供水客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)供水客戶管理，規(guī)范供水服務(wù)行為，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障供水安全，維護(hù)供用水雙方的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所服務(wù)的各類供水客戶，包括居民用戶、非居民用戶（如企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、商業(yè)用戶等）。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保供水客戶管理工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.公平公正原則：對(duì)待所有供水客戶一視同仁，公平公正地處理各類供用水問(wèn)題。4.安全保障原則：確保供水安全可靠，加強(qiáng)對(duì)供水設(shè)施的維護(hù)管理，保障客戶用水安全。二、客戶接入管理（一）新裝申請(qǐng)1.客戶如需新裝用水，應(yīng)向公司客戶服務(wù)部門提交書面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括客戶基本信息（如名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等）、用水性質(zhì)、用水量預(yù)測(cè)等。2.客戶服務(wù)部門收到申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排工作人員與客戶溝通，了解具體用水需求和現(xiàn)場(chǎng)情況。（二）現(xiàn)場(chǎng)勘查1.根據(jù)客戶申請(qǐng)，公司應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定供水接入方案。勘查內(nèi)容包括客戶所在地的供水管道分布情況、水壓情況、周邊環(huán)境等。2.技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)勘查結(jié)果，制定合理的供水接入方案，明確接入管徑、接入位置、施工方式等，并向客戶詳細(xì)說(shuō)明。（三）方案審批1.供水接入方案制定后，應(yīng)提交公司相關(guān)部門進(jìn)行審批。審批部門應(yīng)從技術(shù)可行性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，確保方案符合要求。2.對(duì)于涉及較大規(guī)模用水或特殊用水需求的客戶，方案審批可能需要經(jīng)過(guò)多部門聯(lián)合審查，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（四）合同簽訂1.方案審批通過(guò)后，公司應(yīng)與客戶簽訂供用水合同。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括供水水質(zhì)、水量、水壓標(biāo)準(zhǔn)，用水計(jì)量方式，水費(fèi)結(jié)算方式，維修服務(wù)責(zé)任等內(nèi)容。2.合同簽訂前，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼庀嚓P(guān)內(nèi)容?？蛻艉炗喓贤螅瑧?yīng)按照合同約定履行各自的責(zé)任和義務(wù)。（五）工程施工1.公司應(yīng)按照審批通過(guò)的供水接入方案組織工程施工。施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和施工能力，嚴(yán)格按照施工規(guī)范和安全要求進(jìn)行施工。2.在施工過(guò)程中，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，盡量減少對(duì)客戶正常生產(chǎn)生活的影響。如因施工需要停水，應(yīng)提前通知客戶，并合理安排停水時(shí)間。3.施工完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門和客戶進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，方可正式通水。三、客戶用水管理（一）用水計(jì)量1.公司應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，為客戶安裝合格的計(jì)量器具。計(jì)量器具應(yīng)定期進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.用水計(jì)量以貿(mào)易結(jié)算計(jì)量器具的讀數(shù)為準(zhǔn)。客戶如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)秤或校驗(yàn)。（二）水費(fèi)計(jì)收1.水費(fèi)按照國(guó)家規(guī)定的水價(jià)政策和計(jì)量器具讀數(shù)進(jìn)行計(jì)收。公司應(yīng)定期向客戶發(fā)送水費(fèi)賬單，明確水費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。2.客戶應(yīng)按照水費(fèi)賬單規(guī)定的繳費(fèi)期限及時(shí)繳納水費(fèi)。逾期未繳納的，公司有權(quán)按照合同約定收取違約金。3.公司應(yīng)提供多種便捷的繳費(fèi)方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)等，方便客戶繳費(fèi)。（三）用水變更1.客戶如需變更用水性質(zhì)、用水量、用水地址等信息，應(yīng)提前向公司客戶服務(wù)部門提交書面申請(qǐng)。2.公司收到申請(qǐng)后，應(yīng)進(jìn)行審核，并根據(jù)實(shí)際情況辦理相關(guān)變更手續(xù)。涉及供水設(shè)施改造的，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行施工和驗(yàn)收。（四）暫停用水與恢復(fù)用水1.客戶如需暫停用水，應(yīng)提前向公司提出申請(qǐng)。暫停用水時(shí)間不得超過(guò)規(guī)定期限，超過(guò)期限未恢復(fù)用水的，公司有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定處理。2.客戶申請(qǐng)恢復(fù)用水時(shí)，公司應(yīng)進(jìn)行檢查和調(diào)試，確保供水設(shè)施正常運(yùn)行后，方可恢復(fù)供水。（五）銷戶1.客戶終止用水時(shí)，應(yīng)向公司辦理銷戶手續(xù)。銷戶前，客戶應(yīng)結(jié)清所有水費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用。2.公司在辦理銷戶手續(xù)后，應(yīng)拆除相關(guān)供水設(shè)施，并妥善處理。四、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)渠道1.公司應(yīng)建立多種客戶服務(wù)渠道，包括客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)窗口等，方便客戶咨詢、查詢和辦理業(yè)務(wù)。2.客服熱線應(yīng)保持暢通，及時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，并做好記錄和解答工作。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和微信公眾號(hào)應(yīng)提供便捷的業(yè)務(wù)辦理功能和信息查詢服務(wù)。（二）服務(wù)承諾1.公司應(yīng)向客戶公開(kāi)服務(wù)承諾，包括供水水質(zhì)、水量、水壓保障，故障搶修及時(shí)率，業(yè)務(wù)辦理時(shí)限等內(nèi)容。2.嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，接受客戶監(jiān)督。（三）投訴處理1.客戶對(duì)供水服務(wù)有任何疑問(wèn)或不滿意的地方，可通過(guò)客服熱線、網(wǎng)上留言等方式進(jìn)行投訴。2.公司收到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.對(duì)于客戶投訴反映的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。五、供水設(shè)施維護(hù)與管理（一）設(shè)施巡檢1.公司應(yīng)建立供水設(shè)施巡檢制度，定期對(duì)供水管道、閥門、水表等設(shè)施進(jìn)行巡檢。巡檢內(nèi)容包括設(shè)施運(yùn)行狀況、是否存在漏水等情況。2.巡檢人員應(yīng)做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的處理措施。（二）故障搶修1.對(duì)于供水設(shè)施出現(xiàn)的故障，公司應(yīng)建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)組織搶修人員進(jìn)行搶修。搶修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)供水。2.在搶修過(guò)程中，應(yīng)采取必要的安全措施，確保搶修工作安全進(jìn)行。同時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)客戶正常用水的影響。3.搶修完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取預(yù)防措施，防止類似故障再次發(fā)生。（三）設(shè)施更新與改造1.根據(jù)供水設(shè)施的運(yùn)行狀況和客戶需求，公司應(yīng)制定合理的設(shè)施更新與改造計(jì)劃。2.設(shè)施更新與改造項(xiàng)目應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、施工和驗(yàn)收，確保工程質(zhì)量和安全。3.通過(guò)設(shè)施更新與改造，不斷提高供水設(shè)施的運(yùn)行效率和可靠性，提升供水服務(wù)水平。六、水質(zhì)管理（一）水質(zhì)檢測(cè)1.公司應(yīng)建立完善的水質(zhì)檢測(cè)體系，按照國(guó)家規(guī)定的檢測(cè)項(xiàng)目和頻率，對(duì)原水、出廠水、管網(wǎng)水等進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)。2.水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄和分析，確保水質(zhì)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求。（二）水質(zhì)報(bào)告1.公司應(yīng)定期向客戶公布水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，讓客戶了解供水水質(zhì)情況。水質(zhì)報(bào)告應(yīng)包括檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)結(jié)果、水質(zhì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。2.如水質(zhì)出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)布通知，并說(shuō)明原因和采取的措施。（三）水質(zhì)保障措施1.加強(qiáng)水源保護(hù)，確保原水水質(zhì)安全。對(duì)取水口周邊環(huán)境進(jìn)行定期巡查，防止水源受到污染。2.完善水處理工藝，嚴(yán)格控制水處理過(guò)程中的各項(xiàng)參數(shù)，確保出廠水水質(zhì)達(dá)標(biāo)。3.加強(qiáng)管網(wǎng)維護(hù)管理，防止管網(wǎng)二次污染，定期對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行沖洗和消毒。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.公司應(yīng)制定供水應(yīng)急預(yù)案，包括水源地突發(fā)污染事件、供水設(shè)施重大故障、自然災(zāi)害等情況下的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，并定期進(jìn)行演練和修訂。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，公司應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織力量進(jìn)行應(yīng)急處置。2.在應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向