短信運營管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司短信運營管理，確保短信發(fā)送的合法性、準確性、安全性和有效性，提升公司品牌形象，保障客戶權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內部所有涉及短信運營的部門、崗位及相關工作人員，包括但不限于市場營銷部門、客戶服務部門、技術支持部門等。（三）基本原則1.合法性原則：短信運營活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得利用短信進行違法犯罪活動，不得侵犯用戶的合法權益。2.準確性原則：確保短信內容準確無誤，避免因信息錯誤給用戶帶來困擾或損失。3.安全性原則：采取有效措施保障短信發(fā)送平臺的安全穩(wěn)定運行，防止信息泄露和惡意攻擊。4.有效性原則：根據(jù)不同的業(yè)務需求和目標受眾，制定合理的短信發(fā)送策略，提高短信的送達率和閱讀率，實現(xiàn)預期的運營效果。二、短信內容管理（一）內容審核1.所有擬發(fā)送的短信內容必須經(jīng)過嚴格審核，確保內容符合法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的相關規(guī)定。2.審核流程如下：-短信撰寫人員完成短信初稿后，提交至本部門負責人進行初步審核，重點審核內容是否準確、恰當，是否符合業(yè)務目的。-本部門負責人審核通過后，將短信內容提交至公司指定的合規(guī)審核部門進行合規(guī)性審核，審核內容包括但不限于是否涉及違法違規(guī)信息、是否侵犯用戶隱私、是否符合廣告法等相關法律法規(guī)要求。-合規(guī)審核部門審核通過后，短信內容方可進入發(fā)送流程。如審核不通過，短信撰寫人員需根據(jù)審核意見進行修改，直至審核通過。（二）內容規(guī)范1.語言表達：短信內容應語言簡潔明了、通俗易懂，避免使用生僻字、歧義性詞匯和過于復雜的句子結構。2.信息準確性：確保短信中涉及的產(chǎn)品信息、服務信息、活動信息等準確無誤，不得夸大或虛假宣傳。3.禁止內容：嚴禁在短信中包含以下內容：-違反法律法規(guī)的信息，如色情、暴力、賭博、毒品等。-侵犯他人知識產(chǎn)權的信息，如未經(jīng)授權使用他人商標、專利、著作權等。-惡意詆毀、誹謗競爭對手或其他第三方的信息。-含有病毒、木馬等惡意軟件或鏈接的信息。-其他可能給用戶帶來不良影響或損害公司形象的信息。（三）個性化設置1.根據(jù)不同的用戶群體和業(yè)務場景，對短信內容進行個性化設置，提高短信的針對性和吸引力。2.個性化信息可以包括用戶姓名、稱呼、歷史購買記錄、偏好設置等，但必須確保在獲取用戶同意的前提下收集和使用這些信息。3.在短信中適當提及用戶的個性化信息，如“尊敬的[用戶姓名]，您上次購買的[產(chǎn)品名稱]即將到期，為您推薦相關的[新產(chǎn)品名稱]”，增強用戶的親切感和認同感。三、短信發(fā)送管理（一）發(fā)送平臺1.公司應選擇合法、合規(guī)、安全穩(wěn)定的短信發(fā)送平臺進行短信發(fā)送操作。2.對短信發(fā)送平臺進行定期評估和維護，確保其性能符合公司業(yè)務需求，并及時處理平臺出現(xiàn)的故障和問題。3.與短信發(fā)送平臺提供商簽訂詳細的服務協(xié)議，明確雙方的權利和義務，包括但不限于短信發(fā)送的數(shù)量、質量、價格、安全保障等條款。（二）發(fā)送計劃1.根據(jù)公司業(yè)務目標和營銷活動安排，制定詳細的短信發(fā)送計劃。發(fā)送計劃應包括發(fā)送時間、發(fā)送對象、短信內容、發(fā)送頻率等要素。2.在制定發(fā)送計劃時，充分考慮用戶的接收習慣和時間安排，避免在用戶休息時間或不方便接收短信的時間段發(fā)送短信。3.對于重要的營銷活動或通知類短信，應提前進行測試發(fā)送，確保短信內容、格式和發(fā)送效果符合預期后，再進行大規(guī)模發(fā)送。（三）發(fā)送記錄1.建立完善的短信發(fā)送記錄系統(tǒng)，對每次短信發(fā)送的相關信息進行詳細記錄，包括發(fā)送時間、發(fā)送對象、短信內容、發(fā)送狀態(tài)（成功、失敗、未送達等）、接收用戶的反饋信息等。2.發(fā)送記錄應保存一定期限，以便進行查詢、統(tǒng)計和分析，為后續(xù)的運營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.定期對發(fā)送記錄進行整理和分析，評估短信發(fā)送的效果，總結經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化短信發(fā)送策略。四、用戶管理（一）用戶信息收集1.在收集用戶短信接收號碼時，必須遵循合法、正當、必要的原則，明確告知用戶收集信息的目的、方式和范圍，并獲得用戶的明確同意。2.用戶同意方式可以包括但不限于用戶主動填寫手機號碼并提交同意接收短信的聲明、在用戶注冊或購買產(chǎn)品/服務時勾選同意接收短信等。3.不得通過非法手段收集用戶手機號碼，如竊取、買賣用戶信息等。（二）用戶分類管理1.根據(jù)用戶的行為特征、消費習慣、興趣愛好等因素，對用戶進行分類管理。不同類型的用戶可以制定不同的短信發(fā)送策略，提高短信的精準度和效果。2.用戶分類可以包括但不限于新用戶、老用戶、活躍用戶、沉睡用戶、高價值用戶等。針對不同類型的用戶，發(fā)送不同內容和頻率的短信，如向新用戶發(fā)送歡迎短信和產(chǎn)品介紹短信，向老用戶發(fā)送關懷短信和優(yōu)惠活動短信等。（三）用戶反饋處理1.建立健全用戶反饋渠道，及時收集用戶對短信的反饋意見，包括但不限于對短信內容的評價、是否愿意繼續(xù)接收短信等。2.對用戶反饋的問題進行及時處理和回復，對于用戶提出的合理建議和意見，應認真研究并積極采納，不斷改進短信運營管理工作。3.如果用戶明確表示不愿意繼續(xù)接收公司短信，應立即停止向該用戶發(fā)送短信，并做好記錄和標記，確保不再向其發(fā)送任何短信。五、數(shù)據(jù)安全管理（一）數(shù)據(jù)保護1.采取有效的技術措施和管理措施，保護用戶手機號碼等敏感信息的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。2.對涉及短信運營的數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，確保數(shù)據(jù)在整個生命周期內的安全性。3.限制對數(shù)據(jù)的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能訪問和處理相關數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)備份1.定期對短信運營相關的數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在安全可靠的位置，如異地數(shù)據(jù)中心等。2.制定數(shù)據(jù)備份計劃，明確備份的時間間隔、備份方式和存儲介質等，確保在數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障或丟失時能夠及時恢復。3.定期對備份數(shù)據(jù)進行檢查和驗證，確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。（三）數(shù)據(jù)使用規(guī)范1.嚴格遵守數(shù)據(jù)使用的相關法律法規(guī)和公司規(guī)定，不得將用戶手機號碼等數(shù)據(jù)用于任何未經(jīng)用戶同意的商業(yè)目的或其他非法用途。2.在與第三方合作開展短信運營活動時，必須明確數(shù)據(jù)的使用范圍和權限，并要求第三方采取同等的數(shù)據(jù)安全保護措施。3.對數(shù)據(jù)的使用情況進行記錄和審計，確保數(shù)據(jù)使用的合法性和合規(guī)性。六、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.公司內部設立專門的監(jiān)督崗位或團隊，定期對短信運營管理工作進行監(jiān)督檢查，確保各項管理規(guī)定得到有效執(zhí)行。2.監(jiān)督內容包括短信內容審核情況、發(fā)送計劃執(zhí)行情況、用戶信息管理情況、數(shù)據(jù)安全管理情況等。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況，確保問題得到徹底解決。（二）考核機制1.建立短信運營管理工作考核機制，對涉及短信運營的部門和個人進行考核評價。2.考核指標可以包括短信發(fā)送的準確性、送達率、閱讀率、用戶投訴率、數(shù)據(jù)安全事故發(fā)生率等。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對未達到考核要求的部門和個人進行批評教育和相應的