團險日常管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司團險業(yè)務的日常管理，確保團險業(yè)務的穩(wěn)健運營，提高服務質量，有效防范風險，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及保險行業(yè)標準，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內部涉及團險業(yè)務的各個部門，包括但不限于銷售部門、核保部門、理賠部門、客戶服務部門等，以及參與團險業(yè)務運作的所有員工。（三）基本原則1.合規(guī)經營原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管政策以及公司內部規(guī)章制度，確保團險業(yè)務合法合規(guī)開展。2.風險可控原則建立健全風險識別、評估和控制機制，對團險業(yè)務全過程進行風險監(jiān)控，有效防范各類風險。3.客戶至上原則以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、個性化的團險服務，不斷提升客戶滿意度。4.協(xié)同合作原則加強各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推動團險業(yè)務發(fā)展。二、銷售管理（一）客戶拓展1.市場調研定期開展市場調研，了解行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況以及客戶需求變化，為制定銷售策略提供依據(jù)。2.目標客戶確定根據(jù)公司戰(zhàn)略和市場調研結果，確定團險業(yè)務的目標客戶群體，包括但不限于企業(yè)、機關事業(yè)單位、社會團體等。3.銷售渠道建設建立多元化的銷售渠道，如直接銷售團隊、保險中介機構、網(wǎng)絡平臺等，確?？蛻裟軌虮憬莸孬@取公司團險產品。4.客戶拜訪與溝通銷售人員應定期拜訪目標客戶，了解客戶需求，介紹公司團險產品和服務優(yōu)勢，建立良好的客戶關系。在溝通中，要準確傳達產品信息，不得進行虛假宣傳或誤導客戶。（二）銷售活動管理1.銷售計劃制定銷售部門應根據(jù)公司年度經營目標，制定詳細的團險銷售計劃，明確各階段的銷售目標、任務和措施。2.銷售活動策劃與組織定期策劃并組織各類銷售活動，如產品推廣會、客戶答謝會、專題講座等，吸引客戶關注，促進業(yè)務成交。3.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析建立銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，及時準確記錄銷售業(yè)績、客戶信息、業(yè)務進展等數(shù)據(jù)。定期對銷售數(shù)據(jù)進行分析，總結經驗教訓，為銷售決策提供支持。（三）銷售行為規(guī)范1.銷售人員資質管理銷售人員應具備相應的保險從業(yè)資格證書，并通過公司組織的內部培訓和考核。2.銷售話術規(guī)范制定統(tǒng)一的銷售話術模板，明確產品介紹、條款說明、理賠流程等關鍵內容的表述方式，確保銷售人員向客戶傳達準確、一致的信息。3.客戶信息保護銷售人員在銷售過程中要嚴格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶隱私。三、核保管理（一）核保流程1.投保資料收集客戶提交團險投保申請時，銷售人員應協(xié)助客戶準備齊全相關投保資料，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照副本、組織機構代碼證、人員清單、財務報表等。2.初審核保人員對投保資料進行初步審核，檢查資料的完整性、真實性和合規(guī)性。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與銷售人員或客戶溝通，要求補充或修正資料。3.風險評估根據(jù)客戶的行業(yè)性質、規(guī)模、經營狀況、人員結構等因素，對團險業(yè)務的風險進行全面評估。運用風險評估模型和工具，確定風險等級。4.核保決策核保人員根據(jù)風險評估結果，做出核保決策，包括正常承保、加費承保、限制承保、拒保等。核保決策應明確、合理，并記錄詳細的決策依據(jù)。5.核保通知核保人員將核保結果及時通知銷售人員和客戶。如為加費承保或限制承保，應向客戶詳細說明原因和條件。（二）核保權限管理1.明確各級核保人員的核保權限根據(jù)風險等級和業(yè)務規(guī)模，劃分不同級別的核保人員及其相應的核保權限范圍。確保核保決策與風險程度相匹配，避免過度集中或分散核保權力。2.核保權限調整根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展、市場變化以及風險狀況，適時調整核保人員的核保權限。調整過程應嚴格履行審批程序，并及時通知相關人員。（三）核保風險管理1.風險預警機制建立核保風險預警指標體系，對團險業(yè)務的風險狀況進行實時監(jiān)測。當風險指標出現(xiàn)異常時，及時發(fā)出預警信號，提示核保人員關注風險變化。2.風險數(shù)據(jù)積累與分析定期收集、整理核保過程中的風險數(shù)據(jù)，建立風險數(shù)據(jù)庫。通過對風險數(shù)據(jù)的分析，總結風險規(guī)律，為優(yōu)化核保政策和流程提供參考。四、理賠管理（一）理賠流程1.報案受理客戶發(fā)生保險事故后，應及時向公司報案。理賠部門設立專門的報案受理渠道，確保客戶報案信息能夠快速、準確地傳達至公司。報案受理人員應詳細記錄報案信息，包括事故發(fā)生時間、地點、經過、損失情況等。2.理賠資料收集根據(jù)不同的團險產品和保險事故類型，向客戶明確告知所需的理賠資料清單。理賠人員指導客戶填寫理賠申請表，并協(xié)助客戶收集、整理相關理賠資料。3.理賠審核理賠人員對客戶提交的理賠資料進行審核，核實資料的真實性、完整性和合規(guī)性。同時，對保險事故的真實性和責任歸屬進行調查核實。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與客戶溝通，要求補充或修正資料。4.理賠計算與支付根據(jù)保險合同條款和審核結果，準確計算理賠金額。經審批后，及時將理賠款項支付給客戶。理賠支付方式應符合公司規(guī)定和客戶要求，確保資金安全、快捷到賬。5.理賠結案理賠案件處理完畢后，及時進行結案歸檔。整理理賠過程中的相關資料，建立理賠檔案，以便日后查閱和統(tǒng)計分析。（二）理賠時效管理1.制定理賠時效標準明確不同類型團險理賠案件的時效要求，如簡單案件的理賠處理時間、復雜案件的最長處理時間等。確保理賠工作能夠在規(guī)定時間內完成，提高客戶滿意度。2.時效監(jiān)控與考核建立理賠時效監(jiān)控機制，定期對理賠案件的處理進度進行跟蹤檢查。對未按時完成理賠的案件進行原因分析，并將理賠時效納入績效考核指標，激勵理賠人員提高工作效率。（三）理賠風險管理1.欺詐風險防范加強對理賠案件的風險識別，關注是否存在欺詐跡象。建立欺詐風險預警系統(tǒng)，運用數(shù)據(jù)分析、調查核實等手段，及時發(fā)現(xiàn)和防范欺詐行為。2.理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析定期對理賠數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結理賠規(guī)律和趨勢。通過分析理賠數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在風險點，為優(yōu)化產品設計、核保政策和理賠流程提供依據(jù)。五、客戶服務管理（一）客戶信息管理1.客戶信息收集與錄入在團險業(yè)務開展過程中，及時收集客戶的基本信息、保險信息、服務需求等，并準確錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)。確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。2.客戶信息維護與更新定期對客戶信息進行維護和更新，跟蹤客戶的業(yè)務變化、人員變動等情況。及時調整客戶信息，為提供個性化服務奠定基礎。3.客戶信息安全管理嚴格遵守客戶信息保密制度，采取有效的安全措施，保護客戶信息不被泄露、篡改或濫用。對涉及客戶信息的系統(tǒng)訪問、數(shù)據(jù)傳輸?shù)冗M行嚴格權限管理。（二）客戶咨詢與投訴處理1.客戶咨詢服務設立專門的客戶咨詢熱線和在線客服渠道，及時解答客戶關于團險產品、條款、理賠等方面的疑問。咨詢服務人員應具備專業(yè)的保險知識和良好的溝通能力，為客戶提供準確、清晰的答復。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行及時受理、調查和處理。明確投訴處理流程和責任部門，確保投訴得到妥善解決。在處理投訴過程中，要積極與客戶溝通，了解客戶訴求，采取有效措施化解矛盾，提高客戶滿意度。（三）客戶關系維護1.客戶回訪定期對團險客戶進行回訪，了解客戶對公司產品和服務的滿意度，收集客戶意見和建議?；卦L方式可包括電話回訪、上門回訪、問卷調查等。通過回訪，加強與客戶的溝通互動，增進客戶對公司的信任。2.客戶關懷活動開展形式多樣的客戶關懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、健康講座、會員專享活動等。通過這些活動，提升客戶的忠誠度和歸屬感，促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。六、業(yè)務檔案管理（一）檔案分類與歸檔1.業(yè)務檔案分類團險業(yè)務檔案分為投保檔案、核保檔案、理賠檔案、客戶服務檔案等類別。每個類別下再根據(jù)具體業(yè)務環(huán)節(jié)和資料性質進行細分。2.檔案歸檔要求明確各類業(yè)務檔案的歸檔范圍、歸檔時間和歸檔標準。業(yè)務部門應在業(yè)務完成后的規(guī)定時間內，將相關檔案整理齊全，移交至檔案管理部門進行統(tǒng)一歸檔。歸檔資料應確保真實、完整、有效，字跡清晰，簽字蓋章齊全。（二）檔案保管與查閱1.檔案保管檔案管理部門應建立安全、規(guī)范的檔案保管場所，配備必要的保管設備，確保檔案的安全存放。對檔案進行分類存放，便于查找和管理。同時，定期對檔案進行檢查和盤點，防止檔案損壞、丟失或霉變。2.檔案查閱嚴格規(guī)范檔案查閱流程，明確查閱權限和審批程序。因工作需要查閱檔案的人員，應填寫查閱申請表，經相關部門負責人審批后，方可到檔案管理部門查閱檔案。查閱過程中，應遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、復制檔案資料。（三）檔案銷毀1.檔案銷毀條件根據(jù)國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，明確檔案銷毀的條件和范圍。對于超過保管期限、已無保存價值的檔案，經審批后可進行銷毀。2.銷毀程序檔案銷毀前，應編制檔案銷毀清單，詳細記錄擬銷毀檔案的名稱、數(shù)量、保管期限等信息。銷毀清單需經相關部門負責人審核簽字。檔案銷毀應采用安全、環(huán)保的方式進行，如粉碎、焚燒等，并保留銷毀記錄。七、財務與預算管理（一）財務管理1.保費收入管理嚴格按照保險合同約定，及時、準確地收取團險保費。加強對保費收入的核算和監(jiān)控，確保保費資金足額、及時入賬。對逾期未繳保費的客戶，要及時進行催繳，并采取相應的風險管理措施。2.賠付支出管理規(guī)范理賠款項的支付流程，嚴格審核賠付支出的合理性和準確性。加強對賠付數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，控制賠付成本，防范賠付風險。3.財務報表編制與分析定期編制團險業(yè)務財務報表，如實反映業(yè)務經營狀況和財務成果。加強對財務報表的分析，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進建議。（二）預算管理1.預算編制根據(jù)公司團險業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和年度經營目標，編制詳細的團險業(yè)務預算。預算內容包括保費收入預算、賠付支出預算、費用預算等。預算編制應充分考慮市場因素、業(yè)務增長趨勢以及歷史數(shù)據(jù)等，確保預算的科學性和合理性。2.預算執(zhí)行與監(jiān)控嚴格執(zhí)行團險業(yè)務預算，加強對預算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。定期對比預算與實際執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調整。對預算執(zhí)行過程中的重大事項，要及時向上級匯報。3.預算調整在預算執(zhí)行過程中，如因市場環(huán)境變化、業(yè)務政策調整等原因導致預算無法實現(xiàn)時，應按照規(guī)定的程序進行預算調整。預算調整應經過充分論證和審批，確保調整后的預算符合公司整體利益和發(fā)展戰(zhàn)略。八、培訓與考核管理（一）培訓管理1.培訓計劃制定根據(jù)團險業(yè)務發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋產品知識、銷售技巧、核保理賠、客戶服務等方面的內容，確保員工具備扎實的專業(yè)知識和業(yè)務能力。2.培訓方式與實施采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例研討等多種培訓方式，確保培訓效果。定期組織開展各類培訓活動，邀請行業(yè)專家、公司內部資深人員進行授課。培訓過程中，要注重培訓效果的評估和反饋，及時調整培訓內容和方式。3.培訓記錄與檔案管理建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的時間、內容、考核成績等信息。培訓檔案作為員工職業(yè)發(fā)展和績效考核的重要依據(jù)。（二）考核管理1.考核指標設定根據(jù)不同崗位的職責和要求，設定科學合理的考核指標體系?？己酥笜藨üぷ鳂I(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面的內容，確保全面、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。2.考核周期與方式定期對員工進行考核，考核周期可分為月度、季度、年度考核?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、同事評價、客戶評價、自我評價相結合的方式，確?？己私Y果的公正性