星級(jí)旅店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)星級(jí)旅店的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障旅客和旅店的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的星級(jí)旅店（以下簡(jiǎn)稱“旅店”）。星級(jí)旅店的評(píng)定與劃分按照國(guó)家旅游局發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，包括一星、二星、三星、四星、五星級(jí)旅店。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則旅店應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)接受政府有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督管理。2.服務(wù)質(zhì)量至上原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的服務(wù)為宗旨，不斷提升服務(wù)水平，滿足旅客的合理需求，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。3.規(guī)范管理原則建立健全各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)流程，確保旅店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。4.安全保障原則高度重視安全工作，建立安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，加強(qiáng)安全防范措施，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。二、星級(jí)評(píng)定與復(fù)核（一）評(píng)定機(jī)構(gòu)1.國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)全國(guó)星級(jí)旅店評(píng)定工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，制定星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法。2.省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)星級(jí)旅店評(píng)定工作的組織和實(shí)施，對(duì)申報(bào)星級(jí)的旅店進(jìn)行初評(píng)，并將初評(píng)結(jié)果報(bào)國(guó)家旅游局備案。3.市級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)星級(jí)旅店評(píng)定工作的具體組織和實(shí)施，對(duì)申報(bào)星級(jí)的旅店進(jìn)行實(shí)地檢查和評(píng)估，并提出評(píng)定意見(jiàn)。4.縣級(jí)旅游行政管理部門(mén)協(xié)助上級(jí)旅游行政管理部門(mén)做好星級(jí)旅店評(píng)定的相關(guān)工作。（二）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)旅店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括必備項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、賓客滿意度等方面。具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》執(zhí)行。（三）評(píng)定程序1.申請(qǐng)旅店向所在地市級(jí)旅游行政管理部門(mén)提交星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。2.受理市級(jí)旅游行政管理部門(mén)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排實(shí)地檢查。3.檢查市級(jí)旅游行政管理部門(mén)組織評(píng)定小組對(duì)旅店進(jìn)行實(shí)地檢查，按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分評(píng)估。檢查內(nèi)容包括旅店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全管理等方面。4.評(píng)定評(píng)定小組根據(jù)實(shí)地檢查結(jié)果，按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)定，確定旅店的星級(jí)等級(jí)，并將評(píng)定結(jié)果報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門(mén)審核。5.公示與公告省級(jí)旅游行政管理部門(mén)對(duì)審核通過(guò)的星級(jí)旅店名單進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示無(wú)異議的，由國(guó)家旅游局發(fā)布公告，授予相應(yīng)的星級(jí)稱號(hào)，并頒發(fā)星級(jí)證書(shū)和牌匾。（四）復(fù)核1.復(fù)核機(jī)構(gòu)星級(jí)旅店復(fù)核工作由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)組織實(shí)施，市級(jí)旅游行政管理部門(mén)具體負(fù)責(zé)。2.復(fù)核時(shí)間星級(jí)旅店復(fù)核每年進(jìn)行一次，復(fù)核時(shí)間為[具體時(shí)間段]。3.復(fù)核內(nèi)容復(fù)核內(nèi)容包括星級(jí)旅店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全管理等方面是否符合評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.復(fù)核程序（1）旅店自查旅店在復(fù)核前應(yīng)進(jìn)行自查，填寫(xiě)《星級(jí)旅店復(fù)核自查表》，并將自查結(jié)果報(bào)所在地市級(jí)旅游行政管理部門(mén)。（2）實(shí)地檢查市級(jí)旅游行政管理部門(mén)組織評(píng)定小組對(duì)旅店進(jìn)行實(shí)地檢查，按照復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分評(píng)估。檢查內(nèi)容包括旅店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全管理等方面。（3）評(píng)定評(píng)定小組根據(jù)實(shí)地檢查結(jié)果，按照復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)定，確定旅店的復(fù)核結(jié)果，并將復(fù)核結(jié)果報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門(mén)審核。（4）公告省級(jí)旅游行政管理部門(mén)對(duì)審核通過(guò)的星級(jí)旅店復(fù)核結(jié)果進(jìn)行公告。對(duì)復(fù)核不達(dá)標(biāo)的星級(jí)旅店，由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)責(zé)令限期整改；整改仍不達(dá)標(biāo)的，降低或取消其星級(jí)稱號(hào)，并向社會(huì)公告。三、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.旅店應(yīng)按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐廳、會(huì)議室、健身房、游泳池、停車場(chǎng)等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具備良好的性能和安全性，能夠滿足旅客的正常使用需求。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.旅店應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，維修記錄應(yīng)詳細(xì)完整，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。3.對(duì)于重要設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢測(cè)和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的安全性和可靠性。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.旅店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和旅客反饋，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提升旅店的硬件水平。2.設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃應(yīng)報(bào)上級(jí)主管部門(mén)批準(zhǔn)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)或自行建設(shè)。3.設(shè)施設(shè)備更新改造完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)要求和使用標(biāo)準(zhǔn)。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)人員管理1.旅店應(yīng)配備足夠數(shù)量的服務(wù)人員，并按照崗位要求進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。2.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱情、周到、禮貌地為旅客提供服務(wù)，不得歧視、刁難旅客。3.旅店應(yīng)建立服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.旅店應(yīng)制定完善的服務(wù)流程規(guī)范，包括接待、入住、退房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程規(guī)范為旅客提供服務(wù)，不得擅自簡(jiǎn)化或變更服務(wù)流程。3.旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)流程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.旅店應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員應(yīng)定期對(duì)旅店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，收集旅客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3.旅店應(yīng)建立旅客投訴處理制度，對(duì)旅客的投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。對(duì)于旅客投訴較多的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。（四）賓客滿意度調(diào)查1.旅店應(yīng)定期開(kāi)展賓客滿意度調(diào)查，了解旅客對(duì)旅店服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、餐飲衛(wèi)生等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.賓客滿意度調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、在線評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行，調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性。3.旅店應(yīng)根據(jù)賓客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況及時(shí)反饋給旅客。五、清潔衛(wèi)生管理（一）清潔衛(wèi)生制度1.旅店應(yīng)建立清潔衛(wèi)生管理制度，明確清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保旅店環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.清潔衛(wèi)生工作應(yīng)實(shí)行責(zé)任制，明確各崗位的清潔衛(wèi)生職責(zé)，做到責(zé)任到人。3.旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)清潔衛(wèi)生工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)清潔衛(wèi)生情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。（二）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，包括床鋪整潔、衛(wèi)生間清潔、物品擺放整齊、空氣清新等。2.餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合食品衛(wèi)生安全要求，包括餐具消毒、食品加工環(huán)境清潔、餐桌椅清潔等。3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)定，包括大廳、走廊、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔消毒。（三）清潔衛(wèi)生操作流程1.客房清潔衛(wèi)生操作流程應(yīng)包括準(zhǔn)備工作、客房清潔、衛(wèi)生間清潔、物品補(bǔ)充、檢查驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。2.餐廳清潔衛(wèi)生操作流程應(yīng)包括餐前準(zhǔn)備、餐具清洗消毒、食品加工區(qū)域清潔、餐桌椅清潔、餐后清理等環(huán)節(jié)。3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生操作流程應(yīng)包括日常清掃、定期消毒、特殊區(qū)域清潔等環(huán)節(jié)。六、安全管理（一）安全管理制度1.旅店應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，落實(shí)安全管理措施，確保旅店安全運(yùn)營(yíng)。2.安全管理制度應(yīng)包括消防安全管理制度、治安安全管理制度、食品安全管理制度、設(shè)施設(shè)備安全管理制度等。3.旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)安全管理制度的宣傳教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.旅店應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，包括消防設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、門(mén)禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警裝置等。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行和有效性。3.對(duì)于重要安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢測(cè)和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的安全性和可靠性。（三）安全檢查與隱患排查1.旅店應(yīng)建立安全檢查制度，定期對(duì)旅店的安全設(shè)施設(shè)備、消防通道、電氣設(shè)備等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查可采用日常檢查、定期檢查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行，檢查結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并建立安全檢查檔案。3.旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)安全隱患的排查和治理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保安全隱患得到及時(shí)消除。對(duì)于重大安全隱患，應(yīng)立即停止使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備，并向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。（四）應(yīng)急處置預(yù)案1.旅店應(yīng)制定完善的應(yīng)急處置預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安應(yīng)急預(yù)案、食品安全應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。3.旅店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識(shí)。應(yīng)急演練應(yīng)包括火災(zāi)逃生演練、治安防范演練、食品安全事故應(yīng)急演練等。七、投訴處理（一）投訴受理1.旅店應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等，方便旅客投訴。2.投訴受理人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)旅客投訴電話，認(rèn)真記錄旅客投訴內(nèi)容，并向旅客承諾處理時(shí)限。3.對(duì)于旅客通過(guò)其他渠道提交的投訴，投訴受理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行收集整理，并按照投訴受理程序進(jìn)行處理。（二）投訴調(diào)查1.投訴受理人員接到旅客投訴后，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投訴內(nèi)容，收集相關(guān)證據(jù)，與旅客進(jìn)行溝通了解，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查。3.調(diào)查人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作，并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴基本情況、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等。（三）投訴處理1.旅店應(yīng)根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客投訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客。2.對(duì)于旅客合理的投訴要求，旅店應(yīng)積極采取措施進(jìn)行整改，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生，并向旅客表示歉意。3.對(duì)于旅客不合理的投訴要求，旅店應(yīng)耐心向旅客解釋說(shuō)明，爭(zhēng)