機場行李管理辦法一、總則（一）目的為加強機場行李管理，保障旅客行李的安全、準(zhǔn)確運輸，提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于機場內(nèi)涉及旅客行李處理的所有部門和人員，包括值機柜臺、安檢部門、行李托運處、行李分揀中心、登機口以及相關(guān)保障單位。（三）基本原則1.安全第一原則：確保行李在運輸過程中不發(fā)生丟失、損壞、錯運等安全事故，保障旅客財產(chǎn)安全。2.準(zhǔn)確高效原則：優(yōu)化行李處理流程，提高工作效率，保證行李能夠及時、準(zhǔn)確地送達目的地。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行李服務(wù)，提升旅客滿意度。二、行李接收與托運（一）值機柜臺1.旅客信息核對值機人員應(yīng)認(rèn)真核對旅客身份證件與機票信息，確保一致。對于托運行李，詳細(xì)詢問旅客行李內(nèi)物品情況，檢查是否存在違禁物品。2.行李稱重與計費使用符合標(biāo)準(zhǔn)的稱重設(shè)備對托運行李進行稱重，嚴(yán)格按照航空公司規(guī)定的重量和尺寸標(biāo)準(zhǔn)辦理托運手續(xù)。準(zhǔn)確計算托運費，向旅客清晰說明收費標(biāo)準(zhǔn)及支付方式。3.行李標(biāo)識粘貼在每件托運行李上牢固粘貼包含旅客姓名、航班號、目的地等信息的行李標(biāo)識牌，確保標(biāo)識清晰、完整。（二）行李托運處1.行李檢查對值機柜臺移交的托運行李進行再次檢查，重點檢查行李外觀是否有破損、滲漏等情況，確認(rèn)行李內(nèi)無違禁物品。2.行李交接與值機柜臺辦理行李交接手續(xù)，雙方核對行李數(shù)量、重量、航班信息等，在交接單上簽字確認(rèn)。對于不符合托運要求的行李，及時通知值機柜臺處理。三、行李安檢（一）安檢流程1.引導(dǎo)旅客排隊在安檢通道入口處安排專人引導(dǎo)旅客有序排隊，維持現(xiàn)場秩序。2.行李檢查使用先進的安檢設(shè)備，如X光機、金屬探測器等，對旅客行李進行全面檢查。安檢人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)查看X光機圖像，對可疑物品進行開箱檢查。3.違禁物品處理對于查出的違禁物品，按照相關(guān)規(guī)定進行妥善處理。屬于旅客自棄的違禁物品，做好記錄并妥善保管；屬于限制攜帶的物品，告知旅客相關(guān)規(guī)定并協(xié)助其辦理托運或寄存手續(xù)。（二）特殊情況處理1.特殊旅客行李安檢對于老、幼、病、殘、孕等特殊旅客的行李，給予適當(dāng)照顧和優(yōu)先安檢。必要時，可采用人工檢查等方式確保安檢安全、高效。2.外交人員及重要旅客行李安檢按照相關(guān)規(guī)定，對持有外交護照等特殊證件的外交人員及重要旅客的行李進行快速、高效安檢，確保安全的同時保障其通行順暢。四、行李分揀與運輸（一）行李分揀中心1.分揀流程根據(jù)航班信息和目的地，利用自動化分揀系統(tǒng)對行李進行分類分揀。分揀人員應(yīng)仔細(xì)核對行李標(biāo)識信息，確保行李準(zhǔn)確進入相應(yīng)的航班分揀區(qū)域。2.異常行李處理在分揀過程中，如發(fā)現(xiàn)行李標(biāo)識不清、破損或其他異常情況，及時將行李取出，進行人工核實和處理。對于無法確認(rèn)目的地的行李，做好記錄并暫存待查。（二）行李運輸1.運輸車輛管理配備專門的行李運輸車輛，并定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好。運輸車輛應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，防止行李在運輸過程中受到污染。2.行李裝機按照航班計劃和行李分揀結(jié)果，將行李準(zhǔn)確無誤地裝機。裝機人員應(yīng)合理安排行李在飛機貨艙內(nèi)的擺放位置，確保行李固定牢固，避免飛行過程中發(fā)生碰撞、損壞。3.運輸過程監(jiān)控利用監(jiān)控設(shè)備對行李運輸全過程進行實時監(jiān)控，確保行李運輸安全。如發(fā)現(xiàn)運輸車輛出現(xiàn)故障或其他異常情況，及時采取措施進行處理，并通知相關(guān)部門。五、行李到達與交付（一）行李提取區(qū)1.信息核對在行李提取區(qū)設(shè)置顯示屏，實時顯示航班到達信息及行李轉(zhuǎn)盤編號。工作人員對到達的行李進行核對，確保與航班信息一致。2.行李交付當(dāng)行李轉(zhuǎn)盤開始運轉(zhuǎn)后，引導(dǎo)旅客在相應(yīng)轉(zhuǎn)盤處提取行李。對于破損或有疑問的行李，及時進行登記，并引導(dǎo)旅客到指定地點辦理相關(guān)手續(xù)。（二）特殊情況處理1.行李未到達處理如發(fā)生旅客行李未隨航班到達的情況，工作人員應(yīng)及時安撫旅客情緒，并迅速展開查找。通過查詢行李運輸記錄、監(jiān)控視頻等方式，確定行李所在位置。如行李確實丟失，按照相關(guān)規(guī)定進行賠償處理。2.錯拿行李處理發(fā)現(xiàn)旅客錯拿行李時，工作人員應(yīng)禮貌地請旅客將行李交回，并協(xié)助其查找自己的行李。如錯拿行李的旅客拒不配合，及時通知機場公安部門處理。六、行李損壞賠償（一）賠償責(zé)任界定1.航空公司責(zé)任因航空公司原因?qū)е滦欣顡p壞、丟失或錯運的，由航空公司按照相關(guān)規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。2.機場責(zé)任因機場設(shè)施設(shè)備故障、工作人員操作失誤等原因造成行李損壞的，機場應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。3.旅客自身責(zé)任如因旅客自身原因，如行李內(nèi)物品放置不當(dāng)、未正確申報物品等導(dǎo)致行李損壞或丟失的，機場和航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）賠償流程1.旅客申報旅客發(fā)現(xiàn)行李損壞或丟失后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到機場指定地點填寫行李賠償申請表，詳細(xì)說明行李情況及受損程度。2.調(diào)查核實相關(guān)部門接到旅客申報后，立即展開調(diào)查核實工作。通過查看監(jiān)控視頻、查閱行李運輸記錄、詢問工作人員等方式，確定行李損壞或丟失的原因及責(zé)任歸屬。3.賠償處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照賠償標(biāo)準(zhǔn)進行賠償處理。對于責(zé)任明確的，及時向旅客支付賠償金；對于責(zé)任存在爭議的，通過協(xié)商或法律途徑解決。七、行李寄存與保管（一）寄存服務(wù)1.寄存處設(shè)置在機場內(nèi)合理設(shè)置行李寄存處，方便旅客寄存行李。寄存處應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如儲物柜、監(jiān)控系統(tǒng)等，確保行李寄存安全。2.寄存手續(xù)辦理旅客辦理行李寄存時，工作人員應(yīng)認(rèn)真核對旅客身份證件，詳細(xì)登記行李信息，包括行李數(shù)量、重量、外觀等。向旅客發(fā)放寄存憑證，并告知其保管期限、收費標(biāo)準(zhǔn)等注意事項。（二）保管要求1.安全保管對寄存的行李進行妥善保管，確保行李不受損壞、丟失。加強寄存處的安全防范措施，定期對儲物柜進行檢查維護。2.期限管理嚴(yán)格按照規(guī)定的保管期限對行李進行管理。超過保管期限的行李，應(yīng)及時通知旅客前來領(lǐng)取。如旅客逾期未領(lǐng)取，按照相關(guān)規(guī)定進行處理。八、行李數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)記錄1.信息錄入在行李處理的各個環(huán)節(jié)，工作人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，包括旅客信息、行李重量、尺寸、航班信息、處理時間等。2.數(shù)據(jù)存儲建立完善的行李數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)，對記錄的數(shù)據(jù)進行安全存儲。數(shù)據(jù)存儲應(yīng)具備備份功能，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）數(shù)據(jù)分析與利用1.數(shù)據(jù)分析定期對行李數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)行李處理過程中的規(guī)律和問題。通過數(shù)據(jù)分析，評估行李管理工作的效率和質(zhì)量，為改進工作提供依據(jù)。2.數(shù)據(jù)利用利用行李數(shù)據(jù)為旅客提供個性化服務(wù)，如根據(jù)旅客行李重量和尺寸提前安排合適的座位等。同時，通過數(shù)據(jù)共享與航空公司、其他機場等進行信息交流與合作。九、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)對涉及行李管理的工作人員進行行李處理流程、安全規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，確保其熟悉工作要求和操作規(guī)范。2.技能培訓(xùn)開展行李稱重、安檢設(shè)備操作、行李分揀等技能培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)技能水平。3.服務(wù)意識培訓(xùn)加強工作人員的服務(wù)意識培訓(xùn)，使其樹立以旅客為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）考核制度1.定期考核建立定期考核制度，對工作人員的業(yè)務(wù)知識、技能水平和服務(wù)質(zhì)量進行考核?？己私Y(jié)果與績效掛鉤。2.違規(guī)處理對于違反本辦法及相關(guān)規(guī)定的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處理。十、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督崗位在機場行李管理相關(guān)部門設(shè)立專門的監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對行李處理過程進行實時監(jiān)督。2.定期檢查定期對行李管理工作進行全面檢查，包括工作流程執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備運行狀況、人員操作規(guī)范等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）外部監(jiān)督1.接受旅客監(jiān)督設(shè)立旅客意見箱、投訴電話等，廣泛接受旅客對行李管理工作的監(jiān)督和