居民供暖管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)居民供暖管理，保障供暖質(zhì)量，維護(hù)供暖雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)供暖行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事居民供暖的企業(yè)（以下簡稱供暖企業(yè)）及其相關(guān)管理部門，以及使用供暖服務(wù)的居民用戶。（三）基本原則1.保障供暖原則：供暖企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，保障居民用戶冬季正常供暖，確保室內(nèi)溫度符合國家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2.安全第一原則：供暖企業(yè)要把安全生產(chǎn)放在首位，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)供暖設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和安全管理，防止發(fā)生安全事故。3.節(jié)能環(huán)保原則：鼓勵供暖企業(yè)采用先進(jìn)的節(jié)能環(huán)保技術(shù)和設(shè)備，提高能源利用效率，減少污染物排放，實現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)。4.服務(wù)至上原則：供暖企業(yè)應(yīng)樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，及時處理居民用戶的投訴和建議，為居民用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供暖服務(wù)。（四）管理職責(zé)1.政府管理部門職責(zé)供熱主管部門：負(fù)責(zé)本地區(qū)供暖行業(yè)的行政管理工作，制定供暖行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，監(jiān)督檢查供暖企業(yè)的經(jīng)營活動，協(xié)調(diào)處理供暖過程中的重大問題。其他相關(guān)部門：按照各自職責(zé)，協(xié)同做好供暖管理的相關(guān)工作。如發(fā)展改革部門負(fù)責(zé)供暖價格的制定和監(jiān)管；市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)供暖設(shè)備、材料的質(zhì)量監(jiān)管和供暖市場價格行為的監(jiān)督檢查；應(yīng)急管理部門負(fù)責(zé)供暖安全生產(chǎn)的綜合監(jiān)管等。2.供暖企業(yè)職責(zé)遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)供暖的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本辦法的規(guī)定，依法經(jīng)營，誠實守信。保障供暖質(zhì)量：按照合同約定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為居民用戶提供安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供暖服務(wù)，確保供暖期內(nèi)居民用戶室內(nèi)溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備管理：建立健全供暖設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理制度，定期對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新改造，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。安全管理：制定安全生產(chǎn)制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力，確保供暖過程中不發(fā)生安全事故。服務(wù)管理：設(shè)立服務(wù)熱線，及時受理居民用戶的投訴和建議，對居民用戶反映的問題要及時處理和反饋，做到件件有回音。信息公開：定期向社會公開供暖服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等信息，接受社會監(jiān)督。3.居民用戶職責(zé)按時繳費(fèi)：按照合同約定按時足額繳納供暖費(fèi)用，不得拖欠。配合供暖：不得擅自改動室內(nèi)供暖設(shè)施設(shè)備，不得妨礙供暖企業(yè)對供暖設(shè)施設(shè)備的正常維護(hù)和檢修。合理使用：合理使用供暖設(shè)施設(shè)備，節(jié)約能源，不得浪費(fèi)。二、供暖規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制1.供熱主管部門應(yīng)會同有關(guān)部門，根據(jù)城市總體規(guī)劃和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，編制本地區(qū)供暖專項規(guī)劃。供暖專項規(guī)劃應(yīng)包括供暖現(xiàn)狀、需求預(yù)測、熱源建設(shè)、管網(wǎng)布局、保障措施等內(nèi)容。2.供暖專項規(guī)劃應(yīng)與城市總體規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)規(guī)劃等相銜接，確保供暖設(shè)施建設(shè)與城市發(fā)展相適應(yīng)。（二）建設(shè)管理1.新建、改建、擴(kuò)建供暖工程項目，應(yīng)符合供暖專項規(guī)劃，并按照基本建設(shè)程序辦理相關(guān)手續(xù)。2.供暖工程項目的設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位，應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級，并嚴(yán)格按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行設(shè)計、施工和監(jiān)理。3.供暖工程項目竣工后，建設(shè)單位應(yīng)組織設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行竣工驗收。驗收合格后方可投入使用。未經(jīng)驗收或驗收不合格的，不得交付使用。4.供暖設(shè)施設(shè)備的采購應(yīng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，選用質(zhì)量可靠、節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品。三、供暖設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.供暖企業(yè)應(yīng)建立健全供暖設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新改造。2.供暖設(shè)施設(shè)備的維護(hù)應(yīng)按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。維護(hù)記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，并存檔備查。3.供暖企業(yè)應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）設(shè)施設(shè)備更新改造1.供暖企業(yè)應(yīng)根據(jù)供暖設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和使用壽命，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，逐步對老化、落后的供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造。2.設(shè)施設(shè)備更新改造應(yīng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高供暖設(shè)施設(shè)備的安全性、可靠性和節(jié)能環(huán)保水平。3.設(shè)施設(shè)備更新改造所需資金，可通過政府補(bǔ)貼、企業(yè)自籌、用戶集資等方式籌集。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.供暖企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)供暖設(shè)施設(shè)備的安全管理，建立健全安全管理制度，落實安全責(zé)任，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。2.供暖設(shè)施設(shè)備的操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書，方可上崗作業(yè)。操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)作業(yè)。3.供暖企業(yè)應(yīng)定期對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)立即停止使用，并采取有效的措施進(jìn)行整改。4.供暖企業(yè)應(yīng)制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生安全事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時組織搶險救援，并按照規(guī)定及時報告有關(guān)部門。四、供暖服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖企業(yè)應(yīng)按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，制定供暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公開。供暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括供暖質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等內(nèi)容。2.供暖企業(yè)應(yīng)按照供暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為居民用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供暖服務(wù)。供暖期內(nèi)，居民用戶室內(nèi)溫度應(yīng)符合國家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)合同1.供暖企業(yè)應(yīng)與居民用戶簽訂供暖服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。供暖服務(wù)合同應(yīng)包括供暖期限、供暖質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、服務(wù)內(nèi)容、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.供暖服務(wù)合同應(yīng)使用規(guī)范的文本格式，由雙方簽字（蓋章）確認(rèn)。合同簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定的各項義務(wù)。（三）投訴處理1.供暖企業(yè)應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線，及時受理居民用戶的投訴和建議。服務(wù)熱線應(yīng)24小時暢通，并有專人負(fù)責(zé)接聽和記錄。2.供暖企業(yè)接到居民用戶的投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給居民用戶。對居民用戶反映的問題，應(yīng)做到件件有回音，事事有著落。3.供暖企業(yè)應(yīng)定期對居民用戶的投訴和建議進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，不斷提高供暖服務(wù)質(zhì)量。五、供暖收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由政府價格主管部門會同供熱主管部門根據(jù)供暖成本、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平、居民承受能力等因素制定，并向社會公布。2.供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對穩(wěn)定，確需調(diào)整的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行調(diào)整，并提前向社會公布。（二）收費(fèi)方式1.供暖企業(yè)應(yīng)按照供暖服務(wù)合同約定的收費(fèi)方式收取供暖費(fèi)用。供暖費(fèi)用可采取現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、代收代繳等方式收取。2.供暖企業(yè)應(yīng)向居民用戶提供正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，收費(fèi)票據(jù)應(yīng)注明收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)金額等內(nèi)容。（三）欠費(fèi)處理1.居民用戶應(yīng)按照供暖服務(wù)合同約定按時足額繳納供暖費(fèi)用。對拖欠供暖費(fèi)用的居民用戶，供暖企業(yè)應(yīng)及時催繳。2.經(jīng)催繳仍不繳納供暖費(fèi)用的居民用戶，供暖企業(yè)可按照合同約定暫停供暖服務(wù)，并依法追討欠費(fèi)。暫停供暖服務(wù)期間，居民用戶應(yīng)自行承擔(dān)因暫停供暖造成的損失。3.對惡意拖欠供暖費(fèi)用的居民用戶，供暖企業(yè)可通過法律途徑追討欠費(fèi)，并將其不良信用記錄納入社會信用體系。六、供暖應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.供熱主管部門應(yīng)制定本地區(qū)供暖應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急保障措施等內(nèi)容。2.供暖企業(yè)應(yīng)根據(jù)供熱主管部門的應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本企業(yè)的供暖應(yīng)急預(yù)案，并報供熱主管部門備案。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.供暖期間，出現(xiàn)突發(fā)事件影響正常供暖的，供暖企業(yè)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時報告供熱主管部門和其他相關(guān)部門。2.供熱主管部門接到報告后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置，協(xié)調(diào)解決供暖過程中出現(xiàn)的問題，確保居民用戶正常供暖。3.應(yīng)急處置結(jié)束后，供暖企業(yè)應(yīng)及時對事件進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施進(jìn)行整改，防止類似事件再次發(fā)生。（三）應(yīng)急保障1.供熱主管部門應(yīng)建立健全供暖應(yīng)急保障體系，加強(qiáng)應(yīng)急物資儲備和應(yīng)急隊伍建設(shè)，提高應(yīng)急處置能力。2.供暖企業(yè)應(yīng)儲備必要的應(yīng)急物資，如煤炭、燃油、燃?xì)?、備品備件等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資完好有效。3.供暖企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與熱源企業(yè)、供電企業(yè)、供水企業(yè)等相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時得到支持和保障。七、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.供熱主管部門應(yīng)加強(qiáng)對供暖企業(yè)的監(jiān)督檢查，定期對供暖企業(yè)的經(jīng)營活動、供暖質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、聽取匯報、用戶滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，供熱主管部門應(yīng)責(zé)令供暖企業(yè)限期整改。3.市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對供暖市場的監(jiān)督檢查，依法查處供暖企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)供暖市場秩序。（二）考核評價1.供熱主管部門應(yīng)建立供暖企業(yè)考核評價制度，對供暖企業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面進(jìn)行考核評價。2.考核評價結(jié)果應(yīng)向社會公布，并作為供暖企業(yè)評優(yōu)評先、資質(zhì)審核、政策扶持等的重要依據(jù)。3.對考核評價不合格的供暖企業(yè)，供熱主管部門應(yīng)責(zé)令其限期整改。整改仍不合格的，依法予以處理。八、法律責(zé)任（一）供暖企業(yè)法律責(zé)任1.供暖企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱主管部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其供熱經(jīng)營許可證：未按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求保障供暖質(zhì)量的；未按照規(guī)定對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新改造的；未按照規(guī)定制定和實施應(yīng)急預(yù)案的；未按照規(guī)定公開供暖服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等信息的；其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.供暖企業(yè)違反法律法規(guī)規(guī)定，造成安全事故或環(huán)境污染的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（二）居民用戶法律責(zé)任居民用戶違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供暖企業(yè)責(zé)