水上觀光管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)水上觀光活動的管理，保障水上觀光安全，維護(hù)水上觀光秩序，保護(hù)水域環(huán)境，促進(jìn)水上觀光行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)管轄水域內(nèi)開展的各類水上觀光活動，包括但不限于乘坐游船、游艇等進(jìn)行的觀光游覽項目。（三）基本原則1.安全第一原則水上觀光活動必須把保障游客生命安全放在首位，強(qiáng)化安全意識，落實安全措施，確保水上觀光活動安全無事故。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范水上觀光活動的各個環(huán)節(jié)，依法進(jìn)行管理。3.保護(hù)生態(tài)原則注重保護(hù)水域生態(tài)環(huán)境，避免因水上觀光活動對水域生態(tài)造成破壞，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。4.服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則不斷提高水上觀光服務(wù)質(zhì)量，為游客提供舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的觀光體驗，樹立良好的行業(yè)形象。二、經(jīng)營主體管理（一）經(jīng)營資質(zhì)要求1.從事水上觀光經(jīng)營活動的單位或個人，必須依法取得相關(guān)的經(jīng)營許可證照，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、船舶運(yùn)營許可證、船員適任證書等。2.經(jīng)營主體應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的資金、設(shè)備和專業(yè)技術(shù)人員，確保能夠為游客提供安全、可靠的水上觀光服務(wù)。（二）經(jīng)營主體責(zé)任1.經(jīng)營主體是水上觀光活動安全的第一責(zé)任人，應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各崗位安全職責(zé)，加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。2.負(fù)責(zé)對運(yùn)營的船舶等水上觀光設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。按照規(guī)定配備必要的安全設(shè)備和救生器材，并保證其性能完好、有效。3.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在發(fā)生突發(fā)事件時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對，保障游客生命財產(chǎn)安全。4.向游客提供真實、準(zhǔn)確的水上觀光服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)游客。在觀光過程中，應(yīng)按照規(guī)定的線路、時間和景點(diǎn)進(jìn)行游覽，不得擅自改變行程。（三）監(jiān)督管理1.相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對水上觀光經(jīng)營主體的日常監(jiān)督檢查，定期對經(jīng)營資質(zhì)、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查評估。2.建立經(jīng)營主體信用檔案，對存在違法違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問題的經(jīng)營主體進(jìn)行記錄，并向社會公布。對信用不良的經(jīng)營主體，采取相應(yīng)的懲戒措施，限制其經(jīng)營活動。3.鼓勵經(jīng)營主體之間開展行業(yè)自律和相互監(jiān)督，共同維護(hù)水上觀光市場秩序。三、船舶及設(shè)施管理（一）船舶要求1.用于水上觀光的船舶應(yīng)符合國家相關(guān)船舶建造規(guī)范和安全標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的適航性能。船舶應(yīng)經(jīng)過法定檢驗機(jī)構(gòu)檢驗合格，并取得船舶檢驗證書。2.船舶應(yīng)根據(jù)載客量合理設(shè)計布局，確保游客有足夠的空間和安全通道?？团搩?nèi)應(yīng)配備必要的通風(fēng)、照明、消防等設(shè)施，保持良好的環(huán)境條件。3.船舶應(yīng)安裝有效的通訊設(shè)備，確保在航行過程中能夠與管理部門、其他船舶及岸上保持及時、有效的聯(lián)系。（二）設(shè)施配備1.水上觀光碼頭應(yīng)具備完善的基礎(chǔ)設(shè)施，包括候船廳、售票廳、停車場、衛(wèi)生間等，為游客提供便利的服務(wù)條件。候船廳應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志和疏散指示標(biāo)志，確保游客安全。2.碼頭應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如防護(hù)欄、救生衣、消防器材等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。3.在水域內(nèi)設(shè)置的觀光景點(diǎn)、標(biāo)識牌等設(shè)施應(yīng)符合安全要求，確保游客在觀光過程中的安全。（三）維護(hù)保養(yǎng)1.經(jīng)營主體應(yīng)建立船舶及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對船舶、碼頭設(shè)施等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.對船舶的發(fā)動機(jī)、電氣系統(tǒng)、船體結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵部位應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，確保其性能可靠。對救生設(shè)備、消防器材等安全設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、試驗和更新，保證其處于有效狀態(tài)。3.按照規(guī)定的時間和要求，對船舶進(jìn)行年度檢驗、定期安檢等，確保船舶始終符合安全標(biāo)準(zhǔn)。四、從業(yè)人員管理（一）人員資質(zhì)1.水上觀光從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如船員證書、導(dǎo)游證書等。船員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉船舶操作技能和安全知識，具備應(yīng)對突發(fā)情況的能力。2.導(dǎo)游應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，熟悉水上觀光景點(diǎn)的歷史文化、地理環(huán)境等知識，能夠為游客提供準(zhǔn)確、生動的講解服務(wù)。（二）培訓(xùn)教育1.經(jīng)營主體應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括水上交通安全法規(guī)、應(yīng)急處置技能、服務(wù)規(guī)范等，提高從業(yè)人員的安全意識和業(yè)務(wù)水平。2.鼓勵從業(yè)人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)交流活動，不斷更新知識，提升服務(wù)質(zhì)量。（三）行為規(guī)范1.從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實守信，文明服務(wù)，不得向游客索取小費(fèi)或進(jìn)行其他不正當(dāng)行為。2.在觀光過程中，從業(yè)人員應(yīng)密切關(guān)注游客動態(tài)，及時提醒游客注意安全事項，如穿戴救生衣、遵守船上規(guī)定等。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)積極組織游客疏散，協(xié)助救援工作，保障游客生命安全。五、安全管理（一）安全制度1.經(jīng)營主體應(yīng)建立健全水上觀光安全管理制度，明確安全操作規(guī)程、安全檢查制度、應(yīng)急救援制度等，確保安全管理工作有章可循。2.制定安全責(zé)任追究制度，對因工作失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致安全事故的人員，依法追究其責(zé)任。（二）安全檢查1.經(jīng)營主體應(yīng)每日對船舶及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查船舶的航行設(shè)備、救生設(shè)備、消防設(shè)備等是否正常運(yùn)行，確保安全設(shè)施設(shè)備齊全有效。2.管理部門應(yīng)定期對水上觀光經(jīng)營活動進(jìn)行安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患下達(dá)整改通知書，責(zé)令經(jīng)營主體限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，確保安全隱患得到徹底消除。（三）應(yīng)急救援1.經(jīng)營主體應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、沉船、碰撞等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期組織演練，確保從業(yè)人員熟悉應(yīng)急處置流程，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如救生艇、消防船、急救藥品等。與當(dāng)?shù)氐暮Ｊ隆⑾?、醫(yī)療等部門建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保在發(fā)生重大突發(fā)事件時能夠及時得到外部支援。3.在水上觀光區(qū)域設(shè)置明顯的應(yīng)急救援標(biāo)識和報警裝置，方便游客在緊急情況下能夠及時報警和求助。六、環(huán)境保護(hù)（一）環(huán)保要求1.水上觀光活動應(yīng)遵守國家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，采取有效措施減少對水域環(huán)境的污染。船舶應(yīng)配備污水處理裝置，對生活污水進(jìn)行達(dá)標(biāo)處理后排放。2.禁止在水域內(nèi)丟棄垃圾，經(jīng)營主體應(yīng)在船舶和碼頭上設(shè)置垃圾桶，并定期清理。對游客產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行分類收集，妥善處理，避免對水域環(huán)境造成污染。3.控制船舶噪聲污染，合理安排船舶航行時間和路線，避免在居民休息時間或敏感區(qū)域產(chǎn)生過大噪聲。（二）生態(tài)保護(hù)1.加強(qiáng)對水域生態(tài)環(huán)境的保護(hù)意識，避免因水上觀光活動對水生生物棲息地、濕地等生態(tài)環(huán)境造成破壞。在規(guī)劃水上觀光線路和景點(diǎn)時，充分考慮生態(tài)保護(hù)因素，盡量減少對生態(tài)環(huán)境的影響。2.鼓勵經(jīng)營主體采用環(huán)保型船舶和設(shè)備，推廣使用清潔能源，降低能源消耗和環(huán)境污染。（三）監(jiān)督檢查1.管理部門應(yīng)加強(qiáng)對水上觀光活動環(huán)境保護(hù)情況的監(jiān)督檢查，定期對船舶污水處理、垃圾處理等情況進(jìn)行檢查，對違反環(huán)保規(guī)定的行為依法進(jìn)行查處。2.建立環(huán)境保護(hù)投訴舉報機(jī)制，接受游客和社會公眾對水上觀光活動環(huán)境保護(hù)問題的投訴舉報。對投訴舉報事項及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定水上觀光服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面的要求，為游客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括船舶設(shè)施設(shè)備的整潔衛(wèi)生、從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、講解服務(wù)的質(zhì)量等方面的內(nèi)容，確保游客能夠享受到優(yōu)質(zhì)的觀光體驗。（二）投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱等，方便游客進(jìn)行投訴。對游客的投訴應(yīng)及時受理、認(rèn)真調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。2.對投訴反映的問題，經(jīng)營主體應(yīng)積極采取措施進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。對因服務(wù)質(zhì)量問題給游客造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（三）滿意度調(diào)查1.定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對水上觀光服務(wù)質(zhì)量的評價和意見建議。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等形式，確保調(diào)查結(jié)果真實、客觀。2.根據(jù)游客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，針對性地采取改進(jìn)措施，不斷提升水上觀光服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度。八、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.管理部門應(yīng)加強(qiáng)對水上觀光活動的日常監(jiān)督檢查，采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，對經(jīng)營主體的經(jīng)營資質(zhì)、安全管理、環(huán)境保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面檢查。2.檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，如實記錄檢查情況，并出具檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令經(jīng)營主體限期整改。（二）處罰措施1.對違反本辦法規(guī)定的經(jīng)營主體和從業(yè)人