故宮票務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范故宮博物院票務(wù)管理工作，保障票務(wù)銷售、使用及相關(guān)服務(wù)的有序進(jìn)行，維護(hù)游客權(quán)益，確保故宮博物院參觀活動(dòng)的順利開展，同時(shí)保護(hù)故宮文化遺產(chǎn)及周邊環(huán)境安全。（二）適用范圍本辦法適用于故宮博物院各類票務(wù)的銷售、使用、管理以及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于門票銷售、特殊展覽票務(wù)、團(tuán)體預(yù)約票務(wù)等。（三）基本原則1.公平公正原則票務(wù)銷售面向所有游客，遵循公平、公正的原則，不得歧視任何游客群體，確保每位游客都有平等的購票和參觀機(jī)會(huì)。2.安全有序原則保障票務(wù)銷售、使用過程中的安全，維護(hù)參觀秩序，防止出現(xiàn)擁擠、混亂等情況，確保游客人身安全和文物安全。3.信息透明原則及時(shí)、準(zhǔn)確地向游客公布票務(wù)信息，包括票價(jià)、售票時(shí)間、售票渠道、參觀規(guī)定等，確保游客知情權(quán)。4.服務(wù)至上原則以游客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的票務(wù)服務(wù)，滿足游客多樣化的需求，不斷提升游客滿意度。二、票務(wù)種類及價(jià)格（一）門票種類1.全價(jià)票適用于符合正常參觀條件的成年人，價(jià)格按照國家相關(guān)規(guī)定及故宮博物院運(yùn)營成本核算確定。2.半價(jià)票（1）6周歲（不含6周歲）至18周歲（含18周歲）的未成年人；（2）全日制大學(xué)本科及以下學(xué)歷學(xué)生；（3）持有本市社會(huì)保障金領(lǐng)取證的人員。3.免費(fèi)票（1）6周歲以下或身高1.2米以下兒童；（2）離休干部憑離休證；（3）殘疾人憑殘疾證件；（4）現(xiàn)役軍人憑有效證件；（5）公安干警憑警官證；（6）消防救援人員憑有效證件；（7）醫(yī)護(hù)人員憑有效證件（特定優(yōu)惠期間）。（二）特殊展覽票務(wù)根據(jù)展覽的性質(zhì)、規(guī)模及成本等因素，制定特殊展覽票務(wù)價(jià)格。特殊展覽票分為普通票和優(yōu)惠票，優(yōu)惠票適用人群與上述半價(jià)票適用人群相同。（三）團(tuán)體預(yù)約票務(wù)對(duì)于學(xué)校、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等組織的團(tuán)體參觀，實(shí)行預(yù)約制度。團(tuán)體票價(jià)格根據(jù)團(tuán)體人數(shù)、參觀時(shí)間等因素確定，可給予一定優(yōu)惠。三、售票渠道及時(shí)間（一）售票渠道1.線上渠道（1）故宮博物院官方網(wǎng)站設(shè)立專門的票務(wù)銷售板塊，游客可通過網(wǎng)站進(jìn)行門票預(yù)訂、購買及相關(guān)信息查詢。（2）官方微信公眾號(hào)提供便捷的票務(wù)購買入口，游客可在微信公眾號(hào)上完成門票預(yù)訂、支付等操作。（3）第三方合作平臺(tái)經(jīng)故宮博物院授權(quán)，部分正規(guī)第三方旅游服務(wù)平臺(tái)可銷售故宮門票，但需嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定和流程。2.線下渠道故宮博物院現(xiàn)場(chǎng)售票窗口，為游客提供現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式購買門票服務(wù)。（二）售票時(shí)間1.常規(guī)售票時(shí)間每日[具體開始時(shí)間][具體結(jié)束時(shí)間]，根據(jù)淡旺季情況可適當(dāng)調(diào)整。2.特殊展覽售票時(shí)間特殊展覽售票時(shí)間根據(jù)展覽籌備情況和參觀安排提前公布，一般在展覽開幕前若干天開始售票，至展覽結(jié)束前若干天截止售票。3.團(tuán)體預(yù)約售票時(shí)間團(tuán)體需提前[X]個(gè)工作日進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時(shí)間為每日[具體開始時(shí)間][具體結(jié)束時(shí)間]。四、票務(wù)銷售與預(yù)訂（一）線上售票流程1.游客登錄故宮博物院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，進(jìn)入票務(wù)銷售頁面。2.選擇參觀日期、門票種類及數(shù)量，填寫游客個(gè)人信息（姓名、身份證號(hào)碼等）。3.核對(duì)訂單信息無誤后，選擇支付方式完成支付。支付成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成電子門票，游客可憑電子門票或身份證原件驗(yàn)證入園參觀。（二）線下售票流程1.游客前往故宮博物院現(xiàn)場(chǎng)售票窗口。2.向售票工作人員告知所需門票種類及數(shù)量。3.售票工作人員查詢余票情況，確認(rèn)有票后，收取購票款，打印門票交予游客。（三）團(tuán)體預(yù)約流程1.團(tuán)體負(fù)責(zé)人登錄故宮博物院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，進(jìn)入團(tuán)體預(yù)約頁面。2.填寫團(tuán)體基本信息（團(tuán)體名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等）、參觀日期、參觀人數(shù)及特殊需求等。3.提交預(yù)約申請(qǐng)后，等待故宮博物院審核。審核通過后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送預(yù)約成功短信至團(tuán)體負(fù)責(zé)人手機(jī)，團(tuán)體按照預(yù)約時(shí)間和規(guī)定進(jìn)行參觀。（四）購票限制1.每個(gè)有效身份證件在同一參觀日僅能購買一張門票。2.特殊展覽票及團(tuán)體票的購買數(shù)量和相關(guān)規(guī)定按照具體票務(wù)政策執(zhí)行，不得超量購買或違規(guī)轉(zhuǎn)讓。五、票務(wù)使用與驗(yàn)證（一）門票使用游客須按照所購門票指定的日期、時(shí)間段參觀故宮博物院。如因特殊情況需要更改參觀日期，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過原購票渠道進(jìn)行改簽操作，但改簽次數(shù)及相關(guān)規(guī)定按照具體票務(wù)政策執(zhí)行。（二）門票驗(yàn)證1.線上購票游客憑身份證原件或電子門票二維碼在故宮博物院各入口處的閘機(jī)或驗(yàn)證設(shè)備上進(jìn)行驗(yàn)證入園。2.線下購票游客憑紙質(zhì)門票在各入口處進(jìn)行人工驗(yàn)證入園。（三）特殊情況處理1.如遇門票丟失、損壞等情況，游客可憑購票時(shí)使用的有效身份證件到現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)服務(wù)處辦理掛失、補(bǔ)辦手續(xù)，經(jīng)核實(shí)后重新打印門票入園。2.對(duì)于持優(yōu)惠票或免費(fèi)票的游客，需在入園時(shí)出示有效證件進(jìn)行驗(yàn)證，經(jīng)工作人員核實(shí)身份后予以通行。六、票務(wù)退換與退款（一）退換票規(guī)定1.在預(yù)約參觀日前[X]天（含）以上申請(qǐng)退票的，可通過原購票渠道全額退款。2.在預(yù)約參觀日前[X]天內(nèi)申請(qǐng)退票的，不予退款，但可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過原購票渠道改簽參觀日期。3.因不可抗力因素導(dǎo)致故宮博物院閉館或無法正常參觀的，游客可通過原購票渠道申請(qǐng)全額退款。（二）退款流程1.游客提交退款申請(qǐng)后，經(jīng)故宮博物院票務(wù)系統(tǒng)核實(shí)符合退款條件的，將在[具體退款到賬時(shí)間]內(nèi)將票款原路退回至游客支付賬戶。2.如遇支付賬戶異常等特殊情況，故宮博物院將與游客協(xié)商退款方式。七、票務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每日、每周、每月及每年定期對(duì)票務(wù)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括售票數(shù)量、游客來源地、年齡分布、門票種類銷售情況等。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用通過對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)的分析，了解游客參觀行為和需求變化趨勢(shì)，為故宮博物院的展覽策劃、服務(wù)優(yōu)化、市場(chǎng)營銷等提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。例如，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)假日的游客流量變化，合理調(diào)整票務(wù)政策和服務(wù)措施；根據(jù)游客年齡分布和興趣偏好，針對(duì)性地開發(fā)特色展覽和文化活動(dòng)。八、票務(wù)安全與保密（一）安全管理1.加強(qiáng)票務(wù)系統(tǒng)安全防護(hù)，防止黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件發(fā)生。定期對(duì)票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測(cè)和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.嚴(yán)格控制票務(wù)信息訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的工作人員才能操作票務(wù)系統(tǒng)和查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。3.加強(qiáng)對(duì)售票窗口、閘機(jī)等票務(wù)設(shè)備的管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行，防止設(shè)備故障導(dǎo)致票務(wù)混亂。（二）保密措施1.對(duì)游客個(gè)人信息嚴(yán)格保密，不得泄露游客購票信息、聯(lián)系方式等隱私內(nèi)容。2.對(duì)于票務(wù)銷售數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果等內(nèi)部信息，未經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外公布或傳播。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.故宮博物院內(nèi)部設(shè)立票務(wù)管理監(jiān)督小組，定期對(duì)票務(wù)銷售、使用、管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)工作人員的培訓(xùn)和管理，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范工作流程，確保票務(wù)工作的公正、透明。（二）外部監(jiān)督接受社會(huì)公眾、媒體及相關(guān)部門的監(jiān)督，及時(shí)處理游客投訴和建議。對(duì)于違反票務(wù)管理規(guī)定的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。十、違規(guī)處理（一）游客違規(guī)處理1.對(duì)于冒用他人證件購票、轉(zhuǎn)讓門票、惡意退票等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即取消其本次參觀資格，并記錄在案。情節(jié)嚴(yán)重的，限制其在一定期限內(nèi)不得購買故宮博物院門票。2.對(duì)于擾亂票務(wù)秩序、影響其他游客正常購票參觀的行為，工作人員有權(quán)進(jìn)行制止，并可根據(jù)情況采取相應(yīng)措施，如勸離現(xiàn)場(chǎng)等。（二）工作人員違規(guī)處理1.對(duì)于票務(wù)工作人員在售票、驗(yàn)證、管理等環(huán)節(jié)中存在的違規(guī)操作行為，如私自售票、篡改票務(wù)數(shù)據(jù)、泄露游客信息等，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育