北京客運管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強本市客運行業(yè)管理，規(guī)范客運市場秩序，保障乘客、經(jīng)營者及從業(yè)人員的合法權益，促進客運行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家有關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事道路旅客運輸（以下簡稱客運）經(jīng)營及相關管理活動。包括班車客運、包車客運、旅游客運、出租汽車客運等各類客運經(jīng)營形式。（三）基本原則客運管理應當遵循公平、公正、公開的原則，鼓勵合法經(jīng)營、誠實守信，保障市場競爭有序。同時，要堅持安全第一、服務至上，保障客運服務質(zhì)量，滿足社會公眾出行需求。二、經(jīng)營許可（一）許可條件1.從事客運經(jīng)營的，應當具備下列條件：有與其經(jīng)營業(yè)務相適應并經(jīng)檢測合格的車輛。車輛技術狀況應當符合國家規(guī)定的營運車輛技術標準，車輛類型等級應當達到行業(yè)標準規(guī)定的要求。有取得相應從業(yè)資格證的駕駛?cè)藛T。駕駛員應當取得相應的機動車駕駛證，年齡不超過國家法定退休年齡，3年內(nèi)無重大以上交通責任事故記錄，經(jīng)設區(qū)的市級道路運輸管理機構對有關客運法律法規(guī)、機動車維修和旅客急救基本知識考試合格。有健全的安全生產(chǎn)管理制度。包括安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛員和車輛安全生產(chǎn)管理的制度等。有明確的客運經(jīng)營管理制度、服務質(zhì)量保障制度、安全管理制度以及符合行業(yè)標準的經(jīng)營方案。2.申請從事出租汽車客運經(jīng)營的，除具備前款規(guī)定條件外，還應當有符合規(guī)定數(shù)量的車輛，并取得出租汽車車輛運營證。（二）許可程序1.申請：申請人向所在地的區(qū)（縣）道路運輸管理機構提出客運經(jīng)營申請，并提交相關材料，包括申請書、可行性報告、車輛及駕駛員相關證明、安全生產(chǎn)管理制度等。2.受理：區(qū)（縣）道路運輸管理機構對申請材料進行審核，材料齊全、符合法定形式的，予以受理；材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在5日內(nèi)一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。3.審查與決定：區(qū)（縣）道路運輸管理機構應當自受理申請之日起20日內(nèi)審查完畢，作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)道路運輸經(jīng)營許可證，并向申請人投入運輸?shù)能囕v配發(fā)車輛營運證；不予許可的，應當書面通知申請人并說明理由。4.出租汽車客運經(jīng)營許可：對于出租汽車客運經(jīng)營申請，區(qū)（縣）道路運輸管理機構在作出許可決定后，還應當按照規(guī)定為符合條件的車輛辦理出租汽車車輛運營證，并組織車輛安裝相關設備，如計價器、頂燈等。（三）許可期限與延續(xù)1.客運經(jīng)營許可證有效期為4年。2.經(jīng)營者需要延續(xù)依法取得的客運經(jīng)營許可有效期的，應當在該許可有效期屆滿30日前向原許可機關提出申請。原許可機關應當在許可有效期屆滿前作出是否準予延續(xù)的決定；逾期未作決定的，視為準予延續(xù)。三、車輛與設施（一）車輛要求1.客運車輛應當符合國家和本市規(guī)定的技術標準、環(huán)保標準，并按照規(guī)定進行維護、檢測和技術等級評定。2.客運車輛應當按照規(guī)定噴涂經(jīng)營者名稱、標識、監(jiān)督電話等，保持車輛外觀整潔。3.出租汽車應當符合本市規(guī)定的車型、顏色、標識等要求，安裝并正常使用符合國家標準的計價器、頂燈、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)等設施設備。（二）設施建設與維護1.客運站點的建設應當符合城市總體規(guī)劃和交通規(guī)劃，合理布局，方便旅客集散和換乘。2.客運站點經(jīng)營者應當按照規(guī)定做好站內(nèi)設施設備的維護、管理工作，保持站容整潔，秩序良好。3.出租汽車候客站點應當設置明顯的標識，配備必要的服務設施，為出租汽車駕駛員和乘客提供便利。四、服務規(guī)范（一）駕駛員行為規(guī)范1.客運駕駛員應當遵守道路交通安全法律法規(guī)，文明駕駛，禮貌待客，不得甩客、倒客、拒載、拼客等。2.駕駛員應當按照規(guī)定使用計價器、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)等設備，如實提供客運服務，并向乘客出具合法有效的車票或者票據(jù)。3.出租汽車駕駛員應當遵守出租汽車服務規(guī)范，保持車輛整潔衛(wèi)生，按照乘客指定的目的地選擇合理路線行駛，不得故意繞行。（二）經(jīng)營者服務質(zhì)量保障1.客運經(jīng)營者應當建立服務質(zhì)量投訴處理制度，公開投訴電話、通訊地址或者電子郵箱，接受乘客和社會的監(jiān)督。2.經(jīng)營者應當及時處理乘客的投訴，自受理投訴之日起10日內(nèi)作出答復。乘客對經(jīng)營者的答復不滿意的，可以向道路運輸管理機構投訴。3.道路運輸管理機構應當定期對客運經(jīng)營者的服務質(zhì)量進行考核，考核結(jié)果向社會公布，并作為客運經(jīng)營者信譽考核的重要依據(jù)。（三）服務監(jiān)督與評價1.道路運輸管理機構應當加強對客運服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期開展服務質(zhì)量測評，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務質(zhì)量問題。2.鼓勵乘客對客運服務進行評價，評價結(jié)果可以通過多種方式向社會公開，引導客運經(jīng)營者不斷提高服務質(zhì)量。五、安全管理（一）安全生產(chǎn)責任1.客運經(jīng)營者是安全生產(chǎn)的責任主體，應當建立健全安全生產(chǎn)責任制，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)。2.客運經(jīng)營者應當加強對駕駛員、乘務員等從業(yè)人員的安全教育培訓，提高從業(yè)人員的安全意識和操作技能。3.客運經(jīng)營者應當按照規(guī)定為客運車輛投保承運人責任險等相關保險，保障乘客和經(jīng)營者的合法權益。（二）安全檢查與隱患排查1.客運經(jīng)營者應當定期對客運車輛進行安全檢查，確保車輛技術狀況良好，安全設施設備齊全有效。2.道路運輸管理機構應當加強對客運車輛的安全監(jiān)督檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應當責令經(jīng)營者立即整改；對存在重大安全隱患的車輛，應當依法暫扣其車輛營運證。3.客運經(jīng)營者應當建立安全隱患排查治理制度，定期排查安全隱患，及時采取措施消除隱患，并將隱患排查治理情況向道路運輸管理機構報告。（三）應急管理1.客運經(jīng)營者應當制定應急預案，配備必要的應急救援設備和物資，定期組織應急演練，提高應急處置能力。2.發(fā)生突發(fā)事件時，客運經(jīng)營者應當立即啟動應急預案，及時報告道路運輸管理機構，并按照有關規(guī)定采取應急措施，保障乘客生命財產(chǎn)安全。3.道路運輸管理機構應當建立客運應急指揮體系，制定客運應急預案，組織協(xié)調(diào)客運應急處置工作。六、價格與收費（一）價格管理1.客運價格實行政府指導價或者市場調(diào)節(jié)價。實行政府指導價的，由價格主管部門會同道路運輸管理機構制定指導價標準，并向社會公布。2.客運經(jīng)營者應當按照價格主管部門核定的價格標準收費，不得擅自提高或者降低價格。3.出租汽車客運價格應當按照規(guī)定進行調(diào)整，并提前向社會公布。調(diào)整價格時，應當舉行聽證會，廣泛聽取社會各方面的意見。（二）收費規(guī)定1.客運經(jīng)營者應當按照規(guī)定明碼標價，在客運車輛顯著位置公示收費標準、計價方式等內(nèi)容。2.客運站點經(jīng)營者應當按照規(guī)定收取服務費用，并在站內(nèi)顯著位置公示收費項目和標準。3.禁止客運經(jīng)營者和客運站點經(jīng)營者以任何名義向乘客和駕駛員收取未經(jīng)批準的費用。七、監(jiān)督檢查（一）管理部門職責1.道路運輸管理機構負責本行政區(qū)域內(nèi)客運行業(yè)的監(jiān)督管理工作，依法查處客運違法行為。2.價格主管部門負責客運價格的監(jiān)督檢查工作，依法查處價格違法行為。3.公安交通管理部門負責客運車輛交通安全的監(jiān)督管理工作，依法查處交通違法行為。4.其他有關部門按照各自職責，做好客運行業(yè)的相關管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.管理部門可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當事人等方式，對客運經(jīng)營者、客運車輛及駕駛員等進行監(jiān)督檢查。2.管理部門有權要求客運經(jīng)營者提供與經(jīng)營活動有關的文件、資料，客運經(jīng)營者應當如實提供，不得隱瞞、拒絕或者拖延。3.管理部門在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)客運違法行為的，應當依法予以查處，并及時向社會公布查處結(jié)果。（三）投訴舉報處理1.任何單位和個人有權對客運違法行為進行投訴舉報。道路運輸管理機構應當建立投訴舉報制度，公布投訴舉報電話、通訊地址或者電子郵箱，受理投訴舉報事項。2.道路運輸管理機構應當對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，對經(jīng)查實的違法行為，應當依法予以處理，并將處理結(jié)果及時反饋投訴舉報人。八、法律責任（一）違反許可規(guī)定的責任1.未取得道路運輸經(jīng)營許可，擅自從事客運經(jīng)營的，由道路運輸管理機構責令停止經(jīng)營；有違法所得的，沒收違法所得，處違法所得2倍以上10倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足2萬元的，處3萬元以上10萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。2.客運經(jīng)營者超越許可事項，從事客運經(jīng)營的，由道路運輸管理機構責令改正，處1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由原許可機關吊銷道路運輸經(jīng)營許可證。（二）違反車輛與設施規(guī)定的責任1.客運車輛不符合國家和本市規(guī)定的技術標準、環(huán)保標準，或者未按照規(guī)定進行維護、檢測和技術等級評定的，由道路運輸管理機構責令改正，處1000元以上5000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由原許可機關吊銷道路運輸經(jīng)營許可證。2.客運車輛未按照規(guī)定噴涂經(jīng)營者名稱、標識、監(jiān)督電話等，或者出租汽車未按照規(guī)定安裝、使用計價器、頂燈、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)等設施設備的，由道路運輸管理機構責令改正，處200元以上2000元以下的罰款。（三）違反服務規(guī)范規(guī)定的責任1.客運駕駛員甩客、倒客、拒載、拼客等，或者未按照規(guī)定使用計價器、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)等設備，如實提供客運服務的，由道路運輸管理機構責令改正，處200元以上2000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由原許可機關吊銷其從業(yè)資格證。2.客運經(jīng)營者未建立服務質(zhì)量投訴處理制度，或者未及時處理乘客投訴的，由道路運輸管理機構責令改正，處1000元以上3000元以下的罰款。（四）違反安全管理規(guī)定的責任1.客運經(jīng)營者未建立健全安全生產(chǎn)責任制，未制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程的，由道路運輸管理機構責令改正，處1000元以上5000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由原許可機關吊銷道路運輸經(jīng)營許可證。2.客運經(jīng)營者未按照規(guī)定為客運車輛投保承運人責任險等相關保險的，由道路運輸管理機構責令改正，處2000元以上1萬元以下的罰款。3.客運經(jīng)營者發(fā)生安全事故，未按照規(guī)定報告的，由道路運輸管理機構處2000元以上1萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。（五）違反價格與收費規(guī)定的責任1.客運經(jīng)營者擅自提高或者降低價格，或者未按照規(guī)定明碼標價的，由價格主管部門責令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，可以處5000元以下的罰款。2.客運站點經(jīng)營者擅自收取服務費用，或者未按照規(guī)定公示收費項目和標準的，由價格主管部門責令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，可以處5000元以下的罰款。（六）其他違法行為