PAGE\*Arabic2PAGE南昌軌道交通公共服務滿意度的調查研究目錄TOC\o"1-3"\h\u31487南昌軌道交通公共服務滿意度的調查研究 222695第一章南昌軌道交通公共服務滿意度的調查分析 2217191.1南昌軌道交通基本情況 2225921.1.1南昌軌道交通網(wǎng)線建設情況 2327091.1.2南昌軌道交通對城市建設的影響 4263431.1.3服務質量監(jiān)管與管理缺陷分析 4326731.2南昌軌道交通公共服務滿意度調查 4218911.2.1調查目的 452111.2.2調查樣本量 5297671.2.3調查站點及調查時段 695611.2.4調查對象甄別與分類 7279251.2.5調查問卷設計 10237371.3南昌城市軌道交通公共服務滿意度調查結果 11292331.1.1南昌地鐵1號線居民滿意度評價 1166061.1.2南昌地鐵2號線居民滿意度評價 14274791.1.3居民主要意見和建議 15236281.1.4南昌軌道交通1、2號線公共服務問題分析總結 1723726第2章南昌軌道交通公共服務問題的原因分析 1956252.1政府管理部門方面 19241142.1.1公共服務理念尚未轉變 19324912.1.2公民參與公共交通治理渠道缺失 19285512.1.3公眾需求與政府政策相滯后的矛盾 20103822.1.4公共產(chǎn)品與服務的資金來源單一 2049522.2城市軌道交通運營企業(yè)方面 20117882.2.1公共服務意識存在不足 20139942.2.2公共服務經(jīng)驗不足 2153292.2.3部分服務未實現(xiàn)流程化管理 21194042.2.4公共秩序宣傳缺位 21179762.2.5軌道交通運營特點帶來限制 22322062.3居民方面 23第一章南昌軌道交通公共服務滿意度的調查分析1.1南昌軌道交通基本情況1.1.1南昌軌道交通網(wǎng)線建設情況2015年12月26日，南昌市首條軌道交通線路--南昌地鐵1號開通載客試運營，這也是江西省首條城市軌道交通線路。2017年8月18日南昌地鐵2號線首通段開通載客試運營，南昌地鐵進入“換乘時代”，2019年6月30日南昌地鐵2號線后通段開通載客試運營，2號線首通段和后通段全線貫通。截止2020年12月26日，南昌地鐵3號線開通，南昌地鐵進入“線網(wǎng)時代”。三號線共設車站70座（含換乘站4座，不重復計算），運營線路總長88.85km。其中，南昌地鐵1號線起點站為雙港站，終點站為瑤湖西站，經(jīng)過蛟橋、紅谷灘區(qū)、舊城中心區(qū)、城東和瑤湖等片區(qū)。1號線呈L型，連貫了贛江兩岸，分擔了居民跨江出行的擁擠率，在紅谷灘新區(qū)呈S形南北走向，在贛江東岸片區(qū)呈東西走向。全線長度28.843km，共設站24座，分別為：瑤湖西、奧體中心、太子殿、艾溪湖東、艾溪湖西、高新大道、青山湖大道、謝家村、彭家橋、師大南路、丁公路北、八一廣場（換乘）、萬壽宮、滕王閣、秋水廣場、地鐵大廈（換乘）、衛(wèi)東站、綠茵路、廬山南大道、珠江路、長江路、孔目湖、雙港（首末站），均為地下站。其中換乘站2座，地鐵大廈站與2號線首通段換乘，八一廣場站與2號線后通段換乘。南昌地鐵2號線起點為南路站，終點為辛家庵站，線路全長31.51km，全部采用地下形式敷設，共設28座車站，其中2號線首通段（南路站-地鐵大廈站）工程長19.63km，已于2017年8月18日開通試運營，2號線后通段工程線路長度11.88km，于2019年6月30日開通試運營。2號線首通段線路長度19.63km，共設站17座：南路、大崗、生米、九龍湖南、居民中心、鷹潭街、國博、西站南廣場、南昌西、龍崗、國體中心、臥龍山、嶺北、前湖大道、學府大道東、翠苑路、地鐵大廈。其中換乘站1座，地鐵大廈站與1號線換乘。2號線后通段線路自地鐵大廈站（不含）至辛家庵站，線路全長11.88km，設車站11座，全部為地下站，從西往東依次為：雅苑路站、紅谷中大道站、陽明公園站、青山路口站、福州路站、八一廣場站、永叔路站、丁公路南站、南昌火車站、順外路站、辛家庵站。截止2020年12月，南昌地鐵在建線路一條，為南昌地鐵4號線，在建線路里程40km。南昌市未來地鐵線路規(guī)劃如圖一所示：圖3-1南昌地鐵規(guī)劃圖1.1.2南昌軌道交通對城市建設的影響近年來，南昌市經(jīng)濟持續(xù)快速增長，城市規(guī)模持續(xù)擴大，居民對交通需求持續(xù)增長，交通擁擠度高，南昌地鐵的修建使這一現(xiàn)狀得到了很好改善，打破了原有“東西不通，南北不暢，越江不便”的情況。在改善居民出行質量的同時，也增強了城市對周邊區(qū)域的影響，已建成通車的南昌軌道交通1號線串聯(lián)著現(xiàn)代與傳統(tǒng)，串聯(lián)起了南昌市的“一江兩岸”。昌北與昌東的高校區(qū)與傳統(tǒng)老南昌的八一廣場、八一館、萬壽宮相連，老城區(qū)與紅谷灘新區(qū)相貫通，為南昌城區(qū)的發(fā)展注入源源不斷的動力。以南昌市北京路為例，北京路銜接著瑤湖高校區(qū)和昌東地區(qū)與南昌市八一廣場中心區(qū)，高校區(qū)學生共10萬多人，由于北京路是南昌市中心區(qū)的主干道，這使得北京路異常擁擠，南昌地鐵1號線的投入運營有效地緩解了交通堵塞。南昌軌道交通1號線起自雙港站，止于瑤湖西站，打通了南北交通，從出行費用上看，地鐵票價略高于公交，低于出租車，伴隨國內經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，居民的收入持續(xù)提高，人均消費水平持續(xù)提高?；诖祟惽闆r，群眾對出行成本的重視度持續(xù)減少，比較重視交通堵塞程度與出行時間，這也是軌道交通相比常規(guī)交通的一大優(yōu)勢，由于地鐵出行不堵車，從而出行時間更加可控，居民更傾向于選擇地鐵出行，南昌地鐵1號線的建成，對北京東路，乃至贛江兩岸的串聯(lián)都帶來了有益的影響。1.1.3服務質量監(jiān)管與管理缺陷分析南昌市交通局作為南昌軌道交通的上級主管部門，《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》、《城市軌道交通服務質量評價規(guī)范》、《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》、《服務質量評價通則》、《城市軌道交通客運服務標志》、《南昌市軌道交通條例》、《南昌市軌道交通運營管理規(guī)范》、《南昌市軌道交通居民守則》等規(guī)定，會聯(lián)合第三方機構每年對南昌軌道交通服務進行考核，主要從居民滿意度、服務保障能力和運營服務關鍵指標等方面進行評分，當前南昌地鐵總體考核綜合得分達到了“表現(xiàn)良好”的水平。除南昌市交通局對南昌軌道交通運營情況開展的考核、監(jiān)管外，一些其他政府部門在其各自職責范圍內也對南昌軌道交通公共服務方面進行相應了的監(jiān)管和業(yè)務指導。例如，南昌市物價局對地鐵票價進行監(jiān)管；南昌市地鐵公安分局會對站內安保、安檢工作和反恐維穩(wěn)綜治工作進行管理。綜上所述，除南昌市交通局外，其他政府部門對南昌軌道交通的監(jiān)管多從各自職能范圍出發(fā)，沒有系統(tǒng)建立起公共服務滿意度調查制度和評價體系，公民參與公共服務治理的渠道不夠通暢。1.2南昌軌道交通公共服務滿意度調查1.2.1調查目的結合1.1.1和1.1.2所述，南昌地鐵作為南昌市公共交通的重要組成部分和南昌軌道交通體系中唯一的出行方式，對南昌市城區(qū)的串聯(lián)、緩解交通壓力和城市的發(fā)展都起著十分重要的作用，居民滿意度是衡量南昌公共交通服務和南昌軌道交通服務的關鍵指標之一，而根據(jù)1.1.3所述，南昌市政府對南昌軌道交通的監(jiān)管多從各自職權范圍內出發(fā)，尚未形成統(tǒng)一的公共服務滿意體系，且居民參與度不高，故而，本文從居民角度出發(fā)，對南昌地鐵進行居民滿意度進行調查測評，可以充分了解居民滿意度評價、服務保障能力評價、運營服務關鍵指標評價等關鍵性評價標準，為南昌軌道交通公共服務滿意度評價體系的建立添磚加瓦。1.2.2調查樣本量截至調查之前，南昌地鐵2號線后通段和3號線開通不滿1年，故本次調查僅以南昌地鐵1號線和2號線首通段作為考核對象，其中，2020年南昌地鐵1號線年度日均客運量32.50萬乘次，月度日均客運量在26.28-38.05萬乘次之間波動，單日最大客運量為62.73萬乘次。2號線年度日均客運量11.45萬乘次，月度日均客運量在6.0-20.68萬乘次之間波動，單日最大客運量為31.37萬乘次。依據(jù)《城市軌道交通服務質量評價規(guī)范》，1號線和2號線調查樣本量均取400份即可滿足要求。根據(jù)統(tǒng)計學原理，樣本量多少與允許的抽樣誤差和置信度相關，樣本量越大，樣本誤差越小。一般來說，30個樣本是定量研究的最小樣本量。由于本項調查的目的樣本量少于總體樣本容量的5%，本項目的調查樣本量與置信度和抽樣誤差之間的關系可以根據(jù)以下公式計算：O=M2×(P×(1-P))/E2O：為樣本量；M：為統(tǒng)計量，置信度為95%時，M=1.96；置信度為90%時，M=1.64；E：為誤差值；P：為概率值；各項抽樣標準樣本量計算：M=1.96，E=3%，P=0.5時，O=1067M=1.96，E=5%，P=0.5時，O=384M=1.96，E=10%，P=0.5時，O=96M=1.64，E=3%，P=0.5時，O=747M=1.64，E=5%，P=0.5時，O=269M=1.64，E=10%，P=0.5時，O=67當每條線路抽樣量達到400份時，置信水平為95%，抽樣最大容許誤差為5%；當每條線路抽樣量達到1067份時，置信水平為95%，抽樣最大容許誤差降低為3%。為保證調查結果精度，根據(jù)南昌地鐵的特點，以置信水平不低于95%、最大容許誤差不高于3%的條件下考慮調查問卷樣本量，得出每條線路調查問卷樣本量應不低于1067份。本次調查在各個地鐵站站臺、站廳、出入口、列車上進行線下面對面調查訪問的方式進行調查研究，實際回收線問卷3282份，剔除無效問卷16份，有效3266份。綜合分析所有回收問卷的可靠性，問卷結果的Alpha系數(shù)估計值為0.824，大于0.8，認為問卷結果可信。其中地鐵1號線回收問卷1626份，地鐵2號線回收問卷1640份。1.2.3調查站點及調查時段本次調查選取南昌地鐵1號線24個站點中的15個站點、2號線首通段中選取17個站點中的9個站點進行問卷調查。1號線調查站點：瑤湖西（首末站）、艾溪湖東、雙港（首末站）、長江路、丁公路北、高新大道、廬山南大道、彭家橋、秋水廣場、師大南路、滕王閣、衛(wèi)東（日均進站最大）、謝家村、八一廣場（換乘）、地鐵大廈（換乘）等15個站。其中包含換乘車站八一廣場站、地鐵大廈站和日均進站量最大車站（衛(wèi)東站）。2號線調查站點：南路（首末站）、學府大道東、生米、南昌西（日均進站最大）、國博、國體中心、嶺北、居民中心、地鐵大廈（換乘）。其中包含換乘車站地鐵大廈站和日均進站量最大車站（南昌西站）。1號線和2號線各調查站點有效調查問卷數(shù)量如下圖所示：圖3-2調查站點分布情況表3-1調查時間覆蓋高峰和平峰運營時段。平峰和高峰運營時段劃分情況時間高峰運營時段平峰運營時段工作日07:00-09:0017:00-19:0006:00-07:0009:00-17:0019:00-22:30周末及節(jié)假日11:00-20:0006:00-11:0020:00-22:30回收的所有有效問卷，在各個不同時段的分布情況，如圖3-3所示，有效調查問卷很好地覆蓋了工作日和周末所有高峰和平峰運營時段。圖3-3調查時間分布情況1.2.4調查對象甄別與分類為后期分析不同居民群體的服務需求差異，我們有必要對調查樣本的分類中加入其它配額考慮?；诰用竦奶卣?、出行習慣等，為使調查樣本更具有代表性，我們對未成年人進行了甄別篩選，同時按照居民的性別、出行頻次、出行目的、居民類型等幾個方面對居民進行了背景調查。另外，為了更準確把握居民需求，在問卷中設計了開放性補充問題。居民背景調查設計如下表所示：表3-2乘客背景調查問卷乘客性別：男乘客性別：男女1、您的年齡？A.18-25歲B.25-60歲C.60歲以上2、您乘坐地鐵出行頻次：A.1B1-3C43A.上下班時間B.非上下班時間C.隨機，時間不確定4、您在4、南昌的居住時間：A.外地游客）B.（C15A.有B6A.有B7、您對提升、改進居民服務質量有什么建議和意見？通過對回收的3266份有效調查問卷進行統(tǒng)計，可知調查受眾年齡在60歲以上（主要為退休人群）的占8%，年齡在25-60歲之間（主要為上班人群）的占42%，年齡在18-25歲之間（主要為在校學生）的占50%。按照性別來劃分，受訪者男性占52%，女性占48%。有效調查問卷的性別和年齡分布如圖所示：（a）調查問卷性別分布（b）調查問卷年齡分布圖3-4調查問卷性別/年齡分布圖根據(jù)出行習慣劃分，26%的受訪者每周乘坐地鐵不到一次，40%的受訪者每周乘坐地鐵在1-3次，而34%的受訪者每周乘坐地鐵4次以上（多為通勤人員）。根據(jù)出行時間劃分，26%的受訪者選擇工作日早晚高峰出行乘坐地鐵（通勤人員），15%的受訪者平峰出行，59%的受訪者乘坐地鐵時間不固定。受訪人群的乘坐地鐵頻次習慣和乘坐地鐵時段選擇習慣見下圖：（a）乘坐地鐵時段分布（b）乘坐地鐵頻次分布圖3-5調查問卷乘坐地鐵時段/頻次分布圖由于希望調查問卷的受訪者盡可能覆蓋本地居民和外地居民，可以讓受訪者從各自的認知角度對地鐵服務情況進行感受和評價。下圖是受訪者的居民屬性分布圖。由圖可知，本地長期居民占比59%，本地新居民占比21%，外地游客占比20%。一方面說明南昌越來越成為一個包容外向型的城市，一方面也體現(xiàn)了本次調查問卷受訪者群體的全面性和具有代表性。圖3-6調查問卷是否為本地居民圖針對是否咨詢過車站工作人員和是否對南昌地鐵服務進行過投訴進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)大約有52%的人群咨詢過車站工作人員，同時，大概有2%左右的人群對地鐵服務相關情況進行過投訴。圖3-7調查問卷乘坐地鐵時段/頻次分布圖這些情況基本與項目組后期進行服務保障能力評價的車站現(xiàn)場1.2.5調查問卷設計城市軌道交通居民滿意度評價包括進出站情況、環(huán)境秩序情況、設施運行情況、公共服務設施對接、公共交通站點銜接、軌道交通建設布局、換乘情況、咨詢感受、投訴反饋、乘車安全感等10個評價指標，各評價指標分值不同，全部評價指標總分值300分。具體評價內容見下表：表3-3乘客滿意度評價內容表評價指標服務要求分值進出站情況站廳層指引標語醒目，簡單明了；購、檢票方便快捷；安檢規(guī)范有序，未造成乘客流動積壓40環(huán)境秩序情況40設施運行情況居民信息服務設備、站內電（扶）梯等服務設施完好、使用正常；列車運行準時、平穩(wěn)、安全、噪聲低；站內垃圾桶、藥箱、自助售貨機、緊急藥品購買機等設備投入適用且配置到位40公共服務設施對接地下配有有相應的配套設施諸如公共停車場、地下商超、超市、便利店、銀行POS機等；地鐵線路可以直達醫(yī)院和學校40公共交通站點銜接地鐵車站有公交接駁線路，與公交設施無縫銜接；車站周邊有公共自行車、出租車?？奎c，解決城市“最后一公里”的問題40軌道交通建設布局偏遠地區(qū)設有軌道交通站點，滿足城市區(qū)域連接和居民出行需要20換乘情況換乘方便快捷、指引到位20咨詢感受工作人員態(tài)度良好、答復準確20投訴反饋投訴渠道暢通，回復及時滿意20乘車安全感全過程感覺安全可靠20總分——300根據(jù)居民滿意度評價內容設計調查問卷。調查問卷采用滿意、一般、不滿意3級文字量表，分值系數(shù)分別對應1、0.5、0，調查問卷見附錄。1.3南昌城市軌道交通公共服務滿意度調查結果1.1.1南昌地鐵1號線居民滿意度評價南昌地鐵1號線回收的1626份有效問卷，綜合統(tǒng)計所有有效問卷，計算所有問卷的平均分，可知南昌地鐵1號線居民滿意度評價得分為241.7。通過回收的調查問卷，居民對進出站情況、環(huán)境秩序情況、設施運行情況、公共服務設施對接、公共交通站點銜接、軌道交通建設布局、換乘情況、咨詢感受、投訴反饋、乘車安全感等10項評價指標得分情況見下表。評價指標服務要求分值得分進出站情況站廳層指引標語醒目，簡單明了；購、檢票方便快捷；安檢規(guī)范有序，未造成乘客流動積壓4035.4環(huán)境秩序情況4036.5設施運行情況居民信息服務設備、站內電（扶）梯等服務設施完好、使用正常；列車運行準時、平穩(wěn)、安全、噪聲低；站內垃圾桶、藥箱、自助售貨機、緊急藥品購買機等設備投入適用且配置到位4035.2公共服務設施對接站點配有公共停車場、地下商超、便利店、銀行ATM機等配套設施；地鐵線路可以直達醫(yī)院和學校等涉及居民生活和民生的公共機構4028.5公共交通站點銜接地鐵車站有公交接駁線路，與公交設施無縫銜接，同時連通機場、鐵路，車站周邊有公共自行車、出租車停靠點，解決城市“最后一公里”的問題4021.8軌道交通建設布局偏遠地區(qū)設有軌道交通站點，滿足城市區(qū)域連接和居民出行需要2012換乘情況換乘方便快捷、指引到位2017.2咨詢感受工作人員態(tài)度友好、答復準確2017.5投訴反饋投訴渠道暢通，回復及時滿意2018乘車安全感全過程感覺安全可靠2019.6總分——300241.7表3-5南昌地鐵1號線居民滿意度評價得分上各項指標以百分比計算，居民對南昌地鐵1號線的總滿意度為81.23%。其中，滿意度最高的是乘車安全感，而對進出站、公共服務設施對接、公共交通站點銜接和軌道交通建設布局滿意度相對略低。圖3-8一號線問卷各項滿意度與總體滿意度1.1.2南昌地鐵2號線居民滿意度評價南昌地鐵2號線回收的1640份有效問卷，綜合統(tǒng)計所有有效問卷，通過計算所有問卷的平均分，可知南昌地鐵2號線居民滿意度評價得分為247.5。居民對于南昌地鐵2號線的居民對進出站情況、環(huán)境秩序情況、設施運行情況、公共服務設施對接、公共交通站點銜接、軌道交通建設布局、換乘情況、咨詢感受、投訴反饋、乘車安全感等10項評價指標得分情況見下表：表3-6南昌地鐵2號線居民滿意度評價得分評價指標服務要求分值得分進出站情況站廳層指引標語醒目，簡單明了；購、檢票方便快捷；安檢規(guī)范有序，未造成乘客流動積壓4035.6環(huán)境秩序情況4036.5設施運行情況居民信息服務設備、站內電（扶）梯等服務設施完好、使用正常；列車運行準時、平穩(wěn)、安全、噪聲低；站內垃圾桶、藥箱、自助售貨機、緊急藥品購買機等設備投入適用且配置到位4035.4公共服務設施對接站點配有公共停車場、地下商超、便利店、銀行ATM機等配套設施；地鐵線路可以直達醫(yī)院和學校等涉及居民生活和民生的公共機構4029.4公共交通站點銜接地鐵車站有公交接駁線路，與公交設施無縫銜接，車站周邊有公共自行車、出租車?？奎c，解決城市“最后一公里”的問題4025.2軌道交通建設布局偏遠地區(qū)設有軌道交通站點，滿足城市區(qū)域連接和居民出行需要2012.3換乘情況換乘方便快捷、指引到位2017.6咨詢感受工作人員態(tài)度友好、答復準確2017.5投訴反饋投訴渠道暢通，回復及時滿意2018.5乘車安全感全過程感覺安全可靠2019.5總分——300247.5居民對南昌地鐵2號線的總體滿意度為82.5%，乘車安全感普遍表示滿意度高，而對進出站和公共服務設施對接、公共交通站點銜接和軌道交通建設布局滿意度相對較低。圖3-8二號線問卷各項滿意度與總體滿意度由前述圖表可知，居民對南昌地鐵的滿意度評價度適中，其中表示不夠滿意的地方也具有普遍共通性，同時也收集到了居民的各項建議和意見1538條。1.1.3居民主要意見和建議由前文可知，南昌地鐵居民滿意度評價結果為1號線241.7分，2號線247.5分，基于有效問卷涉及的3266位參與滿意度評價的受訪者覆蓋了不同出行習慣、不同年齡、不同性別的人群，評價得分代表了居民對南昌地鐵的服務質量具有較高的認可度，同時也回收了1614條建議/意見，為南昌地鐵服務質量的提升提供了方向和動力，下表列舉了其中具有代表性的主要建議/意見。表3-7居民建議統(tǒng)計匯總（有效問卷3266份）分類條數(shù)主要建議/意見導向指引與標識78指示標識不夠清晰、明顯、明確，建議在出站口增加指示方向的標牌指示標識數(shù)量不足，建議增加地貼建議在站臺、站廳的付費區(qū)域適當增加地圖，并增加地圖上的信息進出站購檢票116購票機對投入的硬幣、紙幣面額有限制，且人工換零錢不方便，建議在安檢區(qū)外增設換錢窗口建議在車站增加二維碼購票、進出站的指引信息希望明確并統(tǒng)一發(fā)票申領途徑，并保證各途徑購票均能獲取發(fā)票進站安檢220103液體安檢麻煩，建議增加液體檢測機器，保溫杯安檢建議改進部分安檢工作人員態(tài)度不好、沒有責任心環(huán)境1189站內、車內衛(wèi)生情況不理想，應及時處理車廂內垃圾廁所異味大秩序34建議增加對排隊候車和上下車秩序的引導列車上有搶位置、霸座、隨地吐痰等現(xiàn)象部分車站站外有小攤販、有黑車/摩的、自行車電動車亂停放等現(xiàn)象車站服務設施62增設電梯、自動扶梯，尤其是下行自動扶梯扶梯維修速度慢列車23列車運行不夠平穩(wěn)，剎車急促列車在部分區(qū)段（如雙港站）噪聲大無障礙和人性化設施97增設/擴大衛(wèi)生間/母嬰室，提供衛(wèi)生紙等增加Wi-Fi，地下信號不好雨天建議在車站出入口提供裝雨傘套，否則站內較臟換乘39換乘導向標志不清晰、數(shù)量不夠、不連續(xù)換乘擁擠、秩序較亂換乘等車時間較長車站工作人員51在客服中心有時候找不到工作人員部分工作人員時而態(tài)度不好、禮貌用語不到位、業(yè)務水平不足無人介紹如何刷碼進站、引導老年人購票投訴6處理問題速度較慢投訴渠道不暢通失物保管、招領做得不好與其他公共服務設施的對接282地鐵僅有乘車功能，公共設施建設較為單一，建議新增諸如公共停車場等配套設施，方便私家車?？?，改善出行條件疫情防控期間乘坐地鐵無處購買口罩，建議模仿香港地鐵，在車站增設便利店、超市建議在地鐵站點增設一卡通充值服務點和銀行ATM機等，方便居民在乘車的同時進行充值與其他公共交通的銜接264地鐵線路與公交線路連通不緊密，建議加強地鐵站點和各公交線路的連接，打造“地鐵＋公交”的城市公共交通出行方式在地鐵站點邊建設公共自行車和出租車?？奎c，便于居民在地鐵通不到的地方也有交通工具可以代步在地鐵站點設置電動汽車充電裝置規(guī)劃建設布局247建議加快地鐵線路建設速度，并積極規(guī)劃新的地鐵線路線路分布不廣，建議開通通往機場、灣里區(qū)、經(jīng)開區(qū)和贛江新區(qū)的線路建議線路能夠連通至各個高校、醫(yī)院地鐵可以連通各大商場，方便居民出行、購物部分站點出站口太少運行時刻表77建議增加車次，尤其是高峰期車次，并推遲末班車時間建議推遲末班車時間列車停站時間有時候過短，建議延長票價14洪城一卡通不能退卡洪城一卡通充值需要收手續(xù)費，不合理建議推出包月套餐其他32地鐵范圍內有時候人多、擁擠車站建議增加文化特色、節(jié)日氣氛等人文因素盡快開通手機app總計：1614由以上意見分類統(tǒng)計情況可知，居民對與其他公共服務設施的對接、與其他公共交通的銜接和規(guī)劃建設布局意見最大，多達793條意見，占意見總數(shù)的49.13%，占比近一半，居民意見的反饋，不僅體現(xiàn)了南昌規(guī)定交通公共服務中的主要缺陷和今后改革的目標，也體現(xiàn)了居民對地鐵長期發(fā)展的殷切盼望。1.1.4南昌軌道交通1、2號線公共服務問題分析總結除發(fā)放調查問卷外，還隨機對客流量大的車站、景區(qū)和換乘站等進行現(xiàn)場觀察，通過詢問周邊居民，總結出了以下幾方面問題：①進出站方面：站外導向標識不足：部分車站地鐵沿線出入口附近主要路段導向標識不夠清晰、連續(xù)、醒目，部分地鐵站外500米范圍內區(qū)域（如衛(wèi)東站附近沙井路全路段，秋水廣場站外翠林路南向至怡園路，地鐵大廈站和紅谷中大道到會展路等地鐵站外）未見站外導向標志；部分地鐵車站的出入口進站的拐角處設置的引導標志不足，連續(xù)性稍欠，如八一廣場站4號出入口等；南昌西站作為樞紐站，未見高鐵與地鐵彼此互換的引導信息，且站外導向標志的樣式不統(tǒng)一，不滿足連續(xù)性和可達性。無障礙設施指引不充分：地鐵出入口標識對無障礙設施的指引不充分，除垂梯所在出入口外，其他出入口對本站垂梯位置沒有相應指引。此外，無障礙設施指引上建議增加本站首末車時間，以方便乘客使用。應急疏散和導引方面：部分車站存在緊急出口位置、墻上的應急疏散指示與地面應急疏散指示方向不一，應急疏散指示標志位置設置錯誤、站廳層緊急出口指示牌設置不連續(xù)、專用通道堵塞、站臺緊急疏散出口無法使用等情況，影響應急情況下乘客的疏散。②購檢票方面寬通道檢票機設置及使用：部分車站未開放進站、出站寬通道閘機（比如瑤湖西站、衛(wèi)東站）；部分車站存在寬通道閘機信息指示與實際不符問題；人工售票點設置：諸如滕王閣站，為旅游景點車站，經(jīng)詢知該站無人工售票。由于該站外地游客較多，客服中心應增加人工售票服務，建議在旅游景點等外地乘客較多車站增設人工售票點。檢票排隊：晚高峰時衛(wèi)東站3號口出站檢票排隊人數(shù)經(jīng)常超過10人排隊。如一號線客流大站衛(wèi)東站，經(jīng)隨機跟蹤一男乘客排隊出站用時3:02。站內未采取人員疏導措施。經(jīng)觀察，出站人員在閘機處打開二維碼耗費時間，是出站排隊的原因之一。建議提前疏導排隊人群準備好二維碼，減少排隊刷卡時間。③候車和乘車方面站臺廣播：經(jīng)觀察，地鐵車站的候車廣播，在列車進出站時廣播均只有列車到站提示，并未廣播開行方向。人工問詢點：站廳客服中心承擔人工問詢點的職責，但客服中心未張貼人工問詢點的標識。經(jīng)觀察，部分站點的客服中心未見客服人員，且未標識人工問詢點的現(xiàn)時工作狀態(tài)，建議增加呼叫按鈕，以便乘客及時獲得幫助。開門提醒：當前，南昌地鐵各車輛開關門均有聲音提醒和警示燈提醒，但部分車輛但是門上的開門方向警示燈不是常亮的，而且提醒時機比較遲滯，在開門前1-2秒才同時啟動聲音提醒和警示燈亮燈提醒。④基礎保障方面客戶投訴問題解決方面：乘客出閘余額不足時，若乘客沒有現(xiàn)金將無法采用移動支付出閘，此問題至今未得到很好解決。經(jīng)現(xiàn)場查閱票務管理辦法，對乘客出站余額不足無法移動支付充值的投訴內容，還需要在規(guī)則上進行相應補充完善，來解決相應問題。應急管理方面：作為南昌市的公共交通的重要組成部分，南昌軌道交通對火災的應急演練頻次不夠，且應急預案不夠完善，建議細化預案，明確處置流程、信息匯報程序、相關人員聯(lián)絡方式等，其中匯報程序還應與上級規(guī)定保持一致；作為南昌市公共交通，南昌地鐵可以采用與鐵路等其他公共場所的聯(lián)動應急演練機制，有效防止風險發(fā)生，經(jīng)詢問現(xiàn)場工作人員、翻閱歷次應急預案，均未見與國鐵、西站綜管辦等的聯(lián)動組織方案書面文件，建議制定聯(lián)動制度，明確分級響應要求和崗位職責等內容，對于未編寫一級大客流疏散方案的情況，建議補充?？瓦\組織方案方面：客運組織方案管理不夠規(guī)范，沒有形成統(tǒng)一的客運組織方案，經(jīng)現(xiàn)場詢問工作人員，客運組織方案情況各站不同。且方案內容不夠完善，以南昌地鐵1號線中的旅游大站秋水廣場站為例，秋水廣場的大客流預案明確了一級、二級客流疏散需要外部人員的支援，但無具體人員的聯(lián)系方式，方案設置考慮得不夠周全。⑤宏觀服務方面：地鐵服務范圍方面：當前，南昌軌道交通公共服務僅為地鐵乘車服務，服務范圍較為單一，不能滿足居民出行較高的需求。如地鐵站內未設有地下公共停車場等配套設施，從而不能方便私家車?？?，改善居民出行條件；且地鐵站內便利店、超市、一卡通充值點、銀行ATM設備普及率不高，當前僅有地鐵大廈站等部分站點設有一卡通充值點，絕大多數(shù)車站以上設置均為配套，使地鐵出行便利度降低。與其他公共交通的銜接方面：地鐵站點與公共交通聯(lián)系不夠緊密、昌北機場和南昌東站的地鐵線路尚未開通，沒有形成一張嚴絲合縫的中短途距離接駁網(wǎng)，把從地鐵口源源不斷出來的乘客以最快速地送往目的地，給居民的出行帶來了極大的不便，未建成集上班、上學、就醫(yī)、通勤、休閑、辦事為一體的公共交通接駁體系，且部分車站周圍未設置公共自行車、出租車停靠點，難以解決城市“最后一公里問題”。軌道交通整體建設布局方面：地鐵線路分布不廣，部分偏遠地區(qū)或城市新發(fā)展地區(qū)如：灣里區(qū)、贛江新區(qū)、新建區(qū)、經(jīng)開區(qū)等地未建有地鐵，影響城市整體發(fā)展進程和居民生活，部分學校、醫(yī)院周邊無地鐵，居民出行難，故而地鐵線路建設規(guī)劃仍需完善。第2章南昌軌道交通公共服務問題的原因分析2.1政府管理部門方面2.1.1公共服務理念尚未轉變政府公共服務理念尚未轉變。隨著建設服務型政府的進程不斷加快，當前不少政府部門逐漸轉變工作方式，實行權力下放，也逐漸認識到軌道交通服務作為公共服務的一部分，做好城市軌道交通服務是提升城市公共服務水平中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，但是中國有著長達兩千多年的封建帝制，政府管理者的思想仍然占據(jù)主位，這就導致政府把對城市軌道交通公共服務的監(jiān)管單純地當作是管理與被管理的關系，從而引發(fā)了如下問題：一是制度建設滯后，居民參與渠道不足。是政府對城市軌道交通公共服務的監(jiān)督指導內容主要有：運營安全、服務品質、票價管控等，由于政府管理者思想的固有限制，政府在對軌道交通服務質量進行監(jiān)管時，往往采用制定相關政策法規(guī)的方式對整體服務水平中相關的硬性指標進行約束，這一方面雖然突出了政府的監(jiān)管主體責任，但是卻沒有使居民能夠很好地參與其中，往往是出現(xiàn)了問題才制定相關制度約束，這也導致制度建設具有滯后性，沒有拓寬居民建言獻策的參與渠道。二是評價指標單一，對居民關注問題監(jiān)管缺失。當前政府對城市軌道交通行業(yè)的評價主要集中在運營安全、票價管控等方面，但對服務品質的重視度不夠，市交通局每年都會對軌道交通服務水平進行監(jiān)管，但評價指標往往停留在服務安全、服務設施建設、服務環(huán)境和水平等方面，而居民普遍較為關心的與其他公共服務設施的對接、公共交通站點的銜接和軌道交通建設布局等方面缺少相應的監(jiān)管，評價維度不夠。三是出現(xiàn)了九龍治水的問題，監(jiān)管沒有形成系統(tǒng)性體系。當前政府部門多在各自職權范圍內對城市軌道交通運營企業(yè)進行監(jiān)管，沒有形成具有統(tǒng)籌性和宏觀性的監(jiān)管體系。例如，僅就地鐵運營安全管理方面，就有公安、消防等多個部門負責監(jiān)管；滿意度整體水平則由南昌市交通局進行監(jiān)管；地鐵票價的制定和把控則有南昌市物價局進行制定和約束；地鐵站內的環(huán)境衛(wèi)生與車站整潔度則由衛(wèi)生部門進行監(jiān)管。缺乏單一的主要牽頭部門，監(jiān)管標準不統(tǒng)一，監(jiān)督體系沒有形成一個統(tǒng)一的整體，這一現(xiàn)象容易導致監(jiān)管缺失。2.1.2公民參與公共交通治理渠道缺失目前主要是由南昌市交通局對南昌市公共交通服務質量進行管理，但是地鐵作為一種公共產(chǎn)品，其服務的對象主要是廣大居民，故而對地鐵滿意度的治理不應僅依靠于政府部門，更應讓居民、軌道交通運營同行、非政府組織公共參與，只有在綜合聽取各方意見的基礎上才能夠進行有效的評價和決策。當前，南昌軌道交通的評價體系較為單一，民間勢力對地鐵服務綜合治理的參與度弱。如，針對調查問卷中，居民普遍反映的軌道交通建設布局規(guī)劃中，線路規(guī)劃主要是市規(guī)劃局和南昌城市規(guī)劃設計研究院主導，居民代表參與比例低，且聽證較為形式化，最終定板的仍是政府，因而，政府在決策制定和相關規(guī)制的制定時主觀性較強，民主性程度較低。此外，居民在南昌軌道交通具體政策的實施階段中，往往通過官網(wǎng)上的公開信息獲取相應信息，很少有其他參與渠道獲取相應信息，信息獲取渠道單一，而在地鐵政策前期聽證階段，聽證會和報告可往往流于形式，多為政府部門進行主導，居民很難真正參與其中，最終反饋的意見多為政府意志，并未真正反映出相關專家、企業(yè)、居民的建議。2.1.3公眾需求與政府政策相滯后的矛盾當前，由于社會不斷轉型升級，市場化需求變動較大，故而引發(fā)了政府公共政策的制定、中存在相對滯后的現(xiàn)象，跟不上社會的發(fā)展進程要求，政府政策滯后的直接后果就是政府政策失效，造成了公共資源的浪費并削弱了政府的公信力。由于南昌市的快速發(fā)展，吸引力很多外來人員進入到城市中工作，這之中很多人都是白天到城市打工，夜間回到郊區(qū)，所以這部分人對列車班次、夜間運營時間以及南昌軌道交通線路的規(guī)劃有很大的需求，但現(xiàn)行的交通體系還沒能很好地滿足這種需求。在滿意度問卷調查中可以看到，居民對公共交通站點的銜接普遍較為不滿意，當前地鐵的站點布局不能做到與公交接駁站的無縫銜接，南昌市尚未形成一張嚴絲合縫的中短途距離接駁網(wǎng)，相當部分站點出站口百米內找不到公交站、出租車自行車?？奎c，這也引發(fā)了城市交通“最后一公里”的問題，嚴重影響了居民生活，以上種種也是南昌軌道交通公共服務滿意度較低的一個重要方面，直接關系著公共服務的效率與質量。受政府組織架構的影響，長期處于被動式回應的政府，和在高速發(fā)展的社會公眾需求之間的矛盾愈演愈烈。2.1.4公共產(chǎn)品與服務的資金來源單一由于軌道交通建設和運營成本高、建設周期長、投入與產(chǎn)出回報率低等特點，且南昌市現(xiàn)有的軌道交通線路建設主要利用了地下空間，經(jīng)了解，地鐵在地下空間的建設成本主要為7-9億元/公里，高架和地面站的建設成本主要為5-6億元/公里，地鐵站點多建在地下，也是南昌軌道運營成本高的一個方面，以上種種，都給政府財政帶來了十分巨大的負擔，而當前南昌市軌道交通的建設資金主要來源于政府財政撥款和亞投行的貸款，缺少民間資本流入，資金來源渠道單一，這也就加重了政府財政的負擔，影響了軌道交通公共服務建設的資金支持，從而對居民乘車體驗、地鐵站點建設、地鐵線路規(guī)劃、地鐵站內公共服務點的建設和地鐵周邊公共設施的建設都帶來了負面影響。2.2城市軌道交通運營企業(yè)方面2.2.1公共服務意識存在不足目前，雖然居民對南昌軌道交通的公共服務整體上的滿意度處于中等偏上的水平，但仍然存在公共服務意識不足的問題，南昌軌道交通集團有限公司是地方政府以市場化的方式參與地鐵管理的載體，因而其營業(yè)性質是具有非營利性，但當前該企業(yè)與其他類型的國有企業(yè)類似，管理理念上具有一定的保值增值的意識，對提升公共服務水平的意識停留在完成市交通局每年下達的滿意度額度等表面，沒有深入了解為居民提供公共服務的意義，應引起重視。企業(yè)應該從根本上樹立公共服務的意識，服務應更具開放性和回應力，同時針對滿意度調查問卷的意見反饋應更加重視細節(jié)服務，如：進出站標識不夠醒目、無障礙設施中安檢進站客流流線上未設置連續(xù)盲道、盲道被安檢設施占用、盲道與閘機配合不當?shù)确罩械募毠?jié)問題與乘客體驗密切相關，應加強對細節(jié)的把控以提高公共服務滿意度。2.2.2公共服務經(jīng)驗不足公共服務文化和公共服務之間是相輔相成的關系，正是因為有日積月累的公共服務才能夠養(yǎng)成深厚的公共服務文化，反過來，公共服務文化又能夠反哺公共服務。深厚的公共服務文化對公共服務具有良好的指示作用，在精神層面上增強公共服務提供者對公共服務的認知，不僅可以形成向心力，使公共服務提供者目標明確、步調一致，而且還具有激勵作用，使公共服務提供者從思想層面上認知到公共服務的重要性，強化了對公共服務的認同感和滿足感，從而指引著自身工作朝著積極有效的方向發(fā)展，也約束了自身的行為，對于不利因素起著一定的負強化作用。公共服務質量的持續(xù)平穩(wěn)維持，需要有足夠的文化沉淀、人員沉淀，當前，國內軌道交通公共服務年限較之世界發(fā)達國家公共服務年限明顯偏短，而南昌地鐵剛開通僅五年，不僅相較于國外其他城市，和國內相比也存在起步晚、公共服務經(jīng)驗積累不足，服務范圍和服務品質相對落后。雖然南昌地鐵積極走出去學習其他城市先進同行的優(yōu)秀經(jīng)驗，并積極融入地方特色，但是公共服務總體積淀仍然不足。2.2.3部分服務未實現(xiàn)流程化管理從南昌地鐵客服熱線接入的投訴情況來看，對安檢的投訴占了相當大的比例，居民普遍反映，地鐵安檢缺乏統(tǒng)一的標準化安檢流程，隨意性較強。部分安檢人員服務態(tài)度較差，工作能力偏弱。究其原因，雖然與南昌地鐵安檢整體外包相關，安檢的服務意識沒有很好地跟上軌道交通運營企業(yè)公共服務理念，但從也從側面反映出南昌地鐵安檢服務現(xiàn)未實現(xiàn)有標準的統(tǒng)一的一套服務流程和服務標準，同時未將該標準落實到紙面，形成專門的規(guī)范化制度，導致相關工作人員的服務主管意愿較大，服務品質的好壞往往取決于服務者個人的素質和工作能力，這也就導致了服務水平參差不齊，整體工作存在隨意性和不確定性，由于相關標準沒有很好地對居民進行公示，使乘客了解并接受相關安檢條例，從而雙方引發(fā)矛盾，影響了服務滿意度中服務態(tài)度與相關工作人員業(yè)務水平等相關指標。2.2.4公共秩序宣傳缺位軌道交通的運營場所屬于人流密集型的公共場所，乘客自身素質的高低對軌道交通運營秩序、運營安全和運營環(huán)境都起著十分重要的作用，時刻影響著其他乘客的乘車體驗，故而對于剛開通地鐵不久的城市來說，加強公共秩序的宣傳，培養(yǎng)有序乘車的理念，增強居民公共意識對于地鐵有序、安全、平穩(wěn)的運營起著十分重要的作用。只有加強公共秩序的宣傳，才可以使乘客乘車更加舒心，同時也可以提升城市形象。當前，南昌地鐵僅開通了五年，乘客有序乘車的公共秩序意識尚未完全建立，受地鐵客流量的影響和地鐵人力成本控制的需要，南昌地鐵僅在安檢、購票和上下車等處匹配了一到兩名工作人員，卻未在乘車各環(huán)節(jié)進行人員引導，尤其是節(jié)假日高峰期和客流量大的站點內，工作人員的匹配數(shù)可謂是捉襟見肘。據(jù)現(xiàn)場征詢了解到，在居民上下車的階段，目前南昌地鐵只在各個往返線路的站臺層配備一名站務員來引導乘客上下車，但在閘機、自助售票機等環(huán)節(jié)僅在節(jié)假日有工作人員或志愿者進行引導，且由于人手不足，當前南昌地鐵在節(jié)假日多個進出入口多用廣播來代替人工服務進行宣傳，這樣做雖然可以給居民起到一定的提醒作用，但也容易帶來車站內的噪音，影響乘客的乘車體驗。對于電視廣播宣傳、LED投屏宣傳、廣告宣傳等更日常且更容易讓乘客接受的有趣味性的宣傳方式，南昌地鐵目前尚處于起步階段，提高空間還很大。由此可見，南昌地鐵當前對公共秩序的宣傳除了人員不夠的客觀因素外，還存在宣傳方式不到位、日常宣傳不足等問題，還需進一步增強和改善對公共秩序的宣傳，引導居民有序乘車，從而增強居民乘坐地鐵的出行感受，帶來個人滿意度的提升。2.2.5