旅游心理學(xué)touristpsychology匯報(bào)人：鄒瑞讓客人覺(jué)得你和藹可親touristpsychology匯報(bào)人：鄒瑞導(dǎo)入01善于運(yùn)用有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言03對(duì)客人態(tài)度謙恭02培養(yǎng)敏銳的洞察力04CONTENTS導(dǎo)入01一位客人乘坐出租汽車來(lái)到某飯店門(mén)口，飯店的門(mén)衛(wèi)替他打開(kāi)車門(mén)，客人從車?yán)锍鰜?lái)，門(mén)衛(wèi)又替他從出租汽車后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提著行李，把他送進(jìn)飯店里。另外一位客人在飯店已經(jīng)住了幾天，這天辦事回來(lái)，空著手朝飯店走過(guò)來(lái)，飯店的門(mén)衛(wèi)沖著客人發(fā)出了熱情的微笑”“問(wèn)

題飯店的門(mén)衛(wèi)是否為第一位客人提供了服務(wù)？提供的是什么樣的服務(wù)？1他又是否為第二位客人提供了服務(wù)？提供的又是什么樣的服務(wù)？2對(duì)客人態(tài)度謙恭02對(duì)客人態(tài)度謙恭謙恭是一種良好的行為方式，是指對(duì)客人的感受非常靈敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。在服務(wù)的過(guò)程中，如何做到對(duì)客人謙恭？案例分析情境1：一群客人排隊(duì)等著餐位，并且不斷地問(wèn)服務(wù)員：“我們還需要等多久？”反應(yīng)：“太太，還需要5分鐘，您的餐位我們正在準(zhǔn)備。我為您選了一個(gè)靠窗口的比較安靜的座位。”情境2：餐桌服務(wù)很忙碌，需要客人久等，客人雖然沒(méi)有抱怨，但是還需要等一段時(shí)間才能就餐。反應(yīng):“對(duì)不起，讓您久等了，我理解您的心情，但還需要稍等片刻。是否可以在您的正菜準(zhǔn)備好之前給您來(lái)點(diǎn)飲料？”情景3：晚到的客人發(fā)現(xiàn)飯店因?yàn)槌~預(yù)訂，沒(méi)有保障自己己預(yù)訂的客房。

反應(yīng)：值班經(jīng)理說(shuō)：“非常抱歉，由于您來(lái)得太晚，我們未能保障您的預(yù)訂。作為一種補(bǔ)償，我們今晚為您安排了同樣好的另一家飯店，我們的司機(jī)會(huì)送您去那里。同時(shí)我們會(huì)適當(dāng)減少今晚的房費(fèi)，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言將代為轉(zhuǎn)達(dá)。明天一早，您只要打個(gè)電話，我們就會(huì)派車去接您回我們飯店?！彼街癁槲宜?/p>

喜來(lái)登集“謙恭誓約”避免消極的表達(dá)方式，如“這是違反政策的即使知道客人錯(cuò)了，也一定要保持態(tài)度和藹當(dāng)客人抱怨時(shí)，一定要設(shè)身處地去為客人著想。準(zhǔn)備喜歡每一個(gè)來(lái)到前臺(tái)的客人用眼睛正視客人臉帶微笑眼帶微笑善于運(yùn)用有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言03

作為服務(wù)人員，必須懂得“同樣的話有不同的說(shuō)法”，即同樣的意思可以用不同的方式去表達(dá)。為了讓客人感到輕松、親切和自豪，應(yīng)盡可能用“柔性”的方式去表達(dá)，不用或少用“剛性”的方式去表達(dá)；盡可能用肯定的語(yǔ)氣去表達(dá)，不用或少用否定的語(yǔ)氣去表達(dá)（1）講究措辭12情境用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)：“您幾位這邊請(qǐng)！”（一邊說(shuō)著一邊做一個(gè)指向餐廳乙的手勢(shì)）另一種是用否定的語(yǔ)氣說(shuō)：“不，不是那邊！”某酒店二樓的東頭有甲、乙兩個(gè)餐廳，站在餐廳乙門(mén)口的服務(wù)員小張看見(jiàn)幾位客人正朝餐廳甲走過(guò)去，而小張知道，這幾位客人本來(lái)是應(yīng)該在餐廳乙用餐的——在這種情況下，小張應(yīng)如何告訴這幾位客人該進(jìn)哪個(gè)餐廳，不該進(jìn)哪個(gè)餐廳呢？小張有兩種可供選擇的說(shuō)法；12對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好有時(shí)候，為了不讓客人太失望，也需要“反話正說(shuō)”。請(qǐng)比較下面這兩種不同的說(shuō)法：“馬上就收拾好”，實(shí)際上也就是“還沒(méi)有收拾好”，但這種說(shuō)法顯然要比直說(shuō)“還沒(méi)有收拾好”要委婉如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍必須重視這些“細(xì)小”的區(qū)別——不是“邏輯”上的區(qū)別，而是“感情”上的區(qū)別請(qǐng)比較下面這兩種不同的說(shuō)法，看是不是有“感情”上的區(qū)別：

前一種說(shuō)法也不能說(shuō)“無(wú)禮，但只有后一種說(shuō)法才顯得“謙恭”（二）善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”眼神：面向客人正視客人微笑：露出你的6－8顆牙齒姿勢(shì)和動(dòng)作：站姿、坐姿、走姿取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的事情。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)“眼神笑”，你的微笑才會(huì)更傳神、更親切“眼神笑”的訓(xùn)練怎么做？培養(yǎng)敏銳的洞察力04培養(yǎng)敏銳的洞察力要讓客人覺(jué)得你和藹可親，必須善于察言觀色，及時(shí)洞察客人的情緒變