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地鐵檢票管理辦法一、總則(一)目的為了規(guī)范地鐵檢票管理工作,保障地鐵運營秩序,提高服務質(zhì)量,確保乘客安全、便捷地乘坐地鐵,特制定本辦法。(二)適用范圍本辦法適用于[地鐵運營公司名稱]所轄各地鐵線路的檢票管理工作,包括但不限于車站自動檢票機(AFC)設備的運行維護、票務處理、乘客檢票服務等相關活動。(三)基本原則1.依法合規(guī)原則:嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準,確保檢票管理工作合法、合規(guī)、有序進行。2.安全第一原則:將乘客安全放在首位,通過有效的檢票管理措施,防止各類安全事故的發(fā)生,保障地鐵運營安全。3.便捷高效原則:優(yōu)化檢票流程,提高檢票效率,為乘客提供快速、便捷的票務服務,減少乘客排隊等候時間。4.服務至上原則:以乘客需求為導向,提供優(yōu)質(zhì)、文明、熱情的檢票服務,樹立良好的地鐵服務形象。二、檢票設備管理(一)設備配置與布局1.根據(jù)車站客流量、站臺規(guī)模等因素,合理配置自動檢票機、半自動售票機、票務處理機等檢票設備,確保設備數(shù)量滿足運營需求。2.科學規(guī)劃檢票設備的布局,設置合理的檢票通道,方便乘客進出站。檢票通道應保持暢通無阻,避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。3.在檢票設備周圍設置明顯的引導標識,包括設備名稱、使用說明、操作流程等,方便乘客正確使用設備。(二)設備維護與保養(yǎng)1.建立健全檢票設備維護管理制度,明確設備維護責任人和維護周期。定期對設備進行巡檢、保養(yǎng)和維修,確保設備正常運行。2.設備維護人員應具備專業(yè)的技術知識和技能,熟悉各類檢票設備的工作原理和操作方法。在設備維護過程中,應嚴格遵守操作規(guī)程,確保維護質(zhì)量和安全。3.對于設備出現(xiàn)的故障,應及時進行維修處理。對于緊急故障,應啟動應急預案,采取臨時替代措施,確保乘客正常檢票通行,并盡快恢復設備正常運行。4.定期對設備進行性能評估和升級改造,根據(jù)運營需求和技術發(fā)展,及時更新設備軟件和硬件,提高設備的可靠性和穩(wěn)定性。(三)設備安全管理1.加強檢票設備的安全防護措施,設置必要的安全警示標識,防止乘客誤操作或因設備故障引發(fā)安全事故。2.對設備的電氣系統(tǒng)、機械部件等進行定期檢查和維護,確保設備安全性能符合要求。3.建立設備安全應急處置機制,制定設備故障、火災、漏電等突發(fā)事件的應急預案,并定期進行演練。在突發(fā)事件發(fā)生時,應迅速采取有效措施,保障乘客生命安全和設備安全。三、票務管理(一)車票種類與發(fā)售1.地鐵車票分為單程票、儲值票、紀念票等多種類型。根據(jù)乘客需求和運營實際情況,合理確定車票種類和發(fā)售規(guī)則。2.單程票在車站半自動售票機或自動售票機上發(fā)售,乘客根據(jù)出行需求購買相應票價的車票。儲值票可在車站客服中心或指定的充值網(wǎng)點進行辦理和充值,方便乘客多次乘坐地鐵。3.紀念票等特殊車票應按照相關規(guī)定進行設計、制作和發(fā)售,具有一定的收藏價值和紀念意義。(二)車票使用與回收1.乘客進站時,應將車票在自動檢票機上刷卡進站,出站時再次刷卡出站。車票應保持完好無損,不得折疊、打孔、損壞或擅自涂改。2.對于單程票,乘客出站后車票由自動檢票機回收。對于儲值票,乘客出站后車票不回收,下次進站時可繼續(xù)使用。3.如車票在使用過程中出現(xiàn)故障或無法正常通過檢票機,乘客應主動前往車站客服中心尋求幫助。車站工作人員應根據(jù)實際情況進行處理,如更換車票、進行票務處理等。(三)票務結算與統(tǒng)計1.建立健全票務結算管理制度,明確票務結算流程和責任。每日運營結束后,對各車站的票務收入進行結算和統(tǒng)計,確保票務數(shù)據(jù)準確無誤。2.票務結算應采用雙人核對、交叉復核等方式,確保結算結果的準確性和可靠性。同時,應定期對票務結算數(shù)據(jù)進行審計和檢查,防止出現(xiàn)票務漏洞和違規(guī)行為。3.及時統(tǒng)計和分析票務數(shù)據(jù),包括客流量、車票發(fā)售量、收入情況等,為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)票務數(shù)據(jù)變化情況,合理調(diào)整運營策略和票務政策。四、乘客檢票服務(一)服務規(guī)范1.車站工作人員應嚴格遵守工作紀律,按時到崗,著裝整齊,佩戴工作標識,保持良好的精神面貌和服務態(tài)度。2.在乘客檢票過程中,工作人員應熱情主動地為乘客提供幫助和指導,耐心解答乘客的疑問,不得推諉、敷衍或刁難乘客。3.倡導文明服務,使用文明用語,尊重乘客的民族習慣和個人隱私。在服務過程中,不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。(二)特殊情況處理1.對于老年人、殘疾人、兒童等特殊乘客群體,應提供優(yōu)先服務和幫助。如設置專門的無障礙通道、為特殊乘客提供協(xié)助檢票等服務。2.當遇到乘客車票丟失、損壞或無法正常通過檢票機等情況時,工作人員應按照規(guī)定的程序進行處理,為乘客提供補辦車票、票務處理等服務,確保乘客能夠順利出站。3.在高峰時段或客流量較大時,應加強現(xiàn)場引導和秩序維護,及時疏導乘客,避免出現(xiàn)擁堵和混亂現(xiàn)象。對于突發(fā)客流高峰,應啟動應急預案,采取增加臨時檢票通道、延長運營時間等措施,保障乘客安全有序出行。(三)服務監(jiān)督與考核1.建立乘客檢票服務監(jiān)督機制,通過現(xiàn)場巡查、乘客投訴、視頻監(jiān)控等方式,對車站工作人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查。2.設立乘客服務熱線和意見箱,廣泛收集乘客的意見和建議。對于乘客的投訴和建議,應及時進行處理和反饋,做到事事有回音,件件有著落。3.制定服務質(zhì)量考核標準,對車站工作人員的服務質(zhì)量進行量化考核??己私Y果與工作人員的績效獎金、晉升等掛鉤,激勵工作人員提高服務水平和質(zhì)量。五、應急管理(一)應急預案制定1.針對可能出現(xiàn)的檢票設備故障、自然災害、突發(fā)客流高峰等突發(fā)事件,制定完善的應急預案。應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內(nèi)容。2.定期對應急預案進行修訂和完善,確保預案的科學性、實用性和可操作性。同時,應組織相關人員進行應急預案培訓和演練,提高應急處置能力。(二)應急處置措施1.當檢票設備出現(xiàn)故障時,應立即啟動設備故障應急預案,采取臨時替代措施,如人工檢票、啟用備用設備等,確保乘客正常檢票通行。同時,迅速組織技術人員對故障設備進行搶修,盡快恢復設備正常運行。2.遇到自然災害等突發(fā)事件時,應按照應急預案的要求,及時采取防護措施,保障設備和乘客安全。如關閉車站、疏散乘客、對設備進行防護等。在災害過后,應及時對設備進行檢查和修復,盡快恢復運營。3.在突發(fā)客流高峰時,應啟動客流高峰應急預案,增加臨時檢票通道、延長運營時間、加強現(xiàn)場引導等措施,確保乘客能夠快速、有序地進出站。同時,及時與上級部門和相關單位溝通協(xié)調(diào),爭取支持和幫助。(三)應急資源保障1.建立應急物資儲備制度,儲備必要的檢票設備備品備件、應急照明設備、防護用品等物資,確保應急物資充足、完好。2.定期對應急物資進行檢查和維護,確保物資處于良好的備用狀態(tài)。同時,應建立應急物資管理臺賬,記錄物資的采購、儲備、使用等情況。3.加強與設備供應商、維修單位等相關單位的溝通協(xié)調(diào),建立應急聯(lián)動機制,確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時獲得外部支持和援助。六、培訓與宣傳(一)培訓管理1.制定檢票管理培訓計劃,定期組織車站工作人員、設備維護人員等相關人員進行業(yè)務培訓,提高員工的業(yè)務水平和操作技能。2.培訓內(nèi)容應包括檢票設備的操作使用、票務管理規(guī)定、乘客服務規(guī)范、應急處置措施等方面。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練等多種形式。3.建立培訓考核制度,對參加培訓的人員進行考核。考核結果應作為員工績效評價、晉升等的重要依據(jù),確保員工能夠熟練掌握檢票管理相關知識和技能。(二)宣傳推廣1.加強對地鐵檢票管理辦法和相關票務政策的宣傳推廣,通過車站公告、官方網(wǎng)站、社交媒體、宣傳手冊等多種渠道,向乘客宣傳車票種類、購票方式、檢票流程等信息,提高乘客的知曉度和理解度。2.在

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