存量保單管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司存量保單的管理，規(guī)范存量保單的各項(xiàng)操作流程，提高存量保單的服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管控能力，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司已生效的各類存量保單，包括但不限于人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的保單。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則存量保單的管理必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保各項(xiàng)操作合法合規(guī)。2.客戶權(quán)益保護(hù)原則以客戶為中心，在存量保單管理過(guò)程中充分保障客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)和受益權(quán)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則加強(qiáng)對(duì)存量保單風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)控，采取有效措施防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，確保公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。4.統(tǒng)一管理原則對(duì)存量保單實(shí)行統(tǒng)一的管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保管理的規(guī)范性和一致性。二、存量保單的分類與識(shí)別（一）分類標(biāo)準(zhǔn)1.按保險(xiǎn)險(xiǎn)種分類人壽保險(xiǎn)保單：包括定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)等。健康保險(xiǎn)保單：如醫(yī)療保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、護(hù)理保險(xiǎn)等。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保單：涵蓋車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等。2.按保單狀態(tài)分類正常有效保單：處于正常繳費(fèi)且保險(xiǎn)責(zé)任有效的狀態(tài)。失效保單：超過(guò)繳費(fèi)寬限期未繳費(fèi)導(dǎo)致保單效力中止的保單。退保保單：客戶已辦理退保手續(xù)的保單。理賠結(jié)案保單：已完成保險(xiǎn)理賠流程的保單。（二）識(shí)別方法1.建立存量保單信息管理系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)記錄保單的詳細(xì)信息，包括投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、繳費(fèi)情況、理賠記錄等，實(shí)現(xiàn)對(duì)存量保單的動(dòng)態(tài)管理和精準(zhǔn)識(shí)別。2.定期對(duì)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理和分析，與保單信息管理系統(tǒng)進(jìn)行比對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)生的存量保單以及狀態(tài)發(fā)生變化的保單，并進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)記和分類。3.加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，通過(guò)客戶回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)存量保單的需求和意見(jiàn)，同時(shí)也有助于核實(shí)保單信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題保單。三、存量保單的信息管理（一）信息收集1.客戶信息收集在承保環(huán)節(jié)，確保收集完整、準(zhǔn)確的客戶信息，包括投保人及被保險(xiǎn)人的基本身份信息、聯(lián)系方式、職業(yè)、健康狀況等。對(duì)于存量保單，如客戶信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)要求客戶提供變更后的信息，并進(jìn)行更新。2.保單信息收集詳細(xì)記錄保單的各項(xiàng)條款內(nèi)容，如保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)金額、賠付比例等。同時(shí)，收集與保單相關(guān)的各類文件和資料，如投保單、保險(xiǎn)合同、批單、理賠申請(qǐng)書(shū)等，確保信息的完整性和可追溯性。（二）信息錄入與維護(hù)1.將收集到的存量保單信息及時(shí)錄入公司的保單信息管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。信息錄入人員應(yīng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行錄入，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或遺漏。2.定期對(duì)存量保單信息進(jìn)行維護(hù)和更新，根據(jù)客戶信息變更、保單狀態(tài)變化、保險(xiǎn)條款調(diào)整等情況，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)中的相關(guān)信息。同時(shí)，對(duì)已失效、退保、理賠結(jié)案的保單信息進(jìn)行歸檔管理，確保信息的安全性和保密性。（三）信息查詢與共享1.建立便捷的存量保單信息查詢機(jī)制，公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)和人員可根據(jù)工作需要，通過(guò)保單信息管理系統(tǒng)查詢存量保單的詳細(xì)信息。查詢權(quán)限應(yīng)根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行合理設(shè)置，確保信息的使用符合規(guī)定和安全要求。2.在符合法律法規(guī)和客戶授權(quán)的前提下，可與外部機(jī)構(gòu)（如監(jiān)管部門(mén)、合作銀行等）進(jìn)行存量保單信息的共享，但必須嚴(yán)格履行信息共享的審批程序，簽訂信息共享協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保客戶信息的安全。四、存量保單的客戶服務(wù)（一）客戶溝通與回訪1.制定客戶溝通與回訪計(jì)劃，定期對(duì)存量保單客戶進(jìn)行溝通和回訪?；卦L方式可采用電話回訪、短信回訪、郵件回訪等多種形式，確?；卦L覆蓋一定比例的存量保單客戶。2.在回訪過(guò)程中，了解客戶對(duì)保單的滿意度、對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，處理客戶的投訴和建議。同時(shí)，向客戶介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)，提供相關(guān)的保險(xiǎn)知識(shí)和資訊，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度。3.對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄和分析，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改和優(yōu)化。對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)按照投訴處理流程進(jìn)行妥善處理，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。（二）保單保全服務(wù)1.明確保單保全服務(wù)的內(nèi)容和流程，包括保險(xiǎn)合同變更（如投保人變更、被保險(xiǎn)人變更、保險(xiǎn)金額變更、繳費(fèi)方式變更等）、保單復(fù)效、保單掛失與解掛、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移等。2.設(shè)立專門(mén)的保單保全服務(wù)窗口或崗位，為客戶提供便捷、高效的保全服務(wù)。在辦理保全業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格審核客戶提交的申請(qǐng)資料，按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。3.加強(qiáng)對(duì)保單保全業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)涉及金額較大、風(fēng)險(xiǎn)較高的保全業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，防范潛在的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，建立保全業(yè)務(wù)的檔案管理制度，對(duì)辦理的每一筆保全業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄和歸檔，以備查詢和審計(jì)。（三）理賠服務(wù)1.優(yōu)化理賠服務(wù)流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，提高理賠效率。設(shè)立專門(mén)的理賠服務(wù)熱線和理賠服務(wù)窗口，為客戶提供一站式的理賠服務(wù)。在客戶提交理賠申請(qǐng)后，及時(shí)受理并進(jìn)行審核，按照合同約定快速賠付。2.加強(qiáng)理賠調(diào)查工作，確保理賠案件的真實(shí)性和合理性。對(duì)于復(fù)雜的理賠案件，應(yīng)組建專業(yè)的理賠調(diào)查團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用多種調(diào)查手段，核實(shí)案件事實(shí)，防止騙保等欺詐行為的發(fā)生。3.建立理賠信息跟蹤和反饋機(jī)制，及時(shí)向客戶通報(bào)理賠進(jìn)展情況。在理賠結(jié)案后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量。五、存量保單的風(fēng)險(xiǎn)管控（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立存量保單風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)存量保單可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的識(shí)別。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別應(yīng)涵蓋市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面。2.定期對(duì)存量保單進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，采用科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，如風(fēng)險(xiǎn)矩陣、層次分析法等，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)存量保單進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的保單采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)保單，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)監(jiān)控和管理。（二）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立存量保單風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系，通過(guò)對(duì)保單數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。監(jiān)控指標(biāo)可包括保費(fèi)收入變化、賠付率波動(dòng)、退保率異常、客戶投訴率升高等。2.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值，當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)預(yù)警閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。預(yù)警信號(hào)應(yīng)及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員，以便采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。3.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和預(yù)警情況進(jìn)行總結(jié)和分析，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管控措施的有效性，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整和完善風(fēng)險(xiǎn)管控策略。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.針對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整保險(xiǎn)產(chǎn)品策略和定價(jià)策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)存量保單的影響。2.對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)投保人及被保險(xiǎn)人的信用評(píng)估，建立信用檔案，對(duì)信用狀況不佳的客戶采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，如提高保費(fèi)、增加擔(dān)保等。3.防范操作風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理和監(jiān)督，完善業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)部控制制度，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，減少操作失誤和違規(guī)行為的發(fā)生。4.確保合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)可控，加強(qiáng)對(duì)存量保單管理的法律法規(guī)和監(jiān)管政策學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行內(nèi)部合規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，避免因違規(guī)操作導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)損失。六、存量保單的檔案管理（一）檔案分類與整理1.根據(jù)存量保單的類別和業(yè)務(wù)流程，對(duì)檔案進(jìn)行分類管理。檔案類別可包括承保檔案、保全檔案、理賠檔案、客戶服務(wù)檔案等。2.對(duì)每類檔案進(jìn)行詳細(xì)的整理，按照時(shí)間順序、保單編號(hào)等進(jìn)行排序，確保檔案資料的完整性和系統(tǒng)性。同時(shí)，對(duì)檔案資料進(jìn)行編號(hào)和標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。（二）檔案存儲(chǔ)與保管1.建立專門(mén)的檔案存儲(chǔ)場(chǎng)所，配備必要的檔案存儲(chǔ)設(shè)備，如檔案柜、貨架、防潮防蟲(chóng)設(shè)施等，確保檔案的安全存儲(chǔ)。2.對(duì)檔案進(jìn)行定期備份，采用電子存儲(chǔ)和紙質(zhì)存儲(chǔ)相結(jié)合的方式，防止檔案數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時(shí)，制定檔案保管期限，按照規(guī)定對(duì)到期檔案進(jìn)行妥善處理。（三）檔案查閱與借閱1.建立檔案查閱和借閱制度，明確查閱和借閱的權(quán)限、流程和手續(xù)。公司內(nèi)部人員因工作需要查閱檔案時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)查閱申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，到檔案管理部門(mén)查閱。2.如需借閱檔案，必須嚴(yán)格履行借閱手續(xù)，借閱期限不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。借閱人員應(yīng)妥善保管檔案，不得擅自涂改、轉(zhuǎn)借或丟失檔案。歸還檔案時(shí)，檔案管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確保檔案完好無(wú)損。七、存量保單的績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.客戶滿意度指標(biāo)通過(guò)客戶調(diào)查和回訪等方式，收集客戶對(duì)存量保單服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)值，并將其作為績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一。2.保單續(xù)保率指標(biāo)考核存量保單的續(xù)保情況，計(jì)算保單續(xù)保率，設(shè)定續(xù)保率目標(biāo)值，以評(píng)估業(yè)務(wù)人員在維護(hù)客戶關(guān)系、促進(jìn)保單續(xù)保方面的工作成效。3.風(fēng)險(xiǎn)管控指標(biāo)根據(jù)存量保單的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)管控相關(guān)指標(biāo)，如風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、風(fēng)險(xiǎn)損失金額等，考核公司在存量保單風(fēng)險(xiǎn)管控方面的工作質(zhì)量。4.業(yè)務(wù)操作規(guī)范指標(biāo)對(duì)存量保單管理過(guò)程中的業(yè)務(wù)操作規(guī)范性進(jìn)行考核，包括信息錄入準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)辦理合規(guī)性、檔案管理完整性等方面的指標(biāo)。（二）考核方式與周期1.考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，對(duì)存量保單管理相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行績(jī)效考核。定量考核依據(jù)設(shè)定的考核指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，定性考核主要通過(guò)工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)、客戶反饋等方式進(jìn)行綜合評(píng)估。2.考核周期績(jī)效考核周期為季度考核與年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，對(duì)本季度的工作進(jìn)行階段性評(píng)估；年度考核在每年年末進(jìn)行，綜合全年的考核結(jié)果，確定最終的績(jī)效考核成績(jī)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將績(jī)效考核結(jié)果與部門(mén)和個(gè)人的薪酬、獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)