商場賣場管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范商場賣場的運營管理，確保商場賣場的安全、有序、高效運行，為消費者提供優(yōu)質的購物環(huán)境，保障商家和消費者的合法權益，促進商場賣場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于本商場賣場內(nèi)所有商家、工作人員以及進入商場賣場的消費者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法開展經(jīng)營管理活動。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保商場賣場的設施設備安全、消防安全、人員安全等。3.服務至上原則：以消費者需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，提升消費者滿意度。4.公平公正原則：在管理過程中，對待所有商家和消費者一視同仁，公平公正地處理各類事務。二、商場賣場布局與設施管理（一）布局規(guī)劃1.商場賣場應根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、商品種類等進行合理布局規(guī)劃，確保各區(qū)域功能明確、通道順暢。2.布局規(guī)劃應充分考慮消費者的購物習慣和便利性，設置合理的出入口、休息區(qū)、收銀區(qū)等。（二）設施設備管理1.商場賣場應配備完善的設施設備，如照明設備、通風設備、電梯、自動扶梯、消防設施等，并確保其正常運行。2.建立設施設備定期檢查、維護和保養(yǎng)制度，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患，確保設施設備的安全性和可靠性。3.對于大型設施設備，應制定專門的操作規(guī)程，操作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗。三、商家管理（一）入駐管理1.制定商家入駐標準，包括企業(yè)資質、經(jīng)營業(yè)績、信譽狀況等方面的要求。2.對申請入駐的商家進行嚴格審核，簽訂入駐合同，明確雙方的權利和義務。3.商家入駐時，應提交相關證件和資料，如營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證等，并確保其真實有效。（二）經(jīng)營管理1.要求商家遵守商場賣場的各項管理制度，誠信經(jīng)營，不得銷售假冒偽劣商品、侵犯知識產(chǎn)權的商品等。2.對商家的經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，包括商品質量、價格、服務等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.定期組織商家進行培訓和交流活動，提高商家的經(jīng)營管理水平和服務質量。（三）退場管理1.商家因各種原因需要退場時，應提前向商場賣場提出申請，并按照合同約定辦理相關手續(xù)。2.對退場商家的商品、設備等進行清理和驗收，確保商場賣場的場地和設施設備完好無損。3.結清退場商家的各項費用，包括租金、物業(yè)費、水電費等。四、消費者管理（一）入場管理1.在商場賣場入口處設置明顯的標識和提示，告知消費者相關注意事項，如營業(yè)時間、禁止攜帶的物品等。2.對進入商場賣場的消費者進行安全檢查，禁止攜帶易燃易爆、管制刀具等危險物品進入。（二）購物管理1.維護商場賣場內(nèi)的購物秩序，引導消費者文明購物，不得出現(xiàn)擁擠、插隊等現(xiàn)象。2.加強對商場賣場內(nèi)商品價格的管理，確保明碼標價，不得進行價格欺詐等違法行為。3.為消費者提供必要的購物服務，如咨詢服務、投訴處理服務等，及時解決消費者在購物過程中遇到的問題。（三）退場管理1.在商場賣場出口處設置合理的通道和檢查設施，對消費者攜帶的商品進行檢查，確保消費者遵守商場賣場的規(guī)定。2.對于消費者的投訴和建議，應及時進行處理和反饋，不斷改進商場賣場的管理和服務。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全商場賣場安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程。2.制定安全應急預案，包括火災、地震、突發(fā)事件等方面的應急預案，并定期進行演練。（二）消防安全1.確保商場賣場內(nèi)消防設施設備完好有效，如消防栓、滅火器、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。3.加強對員工和商家的消防安全培訓，提高消防安全意識和應急處置能力。（三）人員安全1.加強對商場賣場內(nèi)人員的安全管理，包括員工、商家和消費者的安全。2.對商場賣場內(nèi)的設施設備進行定期檢查和維護，確保其安全性，防止發(fā)生人員傷亡事故。3.在商場賣場內(nèi)設置明顯的安全警示標識，提醒人員注意安全。（四）食品安全1.對商場賣場內(nèi)的餐飲商家進行嚴格管理，確保其具備合法的經(jīng)營資質和衛(wèi)生條件。2.加強對餐飲商家食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保食品安全。3.定期組織食品安全培訓和宣傳活動，提高消費者的食品安全意識。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.制定商場賣場環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生管理職責和工作標準。2.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查和考核機制，定期對商場賣場的環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查和評估。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生1.安排專人負責商場賣場公共區(qū)域的清掃和保潔工作，包括地面、墻面、天花板、衛(wèi)生間等。2.及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。3.定期對公共區(qū)域進行消毒和殺菌，預防疾病傳播。（三）商家區(qū)域衛(wèi)生1.要求商家保持其經(jīng)營區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，不得隨意丟棄垃圾和雜物。2.對商家的環(huán)境衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。七、促銷活動管理（一）活動申報1.商家舉辦促銷活動前，應提前向商場賣場管理部門提交活動申報材料，包括活動方案、促銷商品清單、價格策略等。2.管理部門對商家提交的活動申報材料進行審核，確?；顒觾?nèi)容符合法律法規(guī)和商場賣場的相關規(guī)定。（二）活動組織1.商家應按照審核通過的活動方案組織實施促銷活動，確?；顒拥捻樌M行。2.商場賣場管理部門應加強對促銷活動現(xiàn)場的監(jiān)督管理，維護活動秩序，確保消費者的安全。（三）活動宣傳1.商家可以在商場賣場內(nèi)進行適當?shù)拇黉N活動宣傳，但不得影響商場賣場的整體環(huán)境和秩序。2.商場賣場管理部門可以統(tǒng)一組織促銷活動的宣傳推廣，但商家應按照規(guī)定支付相關費用。八、投訴處理（一）投訴渠道1.在商場賣場內(nèi)設置多種投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴箱等，方便消費者進行投訴。2.公布投訴處理流程和聯(lián)系方式，確保消費者的投訴能夠及時得到受理。（二）投訴受理1.對消費者的投訴進行及時受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.根據(jù)投訴內(nèi)容，明確責任部門和責任人，及時進行調查處理。（三）投訴處理1.責任部門和責任人應在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴進行調查處理，并將處理結果及時反饋給投訴人。2.對于投訴問題較為復雜的，應組織相關部門和人員進行協(xié)調處理，確保投訴得到妥善解決。（四）投訴跟蹤1.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度。2.針對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。九、附則（一）解釋權本管理辦法由本商