地鐵集中管理辦法一、總則（一）目的為了加強地鐵運營的集中管理，提高運營效率，保障運營安全，提升服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地鐵公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地鐵公司所轄各線路、車站、車輛段、控制中心等運營相關(guān)部門及全體員工。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運營安全放在首位，確保地鐵運行安全可靠，保障乘客生命財產(chǎn)安全。2.集中統(tǒng)一原則：實行集中管理體制，統(tǒng)一指揮調(diào)度，優(yōu)化資源配置，提高整體運營效能。3.高效協(xié)同原則：各部門、各崗位之間密切配合，高效協(xié)同，確保運營工作順暢進行。4.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、便捷、舒適的出行服務(wù)。二、管理架構(gòu)與職責(zé)（一）管理架構(gòu)設(shè)立地鐵運營管理中心，作為地鐵集中管理的核心機構(gòu)，全面負(fù)責(zé)地鐵運營的指揮調(diào)度、協(xié)調(diào)管理等工作。運營管理中心下設(shè)行車調(diào)度部、客運管理部、設(shè)備保障部、安全監(jiān)察部等專業(yè)部門，各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同開展運營管理工作。同時，各線路設(shè)立線路運營管理分中心，負(fù)責(zé)本線路的具體運營組織實施，并接受運營管理中心的統(tǒng)一指揮。（二）職責(zé)分工1.運營管理中心職責(zé)負(fù)責(zé)制定地鐵運營的整體策略、規(guī)章制度和工作計劃，并組織實施。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門之間的工作，指揮調(diào)度地鐵運營生產(chǎn)，確保運營秩序正常。負(fù)責(zé)運營安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織安全檢查和隱患排查治理，處置各類突發(fā)事件。負(fù)責(zé)運營服務(wù)質(zhì)量管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量，處理乘客投訴和建議。負(fù)責(zé)運營資源管理，包括人力資源、物資設(shè)備、資金等的統(tǒng)籌調(diào)配和管理。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通，保障地鐵運營的外部環(huán)境良好。2.行車調(diào)度部職責(zé)負(fù)責(zé)編制行車計劃，組織列車運行調(diào)整，確保列車按圖行車。監(jiān)控列車運行狀態(tài)，及時處理行車故障和突發(fā)事件，保障行車安全。與客運管理部、車輛段等部門密切配合，協(xié)調(diào)列車進出站、折返等作業(yè)，提高行車效率。負(fù)責(zé)行車數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，為運營管理提供決策支持。3.客運管理部職責(zé)負(fù)責(zé)制定客運組織方案，組織車站客運服務(wù)工作，確保乘客安全有序乘降。監(jiān)督檢查車站服務(wù)質(zhì)量，處理乘客投訴和糾紛，提升乘客滿意度。負(fù)責(zé)客流統(tǒng)計分析，根據(jù)客流變化及時調(diào)整客運組織措施。組織開展車站文明創(chuàng)建、志愿服務(wù)等活動，營造良好的乘車環(huán)境。4.設(shè)備保障部職責(zé)負(fù)責(zé)制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，組織實施地鐵設(shè)備的日常維護、檢修和故障搶修，確保設(shè)備正常運行。管理設(shè)備設(shè)施的技術(shù)檔案，開展設(shè)備技術(shù)改造和更新工作，提高設(shè)備可靠性和先進性。負(fù)責(zé)設(shè)備物資的采購、庫存管理和報廢處置工作。組織開展設(shè)備安全檢查和隱患排查治理，制定設(shè)備應(yīng)急預(yù)案并組織演練。5.安全監(jiān)察部職責(zé)負(fù)責(zé)制定安全監(jiān)察制度和工作流程，監(jiān)督檢查各部門安全管理制度的執(zhí)行情況。組織開展安全檢查、隱患排查治理和安全評估工作，對發(fā)現(xiàn)的安全問題及時督促整改。負(fù)責(zé)事故調(diào)查處理，分析事故原因，提出防范措施和處理建議。開展安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。6.線路運營管理分中心職責(zé)負(fù)責(zé)本線路的日常運營組織實施，落實運營管理中心下達的各項工作任務(wù)。組織本線路車站、車輛段等部門的協(xié)調(diào)配合，確保線路運營秩序正常。負(fù)責(zé)本線路的現(xiàn)場生產(chǎn)管理，及時處理運營過程中的各類問題。收集本線路的運營信息，定期向運營管理中心匯報。三、行車管理（一）行車計劃編制1.根據(jù)地鐵線網(wǎng)規(guī)劃、客流預(yù)測、設(shè)備狀況等因素，編制年度、月度、周行車計劃。2.行車計劃應(yīng)包括列車運行圖、行車時刻表、車輛運用計劃等內(nèi)容，并確保各線路之間、各時段之間的行車銜接順暢。3.行車計劃編制完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門進行審核，確保計劃的合理性、可行性和安全性。（二）列車運行調(diào)整1.當(dāng)列車運行出現(xiàn)晚點、故障等異常情況時，行車調(diào)度部應(yīng)及時采取有效的調(diào)整措施，如調(diào)整列車運行速度、變更運行交路、組織列車越行等，盡量減少對運營秩序的影響。2.列車運行調(diào)整應(yīng)遵循安全第一、高效協(xié)同的原則，在確保安全的前提下，優(yōu)先考慮恢復(fù)列車正點運行。3.調(diào)整列車運行時，行車調(diào)度部應(yīng)及時通知相關(guān)車站、車輛段等部門，做好相應(yīng)的客運組織和設(shè)備保障工作。（三）行車安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行行車規(guī)章制度，加強行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保行車人員按章操作。2.加強行車設(shè)備的維護保養(yǎng)和運行監(jiān)控，定期對行車設(shè)備進行檢查、測試和維修，確保設(shè)備性能良好。3.建立健全行車安全風(fēng)險防控機制，對行車過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點部位進行風(fēng)險識別和評估，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施。4.加強行車安全培訓(xùn)教育，提高行車人員的安全意識和業(yè)務(wù)技能，定期組織行車安全演練，提高應(yīng)急處置能力。四、客運管理（一）客運組織方案制定1.根據(jù)車站客流特點、運營時間、列車運行計劃等因素，制定科學(xué)合理的客運組織方案。2.客運組織方案應(yīng)包括車站乘客流線設(shè)計、售檢票組織、站臺乘降組織、客流引導(dǎo)等內(nèi)容，確保乘客快速、有序進出車站。3.在高峰時段、節(jié)假日等客流高峰期間，應(yīng)制定專項客運組織方案，采取增加運營列車、優(yōu)化車站布局、加強客流疏導(dǎo)等措施，應(yīng)對大客流情況。（二）車站服務(wù)質(zhì)量管理1.制定車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確車站工作人員的服務(wù)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，要求工作人員熱情、文明、禮貌地為乘客服務(wù)。2.加強對車站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、乘客滿意度調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)質(zhì)量問題。3.建立乘客投訴處理機制，對乘客投訴進行及時受理、調(diào)查和處理，做到件件有回音，切實維護乘客合法權(quán)益。4.定期對車站服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進服務(wù)工作。（三）客流管理1.建立客流監(jiān)測系統(tǒng)，實時掌握各車站、各線路的客流變化情況。2.根據(jù)客流監(jiān)測數(shù)據(jù)，分析客流規(guī)律和趨勢，及時調(diào)整客運組織措施，如增加或減少運營列車、調(diào)整售檢票設(shè)備布局等，以適應(yīng)客流變化。3.在客流高峰期間，加強與公安、城管等部門的協(xié)作配合，共同做好客流疏導(dǎo)和秩序維護工作，確保車站安全有序。五、設(shè)備管理（一）設(shè)備維護保養(yǎng)計劃制定1.根據(jù)設(shè)備的運行特點、使用壽命、維護周期等因素，制定年度、月度設(shè)備維護保養(yǎng)計劃。2.設(shè)備維護保養(yǎng)計劃應(yīng)包括設(shè)備巡檢、定期保養(yǎng)、故障維修、設(shè)備改造等內(nèi)容，確保設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)。3.對重要設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)制定專項維護保養(yǎng)計劃，加強重點監(jiān)控和維護。（二）設(shè)備檢修管理1.按照設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，組織開展設(shè)備檢修工作，確保檢修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.建立設(shè)備檢修質(zhì)量管理制度，加強對檢修過程的監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行檢修工藝和驗收標(biāo)準(zhǔn)。3.對設(shè)備檢修過程中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，應(yīng)及時進行分析和處理，制定相應(yīng)的改進措施，防止問題再次發(fā)生。（三）設(shè)備故障搶修1.建立設(shè)備故障搶修機制，當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，能夠迅速響應(yīng)，及時組織搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行。2.制定設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，明確故障搶修流程、責(zé)任分工、應(yīng)急物資儲備等內(nèi)容，確保在故障發(fā)生時能夠有條不紊地開展搶修工作。3.定期組織設(shè)備故障搶修演練，提高搶修人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（四）設(shè)備技術(shù)管理1.建立設(shè)備技術(shù)檔案，記錄設(shè)備的基本信息、運行狀況、維護保養(yǎng)記錄、故障維修記錄等內(nèi)容，為設(shè)備管理提供依據(jù)。2.開展設(shè)備技術(shù)研究和創(chuàng)新，積極推廣應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，提高設(shè)備的可靠性和智能化水平。3.加強與設(shè)備供應(yīng)商的溝通協(xié)作，及時了解設(shè)備技術(shù)動態(tài)和售后服務(wù)情況，確保設(shè)備的正常運行和技術(shù)支持。六、安全管理（一）安全管理制度建設(shè)1.建立健全各項安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等，確保安全管理工作有章可循。2.定期對安全管理制度進行修訂和完善，適應(yīng)地鐵運營發(fā)展的需要，確保制度的有效性和可操作性。（二）安全檢查與隱患排查治理1.制定安全檢查計劃，定期組織開展全面的安全檢查工作，包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等。2.安全檢查應(yīng)覆蓋地鐵運營的各個環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，重點檢查設(shè)備設(shè)施、作業(yè)現(xiàn)場、人員操作等方面的安全情況。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時下達整改通知書，明確整改責(zé)任、整改措施和整改期限，跟蹤督促整改，確保隱患得到及時消除。4.建立安全隱患排查治理臺賬，對隱患排查治理情況進行詳細(xì)記錄，做到有據(jù)可查。（三）安全事故應(yīng)急管理1.制定完善各類安全事故應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、列車脫軌、恐怖襲擊等事故的應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織開展應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗和提高應(yīng)急處置能力，確保在事故發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。3.建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，確保應(yīng)急救援工作的順利開展。4.事故發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，及時向上級主管部門報告事故情況，并做好事故調(diào)查處理工作。七、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)地鐵運營發(fā)展需要，制定科學(xué)合理的人員招聘計劃，招聘具備相關(guān)專業(yè)知識和技能的人員。2.加強員工培訓(xùn)教育，制定培訓(xùn)計劃，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)技能競賽和培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，為員工提供晉升和發(fā)展的機會。（二）績效考核與激勵機制1.建立健全績效考核制度，制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等進行全面考核。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，實施相應(yīng)的激勵措施，如獎勵、晉升、薪酬調(diào)整等，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。3.設(shè)立優(yōu)秀員工、安全標(biāo)兵、服務(wù)明星等榮譽稱號，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，樹立榜樣，營造良好的工作氛圍。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，幫助員工實現(xiàn)個人成長與企業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合。2.提供多種職業(yè)發(fā)展通道，如管理通道、專業(yè)技術(shù)通道、技能通道等，讓員工根據(jù)自身特點和興趣選擇適合自己的發(fā)展路徑。3.定期對員工的職業(yè)發(fā)展情況進行評估和指導(dǎo)，為員工提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。八、信息化管理（一）信息化系統(tǒng)建設(shè)1.構(gòu)建完善的地鐵信息化管理系統(tǒng)，包括行車調(diào)度指揮系統(tǒng)、客運管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等，實現(xiàn)運營管理的信息化、智能化。2.加強信息化系統(tǒng)的安全防護，采取防火墻、入侵檢測、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)手段，保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。3.定期對信息化系統(tǒng)進行升級