威海導游管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強威海導游隊伍建設，規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為，提高導游服務質(zhì)量，保障旅游者和導游的合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《導游人員管理條例》《導游管理辦法》等相關法律法規(guī)，結(jié)合威海實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在威海行政區(qū)域內(nèi)從事導游服務活動的導游人員及其執(zhí)業(yè)管理。（三）基本原則導游管理遵循依法管理、公正公平、服務引導、動態(tài)監(jiān)管的原則，保障導游合法權益，維護旅游市場秩序。二、導游資格與執(zhí)業(yè)許可（一）導游資格考試1.符合國家規(guī)定報考條件的人員，均可報名參加威海導游資格考試。考試內(nèi)容包括導游業(yè)務、政策法規(guī)、導游基礎知識、地方導游基礎知識等。2.威海市旅游主管部門負責組織實施本地區(qū)導游資格考試的報名、考務等工作，確?？荚嚨墓?、公正、公開。（二）導游執(zhí)業(yè)許可1.通過導游資格考試的人員，方可申請取得導游證。申請人需向威海市旅游主管部門提交相關材料，包括身份證、學歷證明、考試合格證明等。2.旅游主管部門應當自受理申請之日起10個工作日內(nèi)，作出準予核發(fā)或者不予核發(fā)導游證的決定。準予核發(fā)的，向申請人頒發(fā)導游證；不予核發(fā)的，書面通知申請人并說明理由。（三）導游證管理1.導游證采用電子導游證形式，由國家旅游局制定格式標準，省級旅游主管部門負責本地區(qū)電子導游證的申請、審核、發(fā)放等工作。2.導游證有效期為3年。導游需要在有效期屆滿后繼續(xù)執(zhí)業(yè)的，應當在有效期屆滿前3個月內(nèi)，通過全國旅游監(jiān)管服務信息系統(tǒng)向所在地旅游主管部門提出申請，換發(fā)導游證。3.導游證遺失、損壞的，導游應當通過全國旅游監(jiān)管服務信息系統(tǒng)提交相應材料申請補發(fā)或者換發(fā)。旅游主管部門應當自受理申請之日起10個工作日內(nèi)予以辦理。三、導游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）執(zhí)業(yè)要求1.導游應當攜帶電子導游證、佩戴導游身份標識，并開啟導游執(zhí)業(yè)相關應用軟件。2.導游在執(zhí)業(yè)過程中，應當嚴格遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰，不得損害國家利益、民族尊嚴和旅游者的合法權益。3.導游應當按照旅游合同約定提供服務，講解內(nèi)容應當真實、準確、生動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。（二）服務內(nèi)容1.導游應當根據(jù)旅游合同的約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀游覽，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動。2.導游在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。3.導游應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。（三）禁止行為1.導游不得有下列行為：未經(jīng)旅行社委派，私自承攬導游業(yè)務；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目；擅自變更旅游行程或者中止服務活動；向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；以任何形式向其他導游給付或者收取傭金；進行導游活動時未佩戴導游身份標識；違反法律、法規(guī)的其他行為。2.導游不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。有前款行為的，旅游者有權在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。四、導游培訓與考核（一）培訓制度1.威海市旅游主管部門應當定期組織導游培訓，提高導游的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。培訓內(nèi)容包括政策法規(guī)、職業(yè)道德、服務技能、應急處置等方面。2.旅行社應當建立導游培訓制度，對本社導游進行定期培訓，培訓情況應當記錄在案。（二）考核機制1.旅游主管部門應當建立導游服務質(zhì)量考核制度，對導游的服務質(zhì)量、游客滿意度等進行考核評價?？己私Y(jié)果作為導游評優(yōu)評先、等級晉升等的重要依據(jù)。2.旅行社應當對導游的工作表現(xiàn)進行日?？己?，考核結(jié)果與導游的薪酬、獎勵等掛鉤。（三）獎懲措施1.對在導游服務中表現(xiàn)優(yōu)秀的導游，旅游主管部門和旅行社應當給予表彰和獎勵，包括頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等級等。2.對違反導游管理規(guī)定的導游，旅游主管部門應當依法給予警告、罰款、暫扣或者吊銷導游證等處罰；情節(jié)嚴重的，列入旅游市場黑名單，實施聯(lián)合懲戒。五、導游權益保障（一）勞動權益1.導游與旅行社訂立勞動合同的，旅行社應當依法為其繳納社會保險費用。2.導游與旅行社訂立勞務合同的，旅行社應當按照合同約定向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪?，不得拖欠或者克扣。（二）職業(yè)發(fā)展1.旅游主管部門應當建立導游人才培養(yǎng)機制，鼓勵導游參加各類培訓和學習，提升自身業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。2.旅行社應當為導游提供職業(yè)發(fā)展機會，支持導游晉升導游等級，參加各類評優(yōu)評先活動。（三）投訴處理1.導游認為其合法權益受到侵害的，可以向旅游主管部門或者其他有關部門投訴。旅游主管部門應當及時受理導游的投訴，并依法進行處理。2.旅游主管部門應當建立導游投訴處理檔案，對導游投訴處理情況進行跟蹤和分析，不斷完善導游管理工作。六、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責1.威海市旅游主管部門負責本地區(qū)導游的監(jiān)督管理工作，依法查處導游違法違規(guī)行為。2.其他有關部門按照各自職責，依法對導游執(zhí)業(yè)活動實施監(jiān)督管理。（二）監(jiān)管措施1.旅游主管部門可以通過現(xiàn)場檢查、網(wǎng)絡監(jiān)測、投訴舉報等方式，對導游執(zhí)業(yè)活動進行監(jiān)督檢查。導游應當配合旅游主管部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關情況和材料。2.旅游主管部門應當建立導游信用檔案，記錄導游的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、獎懲情況等。導游信用檔案信息應當向社會公開，供公眾查詢。（三）信息共享與協(xié)同監(jiān)管1.旅游主管部門應當與公安、市場監(jiān)管、交通運輸?shù)炔块T建立信息共享機制，及時通報導游的違法違規(guī)行為及處理情況。2.各部門應當協(xié)同配合，加強對旅游市場的聯(lián)合執(zhí)法檢查，共同維護旅游市場秩序。七、法律責任（一）導游違法違規(guī)責任導游違反本辦法規(guī)定的，由旅游主管部門依照《導游人員管理條例》《導游管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）旅行社及相關單位責任旅行社及相關單位違反本辦法規(guī)定，未履行導游管理責任的，由旅游主管部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。（