XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目投標(biāo)方案投標(biāo)方案主要內(nèi)容1XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目需求理解和建設(shè)目標(biāo)4項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)2XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目解決方案3XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目實(shí)施方法5售后服務(wù)體系經(jīng)營(yíng)策略改革人員素質(zhì)提升業(yè)務(wù)流程優(yōu)化部門間高效協(xié)同客戶忠誠度增強(qiáng)決策依據(jù)完整及時(shí)準(zhǔn)確外部原因：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，急需提高客戶忠誠度原因：業(yè)務(wù)需求強(qiáng)烈，建立以客戶為中心的管理運(yùn)營(yíng)體制XX集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)市場(chǎng)變動(dòng)思考的問題如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)給企業(yè)帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？--產(chǎn)品滯銷、庫存增加、價(jià)格下滑、貨款回收困難。企業(yè)如何快速適應(yīng)從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)過渡中，經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。如何提升企業(yè)的市場(chǎng)開拓能力和市場(chǎng)份額。如何應(yīng)對(duì)加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)高效決策和精確管控如何引入最佳實(shí)踐，優(yōu)化企業(yè)的流程，提高部門間的高效協(xié)同合作能力XX集團(tuán)集團(tuán)實(shí)施CRM的必要性每一個(gè)CRM實(shí)施項(xiàng)目都有其特性，為了確保項(xiàng)目順利實(shí)施，在項(xiàng)目開始之前，有必要了解這個(gè)特性，及其可能對(duì)項(xiàng)目發(fā)展方向產(chǎn)生的影響。XX集團(tuán)集團(tuán)運(yùn)銷業(yè)務(wù)理解客戶（電廠、經(jīng)銷商）客戶挖掘、商機(jī)獲取銷售計(jì)劃計(jì)劃平衡合同簽署、訂單執(zhí)行發(fā)貨、付款售后服務(wù)、爭(zhēng)議處理報(bào)表、分析123456客戶拜訪銷售活動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)商務(wù)談判搜集市場(chǎng)信息糾紛處理售后服務(wù)開發(fā)票運(yùn)輸調(diào)度下訂單催款客戶維系船期溝通計(jì)劃溝通客戶分析價(jià)格條款以銷售計(jì)劃執(zhí)行為主線的銷售過程管理以運(yùn)銷銜接為特點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)處理關(guān)注銷售活動(dòng)的銷售團(tuán)隊(duì)管理物流平衡以市場(chǎng)數(shù)據(jù)采集分析及客戶管理為核心的經(jīng)營(yíng)信息管理三種銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)品種煤和計(jì)劃煤的銷售，消化企業(yè)多余產(chǎn)能，完成公司2/3的銷售份額管理中間經(jīng)銷商和直供客戶，需要實(shí)現(xiàn)客戶分類和客戶的差異化管理基于市場(chǎng)變動(dòng)，每旬調(diào)整煤炭銷售價(jià)格銷售人員主要工作是做好客戶維系和客戶挖掘工作區(qū)內(nèi)銷售提高銷售能力消化剩余產(chǎn)能僅銷售計(jì)劃煤，客戶是穩(wěn)定的電力行業(yè)和鋼鐵行業(yè)的大客戶銷量與鐵路運(yùn)力密切相關(guān)價(jià)格遵從發(fā)改委的煤炭?jī)r(jià)格，實(shí)施按質(zhì)論價(jià)銷售人員主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶銷售和運(yùn)輸銜接，銷售人員目前忙于運(yùn)銷銜接的協(xié)調(diào)和信息傳達(dá)工作區(qū)外銷售加強(qiáng)運(yùn)銷銜接做好客戶服務(wù)從2011年8月開始，客戶主要為區(qū)外計(jì)劃煤的大客戶銷售模式主要是與計(jì)劃煤捆綁銷售貿(mào)采購、運(yùn)輸和銷售迫切需要系統(tǒng)支持每旬根據(jù)國際市場(chǎng)煤炭?jī)r(jià)格和船舶運(yùn)輸價(jià)格，制定貿(mào)格是企業(yè)盈利的新起點(diǎn)、利潤(rùn)增長(zhǎng)的新動(dòng)力，正在探索市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式貿(mào)售打通供應(yīng)鏈鍛煉銷售團(tuán)隊(duì)XX集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)中的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)客戶信息管理僅通過ERP系統(tǒng)管理交，缺少重要的客戶屬性和非交信息（包括潛在客戶、聯(lián)系人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）部分客戶信息通過Excel線下管理，數(shù)據(jù)凌亂，客戶信息的修改不能在各文件間同步客戶檔案信息簡(jiǎn)單，分析維度少，不能全面了解客戶客戶分級(jí)評(píng)定缺乏科學(xué)化、全方位的信息支持?？蛻粜畔o法共享，增加了部門間溝通成本銷售人員活動(dòng)管理客戶經(jīng)理希望能方便、快捷的獲取客戶全方位信息，支持跨部門的信息共享，提升工作效率希望能對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的記錄和分析，輔助客戶經(jīng)理做出正確的判斷和決策，更好的維系和服務(wù)客戶客戶拜訪缺乏明確的目的性和過程監(jiān)控客戶經(jīng)理的日志和總結(jié)缺乏系統(tǒng)管理，查詢、分析困難客戶經(jīng)理日常工作缺乏指導(dǎo)、監(jiān)督和考核機(jī)制誰具有更大的購買潛力哪些客戶歸屬于同一集團(tuán)哪些是有價(jià)值的客戶對(duì)各類的客戶，我應(yīng)該做些什么客戶的真實(shí)現(xiàn)狀是什么我有哪些客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀如何銷售經(jīng)理銷售人員經(jīng)理能知道我在做什么？能不能給予我必要的幫助？我想了解客戶全面信息？我該做什么？他是否對(duì)客戶做了定期的拜訪？目前銷售進(jìn)展如何？客戶滿意嗎？XX集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)中的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)銷售過程管理目前XX集團(tuán)集團(tuán)的銷售過程主要是ERP系統(tǒng)結(jié)合手工線下操作完成。運(yùn)輸計(jì)劃由運(yùn)銷事業(yè)部統(tǒng)一談判，然后報(bào)請(qǐng)鐵道部審批，確認(rèn)后的運(yùn)輸計(jì)劃反饋給運(yùn)銷事業(yè)部銷售計(jì)劃和合同均未在系統(tǒng)中進(jìn)行管理，銷售計(jì)劃可以通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表展現(xiàn)，合同線下管理，并且只管理合同文本銷售訂單在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行管理，訂單與年計(jì)劃、月計(jì)劃以及合同均沒有關(guān)聯(lián)，無法進(jìn)行追溯訂單后面的發(fā)貨及出庫業(yè)務(wù)在MES系統(tǒng)中進(jìn)行管理客戶服務(wù)和市場(chǎng)信息收集客戶缺乏便利方式的向企業(yè)提供咨詢、建議和投訴的途徑目前客戶的咨詢、投訴和建議均靠人工管理。不便于查詢和分析，客戶關(guān)于煤質(zhì)糾紛缺乏記錄和分析各銷售部門收集和整理的月度和旬信息分析報(bào)告用表格管理，資料，分析和查找困難各部門的分析報(bào)告不能在全公司范圍內(nèi)共享，影響的業(yè)務(wù)的發(fā)展，浪費(fèi)了寶貴的信息靠人工完成信息的整理和分析工作，費(fèi)事費(fèi)力，實(shí)效性差，不能及時(shí)了解市場(chǎng)的變化并快速做出反應(yīng)銷售經(jīng)理大唐電力的合同執(zhí)行z怎么樣了？真麻煩，又要導(dǎo)數(shù)據(jù)表！這個(gè)訂單是哪個(gè)合同下的？找起來真麻煩目前的市場(chǎng)趨勢(shì)如何？各個(gè)煤種的價(jià)格走勢(shì)如何？上一個(gè)質(zhì)量爭(zhēng)議處理到什么狀態(tài)了，客戶是否滿意？所有大客戶的爭(zhēng)議發(fā)生的頻率是多少？支持銷售計(jì)劃、客戶需求、合同、訂單、結(jié)算單、發(fā)票等管理，通過系統(tǒng)有效銜接，支持以質(zhì)論價(jià)管理港口、庫存、天氣、火車運(yùn)輸?shù)刃畔?，提供貨款、裝船、發(fā)貨等短信通知根據(jù)客戶計(jì)劃煤購買記錄和捆綁比例，提出貿(mào)售計(jì)劃建議，管理貿(mào)年度、月度合同和合同的履行率分析合同不能履行的原因精準(zhǔn)了解客戶每旬和月度銷量情況支持銷售分析功能支持區(qū)內(nèi)、區(qū)外各類客戶的全方位信息管理部分特殊客戶以集團(tuán)化的方式管理和分析提供客戶咨詢、建議和滿意度的管理和分析支持船只和船東的信息管理客戶自助查詢平臺(tái)運(yùn)銷業(yè)務(wù)信息化需求總覽以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)，優(yōu)化銷售業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)造價(jià)值完善業(yè)務(wù)處理流程，建立在線業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率建立各部門協(xié)同及共享信息平臺(tái)，提高部門協(xié)同工作效率，快速、及時(shí)、準(zhǔn)確的共享信息客戶管理和服務(wù)銷售過程管理支持銷售人員的客戶拜訪和工作計(jì)劃的管理重要事件預(yù)警功能支持每旬客戶機(jī)組、庫存等情況的調(diào)研和分析，支持其他市場(chǎng)信息調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)檢查和安排銷售人員的工作支持區(qū)域、產(chǎn)品、客戶的銷量、利潤(rùn)的分析銷售團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程完善的規(guī)章制度XX集團(tuán)集團(tuán)CRM項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)降低溝通成本提高工作效率固化業(yè)務(wù)流程提高團(tuán)隊(duì)能力挖掘潛力客戶提升客戶價(jià)值運(yùn)銷信息共享平臺(tái)客戶自助查詢平臺(tái)運(yùn)銷業(yè)務(wù)處理平臺(tái)銷售團(tuán)隊(duì)管理平臺(tái)客戶信息管理平臺(tái)決策分析支持平臺(tái)投標(biāo)方案主要內(nèi)容1XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目需求理解和建設(shè)目標(biāo)4項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)2XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目解決方案3XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目實(shí)施方法5售后服務(wù)體系CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)客戶信息管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售過程管理客戶服務(wù)管理主數(shù)據(jù)管理分析和報(bào)表客戶自助平臺(tái)人員組織管理工作計(jì)劃管理客戶拜訪日志工作指導(dǎo)管理重要事件提醒銷售信息查詢市場(chǎng)信息收集客戶反饋管理客戶爭(zhēng)議管理客戶回訪管理滿意度調(diào)查服務(wù)質(zhì)量管理客戶自助查詢平臺(tái)大客戶普通客戶經(jīng)銷商客戶信息檔案客戶準(zhǔn)入管理客戶關(guān)系管理客戶分級(jí)管理客戶聯(lián)系人潛在客戶管理客戶360°視圖銷售計(jì)劃管理銷售合同管理銷售訂單管理以質(zhì)論價(jià)管理結(jié)算管理合同查詢出庫查詢發(fā)票查詢結(jié)算查詢產(chǎn)品查詢價(jià)格查詢計(jì)劃完成情況合同執(zhí)行情況利潤(rùn)分析回款率市場(chǎng)信息活躍客戶信息產(chǎn)品價(jià)格組織架構(gòu)港口倉庫運(yùn)銷業(yè)務(wù)處理平臺(tái)銷售人員管理人員信息系統(tǒng)集成平臺(tái)基于SAP

CRM7.0系統(tǒng)以客戶信息為核心實(shí)施7個(gè)功能模塊與系統(tǒng)密切集成銷售業(yè)務(wù)處理運(yùn)銷信息共享客戶信息管理決策分析支持銷售團(tuán)隊(duì)管理模塊：客戶信息管理客戶信息管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售過程管理客戶服務(wù)管理主數(shù)據(jù)管理分析和報(bào)表客戶自助平臺(tái)客戶管理解決方案建立統(tǒng)一完整的客戶信息模型，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化直供客戶、中間經(jīng)銷商及相關(guān)客戶聯(lián)系人的主要信息管理支持潛在客戶管理，管理客戶挖掘過程統(tǒng)一客戶信息模型，便于統(tǒng)計(jì)分析客戶生命周期管理，實(shí)現(xiàn)流程規(guī)范化客戶準(zhǔn)入流程客戶信息維護(hù)流程客戶退出流程提供客戶分級(jí)管理，支持差異化營(yíng)銷針對(duì)不同類型客戶實(shí)施客戶細(xì)分針對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行客戶分級(jí)客戶挖掘和價(jià)值提升，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理新客戶的挖掘過程分析客戶價(jià)值提升率和新客戶轉(zhuǎn)換率形成客戶360度統(tǒng)一視圖，全面掌握客戶動(dòng)態(tài)展示包括基本信息、合作年限、年煤炭消耗量、采購品種、我公司所占消耗比例、合同兌現(xiàn)率、合同、資金周轉(zhuǎn)情況、貨款回收率、下游市場(chǎng)分布及種類等全方位的客戶信息基于部門或崗位權(quán)限，實(shí)現(xiàn)信息共享發(fā)現(xiàn)客戶客戶準(zhǔn)入價(jià)值提升價(jià)值衰退客戶流失目標(biāo)客戶識(shí)別和挖掘潛在客戶管理和培育客戶分級(jí)差異化服務(wù)營(yíng)銷客戶價(jià)值分析預(yù)警機(jī)制客戶維系流失分析客戶生命周期規(guī)范化的流程全面的客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息模型客戶分類客戶級(jí)別物流運(yùn)輸信息客戶基本信息聯(lián)系人信息財(cái)務(wù)信息/信用客戶生產(chǎn)規(guī)模下游客戶信息客戶編碼客戶名稱地址增值稅號(hào)銀行賬戶煤炭經(jīng)營(yíng)采購負(fù)責(zé)人采購員收貨人物流協(xié)調(diào)人會(huì)計(jì)客戶分級(jí)黑名單結(jié)算方式客戶分類歸屬板塊信用等級(jí)行業(yè)渠道地區(qū)年煤炭消耗量發(fā)電機(jī)組需求煤種日煤炭消耗量客戶層級(jí)關(guān)系供應(yīng)商構(gòu)成占比下游客戶信息潛在客戶分類交貨地點(diǎn)港口船只鐵路客戶信息模型企業(yè)成長(zhǎng)性全方位客戶信息管理建立并維系雙贏的戰(zhàn)略關(guān)系識(shí)別和分析客戶的基礎(chǔ)支持集團(tuán)化客戶管理潛在客戶直接客戶中間銷商員工聯(lián)系人送達(dá)方集團(tuán)負(fù)責(zé)人關(guān)系負(fù)責(zé)人關(guān)系負(fù)責(zé)人關(guān)系聯(lián)系人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系模型送達(dá)方關(guān)系集團(tuán)從屬關(guān)系客戶分級(jí)管理客戶信息客戶交客戶等級(jí)調(diào)整申請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)銷售人員系統(tǒng)自動(dòng)處理人為調(diào)整煤炭采購占比合同兌現(xiàn)率其它指標(biāo)等級(jí)指標(biāo)更新客戶等級(jí)自動(dòng)計(jì)算等級(jí)計(jì)算規(guī)則直接客戶等級(jí)規(guī)則中間經(jīng)銷商等級(jí)規(guī)則直接客戶中間經(jīng)銷商重點(diǎn)客戶一般客戶潛在客戶穩(wěn)定客戶培育客戶一般客戶不良客戶客戶等級(jí)結(jié)果審批后的客戶等級(jí)CRM系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)等級(jí)規(guī)則計(jì)算并更新客戶等級(jí)特殊客戶的等級(jí)可以通過等級(jí)調(diào)整流程，經(jīng)審批后，自動(dòng)為客戶升級(jí)或降級(jí)客戶等級(jí)劃分廣泛用于差異化的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)根據(jù)客戶價(jià)值分析結(jié)果得到客戶價(jià)值矩陣基于客戶價(jià)值矩陣制定客戶維系策略差異化的客戶維系策略高價(jià)值客戶中間價(jià)值客戶低價(jià)值客戶潛在價(jià)值客戶重視高價(jià)值客戶的需求，實(shí)施一對(duì)一的銷售和服務(wù)增加客戶的依賴感和忠誠度提供業(yè)務(wù)交通道通過電話、郵件、網(wǎng)站等方式維系客戶重視客戶的投訴和反饋通過自助服務(wù)提升客戶滿意度適當(dāng)挖掘客戶潛力，培養(yǎng)成潛在或中間價(jià)值客戶個(gè)別采取放棄和淘汰策略增加信任和相互依賴關(guān)系提供高質(zhì)量產(chǎn)品、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、滿意的服務(wù)，提升公司的發(fā)展?jié)摿臀磥砝麧?rùn)建立關(guān)系意向購買客戶承諾購買客戶交各類銷售活動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值意向增加購買承諾增加購買客戶價(jià)值提升各類銷售活動(dòng)交易客戶非交與客戶雙贏客戶轉(zhuǎn)化率分析客戶價(jià)值提升潛在客戶：低價(jià)值高潛力的交和潛在的非交價(jià)值提升：交、利潤(rùn)提升、忠誠度提升客戶價(jià)值提升率分析市場(chǎng)屬性信息客戶活動(dòng)客戶服務(wù)客戶分析客戶交易客戶主數(shù)據(jù)基本信息客戶聯(lián)系人客戶級(jí)別/分類財(cái)務(wù)信息/信用客戶采購范圍銷售計(jì)劃/合同銷售訂單發(fā)貨單/物流計(jì)劃發(fā)票/付款客戶需求分析客戶投訴分析客戶交客戶價(jià)值分析咨詢事件投訴事件爭(zhēng)議處理下游客戶信息行業(yè)/渠道生產(chǎn)規(guī)?？蛻舭菰L市場(chǎng)調(diào)研滿意度調(diào)查360度客戶視圖——?jiǎng)討B(tài)信息提供客戶360°全景信息視圖，集成銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、分析等多類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支持不同部門和崗位分權(quán)限查詢、瀏覽模塊：銷售團(tuán)隊(duì)管理客戶信息管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售過程管理客戶服務(wù)管理主數(shù)據(jù)管理分析和報(bào)表客戶自助平臺(tái)銷售團(tuán)隊(duì)管理解決方案實(shí)現(xiàn)工作計(jì)劃管理銷售人員可以安排、調(diào)整和查詢自己的工作計(jì)劃管理者可以檢查和指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作安排銷售活動(dòng)管理包括拜訪客戶、信息收集、時(shí)間、目的、結(jié)果、方式等信息標(biāo)準(zhǔn)化的模板，便于查詢和分析銷售活動(dòng)分類管理，系統(tǒng)提供記錄模板活動(dòng)流程管理做到事前有計(jì)劃，事中有監(jiān)控，事后有考核市場(chǎng)信息管理提供多維度的市場(chǎng)信息收集模板和快速的分析統(tǒng)計(jì)功能標(biāo)準(zhǔn)化的模板，記錄客戶的投訴建議和滿意度調(diào)查信息預(yù)警機(jī)制提供基于銷量變化、客戶生日等重要信息的預(yù)警工作計(jì)劃客戶拜訪記錄市場(chǎng)調(diào)研問卷客戶投訴建議出門有計(jì)劃回來有記錄從無序到有序客戶360度視圖市場(chǎng)分析報(bào)表火車/港口動(dòng)態(tài)爭(zhēng)議處理結(jié)果知己知彼、百戰(zhàn)不殆合同履行率客戶生日提醒銷量預(yù)警領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)正確的時(shí)間、做正確的事銷售人員銷售管理人員提升團(tuán)隊(duì)銷售能力快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化短信電話電子郵件CRM現(xiàn)場(chǎng)工作途徑客戶購買計(jì)劃提報(bào)審批客戶溝通簽訂銷售合同船舶信息倉庫信息港口信息獲取貨運(yùn)信息銷售人員工作平臺(tái)銷售人員市場(chǎng)調(diào)研潛在客戶價(jià)值提升搜索潛在客戶創(chuàng)建客戶拜訪記錄更新客戶拜訪記錄客戶挖掘銷售業(yè)務(wù)運(yùn)輸協(xié)調(diào)…….客戶維系重要信息提醒督促回款客戶投訴合同履行率領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)…….拜訪目的分類管理日常維系銷量變動(dòng)調(diào)研投訴反饋……拜訪日志

360度客戶視圖銷售計(jì)劃、合同客戶訂單銷量客戶合同履行率發(fā)票信息港口船舶信息聯(lián)系人生日提醒銷量異常提醒工作計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)布置工作客戶投訴建議客戶拜訪記錄查詢信息

客戶下銷售計(jì)劃客戶訂單客戶拜訪記錄調(diào)研問卷工作計(jì)劃和日志客戶投訴建議付款申請(qǐng)貨運(yùn)信息維護(hù)信息填寫調(diào)研問卷銷售管理人員平臺(tái)銷售管理人員短信電話電子郵件CRM現(xiàn)場(chǎng)工作途徑市場(chǎng)決策客戶分析銷售分析市場(chǎng)分析拜訪統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)預(yù)估銷售人員工作計(jì)劃銷售團(tuán)隊(duì)監(jiān)督銷售人員拜訪記錄銷售人員投訴處理銷售人員市場(chǎng)調(diào)研銷售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)銷售人員工作計(jì)劃調(diào)整銷售人員拜訪活動(dòng)調(diào)整流程審批計(jì)劃、合同發(fā)貨、發(fā)票折扣、價(jià)格

360度客戶視圖客戶分析銷售分析投訴咨詢分析市場(chǎng)調(diào)研分析客戶拜訪分析客戶拜訪記錄銷售人員工作計(jì)劃和日志查詢信息

工作分配審批意見投訴處理意見維護(hù)信息12管理人員銷售人員銷售人員銷售目標(biāo)制定工作計(jì)劃制定銷售活動(dòng)監(jiān)控及指導(dǎo)銷售活動(dòng)結(jié)果錄入銷售活動(dòng)執(zhí)行提供了對(duì)銷售人員及各銷售分公司工作的指導(dǎo)、監(jiān)控、考核的系統(tǒng)支持便于銷售經(jīng)理隨時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)銷售人員工作全程管控各類銷售活動(dòng)，不會(huì)因?yàn)殇N售人員離職帶來客戶的流失工作計(jì)劃審批銷售團(tuán)隊(duì)銷售活動(dòng)管理435銷售活動(dòng)內(nèi)容潛在客戶拜訪需求計(jì)劃溝通產(chǎn)品推介市場(chǎng)信息收集售前銷售計(jì)劃溝通運(yùn)輸信息協(xié)調(diào)市場(chǎng)信息收集售中客戶日常維系客戶回訪爭(zhēng)議處理市場(chǎng)信息收集售后管理人員銷售人員管理人員銷售人員67活動(dòng)考核和分析工作計(jì)劃工作總結(jié)差旅活動(dòng)其他構(gòu)建市場(chǎng)信息收集分析平臺(tái)，為企業(yè)智能、深度分析打下基礎(chǔ)。定制市場(chǎng)信息收集模板，支持市場(chǎng)信息分類處理。按權(quán)限和規(guī)則實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研信息和相關(guān)文檔在公司內(nèi)充分共享?？蛻艨蛻翡N售人員電話/現(xiàn)場(chǎng)客戶自助平臺(tái)市場(chǎng)信息銷售人員結(jié)構(gòu)化信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表趨勢(shì)分析非結(jié)構(gòu)化信息分類存儲(chǔ)快速檢索信息收集信息審核信息分類信息匯總信息分析市場(chǎng)信息收集模塊：銷售過程管理客戶信息管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售過程管理客戶服務(wù)管理主數(shù)據(jù)管理分析和報(bào)表客戶自助平臺(tái)銷售過程管理解決方案銷售計(jì)劃管理銜接運(yùn)輸計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃，形成“以運(yùn)定銷、以銷帶產(chǎn)”的全面銷售計(jì)劃管理體系銷售計(jì)劃的流程管理銷售合同管理根據(jù)銷售計(jì)劃生成銷售合同銷售合同的定價(jià)條款管理可實(shí)現(xiàn)按權(quán)限訪問、狀態(tài)跟蹤以及流程監(jiān)督等功能銷售訂單管理根據(jù)銷售合同生成訂單可根據(jù)合同定價(jià)條款和質(zhì)檢報(bào)告，自動(dòng)確定價(jià)格自動(dòng)同步到ERP生成訂單結(jié)算管理發(fā)貨后，提出“結(jié)算申請(qǐng)”依據(jù)結(jié)算申請(qǐng)開具發(fā)票運(yùn)銷信息共享與銷售計(jì)劃、合同、訂單有關(guān)的客戶運(yùn)輸信息在各個(gè)部門之間實(shí)現(xiàn)共享品種煤動(dòng)力煤煤炭產(chǎn)量鐵路運(yùn)輸能力區(qū)內(nèi)銷售計(jì)劃區(qū)外銷售計(jì)劃客戶客戶需求經(jīng)營(yíng)辦銷售人員計(jì)劃平衡合同簽署訂單合同（年/月/日）發(fā)貨區(qū)內(nèi)：自提區(qū)外：鐵路到港口開票收款按質(zhì)論價(jià)結(jié)算申請(qǐng)單銷售人員相關(guān)部門計(jì)劃平衡、審核庫存信息煤礦產(chǎn)能鐵路信息港口信息船舶信息合同履行……銷售計(jì)劃/合同管理短信電話電子郵件現(xiàn)場(chǎng)客戶年度需求月度需求零售需求年度計(jì)劃月度計(jì)劃零售計(jì)劃計(jì)劃平衡銷售人員年度合同月度合同零售合同合同審核/打印煤炭品名煤炭產(chǎn)地到貨港口質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格條款供貨時(shí)間交付方式……合同條款相關(guān)部門計(jì)劃發(fā)布合同簽署客戶打印查詢計(jì)劃平衡系統(tǒng)集成多種信息，支持年度、月度和日計(jì)劃的平衡決策審批過程中，審批人可調(diào)整銷售計(jì)劃，并流入下一級(jí)審批系統(tǒng)記錄銷售計(jì)劃調(diào)整歷史計(jì)劃審核規(guī)范化、透明化的審批流程審批層級(jí)可定制支持會(huì)簽、并簽、串簽合同管理合同管理創(chuàng)建參照銷售計(jì)劃銷售人員補(bǔ)充合同條款、提交審批客戶可以通過自助查詢平臺(tái)，查詢審批通過的合同，打印合同范本基于合同創(chuàng)建訂單，合同條款自動(dòng)復(fù)制到訂單中，支持以質(zhì)論價(jià)CRMERPMES銷售計(jì)劃CRM與ERP、MES無縫銜接銷售合同訂單創(chuàng)建訂單創(chuàng)建可用性檢查貨源交期確認(rèn)交貨發(fā)運(yùn)銷售訂單運(yùn)輸計(jì)劃狀態(tài)更新狀態(tài)更新狀態(tài)更新結(jié)算申請(qǐng)出具發(fā)票客戶付款狀態(tài)更新狀態(tài)更新提供強(qiáng)大的售中管理流程，使計(jì)劃、合同、訂單、交貨單和發(fā)票之間聯(lián)系在一起形成憑證流訂單在CRM中創(chuàng)建，實(shí)時(shí)同步到ERP和MES系統(tǒng)中，進(jìn)行后續(xù)處理支持合同、訂單和銷售計(jì)劃相關(guān)聯(lián)，供日后與實(shí)際銷售額進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算計(jì)劃執(zhí)行率提供豐富的監(jiān)控手段，保證多個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的及時(shí)性和正確性運(yùn)銷信息實(shí)時(shí)、高效的共享銷售人員質(zhì)檢報(bào)告港口碼頭客戶運(yùn)銷事業(yè)部業(yè)務(wù)現(xiàn)狀銷售人員倉庫信息船期價(jià)格訂單開票調(diào)度銷售人員日常大量時(shí)間花在溝通協(xié)調(diào)、獲取信息信息共享平臺(tái)銷售人員碼頭客戶運(yùn)銷事業(yè)部鐵路局港口庫存船舶動(dòng)態(tài)港口天氣鐵路計(jì)劃車輛動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃銷售計(jì)劃合同訂單發(fā)貨付款價(jià)格條款訂單處理開票申請(qǐng)短信平臺(tái)重要信息短信提醒模塊：客戶服務(wù)管理客戶信息管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售過程管理客戶服務(wù)管理主數(shù)據(jù)管理分析和報(bào)表客戶自助平臺(tái)客戶服務(wù)管理解決方案多渠道受理客戶服務(wù)通過電話、客戶自助查詢平臺(tái)、銷售人員等多種渠道受理客戶服務(wù)請(qǐng)求多類型客戶服務(wù)記錄支持多種類型的客戶服務(wù)管理客戶反饋、客戶爭(zhēng)議、滿意度調(diào)查等服務(wù)流程管理根據(jù)不同的服務(wù)分類和客戶類型，定制不同的服務(wù)流程客戶服務(wù)處理結(jié)果按權(quán)限開放查詢客戶滿意度調(diào)查可以定制各類調(diào)查模板服務(wù)回訪管理事件驅(qū)動(dòng)（爭(zhēng)議或反饋）的客戶回訪計(jì)劃驅(qū)動(dòng)的客戶回訪（信息通知、銷售人員滿意度調(diào)查、客戶問題收集）客戶服務(wù)電話客戶自助平臺(tái)銷售人員服務(wù)渠道客戶反饋客戶爭(zhēng)議滿意度調(diào)查客戶回訪服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)管理內(nèi)容服務(wù)分析服務(wù)管理流程服務(wù)分發(fā)服務(wù)受理服務(wù)處理服務(wù)回訪服務(wù)分析模塊：客戶自助平臺(tái)客戶信息管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售過程管理客戶服務(wù)管理主數(shù)據(jù)管理分析和報(bào)表客戶自助平臺(tái)客戶自助平臺(tái)解決方案產(chǎn)品信息查詢運(yùn)輸信息查詢鐵路信息銷售合同查詢合同正本查詢及下載合同處理狀態(tài)查詢發(fā)票及付款查詢通知公告短信定制個(gè)性化定制要接收的提醒短信客戶客戶自助平臺(tái)（CRM）產(chǎn)品查詢合同查詢物流查詢發(fā)貨查詢發(fā)票查詢合同打印貨款查詢短信定制通知公告CRMERPMES生產(chǎn)指揮平臺(tái)……減少溝通成本，降低銷售人員工作量，全天候與企業(yè)溝通，提高客戶滿意度短信提醒平臺(tái)運(yùn)銷業(yè)務(wù)全過程短信平臺(tái)訂單通知發(fā)貨通知貨運(yùn)信息發(fā)票信息報(bào)價(jià)信息到款通知內(nèi)容模板發(fā)送任務(wù)短信定制關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶外部發(fā)送對(duì)象發(fā)送對(duì)象銷售人員管理人員客戶增值服務(wù)提高客戶滿意度提高工作效率增強(qiáng)信息及時(shí)性模塊：分析和報(bào)表客戶信息管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售過程管理客戶服務(wù)管理主數(shù)據(jù)管理分析和報(bào)表客戶自助平臺(tái)分析和報(bào)表解決方案計(jì)劃和合同計(jì)劃完成情況合同執(zhí)行情況發(fā)貨情況分析發(fā)票情況分析收款及利潤(rùn)回款率分析銷售利潤(rùn)分析市場(chǎng)信息市場(chǎng)信息分析市場(chǎng)趨勢(shì)分析客戶信息客戶消費(fèi)趨勢(shì)分析活躍客戶分析運(yùn)銷業(yè)務(wù)全過程CRM分析銷售分析客戶分析市場(chǎng)分析活動(dòng)分析客戶服務(wù)分析人員績(jī)效數(shù)據(jù)改進(jìn)活動(dòng)針對(duì)性的客戶維系活動(dòng)差異化客戶營(yíng)銷不斷完善的客戶服務(wù)……改進(jìn)評(píng)價(jià)計(jì)劃完成情況利潤(rùn)分析報(bào)表SAPBWSAPCRM計(jì)劃查詢客戶回款率

銷售數(shù)據(jù)SAPBOWEBUI市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)報(bào)表開發(fā)工具銷售數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)銷售分析模型市場(chǎng)分析模型服務(wù)分析模型合同執(zhí)行情況市場(chǎng)信息分析活躍客戶分析合同查詢訂單查詢客戶查詢標(biāo)準(zhǔn)查詢功能靈活的分析平臺(tái)管理層執(zhí)行層決策層模塊：主數(shù)據(jù)管理客戶信息管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售過程管理客戶服務(wù)管理主數(shù)據(jù)管理分析和報(bào)表客戶自助平臺(tái)主數(shù)據(jù)管理解決方案產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品目錄維護(hù)產(chǎn)品目錄查詢組織架構(gòu)管理部門組織架構(gòu)管理人員組織架構(gòu)管理價(jià)格管理其他合作伙伴鐵路船運(yùn)公司碼頭與ERP系統(tǒng)同步主數(shù)據(jù)產(chǎn)品組織架構(gòu)價(jià)格CRM系統(tǒng)建設(shè)中的集成CRM系統(tǒng)往往不是企業(yè)建設(shè)的第一個(gè)系統(tǒng)在企業(yè)整體信息化建設(shè)周期中，一般首先進(jìn)行企業(yè)管理IT系統(tǒng)的建設(shè)，然后才會(huì)根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)考慮向外的延伸平臺(tái)。已有系統(tǒng)的功能經(jīng)常會(huì)和CRM系統(tǒng)交叉企業(yè)對(duì)于個(gè)別CRM范疇的應(yīng)用已經(jīng)實(shí)施了某些系統(tǒng)，比如呼叫中心、客戶服務(wù)網(wǎng)站、零售會(huì)員管理等等。CRM系統(tǒng)需要和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成根據(jù)業(yè)務(wù)需求，CRM系統(tǒng)往往需要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如財(cái)務(wù)、ERP、生產(chǎn)等）進(jìn)行業(yè)務(wù)集成和數(shù)據(jù)共享。CRM系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常伴隨企業(yè)整體信息系統(tǒng)的梳理和規(guī)劃各種系統(tǒng)集成帶來了很多工作量和風(fēng)險(xiǎn)CRM系統(tǒng)集成方案SAPCRMCRM中間件XIF接口適配器內(nèi)向隊(duì)列管理外向隊(duì)列管理業(yè)務(wù)對(duì)象管理數(shù)據(jù)傳輸監(jiān)控SAP系統(tǒng)MES系統(tǒng)ERP系統(tǒng)BW系統(tǒng)AdapterMiddleWare銷售組織、客戶、產(chǎn)品、價(jià)格、訂單、發(fā)票申請(qǐng)訂單、運(yùn)輸計(jì)劃、發(fā)貨客戶、計(jì)劃、合同訂單、活動(dòng)、服務(wù)非SAP系統(tǒng)生產(chǎn)指揮平臺(tái)短信系統(tǒng)短信內(nèi)容短信接收人銷售計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃高拓展性高穩(wěn)定性海量數(shù)據(jù)SAPPI集成平臺(tái)WebService系統(tǒng)硬件部署方案應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲(chǔ)設(shè)備負(fù)載均衡開發(fā)服務(wù)器測(cè)試服務(wù)器開發(fā)/測(cè)試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境防火墻銷售人員中間商直接客戶采用開發(fā)、測(cè)試、生產(chǎn)三層架構(gòu)。生產(chǎn)系統(tǒng)采用雙機(jī)模式，通過硬件的冗余和軟件的支持實(shí)現(xiàn)熱備專門的開發(fā)測(cè)試環(huán)境……因特網(wǎng)主要硬件配置方案建議序號(hào)環(huán)境用途數(shù)量機(jī)型配置參考功能說明1CRM生產(chǎn)系統(tǒng)2臺(tái)小型機(jī)8CPU，64G內(nèi)存本地磁盤146G*4存儲(chǔ)空間約800GCRM系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行環(huán)境，雙機(jī)熱備2CRM測(cè)試系統(tǒng)1臺(tái)小型機(jī)4CPU，32G內(nèi)存本地磁盤146G*2存儲(chǔ)空間約300GCRM測(cè)試系統(tǒng)CRM開發(fā)系統(tǒng)1臺(tái)小型機(jī)4CPU，32G內(nèi)存本地磁盤146G*2存儲(chǔ)空間約300GCRM開發(fā)系統(tǒng)3IDES系統(tǒng)1臺(tái)PC服務(wù)器2CPU，16G存儲(chǔ)空間約300G沙箱系統(tǒng)（可利用XX集團(tuán)現(xiàn)有的硬件系統(tǒng)）**系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)分享突出平臺(tái)統(tǒng)一、信息集成的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)高效、、靈活、安全的系統(tǒng)架構(gòu)根據(jù)XX集團(tuán)需求，CRM系統(tǒng)需滿足如下要求：系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，應(yīng)具備成熟、穩(wěn)定、開放、發(fā)及維護(hù)的特點(diǎn)。要保證信息系統(tǒng)的擴(kuò)展性，以支持業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。充分考慮與當(dāng)前其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成，做到高效、穩(wěn)定、安全。系統(tǒng)架構(gòu)要滿足集團(tuán)化統(tǒng)一管理的需求。系統(tǒng)架構(gòu)要具備開放性和靈活性，滿足面向用戶的需求。細(xì)節(jié)建議一個(gè)系統(tǒng)能否被客戶接受和使用，很大程度取決于用戶感受，**6年CRM實(shí)施經(jīng)驗(yàn)積累，實(shí)施系統(tǒng)用戶過萬，并在持續(xù)優(yōu)化和提升，在用戶體驗(yàn)方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和豐富經(jīng)驗(yàn)。靈活性高效性安全性CRM系統(tǒng)穩(wěn)定性開放性統(tǒng)一性XX集團(tuán)盡責(zé)創(chuàng)新奉獻(xiàn)誠信企業(yè)各個(gè)角色從CRM實(shí)施中的受益服務(wù)人員經(jīng)營(yíng)管理人員

銷售管理人員Partners銷售人員Internet電話銷售人員中間商企業(yè)高層

客戶數(shù)據(jù)庫監(jiān)管銷售人員的活動(dòng)，提升銷售團(tuán)隊(duì)的能力提升決策科學(xué)性、準(zhǔn)確性快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化提升工作效率合理安排工作提供有效的客戶服務(wù)提高客戶滿意度和忠誠度充分捕捉客戶反饋不斷提高服務(wù)質(zhì)量有效管理市場(chǎng)和客戶信息有效管理、執(zhí)行和跟蹤銷售過程對(duì)銷售結(jié)果進(jìn)行分析及時(shí)把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)銷售人員工作透明化輔助決策分析報(bào)表合同信息查詢發(fā)票信息查詢到貨信息查詢短信提醒定制投標(biāo)方案主要內(nèi)容1XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目需求理解和建設(shè)目標(biāo)4項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)2XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目解決方案3XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目實(shí)施方法5售后服務(wù)體系質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查項(xiàng)目周計(jì)劃5項(xiàng)目準(zhǔn)備階段系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估報(bào)告123藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段4上線準(zhǔn)備階段項(xiàng)目周計(jì)劃項(xiàng)目周計(jì)劃項(xiàng)目周計(jì)劃?rùn)?quán)限計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃切換計(jì)劃培訓(xùn)教材權(quán)限文檔管理文件配置計(jì)劃測(cè)試計(jì)劃單元測(cè)試SIT測(cè)試UAT測(cè)試配置文檔項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目范圍功能增強(qiáng)接口數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換項(xiàng)目范圍評(píng)估系統(tǒng)上線檢查業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)接口權(quán)限設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)流程接口ASAP路標(biāo)用戶操作手冊(cè)項(xiàng)目實(shí)施方法論項(xiàng)目各階段工作任務(wù)時(shí)間項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)成立項(xiàng)目組織制定項(xiàng)目計(jì)劃確認(rèn)管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)環(huán)境準(zhǔn)備關(guān)鍵用戶培訓(xùn)項(xiàng)目啟動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)研運(yùn)銷業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)流程調(diào)研業(yè)務(wù)流程優(yōu)化CRM系統(tǒng)規(guī)劃需求確認(rèn)質(zhì)量檢查CRM系統(tǒng)配置CRM增強(qiáng)開發(fā)單元測(cè)試集成接口開發(fā)權(quán)限設(shè)計(jì)權(quán)限測(cè)試數(shù)據(jù)整理，導(dǎo)入測(cè)試環(huán)境與其他系統(tǒng)的集成功能測(cè)試系統(tǒng)集成測(cè)試用戶手冊(cè)編寫質(zhì)量檢查用戶接受測(cè)試最終用戶培訓(xùn)系統(tǒng)管理權(quán)限確認(rèn)制定上線方案數(shù)據(jù)導(dǎo)入生產(chǎn)系統(tǒng)系統(tǒng)上線切換質(zhì)量檢查生產(chǎn)機(jī)檢查建立系統(tǒng)支持組織系統(tǒng)上線上線后支持項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)行評(píng)估實(shí)施內(nèi)容里程碑上線準(zhǔn)備準(zhǔn)備階段藍(lán)圖設(shè)計(jì)配置開發(fā)上線支持里程碑里程碑里程碑里程碑調(diào)研階段里程碑需求分析未來流程定義業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)開發(fā)功能設(shè)計(jì)集成方案設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模板設(shè)計(jì)用戶權(quán)限設(shè)計(jì)系統(tǒng)藍(lán)圖確認(rèn)質(zhì)量檢查7月8月9月10月11月12月1月2月上線準(zhǔn)備項(xiàng)目啟動(dòng)需求調(diào)研用戶接受測(cè)試數(shù)據(jù)收集、梳理、導(dǎo)入用戶培訓(xùn)藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)開發(fā)配置階段業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)集成方案設(shè)計(jì)用戶權(quán)限設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程梳理CRM系統(tǒng)配置客戶化開發(fā)系統(tǒng)集成接口開發(fā)流程測(cè)試集成測(cè)試藍(lán)圖設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線上線支持如果8月1日項(xiàng)目啟動(dòng)，整個(gè)項(xiàng)目周期為5.5+1個(gè)月，預(yù)計(jì)在2013年1月29日系統(tǒng)上線。CRM系統(tǒng)需要與很多重要的系統(tǒng)集成，項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)受與各系統(tǒng)協(xié)調(diào)的影響，特別是ERP系統(tǒng)。項(xiàng)目管理全過程貫穿著質(zhì)量管理工作，在重要的控制節(jié)點(diǎn)，**都會(huì)進(jìn)行質(zhì)量審核。質(zhì)量管理、質(zhì)量保障計(jì)劃說明上線支持需求調(diào)研項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)梳理業(yè)務(wù)咨詢項(xiàng)目準(zhǔn)備不要貪大求全，系統(tǒng)建設(shè)需要一個(gè)過程信息系統(tǒng)支持營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷完善根據(jù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)和成熟度確定第一階段的建設(shè)內(nèi)容，避免因業(yè)務(wù)不成熟導(dǎo)致應(yīng)用效果不佳分期建設(shè)建設(shè)階段就以“應(yīng)用”為最終目標(biāo)，只有和業(yè)務(wù)密切貼合的系統(tǒng)才是最有效的系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該更加關(guān)注真正對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作有促進(jìn)作用的功能和流程系統(tǒng)上線后要梳理加強(qiáng)系統(tǒng)應(yīng)用的管理辦法和考核模式關(guān)注應(yīng)用包括領(lǐng)導(dǎo)重視和關(guān)鍵用戶參與，系統(tǒng)建設(shè)必然帶來一定的業(yè)務(wù)處理方式調(diào)整，需要領(lǐng)導(dǎo)層的大力支持才能落實(shí)系統(tǒng)最終是要交付給客戶的，關(guān)鍵用戶的參與和掌握才能保障系統(tǒng)的長(zhǎng)期生命力用戶參與業(yè)務(wù)咨詢?cè)谒{(lán)圖設(shè)計(jì)階段，梳理營(yíng)銷業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程，落實(shí)崗位和職責(zé)參考先進(jìn)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)方法論，結(jié)合XX集團(tuán)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，確定規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和管理模式管理模式咨詢和業(yè)務(wù)流程梳理，要與后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施有延續(xù)性XX集團(tuán)集團(tuán)CRM實(shí)施策略建議XX集團(tuán)集團(tuán)CRM平臺(tái)持續(xù)改進(jìn)策略◆搭建CRM基礎(chǔ)平臺(tái)◆覆蓋現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域◆構(gòu)建客戶信息庫◆業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深化應(yīng)用◆運(yùn)銷流程的優(yōu)化◆完善客戶自助查詢平臺(tái)，向B2B電子商務(wù)平臺(tái)過度◆某著名企業(yè)應(yīng)用◆運(yùn)銷業(yè)務(wù)變革◆CRM系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)一同完善◆完善決策分析本次實(shí)施范圍后續(xù)優(yōu)化持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范化數(shù)據(jù)分析流程優(yōu)化業(yè)務(wù)變革系統(tǒng)支持**的項(xiàng)目管理理念**的項(xiàng)目管理一切以項(xiàng)目成功和客戶滿意為依據(jù)，**特別強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容：項(xiàng)目資源保證貫穿項(xiàng)目整體的優(yōu)秀一流顧問團(tuán)隊(duì)承諾項(xiàng)目計(jì)劃管理包括總體計(jì)劃（主計(jì)劃）、階段計(jì)劃（如月計(jì)劃）以及重要里程碑計(jì)劃（如系統(tǒng)上線計(jì)劃、接口開發(fā)計(jì)劃等等）項(xiàng)目范圍管理明確界定的項(xiàng)目范圍是確保項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行的基本條件，CRM（客戶關(guān)系管理）這樣規(guī)模的項(xiàng)目，涉及的面相當(dāng)廣泛和深入，項(xiàng)目范圍管理的矛盾尤為突出。項(xiàng)目問題管理項(xiàng)目中出現(xiàn)問題是不可避免的，需要盡量提前預(yù)見，并準(zhǔn)備相應(yīng)的對(duì)策，而且要對(duì)所有的問題進(jìn)行跟蹤，**將引入有效的問題管理方法和有效解決方法項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)來自方方面面，要爭(zhēng)取做到有備無患，對(duì)所有可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的因素盡可能在事先排除，并在項(xiàng)目執(zhí)行過程中注意防范項(xiàng)目進(jìn)度控制項(xiàng)目進(jìn)度控制：在周期較長(zhǎng)項(xiàng)目中，需要隨時(shí)對(duì)項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和控制，確保項(xiàng)目按計(jì)劃執(zhí)行。項(xiàng)目上線控制系統(tǒng)上線是系統(tǒng)真正投入使用的標(biāo)志，對(duì)此進(jìn)行充分的準(zhǔn)備和周密的計(jì)劃是相當(dāng)重要的。項(xiàng)目成果管理項(xiàng)目每進(jìn)行到階段，都將有相應(yīng)的成果產(chǎn)生，這些成果一方面是前面工作的總結(jié)，另一方面又是后續(xù)工作的基礎(chǔ)，所以對(duì)此必須有良好的管理辦法。項(xiàng)目變革管理貫穿項(xiàng)目始終的是變革管理，因?yàn)镃RM必然涉及到企業(yè)組織、業(yè)務(wù)流程、人的職責(zé)、考評(píng)體系等的變革，如何順利地讓這些變革最終走向現(xiàn)實(shí)是項(xiàng)目成功的基點(diǎn)。**項(xiàng)目管理建議要堅(jiān)定的執(zhí)行周例會(huì)制度，保證項(xiàng)目問題得到及時(shí)的提出和解決。要控制需求的變更，建立需求變更流程，并嚴(yán)格執(zhí)行。要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和理念引導(dǎo)。要引導(dǎo)用戶主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并真實(shí)的反映問題。**SAPXX集團(tuán)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)服務(wù)成熟產(chǎn)品戰(zhàn)略合作最佳團(tuán)隊(duì)高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)成熟化專業(yè)產(chǎn)品專業(yè)支持中心專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大實(shí)施部署能力后臺(tái)技術(shù)保障項(xiàng)目實(shí)施成功的必然性投標(biāo)方案主要內(nèi)容1XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目需求理解和建設(shè)目標(biāo)4項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)2XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目解決方案3XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目實(shí)施方法5售后服務(wù)體系項(xiàng)目專家**CRM專家：**CRM專家：項(xiàng)目管理委員會(huì)XX集團(tuán)集團(tuán)運(yùn)銷事業(yè)部XX集團(tuán)集團(tuán)信息管理部**ERP事業(yè)部副總經(jīng)理：項(xiàng)目管理辦公室XX集團(tuán)集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理：**項(xiàng)目總監(jiān)：**項(xiàng)目經(jīng)理：**現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理：CRM業(yè)務(wù)組XX集團(tuán)集團(tuán)關(guān)鍵用戶**咨詢顧問CRM技術(shù)組XX集團(tuán)集團(tuán)關(guān)鍵用戶**技術(shù)顧問XX集團(tuán)集團(tuán)關(guān)鍵用戶**咨詢顧問CRM集成組項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)XX集團(tuán)集團(tuán)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建議需要保證高層領(lǐng)導(dǎo)的參與需要保證業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵用戶的參與程度，處理好本職工作與項(xiàng)目組工作之間的關(guān)系業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵用戶，建議覆蓋區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)、區(qū)外業(yè)務(wù)以及貿(mào)務(wù)，如果不能參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，也要保證一定時(shí)間的交流保持參與項(xiàng)目的業(yè)務(wù)人員的穩(wěn)定性投標(biāo)方案主要內(nèi)容1XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目需求理解和建設(shè)目標(biāo)4項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)2XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目解決方案3XX集團(tuán)CRM項(xiàng)目實(shí)施方法5售后服務(wù)體系售后服務(wù)支持體系問題上報(bào)使用部門XX集團(tuán)CRM運(yùn)維團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)顧問技術(shù)顧問**運(yùn)維團(tuán)隊(duì)**支持中心**顧問團(tuán)隊(duì)SAPSAP公司支持中心免費(fèi)服務(wù)期在系統(tǒng)上線后，**將提供從項(xiàng)目上線之日開始的一年免費(fèi)售后服務(wù)服務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)和技術(shù)問題診斷分析問