旅游商業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游商業(yè)活動(dòng)的規(guī)范管理，保障旅游商業(yè)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展，維護(hù)旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)與商業(yè)的深度融合，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、旅游集散地等各類(lèi)旅游活動(dòng)場(chǎng)所內(nèi)從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、個(gè)體工商戶及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則旅游商業(yè)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則鼓勵(lì)旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，營(yíng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為核心，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴和糾紛。二、經(jīng)營(yíng)主體管理（一）市場(chǎng)準(zhǔn)入1.資質(zhì)要求從事旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體應(yīng)具備相應(yīng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證等法定資質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)明確涵蓋旅游相關(guān)商品銷(xiāo)售或旅游服務(wù)提供。2.準(zhǔn)入程序申請(qǐng)人需向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T(mén)和旅游主管部門(mén)提交申請(qǐng)材料，經(jīng)審核符合條件后，依法辦理登記注冊(cè)和許可手續(xù)。（二）經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求，具備必要的消防、通風(fēng)、照明等設(shè)施設(shè)備。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布局應(yīng)合理，便于消費(fèi)者購(gòu)物和游覽。2.商品與服務(wù)管理所售商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)量，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。不得銷(xiāo)售假冒偽劣、過(guò)期變質(zhì)等商品。提供的旅游服務(wù)應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。3.廣告宣傳管理旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者的廣告宣傳應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告宣傳應(yīng)突出商品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，但不得進(jìn)行夸大宣傳。（三）變更與注銷(xiāo)1.變更登記旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等登記事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到原登記機(jī)關(guān)辦理變更登記手續(xù)，并向旅游主管部門(mén)備案。2.注銷(xiāo)登記旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)依法辦理注銷(xiāo)登記手續(xù)，并向旅游主管部門(mén)提交注銷(xiāo)備案申請(qǐng)。在注銷(xiāo)前，應(yīng)妥善處理好與消費(fèi)者、供應(yīng)商等相關(guān)方的債權(quán)債務(wù)關(guān)系。三、商品與服務(wù)管理（一）商品管理1.進(jìn)貨渠道管理旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全商品進(jìn)貨查驗(yàn)制度，確保所售商品來(lái)源合法、質(zhì)量可靠。應(yīng)從具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商處采購(gòu)商品，并索取相關(guān)的進(jìn)貨憑證。2.商品質(zhì)量檢測(cè)定期對(duì)所售商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保商品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不合格商品應(yīng)及時(shí)下架、封存，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.商品退換貨管理制定完善的商品退換貨制度，明確退換貨條件、程序和期限。在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)向消費(fèi)者明示退換貨政策，及時(shí)處理消費(fèi)者的退換貨要求。（二）服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)不同類(lèi)型的旅游商業(yè)服務(wù)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括但不限于導(dǎo)游服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)人員培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，確保服務(wù)人員能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)旅游商業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。通過(guò)消費(fèi)者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)責(zé)令其限期整改；整改仍不合格的，依法予以處理。四、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明商品或服務(wù)的名稱(chēng)、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位、規(guī)格、等級(jí)等內(nèi)容。標(biāo)價(jià)應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目。（二）價(jià)格行為規(guī)范1.禁止價(jià)格欺詐不得利用虛假或使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易。如虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)、不履行價(jià)格承諾等行為均屬于價(jià)格欺詐，應(yīng)予以禁止。2.合理定價(jià)旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)成本、市場(chǎng)供求關(guān)系等因素合理制定價(jià)格，不得惡意抬高或壓低價(jià)格，擾亂市場(chǎng)價(jià)格秩序。3.價(jià)格調(diào)整如需調(diào)整商品或服務(wù)價(jià)格，應(yīng)提前向消費(fèi)者明示，并說(shuō)明調(diào)整原因。不得在價(jià)格調(diào)整過(guò)程中故意隱瞞或誤導(dǎo)消費(fèi)者。（三）價(jià)格投訴處理建立價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的價(jià)格投訴。對(duì)經(jīng)查實(shí)存在價(jià)格違法行為的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)依法予以處罰，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。五、市場(chǎng)秩序管理（一）公平競(jìng)爭(zhēng)1.禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得采用不正當(dāng)手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，損害其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。如假冒他人注冊(cè)商標(biāo)、擅自使用知名商品特有的名稱(chēng)包裝裝潢、商業(yè)賄賂、虛假宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為均應(yīng)予以制止。2.行業(yè)自律鼓勵(lì)旅游商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)會(huì)員單位誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)違反自律公約的會(huì)員單位，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲戒措施。（二）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)1.商標(biāo)保護(hù)旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重他人的商標(biāo)權(quán)，不得擅自使用他人注冊(cè)商標(biāo)。對(duì)侵犯他人商標(biāo)權(quán)的行為，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.著作權(quán)保護(hù)保護(hù)旅游商業(yè)活動(dòng)中涉及的各類(lèi)作品的著作權(quán)，不得未經(jīng)授權(quán)復(fù)制、傳播他人享有著作權(quán)的作品。如宣傳資料、商品包裝等方面的著作權(quán)均應(yīng)得到保護(hù)。3.商業(yè)秘密保護(hù)旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商業(yè)秘密的保護(hù)，防止商業(yè)秘密泄露。在與員工、合作伙伴等簽訂相關(guān)協(xié)議時(shí)，應(yīng)明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。（三）市場(chǎng)監(jiān)督檢查1.監(jiān)管部門(mén)職責(zé)工商行政管理部門(mén)、旅游主管部門(mén)等相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游商業(yè)市場(chǎng)的監(jiān)督檢查，依法查處各類(lèi)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。定期開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，形成監(jiān)管合力。2.檢查內(nèi)容監(jiān)督檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)、商品與服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格行為、市場(chǎng)秩序等方面。監(jiān)管部門(mén)有權(quán)采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽樣檢測(cè)等方式進(jìn)行檢查。3.處罰措施對(duì)違反本辦法的旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)依法給予警告、罰款、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證等處罰措施。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。六、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者權(quán)益告知1.信息公示旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)、商品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、售后服務(wù)等信息，方便消費(fèi)者了解和監(jiān)督。2.消費(fèi)提示針對(duì)旅游商業(yè)活動(dòng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，向消費(fèi)者提供消費(fèi)提示，如旅游購(gòu)物注意事項(xiàng)、如何識(shí)別商品真?zhèn)蔚龋岣呦M(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。（二）投訴處理1.投訴渠道暢通建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴點(diǎn)等，并向社會(huì)公布。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。2.投訴處理程序接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)及時(shí)登記并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)書(shū)面告知消費(fèi)者。對(duì)投訴事項(xiàng)復(fù)雜的，應(yīng)延長(zhǎng)處理時(shí)間，并向消費(fèi)者說(shuō)明原因。3.投訴調(diào)解積極組織消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解過(guò)程應(yīng)遵循自愿、公平、公正的原則，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（三）損害賠償1.賠償責(zé)任界定旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者因提供商品或服務(wù)存在缺陷、欺詐等行為給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償范圍包括消費(fèi)者的直接損失和間接損失。2.賠償方式與期限賠償方式可以是修理、更換、退貨、退款、賠償損失等。賠償期限應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定執(zhí)行，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)獲得應(yīng)有的賠償。七、安全與應(yīng)急管理（一）安全管理1.安全制度建立旅游商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的安全進(jìn)行。2.安全設(shè)施配備按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、安全監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.人員安全培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括消防安全知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面，確保員工能夠在緊急情況下正確應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)不同類(lèi)型的