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文檔簡介

柜面統(tǒng)籌管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范公司柜面業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量和運營效率,確保各項業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及柜面業(yè)務(wù)的部門、分支機構(gòu)及相關(guān)工作人員?;驹瓌t1.合規(guī)性原則:嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),確保柜面業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.效率優(yōu)先原則:優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程,合理配置資源,提高業(yè)務(wù)處理效率,減少客戶等待時間。3.風(fēng)險可控原則:建立健全風(fēng)險防控機制,對柜面業(yè)務(wù)操作中的各類風(fēng)險進(jìn)行有效識別、評估和控制。4.服務(wù)至上原則:以客戶為中心,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平,滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。柜面組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)公司設(shè)立柜面統(tǒng)籌管理委員會,作為柜面業(yè)務(wù)的最高決策機構(gòu),負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略、重大政策和重要事項。委員會成員包括公司高層管理人員、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等。在柜面統(tǒng)籌管理委員會下,設(shè)立柜面運營管理部門,作為日常管理機構(gòu),負(fù)責(zé)具體組織實施柜面業(yè)務(wù)的運營管理工作。柜面運營管理部門下設(shè)若干職能小組,分別負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)模塊的管理,如業(yè)務(wù)流程優(yōu)化組、人員培訓(xùn)組、風(fēng)險管理組、服務(wù)監(jiān)督組等。各分支機構(gòu)設(shè)立柜面業(yè)務(wù)團(tuán)隊,負(fù)責(zé)本地區(qū)柜面業(yè)務(wù)的具體操作和執(zhí)行。職責(zé)分工1.柜面統(tǒng)籌管理委員會職責(zé)制定柜面業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃,明確發(fā)展方向和目標(biāo)。審議和決策柜面業(yè)務(wù)的重大政策、制度和流程。協(xié)調(diào)解決柜面業(yè)務(wù)運營過程中的重大問題和跨部門事項。監(jiān)督和評估柜面業(yè)務(wù)的整體運營情況,對運營效果進(jìn)行考核評價。2.柜面運營管理部門職責(zé)貫徹執(zhí)行柜面統(tǒng)籌管理委員會的決策和部署,制定具體的運營管理制度和操作規(guī)范。負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)流程的設(shè)計、優(yōu)化和調(diào)整,確保業(yè)務(wù)流程的順暢和高效。組織開展柜面人員的招聘、培訓(xùn)、考核和調(diào)配工作,提高人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理,建立風(fēng)險預(yù)警機制,及時發(fā)現(xiàn)和處置風(fēng)險隱患。加強對柜面服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理,定期開展服務(wù)檢查和評估,提升客戶滿意度。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào),確保柜面業(yè)務(wù)與公司整體業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。3.分支機構(gòu)柜面業(yè)務(wù)團(tuán)隊職責(zé)按照公司統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范,認(rèn)真辦理各類柜面業(yè)務(wù),確保業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性和及時性。積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),解答客戶咨詢,處理客戶投訴,維護(hù)良好的客戶關(guān)系。及時反饋柜面業(yè)務(wù)運營過程中出現(xiàn)的問題和客戶需求,為公司業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。配合公司做好柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理和內(nèi)部控制工作,確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展。柜面業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)受理1.客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)時,柜員應(yīng)熱情接待,主動詢問客戶需求,并指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。2.柜員對客戶提交的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行初審,核對資料的完整性、真實性和有效性。如發(fā)現(xiàn)資料不全或不符合要求,應(yīng)一次性告知客戶需要補充或更正的內(nèi)容。3.對于符合受理條件的業(yè)務(wù),柜員應(yīng)及時錄入系統(tǒng),生成業(yè)務(wù)受理號,并將受理信息告知客戶。業(yè)務(wù)審核1.業(yè)務(wù)受理后,系統(tǒng)自動將業(yè)務(wù)信息推送至相關(guān)審核環(huán)節(jié),審核人員按照規(guī)定的審核標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)的合規(guī)性、風(fēng)險狀況、資料的準(zhǔn)確性等。審核人員應(yīng)認(rèn)真審查業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)資料,如有疑問應(yīng)及時與柜員或客戶溝通核實。3.對于審核通過的業(yè)務(wù),審核人員應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn);對于審核不通過的業(yè)務(wù),應(yīng)詳細(xì)注明原因,并將業(yè)務(wù)退回柜員重新辦理。業(yè)務(wù)辦理1.柜員根據(jù)審核通過的業(yè)務(wù)信息,按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。在辦理過程中,應(yīng)嚴(yán)格遵守各項業(yè)務(wù)規(guī)定和操作流程,確保業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性和安全性。2.涉及資金收付的業(yè)務(wù),柜員應(yīng)認(rèn)真核對金額、賬號等信息,確保資金交易的準(zhǔn)確無誤。辦理完畢后,應(yīng)及時打印業(yè)務(wù)憑證,交客戶簽字確認(rèn)。3.對于需要授權(quán)的業(yè)務(wù),柜員應(yīng)按照授權(quán)管理規(guī)定,及時提交授權(quán)申請,經(jīng)授權(quán)人員審核授權(quán)后,方可繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)復(fù)核1.業(yè)務(wù)辦理完成后,應(yīng)由專人進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)核。復(fù)核人員應(yīng)對業(yè)務(wù)憑證、辦理流程、資金交易等進(jìn)行全面復(fù)核,確保業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。2.復(fù)核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性、審核環(huán)節(jié)的完整性、業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性、資金交易的正確性等。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時與柜員溝通并進(jìn)行糾正。3.復(fù)核無誤后,復(fù)核人員應(yīng)在業(yè)務(wù)憑證上簽字確認(rèn),并將業(yè)務(wù)提交至后續(xù)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)歸檔1.業(yè)務(wù)辦理完畢后,柜員應(yīng)及時整理業(yè)務(wù)資料,按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔。歸檔資料應(yīng)包括業(yè)務(wù)憑證、相關(guān)證明文件、客戶資料等。2.檔案管理人員應(yīng)對歸檔資料進(jìn)行審核和整理,確保資料的完整性和規(guī)范性。按照檔案保管期限和分類要求,將檔案妥善保管。3.建立檔案查閱和借閱制度,嚴(yán)格控制檔案的查閱和借閱范圍,確保檔案資料的安全。柜面人員管理人員招聘1.根據(jù)柜面業(yè)務(wù)發(fā)展需求,制定人員招聘計劃。明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格和招聘流程等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息,如公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、校園招聘、人才市場等,廣泛吸引優(yōu)秀人才應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)的考核,選拔出符合崗位要求的人員。人員培訓(xùn)1.建立完善的柜面人員培訓(xùn)體系,根據(jù)不同崗位和業(yè)務(wù)需求,制定個性化的培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)、風(fēng)險防范等方面。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種培訓(xùn)方式,提高培訓(xùn)效果。3.定期組織培訓(xùn)考核,檢驗員工的學(xué)習(xí)成果。對考核不合格的員工進(jìn)行補考或再次培訓(xùn),確保員工掌握必要的業(yè)務(wù)知識和技能。人員考核1.制定科學(xué)合理的柜面人員考核制度,明確考核指標(biāo)、考核周期和考核方式。2.考核指標(biāo)包括業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、操作準(zhǔn)確性、風(fēng)險防控、團(tuán)隊協(xié)作等方面。通過日常工作記錄、客戶評價、內(nèi)部檢查等方式收集考核數(shù)據(jù)。3.根據(jù)考核結(jié)果,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵,對不稱職的員工進(jìn)行批評教育、崗位調(diào)整或辭退處理。人員調(diào)配1.根據(jù)柜面業(yè)務(wù)發(fā)展和人員狀況,合理進(jìn)行人員調(diào)配。優(yōu)化人員配置,確保各崗位人員數(shù)量與業(yè)務(wù)需求相匹配。2.對于業(yè)務(wù)量較大或工作強度較高的崗位,適時調(diào)配人員進(jìn)行支援;對于人員富余的崗位,進(jìn)行合理分流或轉(zhuǎn)崗安排。3.建立人員調(diào)配溝通機制,提前與相關(guān)人員溝通調(diào)配意向,做好思想工作,確保人員調(diào)配工作順利進(jìn)行。柜面風(fēng)險管理風(fēng)險識別與評估1.建立柜面風(fēng)險識別機制,定期對柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險排查。識別可能存在的風(fēng)險點,如操作風(fēng)險、信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等。2.采用定性與定量相結(jié)合的方法,對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估。確定風(fēng)險的等級和影響程度,為風(fēng)險防控提供依據(jù)。3.對風(fēng)險評估結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié),及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化趨勢,調(diào)整風(fēng)險防控策略。風(fēng)險防控措施1.完善柜面業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度,明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限,規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,防止因制度漏洞引發(fā)風(fēng)險。2.加強對柜面人員的風(fēng)險教育和培訓(xùn),提高員工的風(fēng)險意識和防控能力。使其熟悉各類風(fēng)險的表現(xiàn)形式和防范方法,自覺遵守風(fēng)險防控規(guī)定。3.運用信息技術(shù)手段,加強對柜面業(yè)務(wù)的監(jiān)控和預(yù)警。如設(shè)置業(yè)務(wù)操作風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo),對異常交易進(jìn)行實時監(jiān)測,及時發(fā)現(xiàn)和處置風(fēng)險事件。4.建立風(fēng)險應(yīng)急處置機制,制定應(yīng)急預(yù)案。明確風(fēng)險事件發(fā)生時的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工,確保能夠迅速、有效地應(yīng)對風(fēng)險,降低損失。監(jiān)督與檢查1.加強對柜面風(fēng)險管理工作的監(jiān)督檢查,定期對風(fēng)險防控措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評估。2.內(nèi)部審計部門應(yīng)定期對柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行審計,檢查業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、風(fēng)險防控措施的有效性等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見,并跟蹤整改落實情況。3.建立風(fēng)險報告制度,柜面運營管理部門應(yīng)定期向上級匯報柜面風(fēng)險管理工作情況,及時反映風(fēng)險狀況和防控措施執(zhí)行效果。對于重大風(fēng)險事件,應(yīng)立即報告,并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。柜面服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確柜面服務(wù)的總體目標(biāo)和要求,制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程、服務(wù)效率等方面的標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有可操作性和可衡量性,便于員工理解和執(zhí)行。同時,要根據(jù)客戶需求和市場變化,適時對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善。3.將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入員工績效考核體系,作為考核員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。服務(wù)培訓(xùn)與提升1.加強對柜面人員的服務(wù)培訓(xùn),提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念、溝通技巧、情緒管理、應(yīng)急處理等方面。2.通過開展服務(wù)案例分析、服務(wù)演練、服務(wù)競賽等活動,營造良好的服務(wù)氛圍,激發(fā)員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。3.定期收集客戶反饋意見,了解客戶對服務(wù)的滿意度和需求。針對客戶反饋的問題,及時進(jìn)行分析和整改,不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機制,通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、客戶評價等方式,對柜面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。2.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位,負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。對客戶投訴和糾紛進(jìn)行調(diào)查處理,維護(hù)公司

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