油品客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司油品客戶管理，規(guī)范客戶開發(fā)、維護(hù)及服務(wù)流程，提高客戶滿意度，提升公司市場競爭力，實(shí)現(xiàn)公司油品銷售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司油品銷售業(yè)務(wù)涉及的所有客戶，包括但不限于加油站客戶、批發(fā)客戶、終端用戶等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶期望，不斷提升客戶滿意度。2.誠信合作原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同發(fā)展。3.分類管理原則：根據(jù)客戶規(guī)模、消費(fèi)能力、合作潛力等因素對客戶進(jìn)行分類，實(shí)施差異化管理策略，提高管理效率和效果。4.動態(tài)調(diào)整原則：客戶情況和市場環(huán)境不斷變化，應(yīng)定期對客戶進(jìn)行評估和分析，及時(shí)調(diào)整管理策略和服務(wù)措施，確?？蛻艄芾淼挠行浴６?、客戶開發(fā)（一）市場調(diào)研1.定期開展油品市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)、市場需求、競爭對手情況等信息，為客戶開發(fā)提供依據(jù)。2.分析不同區(qū)域、不同行業(yè)的油品消費(fèi)特點(diǎn)和趨勢，確定潛在客戶群體。（二）客戶信息收集1.通過多種渠道收集潛在客戶信息，包括但不限于工商登記信息、行業(yè)報(bào)告、企業(yè)黃頁、網(wǎng)絡(luò)平臺、行業(yè)展會、合作伙伴推薦等。2.收集客戶信息應(yīng)涵蓋客戶基本情況（如公司名稱、地址、聯(lián)系方式、法定代表人等）、經(jīng)營狀況（如經(jīng)營范圍、規(guī)模、銷售額等）、油品需求情況（如需求品種、數(shù)量、頻率等）、合作意向等方面。（三）客戶開發(fā)流程1.初步溝通：與潛在客戶進(jìn)行首次接觸，介紹公司油品產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，了解客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，建立初步聯(lián)系。2.需求分析：對客戶需求進(jìn)行深入分析，評估客戶合作潛力和價(jià)值，制定個(gè)性化的開發(fā)方案。3.方案推介：向客戶詳細(xì)介紹開發(fā)方案，包括油品供應(yīng)計(jì)劃、價(jià)格策略、服務(wù)承諾等內(nèi)容，解答客戶疑問，爭取客戶認(rèn)可。4.商務(wù)談判：就合作細(xì)節(jié)進(jìn)行商務(wù)談判，如油品價(jià)格、交貨方式、結(jié)算周期、售后服務(wù)等條款，達(dá)成合作意向。5.合同簽訂：根據(jù)商務(wù)談判結(jié)果，起草并簽訂油品銷售合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，確保合同合法合規(guī)、條款清晰、責(zé)任明確。三、客戶分類（一）分類標(biāo)準(zhǔn)1.按客戶規(guī)模分類：根據(jù)客戶年度油品采購量或銷售額，將客戶分為大型客戶、中型客戶和小型客戶。2.按消費(fèi)能力分類：綜合考慮客戶所在行業(yè)、經(jīng)營狀況、盈利能力等因素，評估客戶消費(fèi)能力，分為高消費(fèi)能力客戶、中等消費(fèi)能力客戶和低消費(fèi)能力客戶。3.按合作潛力分類：根據(jù)客戶發(fā)展前景、市場影響力、合作意愿等因素，將客戶分為潛力客戶、一般客戶和低潛力客戶。（二）分類實(shí)施1.客戶管理部門負(fù)責(zé)組織對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類評估，填寫客戶分類評估表，明確客戶類別。2.客戶分類應(yīng)實(shí)行動態(tài)管理，每年至少進(jìn)行一次全面評估調(diào)整，確保分類的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。四、客戶服務(wù)（一）油品供應(yīng)服務(wù)1.確保油品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，建立嚴(yán)格的油品質(zhì)量檢測制度，定期對油品進(jìn)行抽檢，保證供應(yīng)給客戶的油品質(zhì)量合格。2.優(yōu)化油品庫存管理，根據(jù)客戶需求和市場動態(tài)，合理安排油品采購和配送計(jì)劃，確保油品供應(yīng)的及時(shí)性和穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)油品斷供現(xiàn)象。3.加強(qiáng)與油品供應(yīng)商的合作與溝通，確保油品資源穩(wěn)定供應(yīng)，應(yīng)對可能出現(xiàn)的供應(yīng)緊張等情況，保障客戶利益。（二）售前服務(wù)1.為客戶提供專業(yè)的油品咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于油品品種、性能、使用方法等方面的疑問，幫助客戶選擇合適的油品產(chǎn)品。2.根據(jù)客戶需求，為客戶量身定制油品供應(yīng)方案，提供個(gè)性化的服務(wù)建議，滿足客戶特殊需求。（三）售中服務(wù)1.及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶開具油品銷售發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、規(guī)范、完整。2.提供便捷的結(jié)算方式，如現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬、電子支付等，滿足客戶不同結(jié)算需求。3.建立客戶訂單跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握訂單執(zhí)行情況，及時(shí)向客戶反饋油品發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)刃畔ⅲ尶蛻綦S時(shí)了解油品供應(yīng)進(jìn)度。（四）售后服務(wù)1.設(shè)立客戶投訴處理渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時(shí)受理客戶投訴和反饋意見。對客戶投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，直至客戶滿意。2.定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對油品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.為客戶提供油品使用技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)，幫助客戶正確使用油品，提高客戶使用體驗(yàn)。五、客戶關(guān)系維護(hù)（一）溝通機(jī)制1.建立定期溝通制度，與客戶保持密切聯(lián)系。大型客戶每月至少溝通一次，中型客戶每季度至少溝通一次，小型客戶每半年至少溝通一次。溝通方式可采用電話、郵件、拜訪等多種形式。2.及時(shí)向客戶傳達(dá)公司油品政策、產(chǎn)品信息、市場動態(tài)等內(nèi)容，讓客戶了解公司最新情況，增強(qiáng)客戶對公司的信任。3.認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，對客戶提出的問題和需求要及時(shí)響應(yīng)，積極協(xié)調(diào)解決，不斷優(yōu)化客戶關(guān)系。（二）客戶關(guān)懷活動1.定期開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日慰問、生日祝福、會員專享優(yōu)惠等，增強(qiáng)客戶對公司的歸屬感和忠誠度。2.根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，為客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如為重要客戶提供專屬服務(wù)、為長期合作客戶提供增值服務(wù)等。（三）合作拓展1.關(guān)注客戶業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)，尋找與客戶進(jìn)一步合作的機(jī)會，如拓展油品銷售品種、開展聯(lián)合營銷活動、參與客戶項(xiàng)目建設(shè)等，實(shí)現(xiàn)合作共贏。2.加強(qiáng)與客戶在非油品業(yè)務(wù)方面的合作，如便利店商品銷售、汽車服務(wù)、廣告宣傳等，豐富客戶合作內(nèi)容，提升客戶綜合價(jià)值。六、客戶評估與考核（一）評估指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查、投訴處理情況等方式評估客戶對公司油品質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格等方面的滿意度。2.客戶忠誠度：考察客戶重復(fù)購買率、合作期限、推薦新客戶等指標(biāo)，評估客戶對公司的忠誠度。3.客戶貢獻(xiàn)度：根據(jù)客戶油品采購量、銷售額、利潤貢獻(xiàn)等指標(biāo)，衡量客戶對公司的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)。4.信用狀況：評估客戶的信用等級、付款及時(shí)性、欠款情況等，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。（二）評估周期客戶評估每半年進(jìn)行一次，全面、客觀地評價(jià)客戶表現(xiàn)。（三）考核措施1.根據(jù)客戶評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如授予“優(yōu)秀客戶”稱號、提供優(yōu)惠政策、增加服務(wù)支持等，激勵(lì)客戶繼續(xù)保持良好合作。2.對評估結(jié)果不理想的客戶，分析原因，采取針對性的改進(jìn)措施。如客戶滿意度較低，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升；客戶信用狀況不佳，應(yīng)加強(qiáng)信用管理和風(fēng)險(xiǎn)防控。對經(jīng)多次溝通和改進(jìn)仍無明顯改善的客戶，可考慮調(diào)整合作策略或終止合作。七、客戶信息管理（一）信息收集與錄入1.客戶管理部門負(fù)責(zé)客戶信息的統(tǒng)一收集、整理和錄入工作，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性。2.客戶信息錄入應(yīng)及時(shí)更新，如客戶基本信息發(fā)生變更、油品需求變化、合作情況變動等，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修改。（二）信息存儲與保密1.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，采用安全可靠的存儲設(shè)備和技術(shù)，對客戶信息進(jìn)行集中存儲和管理，確保信息存儲安全。2.嚴(yán)格客戶信息保密制度，限制對客戶信息的訪問權(quán)限，嚴(yán)禁泄露客戶信息。因工作需要查閱客戶信息的，應(yīng)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做好查閱記錄。（三）信息分析與利用1.定期對客戶信息進(jìn)行分析，挖掘客戶潛在需求和價(jià)值，為客戶開發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、營銷策略制定等提供數(shù)據(jù)支持。2.根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，制定個(gè)性化的客戶管理策