按揭團(tuán)隊(duì)管理辦法總則目的為加強(qiáng)本公司按揭團(tuán)隊(duì)的管理，規(guī)范團(tuán)隊(duì)成員行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保按揭業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本公司按揭團(tuán)隊(duì)全體成員，包括但不限于按揭專員、審核人員、客服人員等?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保按揭業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.專業(yè)性原則：不斷提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，為客戶提供專業(yè)、高效的按揭服務(wù)。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，提高客戶滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同完成按揭業(yè)務(wù)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)按揭團(tuán)隊(duì)設(shè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一名，下設(shè)按揭專員、審核人員、客服人員等崗位，各崗位分工明確，相互協(xié)作。職責(zé)分工1.團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)按揭團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部與其他部門之間的工作關(guān)系，確保按揭業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和反饋，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高工作效率和質(zhì)量。負(fù)責(zé)與外部金融機(jī)構(gòu)、合作單位等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，拓展業(yè)務(wù)渠道，維護(hù)良好的合作關(guān)系。2.按揭專員負(fù)責(zé)收集客戶按揭貸款申請(qǐng)資料，進(jìn)行初步審核和整理。與客戶溝通，解答客戶關(guān)于按揭貸款的疑問(wèn)，協(xié)助客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料。協(xié)助審核人員進(jìn)行貸款資料的審核工作，跟進(jìn)審核進(jìn)度，及時(shí)反饋審核結(jié)果。負(fù)責(zé)與銀行等金融機(jī)構(gòu)對(duì)接，辦理貸款申請(qǐng)、審批、放款等手續(xù)，確保貸款順利發(fā)放。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶需求，提供相關(guān)金融服務(wù)建議。3.審核人員對(duì)按揭專員提交的客戶貸款資料進(jìn)行全面、細(xì)致的審核，確保資料真實(shí)、完整、合規(guī)。根據(jù)審核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶的還款能力、信用狀況等進(jìn)行評(píng)估，提出審核意見(jiàn)。對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與按揭專員溝通，要求補(bǔ)充或修正資料，確保審核工作順利進(jìn)行。協(xié)助團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控工作，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警和提示。4.客服人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于按揭貸款業(yè)務(wù)的各種問(wèn)題，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。受理客戶投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。協(xié)助按揭專員和審核人員進(jìn)行客戶溝通工作，協(xié)調(diào)解決客戶在貸款過(guò)程中遇到的問(wèn)題。定期收集客戶反饋信息，整理分析后反饋給相關(guān)部門，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。招聘與培訓(xùn)招聘1.根據(jù)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，包括簡(jiǎn)歷篩選、電話面試等，確定進(jìn)入面試環(huán)節(jié)的人員名單。4.組織面試，由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、相關(guān)崗位人員等組成面試小組，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行綜合評(píng)估，重點(diǎn)考察其專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。5.根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員名單，并辦理入職手續(xù)。培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：對(duì)新員工進(jìn)行公司基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，使其盡快了解公司，融入團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：由經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)新員工進(jìn)行按揭業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、操作流程、系統(tǒng)使用等方面的培訓(xùn)，使其熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握基本技能。2.定期培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)國(guó)家最新的法律法規(guī)、金融政策以及行業(yè)動(dòng)態(tài)，更新業(yè)務(wù)知識(shí)，確保業(yè)務(wù)操作符合要求。技能提升培訓(xùn)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)際需求，開(kāi)展溝通技巧、談判技巧、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)成員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，針對(duì)特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域或項(xiàng)目開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如新產(chǎn)品培訓(xùn)、新系統(tǒng)培訓(xùn)等，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。4.培訓(xùn)效果評(píng)估建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。工作流程與規(guī)范客戶申請(qǐng)受理1.按揭專員收到客戶按揭貸款申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶基本情況和貸款需求。2.向客戶詳細(xì)介紹按揭貸款業(yè)務(wù)流程、所需資料以及相關(guān)費(fèi)用等信息，確保客戶清楚知曉。3.指導(dǎo)客戶填寫貸款申請(qǐng)表，并協(xié)助客戶準(zhǔn)備相關(guān)申請(qǐng)資料，包括身份證、戶口本、收入證明、購(gòu)房合同等。4.對(duì)客戶提交的申請(qǐng)資料進(jìn)行初步審核，檢查資料是否齊全、真實(shí)、有效，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與客戶溝通，要求補(bǔ)充或修正資料。資料審核1.按揭專員將初步審核通過(guò)的客戶資料提交給審核人員進(jìn)行正式審核。2.審核人員按照審核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶資料進(jìn)行全面審核，重點(diǎn)審核客戶的還款能力、信用狀況、購(gòu)房情況等。3.審核過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，審核人員應(yīng)及時(shí)與按揭專員溝通，要求補(bǔ)充或修正資料，并記錄審核意見(jiàn)。4.審核人員完成審核后，出具審核報(bào)告，明確審核結(jié)果，如審核通過(guò)、需補(bǔ)充資料、審核不通過(guò)等，并說(shuō)明原因。貸款申請(qǐng)與審批1.按揭專員根據(jù)審核結(jié)果，對(duì)于審核通過(guò)的客戶，整理好貸款申請(qǐng)資料，向合作銀行等金融機(jī)構(gòu)提交貸款申請(qǐng)。2.協(xié)助銀行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款調(diào)查，提供必要的信息和資料支持。3.跟蹤貸款審批進(jìn)度，及時(shí)了解審批結(jié)果。如審批通過(guò)，與銀行等金融機(jī)構(gòu)溝通放款事宜；如審批不通過(guò)，協(xié)助客戶分析原因，制定解決方案。放款與后續(xù)管理1.貸款審批通過(guò)后，按揭專員負(fù)責(zé)與銀行等金融機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)放款事宜，確保貸款按時(shí)足額發(fā)放到客戶指定賬戶。2.放款后，客服人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，告知客戶貸款已發(fā)放，并提醒客戶按時(shí)還款。3.定期對(duì)已放款客戶進(jìn)行回訪，了解客戶還款情況和使用貸款后的滿意度，收集客戶反饋信息，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。4.建立客戶檔案，對(duì)客戶的貸款申請(qǐng)資料、審核報(bào)告、放款記錄、還款記錄等進(jìn)行歸檔管理，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、可查。工作規(guī)范1.資料管理規(guī)范團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)妥善保管客戶資料，確保資料的安全和保密。對(duì)客戶資料進(jìn)行分類整理，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢和使用。嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和要求處理客戶資料，不得擅自更改、銷毀客戶資料。2.溝通規(guī)范與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言，態(tài)度熱情、耐心，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，采用合適的溝通方式，如電話、郵件、即時(shí)通訊工具等，確保信息傳遞順暢。對(duì)重要事項(xiàng)和問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行書面記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.操作規(guī)范嚴(yán)格按照按揭業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，不得擅自簡(jiǎn)化或跳過(guò)操作環(huán)節(jié)。熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作方法，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋，積極尋求解決方案，避免問(wèn)題擴(kuò)大化?？?jī)效考核與激勵(lì)績(jī)效考核1.制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶滿意度等方面。2.定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行績(jī)效考核，考核周期為月度或季度。3.考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。4.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行排名和評(píng)價(jià)，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)建立與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤的薪酬體系，對(duì)考核優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員給予適當(dāng)?shù)男匠戟?jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)薪等。設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在按揭業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險(xiǎn)防控、客戶服務(wù)等方面表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升激勵(lì)為表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員提供晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)其能力和業(yè)績(jī)，晉升到更高的職位或擔(dān)任更重要的職責(zé)。建立內(nèi)部晉升通道，明確晉升標(biāo)準(zhǔn)和流程，為團(tuán)隊(duì)成員提供公平、公正的晉升平臺(tái)。3.培訓(xùn)與發(fā)展激勵(lì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效考核結(jié)果和個(gè)人發(fā)展需求，為其提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程、研討會(huì)、資格認(rèn)證考試等，對(duì)取得相關(guān)證書或資質(zhì)的給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。4.榮譽(yù)激勵(lì)對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行公開(kāi)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)杯等，樹(shù)立榜樣，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和榮譽(yù)感。在公司內(nèi)部宣傳平臺(tái)上對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員的事跡進(jìn)行宣傳報(bào)道，提高其知名度和影響力。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)按揭業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.客戶信用管理加強(qiáng)對(duì)客戶信用狀況的調(diào)查和評(píng)估，嚴(yán)格審查客戶的信用報(bào)告、收入證明、資產(chǎn)狀況等資料。建立客戶信用檔案，記錄客戶的信用歷史和還款情況，為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提供依據(jù)。對(duì)信用狀況不佳的客戶，采取提高首付比例、縮短貸款期限、增加擔(dān)保措施等方式，降低信用風(fēng)險(xiǎn)。2.貸款資料審核嚴(yán)格按照審核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶貸款資料進(jìn)行審核，確保資料真實(shí)、完整、合規(guī)。加強(qiáng)對(duì)資料審核過(guò)程的監(jiān)督和管理，防止審核人員違規(guī)操作或疏忽大意。對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行跟蹤和處理，確保風(fēng)險(xiǎn)隱患得到消除。3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防控密切關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和金融政策變化，及時(shí)調(diào)整按揭業(yè)務(wù)策略，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)業(yè)務(wù)的影響。加強(qiáng)與合作銀行等金融機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，確保貸款資金的安全。合理控制貸款規(guī)模和投放節(jié)奏，避免過(guò)度集中于某一地區(qū)或某一項(xiàng)目，分散市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。4.內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)防控加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，規(guī)范團(tuán)隊(duì)成員行為，防止內(nèi)部人員違規(guī)操作或道德風(fēng)險(xiǎn)。定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)和教育