卡片逾期管理辦法一、總則（一）目的為加強公司卡片業(yè)務的風險管理，規(guī)范卡片逾期管理流程，保障公司資金安全，維護良好的金融秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司發(fā)行的各類信用卡、借貸卡等卡片業(yè)務中出現(xiàn)的逾期情況管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及金融行業(yè)監(jiān)管要求，確保逾期管理工作合法、合規(guī)。2.風險防控原則：以風險防控為核心，通過有效的逾期管理措施，降低逾期風險，減少損失。3.客戶關懷原則：在加強逾期管理的同時，注重對客戶的關懷與溝通，引導客戶合理用卡，避免逾期。4.責任明確原則：明確各部門在卡片逾期管理中的職責，確保工作落實到位，責任追究有據(jù)可依。二、職責分工（一）風險管理部門1.負責制定和完善卡片逾期管理政策、制度和流程。2.監(jiān)控卡片逾期情況，定期分析逾期數(shù)據(jù)，評估逾期風險。3.對逾期客戶進行風險分類，制定差異化的催收策略。4.協(xié)調(diào)各部門開展逾期管理工作，對重大逾期事件進行決策和指導。（二）市場營銷部門1.在卡片營銷過程中，充分了解客戶信用狀況，協(xié)助風險管理部門做好風險評估。2.配合催收部門對逾期客戶進行溝通和催收，提供必要的客戶信息支持。（三）客戶服務部門1.負責接聽逾期客戶的咨詢和投訴電話，解答客戶疑問，做好客戶安撫工作。2.將客戶反饋的問題及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果，確?？蛻魸M意度。（四）催收部門1.根據(jù)風險管理部門制定的催收策略，對逾期客戶進行電話催收、信函催收、上門催收等。2.記錄催收過程和結果，及時反饋催收進展情況，對逾期客戶的還款能力和還款意愿進行評估。3.協(xié)助風險管理部門對惡意拖欠客戶采取法律手段進行追討。（五）法務部門1.為卡片逾期管理工作提供法律支持，審查相關合同和催收文件的合法性。2.協(xié)助處理涉及法律訴訟的逾期案件，提供法律意見和建議。三、逾期定義及分類（一）逾期定義持卡人未在規(guī)定的還款期限內(nèi)足額償還卡片欠款的情況，即視為逾期。（二）逾期分類1.輕度逾期：逾期天數(shù)在[X]天以內(nèi)，此類客戶通常具有一定的還款意愿，但可能由于疏忽或臨時性資金周轉(zhuǎn)困難導致逾期。2.中度逾期：逾期天數(shù)在[X]天至[X]天之間，客戶還款意愿可能有所下降，需要加強催收力度，了解其還款能力和資金狀況。3.重度逾期：逾期天數(shù)超過[X]天，此類客戶可能存在惡意拖欠的嫌疑，需要采取更為嚴格的催收措施，甚至考慮法律手段。四、逾期預警與監(jiān)控（一）預警指標設定1.建立卡片逾期預警指標體系，包括但不限于逾期率、逾期金額、逾期戶數(shù)、客戶信用評分變化等。2.根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務經(jīng)驗，設定各預警指標的閾值，當指標達到或超過閾值時，發(fā)出預警信號。（二）數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析1.風險管理部門定期收集和整理卡片逾期數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對逾期情況進行深入分析。2.分析逾期客戶的特征、逾期原因、還款趨勢等，為制定逾期管理策略提供數(shù)據(jù)支持。（三）預警處理流程1.當預警信號發(fā)出后，風險管理部門及時通知相關部門，啟動預警處理機制。2.各部門根據(jù)職責分工，對預警客戶進行重點關注和分析，采取相應的措施，如調(diào)整授信額度、加強催收等。3.定期對預警處理情況進行評估和總結，不斷完善預警指標體系和處理流程。五、逾期催收管理（一）催收流程1.電話催收：在逾期初期，催收部門通過電話與客戶溝通，提醒客戶還款，了解逾期原因，告知逾期后果。2.信函催收：對于電話催收效果不佳的客戶，發(fā)送催收信函，正式通知客戶逾期情況及還款要求。3.上門催收：對于逾期時間較長、金額較大且電話和信函催收無效的客戶，可安排上門催收。上門催收人員需兩人以上，并攜帶相關證件和催收文件，依法依規(guī)進行催收。4.委外催收：對于部分逾期情況復雜、催收難度較大的案件，可委托專業(yè)的第三方催收機構進行催收。委托前需對第三方機構進行嚴格的資質(zhì)審查和風險評估，并簽訂委托合同，明確雙方的權利和義務。（二）催收話術規(guī)范1.催收人員在與客戶溝通時，需使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得進行威脅、辱罵、騷擾等不當行為。2.明確告知客戶逾期事實、還款金額、還款期限等關鍵信息，強調(diào)逾期可能帶來的不良影響，如信用記錄受損、產(chǎn)生滯納金和利息等。3.傾聽客戶的訴求和困難，對于確實存在還款困難的客戶，可與客戶協(xié)商制定合理的還款計劃。（三）催收記錄與報告1.催收人員需詳細記錄每次催收的時間、方式、內(nèi)容、客戶反饋等信息，形成催收記錄。2.定期向上級匯報催收進展情況，提交催收報告，包括逾期客戶名單、催收措施、還款情況、存在問題及建議等。六、客戶還款計劃管理（一）還款計劃制定原則1.根據(jù)客戶的逾期情況、還款能力和還款意愿，制定個性化的還款計劃。2.還款計劃應合理可行，確保客戶能夠逐步償還欠款，同時保障公司的資金回收。（二）還款計劃類型1.分期還款計劃：對于有一定還款能力但無法一次性償還全部欠款的客戶，可協(xié)商制定分期還款計劃，明確分期期數(shù)、每期還款金額等。2.延期還款計劃：對于因臨時性困難導致逾期的客戶，在核實情況后，可給予一定期限的延期還款，但需收取相應的延期費用。（三）還款計劃執(zhí)行與跟蹤1.與客戶簽訂還款計劃協(xié)議，明確雙方的權利和義務，確?？蛻舭凑沼媱澃磿r還款。2.定期跟蹤客戶還款計劃的執(zhí)行情況，對于未按時還款的客戶，及時提醒并采取相應的催收措施。七、信用管理與調(diào)整（一）信用評估1.建立客戶信用評估體系，綜合考慮客戶的信用記錄、還款能力、消費行為等因素，對客戶進行信用評分。2.根據(jù)信用評分結果，對客戶的信用等級進行劃分，為授信管理和逾期管理提供依據(jù)。（二）信用調(diào)整1.對于逾期客戶，根據(jù)逾期情況和還款表現(xiàn)，適時調(diào)整客戶的信用額度、利率、還款期限等信用條件。2.對于惡意拖欠客戶，可采取降低信用額度、凍結卡片、提高利率等措施，直至取消客戶的用卡資格。八、法律事務處理（一）法律風險評估1.法務部門定期對卡片逾期管理工作進行法律風險評估，審查催收措施、合同條款、訴訟程序等是否符合法律法規(guī)要求。2.對可能存在法律風險的事項，及時提出法律意見和建議，防范法律風險。（二）法律訴訟流程1.對于經(jīng)過多次催收仍拒不還款的惡意拖欠客戶，在充分評估法律風險和訴訟成本后，決定是否采取法律訴訟手段。2.啟動法律訴訟程序后，法務部門負責起草訴訟文件，收集證據(jù)，安排訴訟代理人出庭應訴等工作。3.跟蹤法律訴訟進展情況，及時與相關部門溝通協(xié)調(diào)，確保訴訟工作順利進行。（三）執(zhí)行與和解1.如法律訴訟勝訴，及時申請強制執(zhí)行，確保公司債權得到實現(xiàn)。2.在執(zhí)行過程中，可根據(jù)實際情況與被執(zhí)行人進行和解，協(xié)商制定還款方案，以解決債務問題。九、信息保密與安全管理（一）信息保密1.參與卡片逾期管理工作的所有人員，應嚴格遵守公司的信息保密制度，不得泄露客戶的個人信息、交易信息、逾期情況等敏感信息。2.對涉及客戶信息的文件、資料、系統(tǒng)等進行嚴格管理，防止信息泄露。（二）安全管理1.加強催收人員的安全教育，提高安全意識，確保催收工作安全進行。2.在上門催收等過程中，采取必要的安全防范措施，保障催收人員的人身安全。十、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.風險管理部門定期對卡片逾期管理工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查，確保各項制度和流程的執(zhí)行情況符合要求。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）考核機制1.建立卡片逾期管理工作考核機制，對各部門在逾期管理工作中的表現(xiàn)進行考核評價。2.考核指標包