信訪社會管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范信訪社會管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權益，維護社會和諧穩(wěn)定，促進信訪問題依法、及時、有效地解決。通過建立健全信訪工作機制，加強對信訪活動的組織引導，提高信訪工作的質量和效率，確保信訪渠道暢通，推動社會管理創(chuàng)新。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內涉及信訪事項的受理、辦理、反饋等工作，以及與信訪相關的社會管理活動。包括但不限于員工、客戶、合作伙伴等提出的各類信訪訴求，涵蓋勞動權益、業(yè)務糾紛、服務質量、政策咨詢等方面。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴格遵循國家法律法規(guī)和公司/組織的相關規(guī)定，確保信訪活動在法治軌道上進行。2.屬地管理、分級負責原則：按照信訪事項的性質和管轄范圍，明確各級部門和人員的責任，做到誰主管、誰負責，就地解決問題。3.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速辦理、按時反饋，提高工作效率，減少信訪事項的積壓和拖延。4.以人為本原則：充分尊重信訪人的合法權益，熱情接待，耐心傾聽，積極為信訪人排憂解難，切實維護群眾利益。5.預防為主原則：加強信訪源頭治理，注重矛盾糾紛的排查化解，從源頭上減少信訪問題的產(chǎn)生。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：設立專門的信訪接待窗口，安排專人負責接待來訪群眾，提供咨詢、登記、引導等服務。2.信訪熱線：公布信訪熱線電話，確保暢通無阻，及時接聽并記錄信訪人的訴求。3.網(wǎng)絡信訪平臺：搭建網(wǎng)絡信訪平臺，方便信訪人通過互聯(lián)網(wǎng)提交信訪事項，實現(xiàn)線上受理、流轉和辦理。4.書信、電子郵件等方式：接受信訪人通過書信、電子郵件等形式提出的信訪訴求，并及時進行處理。（二）受理條件1.屬于本公司/組織職責范圍內的事項，且符合法律法規(guī)和政策規(guī)定。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的證明材料或信息。（三）受理程序1.接待人員對來訪信訪人進行熱情接待，認真聽取訴求，做好記錄。記錄內容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項、訴求內容、反映時間等。2.對通過電話、網(wǎng)絡等方式提出的信訪事項，接聽或受理人員按照規(guī)定進行登記，詳細記錄相關信息，并告知信訪人后續(xù)的辦理流程和反饋方式。3.對不屬于本公司/組織受理范圍的信訪事項，接待人員應向信訪人說明情況，并提供相關的咨詢和引導服務，告知其向有權處理的部門反映。4.對屬于受理范圍但材料不齊全的信訪事項，接待人員應一次性告知信訪人需要補充的材料，待材料補齊后再行受理。三、信訪辦理（一）辦理責任劃分1.對于一般性信訪事項，按照“誰主管、誰負責”的原則，由相關業(yè)務部門負責辦理。2.對于涉及多個部門的復雜信訪事項，由信訪工作領導小組指定牽頭部門，會同相關部門共同辦理。3.對于重大、疑難信訪事項，由公司/組織主要領導親自過問，協(xié)調相關部門進行處理。（二）辦理流程1.交辦：信訪工作機構對受理的信訪事項進行梳理分析，根據(jù)職責分工，及時將信訪事項交辦給相關責任部門辦理，并明確辦理期限和要求。2.承辦：責任部門接到交辦的信訪事項后，應指定專人負責辦理。辦理人員要認真調查核實信訪事項的事實情況，收集相關證據(jù)材料，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定提出處理意見。3.反饋：責任部門在規(guī)定的辦理期限內將辦理結果反饋給信訪工作機構。反饋內容應包括信訪事項的調查處理情況、處理結果、信訪人的意見等。4.答復：信訪工作機構收到責任部門的反饋后，及時將辦理結果答復信訪人。答復應采用書面形式，告知信訪人處理結果，并做好解釋說明工作。如信訪人對答復不滿意，應告知其申訴的途徑和期限。（三）辦理期限1.一般性信訪事項應在[X]個工作日內辦理完畢，并反饋辦理結果。2.復雜信訪事項應在[X]個工作日內完成調查核實工作，并向信訪工作機構提交初步處理意見。最終辦理結果應在接到交辦后的[X]個工作日內反饋。3.重大、疑難信訪事項應根據(jù)實際情況確定辦理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向信訪人通報辦理進展情況。（四）辦理要求1.辦理人員要嚴格遵守工作紀律，保守信訪人提供的商業(yè)秘密、個人隱私等信息。2.辦理過程中要注重調查研究，深入了解信訪事項的背景和實際情況，確保處理意見客觀公正、合法合理。3.加強與信訪人的溝通交流，充分聽取信訪人的意見和建議，做好解釋疏導工作，爭取信訪人的理解和支持。四、信訪復查與復核（一）復查程序1.信訪人對辦理結果不滿意的，可以自收到答復意見之日起[X]個工作日內，向原辦理部門的上一級主管部門提出復查申請。復查申請應明確提出復查的理由和請求，并提供相關證據(jù)材料。2.原辦理部門的上一級主管部門收到復查申請后，應在[X]個工作日內進行審查。經(jīng)審查，認為符合復查條件的，予以受理；不符合復查條件的，書面告知信訪人不予受理的理由。3.受理復查申請的部門應在受理后的[X]個工作日內，指定專人對信訪事項進行復查。復查人員應全面審查原辦理過程和處理結果，充分聽取信訪人的意見，必要時可進行實地調查核實。4.復查部門應在復查期限屆滿后的[X]個工作日內，將復查結果書面答復信訪人。復查意見應明確維持、變更或撤銷原辦理結果，并說明理由。（二）復核程序1.信訪人對復查結果仍不滿意的，可以自收到復查意見之日起[X]個工作日內，向復查部門的上一級主管部門提出復核申請。復核申請應按照復查申請的要求提供相關材料。2.復查部門的上一級主管部門收到復核申請后，應在[X]個工作日內進行審查。經(jīng)審查，認為符合復核條件的，予以受理；不符合復核條件的，書面告知信訪人不予受理的理由。3.受理復核申請的部門應在受理后的[X]個工作日內，對信訪事項進行復核。復核工作應堅持實事求是、依法依規(guī)的原則，全面審查信訪事項的辦理過程、處理結果和復查情況。4.復核部門應在復核期限屆滿后的[X]個工作日內，將復核結果書面答復信訪人。復核意見為最終意見，信訪人應接受并執(zhí)行。五、信訪監(jiān)督與問責（一）監(jiān)督機制1.建立信訪工作內部監(jiān)督機制，由信訪工作領導小組定期對信訪事項的辦理情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.加強對信訪工作的社會監(jiān)督，通過設立舉報電話、郵箱等方式，接受社會各界對信訪工作的監(jiān)督和投訴。對群眾反映的問題，及時進行調查處理，并將處理結果向社會公開。3.定期對信訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，掌握信訪動態(tài)和趨勢，為公司/組織決策提供參考依據(jù)，同時發(fā)現(xiàn)信訪工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地采取改進措施。（二）問責制度1.對在信訪工作中存在推諉、敷衍、拖延、弄虛作假等行為，導致信訪問題久拖不決，造成不良影響的部門和個人，按照公司/組織的相關規(guī)定進行問責。2.因工作失誤或不當處理引發(fā)大規(guī)模集體信訪事件或惡性信訪事件的，依法依規(guī)追究相關部門和人員的責任。3.對違反信訪工作紀律，泄露信訪人信息、打擊報復信訪人的，嚴肅追究責任；構成犯罪的，依法移送司法機關處理。六、信訪信息管理（一）信息收集1.信訪工作機構應建立健全信訪信息收集制度，及時、全面地收集信訪事項的相關信息，包括信訪人的基本情況、信訪訴求、辦理過程、處理結果等。2.各部門在辦理信訪事項過程中，應及時將有關信息報送信訪工作機構，確保信訪信息的準確性和完整性。3.加強與其他部門、單位的信息溝通與共享，拓寬信訪信息收集渠道，及時掌握可能引發(fā)信訪問題的動態(tài)信息。（二）信息整理與分析1.信訪工作機構對收集到的信訪信息進行分類整理，建立信訪檔案，實行一案一檔，便于查詢和管理。2.定期對信訪信息進行分析研究，總結信訪問題的特點、規(guī)律和趨勢，為制定信訪工作政策、完善工作機制提供參考依據(jù)。3.針對信訪信息反映出的普遍性、傾向性問題，及時向相關部門提出預警和建議，推動問題的源頭治理。（三）信息公開與保密1.按照國家有關規(guī)定和公司/組織的要求，適時向社會公開信訪工作相關信息，包括信訪渠道、辦理流程、辦理結果等，接受社會監(jiān)督，提高信訪工作透明度。2.嚴格遵守保密