—具體改進(jìn)內(nèi)容服務(wù)人員改進(jìn)內(nèi)容有形性：儀表：工裝衣著等儀態(tài)：走勢(shì)、坐姿等言談舉止等攜帶維修工具響應(yīng)性：?jiǎn)栴}應(yīng)答問(wèn)題解答使用說(shuō)明等可靠性：配件供應(yīng)維修時(shí)限維修質(zhì)量維修價(jià)格等保證性：表達(dá)的清晰性問(wèn)題判斷的準(zhǔn)確性維修的快速性維修質(zhì)量等移情性：針對(duì)客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，有針對(duì)性的：解答問(wèn)題介紹預(yù)防措施維修等第六十一頁(yè)，共66頁(yè)。滿(mǎn)意度提升改進(jìn)服務(wù)提升—探討提升內(nèi)容1客戶(hù)化(Customization)服務(wù)人員在提供服務(wù)給客戶(hù)前應(yīng)確實(shí)掌握客戶(hù)的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)承諾(Commitment)有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾，如配件供應(yīng)的及時(shí)性、服務(wù)的響應(yīng)速度等如果不能實(shí)現(xiàn)